BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Perkembangan dunia bisnis yang semakin maju di era globalisasi merupakan salah satu dari kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi. Banyak perusahaan yang saling berlomba-lomba dalam memasarkan produknya agar tetap terus berkembang. Setiap perusahaan harus dapat mengimbangi perubahan zaman yang semakin modern dan mengetahui hal-hal yang diinginkan serta dianggap penting oleh para pelanggan sehingga perusahaan harus berusaha menghasilkan kinerja yang maksimal. Berbagai perusahaan jasa khususnya di bidang asuransi saat ini sudah semakin berkembang pesat karena diikuti dengan semakin meningkatnya kesadaran dan kesejahteraan masyarakat dibandingkan sebelumnya, akan konsumsi jasa untuk menunjang kebutuhan yang semakin naik. Perusahaan asuransi merupakan sarana untuk membantu manusia dalam memperoleh perlindungan. Maka kepuasan dan kenyamanan hidup yang terjamin akan semakin dibutuhkan setiap orang dalam perlindungan diri. Dalam memenuhi kebutuhan masyarakat setiap perusahaan harus meningkatkan kualitas SDM dalam pengelolaan perusahaan. SDM berperan penting meningkatkan prestasi perusahaan untuk terus berkembang. Manusia yang bekerja untuk sebuah lembaga, organisasi ataupun perusahaan biasanya disebut karyawan, pegawai atau agen. Dalam industri asuransi agen merupakan pemasar utama dalam mengenalkan produk kepada konsumen. Keberhasilan perusahaan dalam mengembangkan dan memasarkan produknya adalah hasil kinerja dari para agen yang berkualitas dalam menangani pelanggan. Konsumen sebagai seorang pengguna jasa asuransi tidak hanya sekedar membeli produk tetapi juga dari segala aspek atau pelayanan yang melekat pada
produk tersebut. Masyarakat di Indonesia pada umumnya, masih enggan atau mengabaikan pentingnya perencanaan asuransi. Bila calon pelanggan didatangi agen asuransi maka akan cenderung menghindar, hal itu mungkin karena agen asuransi itu sendiri dimana mereka sering kali menjual dengan paksa dan tidak menyesuaikan dengan kebutuhan konsumennya. Perusahaan harus mampu meminimalkan ketidakpuasan konsumen dengan membimbing para agen untuk memberikan pelayanan semakin baik. Harapan konsumen dapat bervariasi antara konsumen satu dengan konsumen yang lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten (Yamit, 2004:22). Bila pelayanan yang diberikan baik diharapkan konsumen akan merasa puas akan jasa yang diberikan sehingga mau menjadi pelanggan tetap perusahaan. Sebaliknya apabila hanya berorientasi pada target tanpa memperdulikan pelayanan, maka dapat dipastikan lambat laun perusahaan akan kehilangan pelanggannya. Menurut Lupiyoadi (2001), salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pemberian kualitas jasa tertentu akan menimbulkan peniliaian yang berbeda dari setiap pelanggan, karena tergantung pada bagaimana pelanggan menginginkan kualitas jasa atau pelayanan tersebut. Kepuasan nasabah akhir-akhir ini menjadi suatu hal yang dianggap sangat penting dalam semua sektor bisnis. Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas (service quality) kepada nasabah. Dalam hal ini adalah penyedia jasa asuransi. Sebagai penyedia jasa yang memberikan berbagai macam pelayanan bagi konsumen, kepuasan konsumen menjadi tujuan utama yang harus dipenuhi oleh
perusahaan. Kotler (2004:42) mendefinisikan kepuasaan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi untuk meningkatkan kepuasan konsumennya pihak penyedia jasa asuransi harus meningkatkan kualitas pelayanan, karena agen asuransi sangat menentukan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Berkaitan dengan pelayanan, perbaikan kinerja para agen harus lebih ditingkatkan dengan cara pelatihan, pembinaan dan pembekalan terhadap ilmu pengetahuan dan teknologi yang terus berkembang sangat diperlukan agen untuk modal para agen dalam melaksanakan tugasnya. Oleh karena itu, perbaikan kinerja para agen sebaiknya dilakukan secara berkesinambungan agar dapat lebih memotivasi agen dalam efektifitas dan efisiensi dalam bekerja. Agar tercapainya tujuan perusahaan, maka sangat dibutuhkan adanya kesadaran akan kinerja para agen yang loyal terhadap pekerjaannya dan berdedikasi tinggi. Asuransi Jiwa Bringin Jiwa Sejahtera Kanpen (Kantor Penjualan) Surakarta atau biasa dikenal dengan nama BRIngin Life merupakan salah satu perusahaan asuransi di Indonesia yang bergerak di bidang jasa dalam melayani kebutuhan masyarakat dalam perlindungan diri. BRIngin Life merupakan anak perusahaan dari Bank Rakyat Indonesia (BRI), hal tersebut secara tidak langsung mengangkat citra dari BRIngin Life. Seiring dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi serta persaingan di dunia bisnis yang semakin ketat, perusahaan asuransi ini terus memberikan pembinaan-pembinaan bagi karyawannya dalam menjaga semangat bekerja. Dalam penelitian ini peneliti ingin menganalisis tingkat kualitas pelayanan dari Asuransi BringinLife dengan mengacu pada 5 dimensi kualitas jasa (Tangibles,
Reliability, responsiveness, assurance, empathy). Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, kualitas pelayanan menjadi hal yang sangat penting. Oleh karena itu peneliti ingin menganalisis tingkat kualitas pelayanan pada perusahaan jasa Asuransi Jiwa BringinLife di kota Surakarta dengan judul : PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PADA ASURANSI JIWA BRINGIN LIFE KANTOR PENJUALAN SURAKARTA B. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka dalam penelitian ini dapat dikemukakan perumusan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Asuransi Jiwa Bringin Life kanpen Surakarta? 2. Dimensi kualitas jasa asuransi mana yang mendapatkan tanggapan paling tinggi dalam pelayanan Asuransi jiwa Bringin Life kanpen Surakarta? C. TUJUAN PENELITIAN Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah : 1. Untuk menganalisa kualitas pelayanan jasa yang diberikan Asuransi Bringin Life kanpen Surakarta. 2. Untuk mengetahui dimensi kualitas jasa mana yang mendapatkan tanggapan paling tinggi berdasarkan penilaian pelanggan Bringin Life kanpen Surakarta.
D. MANFAAT PENELITIAN 1. Bagi Perusahaan Untuk mengetahui penilaian kualitas pelayanan yang telah diberikan Asuransi Bringin Life kanpen Surakarta kepada masyarakat luas. 2. Bagi Penulis Untuk menambah wawasan dan pengetahuan dalam bekerja tentang bagaimana memberikan pelayanan dengan baik yang dilakukan oleh suatu perusahaan. 3. Bagi Akademisi Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi peneliti lain yang mengambil topik sejenis dan untuk dapat diperbaiki atau disempurnakan guna mendapatkan penelitian yang lebih baik. E. METODE PENELITIAN 1. Populasi, Sampel, dan Teknik pengambilan sampel a. Populasi Populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan atau individu) yang karakteristiknya hendak diduga atau diteliti (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini populasi yang akan diteliti ialah para pelanggan Asuransi Jiwa Bringin Life kanpen Surakarta b. Sampel Sampel merupakan suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya (Soehartono, 2004:57). Sampel yang akan digunakan untuk penelitian ini sebanyak 100 responden.
c. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian adalah metode Non Probability Sampling yang masuk pada kategori purposive sampling yaitu pemilihan sekelompok subyek yang didasarkan atas ciri-ciri tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Margono, 2004:128). Ciri-ciri yang dimaksud adalah pelanggan yang sudah merasakan pelayanan dari Bringin Life. Pelaksanaan pengambilan sampel dengan cara memberikan kuisioner secara langsung dengan mendatangi pelanggan yang mendapatkan pelayanan dari BRIngin Life sehingga diharapkan dapat menghasilkan hasil penelitian yang akurat dan dapat menggambarkan pelayanan perusahaan. 2. Objek Penelitian Objek penelitian tugas akhir ini adalah Perusahaan Asuransi Jiwa Bringinlife kanpen Surakarta yang beralamat di Jalan Yosodipuro No. 133 A, Surakarta. Dalam penelitian ini akan dibahas mengenai kualitas pelayanan pada Asuransi Jiwa Bringinlife Surakarta. 3. Teknik Pengumpulan Data a. Kuisioner Kuisioner yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara memberikan pertanyaan tertulis kepada responden untuk menjawab. Data kuisioner tersebut berisi : 1. Pertanyaan umum mengenai identitas responden
2. Pertanyaan khusus mengenai tanggapan kualitas pelayanan jasa yang diterima oleh pelanggan Pemberian penilaian pada pertanyaan dalam kuisioner ini mengacu pada 5 dimensi kualitas jasa yaitu Tangibles, Reliability, responsiveness, assurance, empathy. Terdapat 5 skala dalam penilaiannya yang setiap pertanyaannya mempunyai bobot masing-masing : SS : Sangat Setuju S : Setuju N : Netral TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju b. Dokumentasi, yaitu digunakan untuk mendapatkan informasi tentang data profil perusahaan atau organisasi secara umum. Dengan metode ini dapat menghemat tenaga dan waktu, karena data-data yang diperlukan telah ada dalam catatan. c. Studi Pustaka Metode ini digunakan untuk membantu dalam penelitian dengan cara mendapat sumber-sumber dari buku-buku perpustakaan 4. Data Yang diperlukan a. Data Primer Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, misalnya dari individu atau perorangan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuisioner yang biasa dilakukan oleh peneliti (Durianto
dkk,2001:14). Di dalam penelitian ini data primer diperoleh langsung dari jawaban responden, yaitu pelanggan Asuransi Jiwa Bringin Life kanpen Surakarta. b. Data Sekunder Data sekunder merupakan data primer yang diperoleh dari pihak lain, atau data yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pengumpul data primer atau pihak lain yang biasanya disajikan dalam bentuk tabel dan diagram (Durianto dkk,2001:16). Data yang diperoleh dari kantor Asuransi Jiwa BringinLife kanpen Surakarta mengenai gambaran umum perusahaan, visi dan misi, kegiatan perusahaan, personil perusahaan, dan sumber-sumber data yang berkaitan dengan penelitian ini.
5. Analisis data Teknik analisis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif. Menurut Sugiyono (2004) analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Data data yang telah terkumpul akan digunakan dalam proses pengolahan data oleh peneliti. Dijelaskan oleh Sanusi (2012 : 116) analisis data statistik deskriptif menjabarkan data dari sebuah variabel yang hendak diteliti. Subagyo (1996 : 1) menambahkan statistik deskriptif merupakan teknik yang mengkaji pengumpulan data, penyajian, serta pengukuran nilai nilai yang diintrepetasikan dalam bentuk yang lebih sederhana. Laporan proposal penelitian ini mendeskripsikan frekuensi nilai masing masing variabel, dan variabel yang memiliki nilai persentase yang paling dominan atau signifikan. Maka dari itu peneliti menggunakan teknik statistik deskriptif yang berdasarkan frekuensi sebagai alat ukur dalam pengolahan data penelitian. Menurut Boedijoewono (2012) statistik deskriptif adalah metode pengolahan data yang mengiterpretasikan karakteristik atau sifat masing masing data. Menurut Suliyanto (2006 : 179) teknik pengolahan ini menggunakan sistem perhitungan seperti Median, Mean, Modus, Varians, serta persentil dan kuartil dan diolah dengan menggunakan program Microsoft Excel, akan tetapi berdasarkan kebutuhan dalam peneltian ini peneliti hanya menggunakan mean dan persentil. Rumusan pengolahan data dalam laporan proposal penelitian ini dijelaskan oleh Spiegel ( 1996 : 378) sebagai berikut :
a. Mean (Me) X = Keterangan : X = Nilai rata rata. f = Frekuensi nilai. x = Nilai tengah. N = Jumlah frekuensi. b. Persentil Persentil merupakan bilangan yang digunakan untuk membagi 100 bagian yang sama pada sebuah data (Subagyo, 1996). Berdasarkan perhitungan data di atas diharapkan dapat menghasilkan perhitungan mean yang diilustrasikan ke dalam bagan.