BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian PT. Cipaganti Citra Graha Tbk (Cipaganti Group) merupakan perusahaan yang bergerak di sektor rill, yaitu jasa transportasi dan property. Bermula pada usaha jual beli mobil bekas dari tahun 1985 dengan nama Cipaganti Motor yang didirikan oleh Andianto Setiabudi. Seiring dengan perkembangan perekonomian nasional dan banyaknya perusahaan besar yang melakukan out source untuk kebutuhan kendaraan sebagai sarana transportasi dan operasional perusahaan. Dengan pasar yang sedemikian luas dan pertumbuhan kebutuhan kendaraan sebagai pendukung usaha, maka Cipaganti Motor dikembangkan menjadi beberapa sektor bisnis yaitu: a. Cipaganti Rental yang menyewakan segala jenis dan merek kendaraan, mulai dari kendaraan angkutan barang, penumpang,pernikahan serta paket wisata. b. Pada tahun 2002 dilakukan diversifikasi usaha sejenis dengan target market retail, yaitu Travel & Paket layanan Door to Door dengan jurusan perdana Bandung - Bogor, kemudian Bandung - Jakarta, Bandung- Bandara Soekarno Hatta, Bandung - Tasikmalaya dan Bandung - Cirebon. c. Tahun 2006 dengan adanya akses jalan tol Cipularang, terbuka peluang usaha baru dan Cipaganti Otojasa mengembangkan layanan Shuttle Service Point to Point Bandung-Jabodetabek. Permintaan pasar akan usaha ini sangat besar dan akan terus dikembangkan sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang memerlukan sarana transportasi antar kota yang aman, nyaman, cepat dan ekonomis. d. Tahun 2007 Cipaganti Group membuka 2 usaha baru yaitu Cipaganti Tours & Airlines Ticketing dan Cipaganti Courier & Cargo. Semakin lengkapnya layanan transportasi ini maka akan memudahkan masyarakat yang mengharapkan solusi menyeluruh kebutuhan transportasi. 1
e. Tahun 2008 Cipaganti Group semakin lengkap dengan adanya layanan Bus Pariwisata dengan armada-armada terbaru serta beragam kapasitas (8-59 seats) yang mengutamakan kenyamanan penumpang. f. Tahun 2009 dengan menghadirkan Cipaganti Otojasa di kota-kota sepanjang Pulau Jawa- Bali dengan konsep layanan yang pertama kali di Indonesia yaitu Layanan Transportasi terpadu (Rental Car, Travel, Shuttle, Tours & Airlines Ticketing, Courier & Cargo dan Bus Pariwisata) g. Pada tahun 2012, Cipaganti Group memperoleh ISO 9001:2008 untuk sub unit usaha shuttle dan travel serta sub unit usaha rental kendaraan. h. Tahun 2013 tepatnya pada tanggal 5 Juni 2013, Cipaganti Group resmi menjadi perusahaan terbuka (Tbk) dengan nama PT. Cipaganti Citra Graha. PT Cipaganti Citra Graha Tbk (Cipaganti Group) adalah perusahaan yang sudah tidak asing lagi, khususnya pada sektor otojasa, yaitu travel. Kebutuhan fasilitas transportasi yang tinggi dikalangan masyarakat sebagai penunjang mobilitas kegiatan mereka, maka Cipaganti Group terus meningkatkan kualitas dan jumlah armadanya untuk travel.hal ini terlihat dari perkembangan jumlah shuttle Cipaganti Group tidak hanya ada di Bandung - Jakarta saja melainkan hampir diseluruh daerah pulau Jawa terdapat shuttle Cipaganti. Pada tahun 2013 Cipaganti sedang memperluas kawasan travel shuttle service -nya ke pulau Kalimatan dan Sumatera. Gambar 1.1 Logo PT Cipaganti Citra Graha Tbk Sumber : www.cipaganti.co.id 2
Cipaganti travel memiliki beberapa lokasi pool atau shuttle di wilayah Bandung, yaitu Cipaganti 75, Cipaganti 84, BTC (Bandung Trand Center) Mall, Dipatiukur, Gatot Subroto 94, Metro Indah Mall, Gede Bage, Festival Citylink, Buah Batu, Miko Mall Kopo, Balubur Town Square, dan Pasteur Point. Sedangkan lokasi pool/shuttle di wilayah Jakarta diantaranya yaitu Lebak Bulus, Pondok Indah, Lenteng Agung, Casablanca, Pancoran, Bandara Soekarno Hatta, Blok M Square, Cibubur, dan D Brasco Cilandak (sumber: www.cipaganti.co.id). 1.2 Latar Belakang Penelitian Transportasi merupakan salah satu aspek penting dalam kehidupan manusia karena transportasi berkontribusi besar pada kehidupan dalam kaitannya dengan aktivitas manusia sehari-hari. Di era modern ini, kegiatan yang dilakukan oleh masyarakat lebih banyak dan semakin beragam jenisnya. Perkembangan di bidang transportasi menjadikan berbagai industri pelayanan jasa transportasi umum semakin berkembang di Indonesia. Bagi masyarakat yang ingin pergi dari satu tempat ke tempat tempat lain untuk melakukan kegiatan tertentu tanpa menggunakan transportasi pribadi maka jasa transportasi umum atau biro perjalanan menjadi sarana transportasi pilihan. Biro perjalanan atau yang biasa disebut masyarakat luas dengan travel adalah jasa pelayanan transportasi antar daerah dengan menggunakan minibus berkapasitas 8-15 orang. Travel dianggap sebagai salah satu cara transportasi antar daerah yang lebih nyaman dibanding dengan kereta atau bus karena tidak harus berdesakan atau berdiri sepanjang perjalanan seperti yang biasa terjadi pada transportasi kereta atau bus. Banyaknya alternatif perusahaan yang bergerak di bidang travel yang berada di Kota Jakarta membuat intensitas persaingan usaha transportasi travel di kota ini meningkat. Para pengusaha dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menarik perhatian, dan menciptakan kepuasan konsumen sehingga terbentuk sebuah atmosfer (suasana) lingkungan fisik yang nyaman dan dapat memberikan kepuasan konsumen. 3
Cipaganti Travel termasuk salah satu perusahaan travel yang telah banyak di kenal masyarakat. Hal itu dibuktikan dengan pengahargaan sebagai Top Brand Image yang diterima oleh Cipaganti Travel. Cipaganti menduduki peringkat pertama dimulai dari tahun 2011-2013. Tabel 1.1 Jasa Travel Antar Kota Top Brand Award 2011-2013 Tahun 2011 Tahun 2012 Tahun 2013 Merek TBI Merek TBI Merek TBI Cipaganti 40% Cipaganti 43,1% Cipaganti 52,5% Cititrans 6,7% Baraya 12% Baraya 10,8% Baraya 6,4% Cititrans 5,1% Cititrans 7,6% Rosalia Indah 3,4% Nusantara 2,4% X-trans 3,1% Sumber:www.topbrand-award.com Pada tabel 1.1travel Cipaganti dalam periode tahun 2011-2013 selalu menempati peringkat pertama dalam kategori jasa travel antar kota. Pada tahun 2011 travel Cipagnti memperoleh persentase sebesar 40% disusul oleh travel dari Cititrans dan Baraya dengan perolehan persentase sebesar 6,7% ddan 3,4%. Kemudian pada tahun 2012 travel Cipaganti terus mengalami peningkatan dengan kembali menduduki peringkat pertama jasa travel antar kota dengan perolehan persentase sebesar 43,1% disusul oleh travel Baraya dan Cititrans dengan perolehan persentase sebesar 12,0% dan 5,1%. Peningkatan yang cukup pesat juga terjadi pada tahun 2013, travel Cipaganti kembali menduduki peringkat pertama dengan perolehan persentase sebesar 52,5% dan disusul oleh travel Baraya dan Cititrans pada peringkat kedua dan ketiga dengan perolehan masing-masing sebesar 10,8% dan 7,6%. Dari periode tahun 2011-2013 mengindikasikan bahwa travel Cipaganti memiliki citra yang baik bila dibandingkan dengan para perusahaan kompetitornya 4
Cipaganti Travel yang berada di Jl. Raya Jatiwaringin ini, lokasinya sangat strategis serta dekat dengan jalur masuk jalanan bebas hambatan (tol) yang membuatnya mudah di jangkau oleh konsumen. Cipaganti Travel memadupadankan warna yang cerah seperti kuning, hijau, biru dan orange pada logo Cipaganti, desainnya yang sederhana tapi nyaman dipandang, layout ruangan seta tempat duduk ini dibagi menjadi dua bagian yaitu outdoor dan indoor. Kursi yang disediakan berbahan besi dengan busa kursi dengan sentuhan warna yang cerah sehingga membuat konsumen merasa cukup nyaman, selain itu juga ukuran kursi yang berukuran sedang cukup untuk 1 orang pengunjung. Setelah melakukan wawancara dengan 32 orang pengunjung Cipaganti Travel cabang Jatiwaringin, 20 orang mengatakan servicescape dari pool Cipaganti Travel cabang Jatiwaringin mempengaruhi tingkat kepuasan mereka. Mereka mengatakan bahwa servicescape dipool Cipaganti cabang Jatiwaringin kurang, baik dari segi ruangan maupun dari segi fasilitas. Kondisi pool Cipaganti cabang Jatiwaringin ini membuat para konsumen lebih memilih untuk menunggu diluar pool dari pada menunggu didalam pool karena keadaan pool yang tidak begitu luas dan jumlah kursi yang disediakan sedikit, dimana pengunjung yang berdatangan pada hari kerja lebih dari 30 orang per harinya sedangakan di akhir pekan lebih dari 50 orang per harinya. Berikut daftar keberangkatan Cipaganti cabang Jatiwaringin : 5
Tabel 1.2 Jadwal Keberangkatan Cipaganti cabang Jatiwaringin Pasteur (Balubur) Buah Batu (Lotte Mart) 4:45 5:45 6:45 7:45 8:45 9:45 10:45 11:45 12:45 13:45 14:45 15:45 16:45 17:45 18:45 19:45 Sumber : Customer ServiceCipaganti cabang Jatiwaringin Pada tabel 1.2 rute keberangkatan yang selalu ramai oleh penumpang biasanya pada hari Senin tujuan Balubur via tol Pasteur pukul 4:45, 6:45 dan 8:45, dengan jumlah penumpang 10-11 per keberangkatan. Pada rute keberangkatan Lotte Mart via tol Buah Batu, biasanya ramai oleh penumpang pada akhir pekan, yaitu hari jumat, sabtu dan minggu di jam 5:45, 7:45, 13:45, 17:45 dengan jumlah penumpang 9-12 per keberangkatan. Selebihnya rata-rata penumpang 6-7 per keberangkatan masing-masing tujuan. Cipaganti Travel cabang Jatiwaringin merupakan satu-satunya cabang Cipaganti Travel yang berada di daerah Jatiwaringin dengan jumlah pengunjung pada tahun 2014 mulai bulan Januari hingga bulan April sebanyak 7.679 pengunjung. Berikut rinciannya : 6
Tabel 1.3 Jumlah Pengunjung Cipaganti Travel cabang Jatiwaringin NO. BULAN JUMLAH PENGUNJUNG 1. Januari 2051 2. Februari 1840 3. Maret 2231 4. April 1557 TOTAL 7.679 Sumber : Customer ServiceCipaganti cabang Jatiwaringin Hal tersebut seharusnya menjadi acuan bagi pihak Cipaganti Travel untuk memenuhi kepuasan konsumennya tidak hanya dari segi transportasinya tetapi juga dari segi tempat atau poolnya, agar konsumen semakin percaya untuk menggunakan jasa Cipaganti Travel dan tidak berpindah ke jasa travel lainnya. Adapun beberapa daftar keluhan konsumen Cipaganti cabang Jatiwaringin : Tabel 1.4 Daftar Keluhan Konsumen NO. KELUHAN 1. Kondisi ruangan yang sempit 2. Pemesanan melalui telpon tidak boleh lebih dari tiga orang 3. Posisi pool yang kecil dan tidak terlihat dari pinggir jalan 4. Tidak adanya petunjuk lokasi travel Cipaganti (papan nama) 5. Toilet yang terpisah dari pool 6. Kurangnya CSO yang melayani konsumen Sumber : Customer ServiceCipaganti cabang Jatiwaringin Kepuasan konsumen sendiri merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya menurut Kotler dan Keller 7
(2007:177). Kepuasan konsumen tidak hanya dapat dilihat dari sisi kualitas produk saja melainkan juga dari lingkungan dimana jasa yang disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, memfasilitasi penampilan atau komunikasi dari jasa. Membangun suatu ketertarikan konsumen dalam bidang jasa dapat dilakukan melalui sebuah pengemasan lingkungan fisik (servicescape) yang menarik atau unik sehingga membuat konsumen menyukainya dan merasa puas dari jasa yang di sampaikan oleh perusahaan yang berinteraksi dengan konsumennya. Menurut Lovelock & Wirtz (2011:277) Aspek-aspek yang terdapat dalam servicescape meliputi ambient conditions (suhu udara, musik, pencahayaan, suasana, pakaian karyawan dan kebersihan), spatial layout and funtionallity (layout ruangan, peralatan, furnitur), signs,symbols and artifacts (logo dan lambang). Berdasarkan uraian permasalahan di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang sejauh mana keunikan servicescape dengan cara mengukur tingkat kepuasan konsumen di Cipaganti Travel. Adapun judul penelitian ini adalah : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS SERVICESCAPE (STUDI KASUS PADA POOL CIPAGANTI TRAVEL JL. RAYA JATIWARINGIN NO A4 JAKARTA TIMUR) 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana harapan konsumen atas servicescape di Pool Cipaganti Travel? 2. Bagaimana persepsi konsumen atas servicescape di Pool Cipaganti Travel? 8
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen atas servicescape di Pool Cipaganti Travel? 4. Aspek-aspek apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan konsumen atas servicescape di Pool Cipaganti Travel? 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui bagaimana harapan konsumen atas servicescape di Pool Cipaganti Travel 2. Untuk mengetahui bagaimana persepsi konsumen atas servicescape di Pool Cipaganti travel 3. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen atas servicescape di Pool Cipaganti Travel 4. Untuk mengetahui aspek-aspek apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan konsumen atas servicescape di PoolCipaganti Travel 1.5 Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk : 1. Penulis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman mengenai implementasi dari servicescape serta dapat mempraktikkan teori-teori yang sudah dipelajari selama masa perkuliahan. 2. Perusahaan Penulis berharap agar hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi manajemen perusahaan dalam pengambilan kebijakan perusahaan. 3. Bagi Universitas Telkom Penulis berharap hasil penelitian ini dapat menjadi bahan pustaka dalam melakukan penelitian ilmiah lainnya. 9
4. Bagi pihak-pihak lain Penelitian ini diharapkan dapat memberi informasi dan menambah pengetahuan pembaca mengenai servicescape dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen, serta diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat sebagai baham untuk studi perbandingan maupun studi lanjutan. 1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini sebagai berikut: BAB I : PENDAHULUAN Pada bab ini berisikan gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan. BAB II : TINJUAN PUSTAKAN DAN LINGKUP PENELITIAN Pada bab ini mengemukakan dengan jelas, ringkas, dan padat tentang hasil kajian kepustakaan yang terkait dengan topik dan variabel peneltian untuk dijadikan dasar bagi penyusunan kerangka pemikiran dan perumusan hipotesis. BAB III : METODE PENELITIAN Pada bab ini menegaskan pendekatan, metode, dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian, meliputi uraian tentang jenis penelitian,variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, dan teknik analisis data. 10
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada bab ini berisi tentang hasil penelitian secara sistematis kemudian dianalisis dengan metode analisis data yang ditetapkan dan selanjutnya dilakukan pembahasan tentang analisis tersebut. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini berisi tentang kesimpulan dari penelitian serta saran yang dapat diberikan kepada pihak-pihak yang berkepentingan dalam penelitian ini. 11