BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam kurun beberapa tahun ini pertumbuhan industri bisnis semakin pesat diberbagai sektor industri baik itu industri manufaktur maupun jasa. Masing-masing perusahaan saling berlomba agar usahanya dapat terus berjalan dengan mempertahankan keuntungan yang telah diperoleh bahkan untuk meningkatkan keuntungan yang diperoleh perusahaan. Hal tersebut dapat dilakukan dengan cara mempertahankan pelanggan yang ada dan mencari pelanggan yang baru, dengan begitu perusahaan dapat terus beroperasi dan bersaing dengan perusahaan lainnya. Pelanggan sebagai faktor penting bagi perusahaan, istilah pelanggan adalah raja masih tetap dianut oleh setiap pelaku bisnis bahkan muncul istilah lain jika pelanggan tidak hanya sebagai raja namun juga sebagai rekan. Sudah tentu pelanggan harus diperlakukan dengan baik, dimana segala keinginannya harus dapat terpenuhi oleh perusahaan sehingga pelanggan pun dapat puas dengan pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan diharapkan timbulah loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Menurtu Supranto (2006) pelanggan adalah orang yang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing lain, hal ini menyebabkan penurunan penjualan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Dari definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa seorang pelanggan merupakan nyawa bagi perusahaan karena dengan adanya pelanggan lah maka perusahaan dapat terus beroperasi, maka sudah tentu perusahaan harus memberikan pelayanan yang maksimal kepada setiap pelanggan, yang mana menurut Kotler ( dalam Rangkuti 2003 : 83), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. 1
Menurut Tjiptono (2007) kualitas pelayanan adalah upaya penyampaian jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Maka pelayanan yang berkualitas baik menjadi syarat untuk dapat memberi kepuasan kepada pelanggan, menurut Hoffman dan Beteson dalam Arief (2007 : 167), kepuasan atau ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekspektasi pelanggan kepada persepsi mengenai interaksi jasa yang sebenarnya. Sedangkan kepuasan menurut Gerson dalam Arief (2007 : 167), kepuasan pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Setelah pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka diharapkan pelanggan tersebut dapat menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. Menurut Barnes (2003) loyalitas pelanggan adalah hubungan emosional pelanggan dengan perusahaan, dibuktikan dengan mentransformasikan perilaku pembelian berulang. Dari loyalitas tersebut diharapkan dapat membawa profit pada perusahaan menurut Soeling (2007), profit merupakan motif utama konsistensi bisnis, karena dengan keuntungan maka roda perputaran bisnis dari variasi produk dan jasa yang ditawarkan maupun perluasan pasar yang dilayani dapat berjalan dengan optimal. Dealer Suzuki Dadaha yang bergerak dibidang penjualan sepeda motor serta jasa perbaikan motor menerapkan prinsip pelayanan berkualitas menjadi suatu keharusan yang dilakukan agar perusahaan tersebut dapat terus beroperasi mengingat semakin ketatnya persaingan dibidang industri otomotif. Hal ini mengakibatkan dealer Suzuki Dadaha harus terus memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya, sehingga para pelanggan pun dapat merasa puas dan diharapkan pelanggan tersebut loyal terhadap perusahaan. 2
Dari hasil observasi penulis ada fenomena dimana mekanik di dealer resmi Suzuki Dadaha melakukan kelalaian saat menyervis sepeda motor pelanggannya seperti : 1. mekanik lupa untuk memasang kembali beberapa baut yang seharusnya di pasang kembali di sepeda motor, hal tersebut dapat menyebabkan mudah copotnya cover body motor sehingga mesin motor tidak terlindungi dengan baik hal tersebut dapat menyebabkan kerusakan pada bagian mesin motor. 2. mekanik menyalakan sepeda motor pada saat oli mesin sepeda motor masih dalam keadaan tidak terisi 3. selain itu kerap kali mekanik tidak menanyakan keluhan yang dirasakan oleh para pelanggannya terhadap sepeda motor yang dimilikinya, hal tersebut tentunya membuat hubungan dengan pelanggan kurang baik karena kurangnya komunikasi antara kedua belah pihak. 4. Kondisi bengkel yang terlihat tidak rapi pun menjadi salah satu fenomena yang penulis lihat saat melakukan observasi di bengkel Suzuki Dadaha, selain itu adanya informasi dari pihak bengkel bahwa pernah terjadi komplain dari pelanggan yang tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak bengkel, karena keluhan ataupun masalah pada sepeda motor yang pelanggan rasakan sebelum menyervis masih belum terselesaikan. 5. Selain beberapa fenomena tersebut, adanya penurunan jumlah pelanggan tiap tahunnya, hal tersebut dapat dilihat pada grafik dibawah ini : 3
3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 Grafik Service 2994 2619 2443 2326 2020 2008 2009 2010 2011 2012 Jumlah Gambar 1.1 Grafik Service Pelanggan Sumber : Suzuki Dadaha Dari grafik diatas dapat dilihat jika dalam kurun waktu tiga tahun terakhir jumlah pelanggan yang service di bengkel Suzuki Dadaha semakin menurun, bahkan penurunan tiap tahunnya dapat mencapai 100 pelanggan. Namun untuk membuktikan apakah pelayanan yang diberikan dealer resmi Suzuki Dadaha sudah baik atau tidak dimata pelanggannya dan apakah penurunan jumlah pelanggan tersebut adalah pengaruh dari pelayanan yang diberikan, maka tentunya perlu dilakukan penelitian yang lebih lanjut. Maka dari itulah penulis tertarik dalam menyelesaikan tugas akhir ini dengan mengambil judul penelitian PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI DEALER RESMI SUZUKI DADAHA TASIKMALAYA. 4
1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah sebelumnya maka penulis mengidentifikasi masalah sebagai berikut : 1. Seberapa besar hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan? 2. Seberapa besar hubungan kepuasan dengan loyalitas pelanggan? 3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Dealer resmi Suzuki Dadaha? 4. Seberapa besar pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan di Dealer resmi Suzuki Dadaha? 5. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Dealer resmi Suzuki Dadaha? 1.3 Tujuan dan Manfaat Penulisan 1.3.1 Tujuan Tujuan yang hendak dicapai dari penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui seberapa besar hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. 2. Untuk mengetahui seberapa besar hubungan kepuasan dengan loyalitas pelanggan. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Dealer resmi Suzuki Dadaha. 4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan di Dealer resmi Suzuki Dadaha. 5. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Dealer resmi Suzuki Dadaha. 5
1.3.2 Manfaat Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi penulis a. Penelitian ini menjadi salah satu syarat menyelesaikan pendidikan di Jurusan Administrasi Niaga program studi Administrasi Bisnis D4 Politeknik Negeri Bandung b. Hasil penelitian ini dapat menambah wawasan, keterampilan dalam melakukan penelitian penulis mengenai bagaimana memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan. 2. Bagi perusahaan Mendapatkan masukan serta referensi berupa solusi, saran dan kritik yang bersifat membangun untuk kemajuan perusahaan. 1.4 Sistematika Penyusunan Penulisan Adapun sistematika penulisan penelitian ini disusun berdasarkan bab per bab yang akan diuraikan sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, sistematika penulisan, serta waktu dan lokasi penelitian. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Berisi teori-teori mengenai pelanggan, pelayanan dan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan, yang dikemukakan oleh beberapa ahli. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Berisi mengenai variable penelitian, populasi dan sampel penelitian, model penelitian, instrument penelitian, teknik pengumpulan data, metode analisis data. 6
BAB IV : HASIL PEMBAHASAN Berisi mengenai hasil penelitian yang dilakukan kemudian dianalisis menggunakan metode analisis data yang telah ditetapkan, untuk selanjutnya dilakukan pembahasan berdasarkan hasil dari penelitian yang dilakukan. BAB V : PENUTUP Berisi mengenai kesimpulan dan saran dari hasil pembahasan yang dilakukan di bab sebelumnya. 1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian akan dilakukan di Dealer resmi Suzuki Dadaha yang beralamat di Jl.Tentara Pelajar no. 10 Tasikmalaya. Waktu penelitian dan pengambilan data dilakukan mulai tanggal 11 maret - 20 april 2013. 7