BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi informasi seiring dengan berkembangnya zaman, terutama internet, memberikan dampak signifikan pada praktik bisnis. Hal tersebut terbukti dengan meningkatnya penjualan online (Zhang, 2006) karena semakin banyaknya retailer yang menjual produknya melalui website menggunakan sistem penjualan online (Ethier et al., 2006). Tren penggunaan website sebagai marketplace baru dalam memasarkan produk mendorong perusahaan untuk berinvestasi dalam pembuatan dan pengembangan sistem penjualan online. Dengan berinvestasi di e-commerce, diharapkan akan dapat meningkatkan kemampuan kompetitif perusahaan, mengurangi kos advertising, dan mengubah image perusahaan lokal menjadi perusahaan global (Ray, 2011). Hal utama yang ingin dicapai perusahaan adalah peningkatan kinerja perusahaan secara keseluruhan melalui penerapan sistem e-commerce, khususnya sistem penjualan online pada website. Going concern adalah tujuan perusahaan yang terjun di pasar e-commerce, bahkan perusahaan-perusahaan tersebut selalu menginginkan untuk dapat melakukan ekspansi usaha. Cara yang harus dilakukan untuk dapat terus mencapai kedua tujuan di atas adalah melalui penekanan pada gerbang atau portal awal transaksi e-commerce dimulai, yaitu kualitas website e-commerce perusahaan. 1
Akan tetapi, fenomena dot.com bubble pada awal tahun 1990-an yang membuat lingkungan e-commerce bergejolak membuka kesadaran perusahaanperusahaan bahwa e-commerce bukanlah magic bullet dan license to print money (Buckler, 2001). Banyak penelitian dilakukan atas fenomena tersebut yang menghasilkan kesimpulan bahwa kurang dari 25% perusahaan dot.com yang mampu bertahan lebih dari dua tahun pada transaksi e-commerce (Irani 2002, Nataraj dan Lee 2002, Thornton dan Marche 2003). Perusahaan e-commerce sebagian besar menjual produk yang sama dan harga yang ditawarkan juga relatif sama melalui website e-commerce perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan perlu sadar tentang pentingnya memiliki suatu keunggulan relatif yang tercermin pada kualitas website e-commerce perusahaan dibandingkan dengan website e-commerce perusahaan pesaing. Namun demikian, tidak setiap perusahaan e-commerce mengetahui dan paham faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas website e-commerce. Hal tersebut mengakibatkan manajer dan web designer mengembangkan website e-commerce tanpa rambu-rambu yang jelas. Pengembangan website yang seharusnya dapat mengakomodasi kebutuhan pemakai (user) untuk melakukan transaksi dengan mudah tidak tercapai. Celah persepsi antara manajer dan web designer dengan pemakai merupakan faktor utama kegagalan pengembangan sistem informasi (Wood, 1998). Barnesandnoble.com merupakan salah satu contoh kegagalan e-commerce. Barnesandnoble.com merupakan website yang dibentuk oleh Barnes & Noble, 2
sebuah perusahaan besar di bisnis ritel buku, setelah terjadi fenomena dot.com bubble. Pembentukan website tersebut diharapkan akan sukses dan dapat menyaingi Amazon.com. Prospek menarik tersebut menjadikan proyek pembentukan website tersebut mendapatkan dana investasi dari berbagai pihak selain dari Barnes & Noble. Akan tetapi setelah website tersebut online, pangsa pasar yang dihasilkan tidak sesuai harapan dibandingkan dengan investasi yang telah dilakukan. Banyak pakar bisnis yang berpendapat bahwa kegagalan tersebut karena tidak adanya pengintegrasian sistem pemasaran dan sistem operasi Barnesandnoble.com dengan ribuan mitra toko buku Barnes & Noble sehingga Amazon.com tetap dianggap oleh pemakai sebagai website e-commerce yang paling handal (O Brien dan Marakas, 2007). O Brien dan Marakas (2007) mengatakan bahwa ada tujuh faktor kesuksesan e-commerce. Faktor-faktor tersebut adalah pilihan dan nilai (selection and value), kinerja dan pelayanan (performance and service), tampilan dan perasaan (look and feel), pengiklanan dan insentif (advertising and insentives), perhatian personal (personal attention), hubungan komunitas (community relationships), serta keamanan dan reliabilitas (security and reliability). Pilihan dan nilai terkait dengan pilihan-pilihan produk alternatif, harga yang bersaing, jaminan kepuasan, dan pelayanan setelah penjualan. Kinerja dan pelayanan terkait dengan kecepatan, kemudahan navigasi, pembelian, pembayaran, dan pengiriman pada sistem e-commerce. Tampilan dan perasaan terkait dengan tampilan visual website dan fitur-fitur multimedia pada website. Pengiklanan dan insentif terkait dengan informasi promosi, diskon, dan penawaran khusus yang ditampilkan pada 3
website sendiri maupun website pihak lain. Perhatian personal terkait dengan pembentukan sistem yang terpersonalisasi dengan user, seperti rekomendasi produk, notifikasi e-mail, dan sistem layanan personal. Hubungan komunitas terkait dengan sistem jaringan yang mampu menghubungkan pelanggan, pemasok, perwakilan perusahaan, dan lainnya melalui sistem di website. Keamanan dan reliabilitas terkait dengan jaminan kerahasiaan data pelanggan, keamanan transaksi online, dan kehandalan data produk. Penelitian mengenai hubungan kualitas website dengan kinerja bisnis pernah dilakukan Lee dan Kozar tahun 2006 di Amerika Serikat. Dalam penelitian tersebut peneliti menggunakan model yang dikembangkan sendiri. Model tersebut dapat digunakan untuk mengidentifikasi kualitas website menggunakan faktorfaktor dari DeLone dan McLean (2003), yaitu kualitas informasi, kualitas sistem, kualitas layanan, dan ditambah dengan kualitas vendor (vendor quality). Model tersebut dianalisis menggunakan pendekatan analytic hierarchy process (AHP) yang dikembangkan oleh Saaty (1980). Metode analisis AHP menghasilkan skala prioritas relatif terhadap masing-masing variabel yang diamati. Skala prioritas tersebut dihasilkan dengan membandingkan tingkat kepentingan masing-masing variabel terhadap variabel lainnya. Lalu semua perbandingan skala prioritas tersebut dapat diolah untuk menentukan tingkat prioritas masing-masing variabel terhadap alternatif pilihan. Dalam penelitian Lee dan Kozar (2006), metode AHP digunakan untuk menentukan bobot setiap faktor dan sub-faktor pembentuk kualitas website. Dengan menggunakan metode AHP 4
dapat diketahui tingkat pengaruh masing-masing faktor dan sub-faktor terhadap pembentukan kualitas website. Penelitian sistem informasi yang menggunakan metoda analisis AHP di Indonesia, salah satunya adalah dilakukan oleh Hidayat (2009). Penelitian tersebut membahas tentang evaluasi kesiapan implementasi Customer Relationship Management (CRM) di unit bisnis afiasi Pertamina. Penelitian yang berjenis studi kasus ini menggunakan matriks bobot AHP untuk mengukur secara kuantitas tingkat kesiapan pada masing-masing dimensi dan kesiapan secara keseluruhan. Penelitian lainnya tentang e-commerce yang menggunakan metoda AHP adalah, penelitian yang dilakukan oleh Quaddus, et al (2001). Penelitian tersebut mengembangkan suatu rerangka tentang kelayakan pengadopsian e-commerce. Pendekatan AHP digunakan untuk merancang model tersebut yang hasil penilaian akhirnya disebut e-commerce adoption index (ECAI). Indeks tersebut dapat digunakan untuk memilih model e-commerce yang sesuai diadopsi oleh perusahaan. E-commerce di Indonesia, khususnya di sektor penerbangan, masih tergolong baru, sehingga masih dimungkinkan terdapat banyak perbedaan dari negara-negara yang telah lama mempraktikkan dan juga masih banyak potensi dari pasar e-commerce di Indonesia yang belum diketahui. Selain itu, setelah adanya rencana akan dibukanya keran liberalisasi penerbangan (Open Sky ASEAN) dan pertumbuhan ekonomi Indonesia yang semakin baik, mendorong persaingan di sektor penerbangan Indonesia semakin ketat. Hal ini disimpulkan 5
dengan semakin banyaknya maskapai penerbangan dan pertumbuhan jumlah penumpang setiap tahunnya. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Lee dan Kozar (2006) penulis tertarik untuk melakukan penelitian serupa yang akan dilakukan di Indonesia. Penulis ingin menguji apakah hasil penelitian ini akan sama apabila diterapkan di negara yang berbeda. 1.2 Rumusan Masalah Kesuksesan dari perusahaan e-commerce berasal ketika website perusahaan tersebut dikembangkan untuk memberikan tingkat kualitas website yang tertinggi dibandingkan website perusahaan pesaing sehingga perbedaan kualitas website tersebut akan mempengaruhi pemilihan website oleh pemakai (user). Semakin banyak pemakai yang memilih website tersebut, semakin banyak terjadinya transaksi yang dilakukan, sehingga berdampak kepada peningkatan kinerja perusahaan secara keseluruhan (Lee dan Kozar, 2006). Banyak penelitian yang berhasil mengidentifikasi faktor-faktor pembentuk website yang berkualitas, salah satunya adalah penelitian DeLone dan McLean (2003). Penelitian DeLone dan McLean (2003) menghasilkan model yang mengidentifikasi tiga faktor utama, yaitu: kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan. Hal tersebut membuat manajer maupun website designer perusahaan mendesain website e-commerce dengan memperhatikan ketiga aspek tersebut dengan harapan dapat menghasilkan website yang berkualitas. Namun, manajer maupun website designer belum mengetahui tingkat relativitas faktor- 6
faktor tersebut dalam membentuk kualitas website, mereka tidak mengetahui faktor apa yang paling berpengaruh dalam membentuk kualitas website. 1.3 Pertanyaan Penelitian Masalah yang diteliti kemudian dirumuskan dalam pertanyaan penelitian sebagai berikut. 1. Website e-commerce perusahaan di Indonesia manakah yang dianggap oleh user, manajer, dan web designer paling berkualitas? 2. Bagaimana tingkat pengaruh faktor kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan, dan kualitas vendor dalam membentuk kualitas website? 3. Apakah terdapat perbedaan persepsi mengenai faktor yang paling penting membentuk kualitas website antara pemakai (user) dengan manajer dan web designer? 4. Apakah website e-commerce perusahaan di Indonesia yang dianggap paling berkualitas oleh user memang memiliki kinerja paling tinggi diantara perusahaan lainnya? 7
1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan pertanyaan penelitian, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Mengidentifikasi website e-commerce perusahaan di Indonesia yang paling berkualitas. 2. Mengidentifikasi tingkat pengaruh faktor kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan, dan kualitas vendor sebagai pembentuk kualitas website 3. Mengidentifikasi perbedaan persepsi dari pemakai (user) dengan manajer dan web designer tentang faktor yang paling penting dala 4. Menguji hubungan antara kualitas website e-commerce dan kinerja perusahaan. 1.5 Kontribusi Penelitian Penelitian ini memiliki dua kontribusi sebagai berikut. 1. Hasil dari penelitian ini dapat diterapkan oleh manajer dan web designer perusahaan dalam membangun atau memperbaiki website e- commerce yang lebih sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pemakai (user). 8
2. Penelitian ini dapat dijadikan acuan oleh penelitian mengenai website e-commerce selanjutnya, selain itu penelitian ini akan menambah pustaka dan memperkaya penelitian sebelumnya 1.6 Sistematika Penulisan Adapun sistematika penulisan penelitian ini dibagi dalam lima bab dengan rincian sebagai berikut. Bab I: Pendahuluan. Bagian ini menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, serta manfaat penelitian. Bab II: Tinjauan Pustaka. Bagian ini akan membahas landasan teori dan pengembangan hipotesis. Bab III: Metode Penelitian. Bagian ini menguraikan tentang metode penelitian yang meliputi sampel dan populasi, metode pengumpulan data, definisi variabel, dan alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini. Bab IV: Hasil Penelitian dan Pembahasan. Bagian ini menguraikan tentang analisis data, pembahasan hasil pengolahan data dan analisis hasil pengujian hipotesis. Bab V: Kesimpulan dan Saran. 9