BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai Customer Relations PT. Aktivasi Communication Terpadu dalam mempertahankan kepercayaan pelanggan (periode Agustus 2016 Januari 2017) yang telah dijabarkan pada bab IV, maka kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Mendapatkan pelanggan baru (Acquire) a) Mengetahui tingkat kepercayaan (Exhibiting Trust) Menggunakan tahapan komunikasi yang dilakukan secara rutin baik secara langsung maupun tidak langsung. Contoh komunikasi secara langsung ialah; pitching, meeting dengan pelanggan, sampai kepada open house yang dibuat perusahaan (media gathering). Sedangkan komunikasi tidak langsung melalui; sales call, web resmi perusahaan, e-mail. b) Mencapai hasil (Achieving Result) Untuk mencapai hasil yaitu mendapatkan pelanggan baru, perusahaan mengandalkan pengalaman sebelumnya dibidang event (track record). PT. Aktivasi Communication Terpadu mempercayai bahwa citra yang baik serta prestasi yang sudah diraih sangat berguna dalam mempromosikan perusahaan. 89
90 c) Bertindak dengan integritas (Acting With Integrity) Integritas yang ditunjukan PT. Aktivasi Communication Terpadu untuk mendapatkan pelanggan baru ialah melalui layanan jasa 3C (Creative Concept, Communication, Community handling). d) Menunjukan perhatian (Demonstrating Concern) Dilakukan melalui pendekatan komunikasi secara rutin yang dijalankan oleh semua bagian didalam perusahaan, terutama pada bagian Customer Affairs karena berperan sebagai penghubung antara perusahaan dengan pelanggan. 2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Enhance) a) Mengetahui tingkat kepercayaan (Exhibiting Trust) Mengetahui sejauh mana tingkat kepercayaan pelanggan kepada perusahaan, PT. Aktivasi Communication Terpadu dengan menggunakan CSI (Customer Satisfaction Index). b) Mencapi hasil (Achieving Result) PT. Aktivasi Communication Terpadu menjadikan KPI (Key Performance Index) sebagai acuan untuk mencapai keberhasilan dalam penyelengaraan event maupun dalam memberikan pelayanan serta keberhasilan dari event yang diselenggarakan yang sesuai dengan keinginan pelanggan.
91 c) Bertindak dengan integritas ((Acting With Integrity) Menjalin hubungan dan kedekatan dengan pelanggan melalui aktivitas Customer Relations. d) Menunjukan perhatian (Demonstrating Concern) Menunjukan perhatian dan memberikan kepercayaan melalui tindakantindakan dasar yang dilakukan, salah satu contohnya ialah membangun rasa kekeluargaan, terutama dalam menjalin hubungan dengan pelanggan. Serta mengenal bagaimana karakter dari setiap pelanggan. Sehingga apa yang menjadi keinginan pelanggan dapat terpenuhi. 3. Mempertahankan Pelanggan (Retain) a) Mengetahui tingkat kepercayaan (Exhibiting Trust) Melihat feedback dari pelanggan berdasarkan kualitas pelayanan yang sudah diberikan. Feedback baik yang diterima PT. Aktivasi Communication Terpadu menjadi tolak ukur untuk mengetahui sejauh mana kepercayaan yang diberikan pelanggan b) Mencapi hasil (Achieving Result) Memiliki cukup banyak pelanggan dan beberapa prestasi di bidangnya menjadikan salah satu cara bagi PT. Aktivasi Communication Terpadu untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan kepercayaan pelanggan-pelanggan lama serta untuk mencapai hasil yang dituju, termasuk didalam mempertahankan kepercayaan pelanggan.
92 c) Bertindak dengan integritas ((Acting With Integrity) Memiliki integritas dalam menyelesaikan kendala yang terjadi. memiliki kedekatan dengan pelanggan dan tidak menutupi kesalahan, memberikan penjelasan dan infromasi yang akurat terkait kesalahan yang terjadi di lapangan serta meningkatkan kinerja melalui pengalaman sebelumnya. d) Menunjukan perhatian (Demonstrating Concern) Memberikan special treatment sebagai bentuk apresiasi terhadap kepercayaan dan kesetiaan pelanggan. Memberikan item bonus kepada pelanggan yang dapat menunjang event perusahaan. Memberikan kartu ucapan (greetings) kepada pelanggan pada hari-hari besar, pada saat anniversary perusahaan pelanggan, atau diberikan sebagai ucapan selamat atas keberhasilan yang dicapai oleh perusahaan pelanggan. 5.2 Saran Berdasarkan penelitian dan analisa yang dilakukan di PT. Aktivasi Communication Terpadu mengenai Customer Relations PT. Aktivasi Communication Terpadu dalam mempertahankan kepercayaan pelanggan (periode Agustus 2016 Januari 2017), maka peneliti dapat memberikan saran yang sekiranya dapat bermanfaat bagi peningkatan perusahaan kearah yang lebih baik, adapun saran yang peneliti berikan sebagai berikut :
93 5.2.1 Saran Akademis Penelitian yang dilakukan akan berguna sebagai tolak ukur bahwa aktivitas Customer Relations PT. Aktivasi Communication Terpadu bertujuan untuk membina hubungan baik dengan pelanggan, dimana kedua belah pihak baik perusahaan ataupun pelanggan akan saling menguntungkan. Serta memiliki tujuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. selain itu aktivitas Customer Relations juga berfungsi dalam manajemen perusahaan sehingga dapat menciptakan citra dan reputasi yang baik di mata pelanggan. 5.2.2 Saran Praktis Adapun saran yang diberikan peneliti sebagai bahan masukan kepada Customer Relations PT. Aktivasi Communication Terpadu ialah sebagai berikut : 1. Untuk mendapatkan hasil yang lebih maksimal dari fungsi Customer Relations, PT. Aktivasi Communiation Terpadu perlu memiliki divisi khusus yang terdiri dari praktisi Public Relations, sehingga program yang sudah dibuat dapat dijalankan dengan lebih maksimal. 2. Untuk mempertahankan kepercayaan pelanggan, PT. Aktivasi Communication Terpadu perlu meningkatkan program aktivitas Customer Relations. Program yang dijalankan sejauh ini masih terkesan standart dan tidak memiliki banyak inovasi. Program Customer Relations harus disesuaikan dengan perkembangan zaman, seperti contohnya penggunaan media sosial yang belum dimiliki PT. Aktivasi Communication Terpadu serta memaksimalkan fungsi website resmi perusahaan sehinggan
94 pelanggan dapat lebih mudah mendapatkan informasi mengenai perusahaan. 3. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sebaiknya dilakukan training sesuai bagian untuk mempertahankan kinerja karyawan. Hal ini juga bertujuan untuk mempertahankan pelanggan mengingat jumlah pelanggan PT. Aktivasi Communication Terpadu yang masih perlu untuk ditingkatkan. Serta mendorong setiap bagian untuk mendukung aktivitas Customer Relations agar dapat menangani kebutuhan dengan lebih efektif dan efisien.