BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Saat ini kebutuhan untuk berkomunikasi menjadi suatu hal yang sangat penting bagi setiap orang. Kebutuhan tersebut mengakibatkan meningkatnya kebutuhan layanan jasa telekomunikasi dikarenakan tuntutan pengguna dimasa depan yang semakin meningkat pula. Namun demikian diantara berbagai layanan jasa telekomunikasi, yang kebutuhannya paling tinggi dan terus meningkat adalah telepon selular (handphone). Sebuah studi terbaru lembaga penelitian ROA (Research On Asia) Group mengungkapkan perkembangan pasar ponsel Indonesia yang terus tumbuh pesat. Pengguna ponsel di Indonesia tercatat sebanyak 68 juta pada akhir tahun 2006 dan tumbuh menjadi 94,7 juta pada tahun 2007. Pada tahun 2010, angka pengguna ponsel di Indonesia pun mencapai angka 133 juta. (www.detikinet.com). Kondisi tersebut memberikan indikasi semakin tingginya persaingan di industri ini, sehingga dibutuhkan kesiapan produsen handphone dalam memberikan kualitas produk dan layanan kepada konsumen. Perubahan daya beli di masyarakat menjadi faktor utama berkembangnya ponsel di Indonesia, hal ini dapat dilihat dari posisi handphone yang dulunya merupakan barang mewah, namun sekarang masyarakat mulai dari kelas menengah dapat dengan mudah mendapatkannya dan menjadi salah satu kebutuhan yang tidak dapat dipisahkan (www.okezone.com). Seiring dengan perkembangan teknologi handphone yang semakin pesat, handphone tidak hanya berfungsi sebagai alat komunikasi berupa voice call dan
short massage service saja. Namun telah menjadi alat multiguna yang menawarkan fitur-fitur yang beragam seperti kamera, mp3, video player dan radio. Bahkan sejak munculnya teknologi smartphone, fungsi handphone bertambah menjadi sarana komunikasi pintar dengan layanan internet, GPS, dan mobile TV. Dinamika persaingan bisnis yang semakin ketat antara perusahaan, mendorong perusahaan tersebut mendiferensiasikan produknya supaya mempunyai karakteristik yang unik yang berbeda dan unggul dari produk perusahaan pesaing. Sehingga dapat menimbulkan daya tarik dan minat konsumen untuk melakukan pembelian. Hal ini dilakukan perusahaan untuk mempertahankan pangsa pasarnya atau bahkan untuk memperluas pangsa pasarnya dan memperoleh hasil yang maksimal. Tingkat persaingan yang terjadi antar perusahaan-perusahaan handphone semakin ketat karena saat ini banyak perusahaan-perusahaan handphone menawarkan produknya ke pasar. Merek ponsel yang telah memasuki pasar Indonesia antara lain: Nokia, BlackBerry, iphone, Sony Ericsson, Motorola, Samsung, Siemens, LG, Panasonic, Philips dan merek lainnya. Dalam penelitian ini yang akan diliat adalah keterkaitan antara perpindahan merek yang dipengaruhi oleh ketidakpuasan dan kebutuhan mencari variasi. Perpindahan merek (Brand switching) adalah pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek yang lain (Peter dan Olson, 2000 dalam Setiya ningrum, 2005:5). Perilaku berpindah merek dapat terjadi dikarenakan beragamnya produk yang ada
dipasaran sehingga menyebabkan adanya perilaku memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan atau karena terjadi masalah dengan produk yang sudah dibeli maka konsumen kemudian beralih ke merek lain. Dengan banyaknya produk yang ada di pasar maka konsumen akan mulai melihat merek yang dapat memenuhi kebutuhannya. Salah satu cara yang sering digunakan oleh perusahaan untuk memenuhi kepuasan pelanggan adalah dengan cara meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen tercapai bila produk sesuai atau melebihi harapan yang diinginkan konsumen, sedangkan ketidakpuasan tercapai bila produk di bawah harapan yang diinginkan. Ketidakpuasan konsumen merupakan salah satu faktor penyebab terjadinya perpindahan merek karena pelanggan yang tidak puas akan mencari pilihan produk lain dan mungkin akan berhenti membeli produk atau mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli (Kotler dan Keller, 2008:177). Keputusan konsumen untuk berpindah merek merupakan fenomena kompleks yang dipengaruhi oleh faktor-faktor perilaku tertentu, skenario persaingan dan waktu sehingga perpindahan merek tidak hanya terjadi karena faktor ketidakpuasan konsumen. Keputusan perpindahan merek yang dilakukan konsumen juga dipengaruhi oleh adanya kebutuhan mencari variasi. Kebutuhan mencari variasi merupakan komitmen secara sadar untuk membeli merek lain karena individu terdorong untuk menjadi terlibat, terdorong ingin mencoba hal baru, memiliki rasa ingin tahu yang tinggi terhadap hal baru yang tujuannya adalah untuk mencari kesenangan atau untuk melepas kejenuhan dari merek yang biasa dipakainya (Setiyaningrum,2005:2-7)
Pada awalnya Nokia merupakan salah satu merek handphone yang menguasai pangsa pasar terbesar, namun saat ini muncul pendatang baru yang menghadirkan teknologi baru smartphone yang bernama BlackBerry. BlackBerry merupakan fenomena baru bagi kalangan penikmat ponsel pintar (smartphone), khususnya di Indonesia. Hal yang membuat Blackberry menjadi sangat fenomena adalah karena banyaknya kemudahan fitur yang didapatkan dalam handphone tersebut, sebut saja fitur push e-mail, dimana kita dapat menerima e-mail tanpa harus masuk ke account e-mail kita secara manual. Blackberry telah dirancang sedemikian rupa agar tetap online kapanpun, sehingga sangat memudahkan bagi para pebisnis yang secara rutin menerima e-mail dari rekan bisnis mereka. Blackberry juga didukung untuk menyimpan jenis data seperti notepad, document, excel, powerpoint. Ada juga fasilitas yang sangat diminati konsumennya yaitu fitur Blackberry Messenger (BBM). Dengan BBM kita dapat mempermudah dalam berbagi informasi, file dan foto dengan sesama pengguna Blackberry. Fasilitas lainnya yang sedang diminati masyarakat adalah fitur jejaring sosial seperti Facebook, dan Twitter yang dibenamkan dalam Blackberry, oleh sebab itu Blackberry dapat dengan mudah menarik para pengguna jejaring sosial yang selalu ingin up to date. Konsumen Nokia telah banyak melakukan perpindahan merek ke BlackBerry, khususnya pada mahasiswa S-1 Fakultas Hukum USU. Hal ini disebabkan karena konsumen merasa tidak puas dalam menggunakan Nokia. Berdasarkan prasurvey yang dilakukan penulis pada mahasiswa S-1 Fakultas Hukum USU, dapat dilihat beberapa ketidakpuasan konsumen dalam
menggunakan Nokia, yaitu: konsumen cenderung bosan dengan model Nokia yang kurang menarik, harga handphone Nokia tidak sesuai dengan fitur dan manfaat yang ditawarkan, sebagian berpendapat bahwa pengguna handphone merek Nokia sudah terlalu banyak sehingga menginginkan handphone yang berbeda dan lebih eksklusif, tidak adanya servis internet bulanan yang mengakibatkan biaya akses internet dari handphone Nokia menjadi mahal, hasil foto dari kamera handphone Nokia tidak sebagus jika dibandingkan dengan BlackBerry dan koneksi internet dari Nokia lambat. Menurut riset terbaru Gartner (www.anugrahjaya.com), salah satu lembaga riset khusus IT terkemuka asal Amerika Serikat. Ponsel yang terjual di seluruh dunia telah mencapai 325,6 juta unit per semester I tahun 2010. Angka ini meningkat 13,8 persen dibandingkan semester I tahun 2009. Berikut ini tabel penjualan ponsel secara global per kuartal kedua II-2010 (dalam ribuan unit). Tabel 1.1 Penjualan handphone dunia tahun 2009-2010. Perusahaan 2010 2009 Unit (%) Unit (%) Nokia 111.473,8 34,2 105.413,3 36,8 Samsung 65.328,2 20,1 55.430,1 19,3 LG 20.366,7 9,0 30.497,0 10,7 BlackBerry 11.228,8 3,4 7.678,9 2,7 Sony Ericsson 11.008,5 3,4 13.574,3 4,7 Motorola 9.109,4 2,8 15.947,8 5,6 Apple 8.743,0 2,7 5.434,7 1,9 HTC 5.908,8 1,8 2.471,0 0,9 ZTE 5.545,8 1,7 3.697,9 1,3 G Five 5.208,6 1,6 - - Lain-lain 62.635,2 19,30 45.977,2 16,1 Total 325.556,8 100.0 286.122,3 100 Sumber: Gartner (Agustus 2010), www.anugrahjaya.com
Pada Tabel 1.1 menunjukkan bahwa keberadaan Nokia tetap pemimpin ponsel di seluruh dunia namun pangsa pasarnya turun menjadi 34,2% dari 36,8%. Reseach In Motion sebagai produsen Blackberry mengalami peningkatan pangsa pasar dari 2,7% menjadi 3,4%. Konsumen Nokia telah banyak berpindah merek handphone ke Blackberry, hal ini disebabkan karena fitur-fitur yang ada dalam Blackberry sangat unik dan lebih fokus pada keinginan konsumen. Tabel 1.2 Penjualan Smartphone (ponsel pintar) global berdasarkan operasi sistem Perusahaan 2010 2009 Unit Share (%) Unit Share (%) Symbian 25.386,8 41,2 20.880,8 51,0 Research In Motion 11.228,8 18,2 7,782,2 19,0 Androit 10.606,1 17,2 755,9 1,8 ios 8.743,0 14,2 5.829,0 13,0 Microsoft Windows 3.096.4 5,0 3,829,7 9,3 Mobile Linux 1,503,1 2,4 1.901,1 4,6 Others Oss 1.085.8 1,8 497,1 1,2 Total 61.649,1 100 40.971,8 100 Sumber: Gartner (Agustus 2010), www.jjlifeblog.wordpress.com Dari total penjualan ponsel secara global, smartphone (ponsel pintar) diestimasi terjual sekitar 19 persen, yakni sekitar 61,8 juta unit secara global, naik sampai 50,5 persen dibandingkan periode yang sama tahun 2009. Dan sistem operasi Blackberry buatan Research In Motion (RIM) ini mampu menjadi sistem operasi terpopuler nomor satu di pasar AS dan Kanada. Sementara itu, empat sistem operasi terbesar masih menguasai sekitar 91 persen pasar OS smartphone secara global, yaitu Symbian, BlackBerry, Android, dan ios. Kalangan muda khususnya mahasiswa, sering kali dikategorikan sebagai kelompok konsumen yang cenderung terbuka terhadap produk baru yang dimunculkan di pasar. Kelompok ini juga diyakini selalu ingin mengikuti tren
gaya hidup terkini, terlepas dari apakah sesungguhnya mereka benar-benar membutuhkan produk tersebut dan mendapat manfaat dari produk yang dikonsumsinya (Schiffman dan Kanuk, 2007:316). Ditengah banyaknya pilihan merek handphone yang ada di pasar, BlackBerry memiliki tempat tersendiri dikalangan mahasiswa khususnya di Fakultas Hukum S-1 USU. Hal ini dapat di buktikan dari hasil pra survey yang telah dilakukan penulis, 12 dari 20 mahasiswa S-1 Fakultas Hukum USU stambuk 2008-2010 telah melakukan perpindahan merek handphone dari Nokia ke Blackberry. Hal ini membuat Fakultas Hukum USU layak untuk diteliti. Berikut ini adalah tabel perpindahan merek handphone dari Nokia ke BlackBerry yang telah dilakukan oleh mahasiswa S-1 Fakultas Hukum USU. Tabel 1.3 Perpindahan merek handphone dari Nokia ke BlackBerry pada mahasiswa S-1 Fakultas Hukum USU Melakukan perpindahan merek handphone Nokia ke BlackBerry Melakukan perpindahan merek handphone dari merek lain ke Blackberry Tidak menggunakan handphone BlackBerry 10 2 8 50% 10% 40% Sumber: Prasurvey pada mahasiswa S-1 Fakultas Hukum USU Berdasarkan uraian tersebut, penulis tertarik untuk mengangkat permasalahan ini sebagai skripsi dengan judul: Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen dan Kebutuhan Mencari Variasi terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone dari Nokia ke Blackberry pada Mahasiswa Fakultas Hukum S-1 USU.
1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan diatas, maka dapat dirumuskan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi berpengaruh terhadap perpindahan merek (brand switching) handphone dari Nokia ke Blackberry pada mahasiswa Fakultas Hukum S-1 USU?. 1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah: Mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek (brand switching) handphone Nokia ke Blackberry pada mahasiswa Fakultas Hukum S-1 USU. 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat di penelitian ini adalah : a. Bagi perusahaan Sebagai bahan pertimbangan dalam mengelola dan mempertahankan merek agar tetap menjadi pilihan pelanggan mengingat persaingan antar merek yang semakin meningkat.
b. Bagi penulis Memberikan kesempatan kepada penulis untuk menerapkan teori yang telah didapatkan di bangku kuliah dan menambah wawasan penulis dalam bidang pemasaran khususnya perpindahan merek (brand switching). c. Bagi peneliti selanjutnya Sebagai bahan referensi yang dapat memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian selanjutnya, khususnya mengenai perpindahan merek (brand switching).