BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan bisnis di bidang kesehatan sekarang ini makin marak, ditandai dengan banyak bermunculan rumah sakit, klinik, laboratorium-laboratorium baru yang ada di Jakarta. Tentunya hal tersebut menjadi salah satu persaingan yang ketat bagi perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang kesehatan. Salah satu yang dapat dirasakan yaitu semakin banyak promosi-promosi ataupun kegiatang-kegiatan yang dilakukan oleh laboratorium-laboratorium baru maupun laboratoriumlaboratorium rumah sakit. Berbagai cara dilakukan bagi suatu perusahaan untuk dapat memposisikan eksistensi di peringkat pertama. Tentunya dalam suatu perusahaan harus memiliki berbagai strategi yang kompeten. Strategi-strategi tersebut dapat diperoleh melalui peran Public Relations dalam menangani berbagai macam masalah atau rencana dalam suatu perusahaan. Kekuatan perusahaan dalam mengelola persaingan dapat ditemukan pada salah satu poros yang terletak di bagian Public Relations, di mana dapat di fungsikan sebagai pengelola hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan. Hubungan baik yang dimaksudkan adalah perusahaan dapat memberikan pelayanan sekaligus komunikasi yang sesuai dengan pelanggan. Komunikasi dan pelayanan yang baik yang diberikan oleh suatu perusahaan tentunya akan menghasilkan kepuasan kepada pelanggan, selain itu bertujuan juga untuk mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Banyak variasi cara yang dapat digunakan perusahaan untuk mengimplementasikan strategi-strategi untuk mengelola hubungan baik dengan pelanggannya. Salah satunya yaitu dengan menggunakan strategi Public Relations yang berupa program kegiatan yang dikemas dalam bentuk event. Untuk membuat event yang unik dan menarik, seorang Public Relations harus mampu mengemas konsep event dengan cara yang inovatif dan kreatif sehingga pengunjung atau pelanggan yang menghadiri event tersebut dapat merasakan kepuasan. Selain itu, event yang diselenggarakan akan lebih baik jika dapat mempengaruhi interprestasi pengunjung atau pelanggan yang hadir mengenai hal-hal yang positif terhadap perusahaan. 1
2 Menurut pendapat O Tolle (2007:10) mengatakan bahwa event merupakan sebagian dari fungsi pemasaran dan diselenggarakan untuk mencapai tujuan perusahaan. Dalam suatu perusahaan tentunya memiliki tujuan dalam menjalankan setiap program kegiatan. Sama halnya yang dilakukan oleh Laboratorium Klinik Prodia, perusahaan ini merupakan perusahaan yang memiliki eksistensi tinggi sehingga tidak mungkin bagi Laboratorium Klinik Prodia tidak memiliki tujuan dalam melakukan setiap kegiatan perusahaan. Laboratorium Klinik Prodia menggunaka event sebagai salah satu strategi pemasaran dengan alasan bahwa persaingan bisnis sekarang ini semakin pesat dan kreatif, sales promotion dalam event merupakan cara yang seringkali digunakan bagi perusahaan lain untuk memasarkan produk/jasa. Sehingga untuk dapat bersaing dengan laboratorium lain, Laboratorium Klinik Prodia pun menggunakan event sebagai strategi. Banyak sekali sekarang ini laboratorium-laboratorium klinik pesaing sekarang ini menggunakan event sebagai alat untuk memasarkan produk yang dimiliki oleh perusahaan. Perusahaan pesaing pun berlomba-lomba untuk menyelenggarakan event sebagai salah satu strategi menjual produk ditengah-tengah pelanggan mendapatkan informasi dan edukasi melalui sebuah event. Seperti event-event yang dilakukan oleh RS Gading Pluit, RS Awal Bros,dan Rumah Sakit yang lainnya yang beberapa kali mengadakan seminar terkait dengan diabetes melitus dan juga event terkait dengan kesehatan yang lainnya. Didalam penyelenggaraan event tersebut tidak jauh berbeda dengan yang diadakan oleh Laboratorium Klinik Prodia. Dalam event tersebut seperti seminar yang biasa dilakukan yaitu dengan adanya seorang ahli dalam bidangnya dan adanya beberapa kali tanya jawab. Laboratorium Klinik Prodia merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan laboratorium terbesar di Indonesia. Laboratorium Klinik Prodia berhasil memperoleh akreditasi internasional SNI ISO 15189 khusus untuk laboratorium medis. Laboratorium Klinik Prodia juga berhasil meraih berbagai macam penghargaan salah satunya meraih Top Brand Award dengan peringkat tertinggi selama 5 tahun berturut-turut (2009, 2010, 2011, 2012, 2013). Tentunya, Laboratorium terbukti memiliki reputasi yang baik dengan adanya banyak penghargaan yang diperoleh perusahaan. Untuk meraih banyak prestasi, Laboratorium Klinik Prodia tidak serta merta terlepas dari dukungan atau support pelanggan setianya. Maka dari itu, Laboratorium
3 Klinik Prodia sebagai bentuk pengharagaan perusahaan kepada pelanggannya, Laboratorium Klinik Prodia ingin meningkatkan kualitas pelayanan dengan melalui membina hubungan yang baik dengan pelanggannya. Dalam hal ini, Laboratorium Klinik Prodia memiliki strategi dalam menjaga hubungan yang baik dengan pelanggannya. Pelanggan atau mitra kerja Laboratorium Klinik Prodia dibedakan menjadi 3 kategori, yaitu : Masyarakat Umum, Dokter, dan Perusahaan/Instansi. Pembedaan ini dilakukan agar target sasaran serta pengelolaan komunikasi dapat terkoordinasi dengan baik. Dalam menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan tentunya tidak mudah dilakukan. Dan lagi pelanggan yang begitu banyak yang dimiliki oleh perusahaan tidak memungkinkan bagi perusahaan untuk mendatangi satu-satu pelanggannya untuk menjalin hubungan yang baik. Maka itu, Laboratorium Klinik Prodia menyelenggarakan berbagai kegiatan melalui event. Salah satu event yang sering dilaksanakan oleh Laboratorium Klinik Prodia yaitu seminar. Seminar merupakan sebuah pertemuan khusus yang memiliki teknis dan akademis yang tujuannya untuk melakukan studi menyeluruh tentang suatu topik tertentu dengan pemecahan suatu permasalahan yang memerlukan interaksi di antara para peserta seminar yang dibantu oleh seorang guru besar ataupun cendikiawan. Seminar yang dilakukan oleh Laboratorium Klinik Prodia pun tidak jauh berbeda dengan pernyataan diatas bahwa merupakan pertemuan khusus yang bertujuan melakukan studi mengenai topik tertentu. Tujuan lain dari seminar yang diadakan oleh Laboratorium Klinik Prodia adalah mengedukasi pelanggan terkait topik tertentu serta meretensi pelanggannya. Dalam penelitian ini, event yang diambil adalah Seminar Diabetes Melitus, di mana pelanggan yang menghadiri event tersebut merupakan pelanggan yang memeriksakan secara rutin tes gula darah. Dalam suatu perusahaan tentunya memiliki tujuan untuk mendapatkan profit dengan menjual produk yang dimiliki oleh perusahaan. Penyelenggaraan event ini tentunya tidak serta merta untuk mengedukasi dan meretensi pelanggannya. Namun didalamnya perusahaan melakukan sales promotion, yang mana dalam pengadaan ini bertujuan untuk mendapatkan profit melalui penjualan produk, di lain sisi pelanggan dapat merasakan kepuasan pada saat melakukan pembelian dengan beberapa tawaran promosi yang diberikan oleh perusahaan.
4 Seminar Diabetes Melitus dilaksanakan di Rumah Makan Bumbu Desa, Kelapa Gading-Jakarta pada tanggal 22 Maret 2014. Dihadiri oleh pelanggan setia Laboratorium Klinik Prodia berjumlah 64 orang. Acara ini dikhusukan bagi pelanggan diabetisi yang tergabung dalam Prodia Customer Club (PCC), suatu komunitas yang dibentuk oleh Laboratorium Klinik Prodia berupa klub diperuntukkan bagi pelanggan setia Laboratorium Klinik Prodia. Fenomena yang terjadi dalam event seminar seringkali terasa membosankan dengan konsep acara yang kerap kali terkesan monoton. Sebagian orang, mendengar kata seminar kerap kali dpandang sebagai kegiatan yang hanya untuk memperoleh ilmu dari topik yang dibahas dalam seminar serta adanya tanya jawab terkait topik. Dalam hal ini, event Seminar Diabetes Melitus yang diadakan oleh Laboratorium Klinik Prodia dikemas dengan konsep acara yang menarik. Di dalam seminar tersebut, Laboratorium Klinik Prodia memberikan sentuhan warna yang berbeda dibandingkan seminar-seminar kesehatan yang telah dilangsungkan oleh pesaing. Dalam seminar Diabetes Melitus ini, konsep acara seperti seminar sebagaimana mestinya di mana ada seorang pembicara yang menyampaikan ilmu kesehatan mengenai Diabetes Melitus dan juga seorang moderator yang memandu acara seminar. Tentunya dalam suatu event diharapkan dapat memberikan kesan yang menyenangkan bagi peserta yang hadir, sehingga dimunculkan ide bahwa seminar Diabetes Melitus dikemas melalui konsep acara yang kreatif yang menyelipkan acara demo masak dengan menghadirkan chef profesional. Di acara tersebut, peserta dapat berpartisipasi untuk memasak bersama chef dan ada juga lomba masak yang diikuti oleh peserta yang hadir. Acara ini dibuat agar event tidak monoton, namun dengan adanya demo masak, ada keaktifan dari peserta atau pelanggan antar satu dengan yang lainnya. Hal inilah yang menjadisalah satu tujuan perusahaan. Diadakannya event, tidak serta merta hanya ingin menjual atau memperkenalkan produk. Hal yang paling penting dalam suatu perusahaan adalah memiliki pelanggan yang loyal. Dengan adanya kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap event yang diadakan Laboratorium Klinik Prodia, dan diadakan terusmenerus, akan sangat mudah untuk membuat pelanggan loyal terhadap perusahaan. Dengan pokok permasalahan yang ada, penulis tertarik memilih judul Pengaruh Sales Promotion terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Event
5 Seminar Diabetes Melitus oleh Laboratorium Klinik Prodia di Kelapa Gading,Jakarta) sebagai bahan penelitian terkatit dengan kasus-kasus yang ada. 1.2 Fokus Penelitian Untuk membatasi pembahasan penelitian, maka fokus penelitian ini adalah untuk mengkaji mengenai Pengaruh Sales Promotion terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Event Seminar Diabetes Melitus oleh Laboratorium Klinik Prodia di Kelapa Gading,Jakarta).Penelitian ini akan fokus untuk mengetahui pengaruh sales promotion terhadap kepuasan pelanggan. 1.3 Pertanyaan Penelitian Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan dalam latar belakang masalah, maka penulis merumuskan masalah yang dapat diuraikansebagai berikut : 1. Apakah ada hubungan antara sales promotion terhadap kepuasan pelanggan Laboratorium Klinik Prodia? 2. Apakah ada pengaruh antara sales promotion terhadap kepuasan pelanggan Laboratorium Klinik Prodia? 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui hubungan antara sales promotion terhadap kepuasan pelanggan Laboratorium Klinik Prodia? 2. Untuk mengetahui pengaruh antara sales promotion terhadap kepuasan pelanggan Laboratorium Klinik Prodia? 2.4.1 Manfaat Penelitian Manfaat Akademis : 1. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan Ilmu Komunikasi dan Public Relations terkait dengan event. 2. Menambah pengalaman dan ilmu pengetahuan penulis dalam hal penelitian. 3. Mengaplikasikan materi yang telah diperoleh selama kegiatan perkuliahan pada permasalahan yang ada secara nyata.
6 Manfaat Praktis : 1. Penelitian ini diharapkan dapat mengetahui kepuasan pelanggan setelah mengikuti event Seminar Diabetes Melitus. 2. Memberikan informasi kepada pembaca mengenai kepuasaan pelanggan yang berdampak pada loyalitas pelanggan melalui kegiatan event Seminar Diabetes Melitus. Manfaat Masyarakat/Umum : 1. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan pengetahuan untuk mengetahui pengaruh event dalam pelaksanaan program kegiatan perusahaan. 1.5 Sistematika Penulisan Secara garis besar penulisan skripsi ini dijabarkan dalam lima bab yang dapat diuraikan sebagai berikut : BAB 1 : PENDAHULUAN Pada bab ini penulis menjabarkan mengenai pendahuluan yang berisi latar belakang masalah yang akan diteliti, rumusan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian dan sistematika penulisan. BAB 2 : LANDASAN TEORI Bab ini berisi uraian konsep-konsep yang digunakan dan berhubungan dengan penelitian ini dan penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian serta kerangka pemikiran. BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN Dalam bab ini diuraikan secara garis besar mengenai metode penelitian kuantitatifyang digunakan, meliputi sumber data, definisi variabel, teknik pengumpulan data, teknik pengambilan sampel dan teknik analisis data.
7 BAB 4 : HASIL PENELITIAN Pada bab ini berisi data-data penelitian seperti Sejarah Singkat Laboratorium Klinik Prodia, visi dan misi, struktur organisasi. Berisi tentang profil responden, analisis data, dan pemabahasan. BAB 5 : SIMPULAN DAN SARAN Pada bab terakhir, berisi tentang kesimpulan yang diperoleh dari pembahasan dan saran-saran bagi pihak yang berkepentingan untuk pengembangan penelitian lebih lanjut.
8