1 BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Saat ini kesehatan gigi dan mulut menjadi perhatian penting karena dampaknya yang besar bagi kesehatan secara umum. Penyakit mulut memiliki dampak yang besar bagi fungsi dan kualitas hidup seseorang. Badan Kesehatan Dunia (World Health Organization) menyatakan kesadaran masyarakat di negara berkembang termasuk Indonesia akan semakin meningkat seiring dengan meningkatnya pusat-pusat atau badan penyedia jasa pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Di Propinsi DIY setidaknya terdapat 23 Rumah Sakit yang menyediakan pelayanan kesehatan gigi (Dinas Kesehatan Propinsi DIY, 2004). Jumlah tersebut belum termasuk jumlah puskesmas dan poliklinik serta praktek pribadi dokter gigi yang juga menyediakan pelayanan kesehatan. Berkembangnya jumlah pelayanan kesehatan gigi saat ini didukung oleh harapan masyarakat terhadap jenis pelayanan kesehatan gigi (meliputi aspek promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif) dan tuntutan terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang sesuai dengan prosedur operasional standar dan kode etik kedokteran seiring dengan perubahan pola pikir sosialbudaya masyarakat dan kemajuan Iptekdogi (Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Kedokteran Gigi). Harapan merupakan sesuatu yang dapat dibentuk dan dapat digunakan sebagai langkah untuk perubahan. Perubahan yang menguntungkan dapat menyebabkan individu mencapai hidup yang lebih baik. Harapan yang dimiliki oleh seseorang erat kaitannya dengan latar belakang dan karakteristik yang dimilikinya. Harapan juga dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti: dukungan sosial, kepercayaan religius, dan keinginan dalam kontrol. Harapan pasien sebagai pelanggan di rumah sakit merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba produk layanan di rumah sakit tersebut, yang kemudian olehnya menjadi suatu standar dalam menilai kinerja produk. Mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
2 Nasution (2004) berpendapat bahwa mutu mencakup suatu usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Penilaian pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan merupakan cermin kepuasan pasien berdasarkan pada sikap dan tanggapan terhadap pelayanan dan sikap tenaga kesehatan. Sikap ini terbentuk akibat adanya interaksi antara pasien dengan tenaga kesehatan. Faktor penilaian pasien memiliki peran penting dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan dikatakan bermutu jika dapat memuaskan pasien, dalam arti dapat memberikan derajat kepuasan yang tinggi bagi rata-rata penduduk serta sesuai dengan aspek etika dan standar pelayanan profesi yang telah diterapkan. Hal ini sesuai dengan Tritani (2000) yang menyatakan bahwa meninjau kepuasan pelayanan dari aspek pasien adalah hal penting dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan itu sendiri. Kepuasan konsumen, dalam istilah bisnis adalah mengukur tentang bagaimana produk dan layanan dapat diberikan oleh suatu perusahaan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan menurut konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa (Schiffman dan Kanuk, 2004). Dari teori tersebut, kepuasan merupakan suatu hasil dari penilaian konsumen terhadap suatu produk barang atau jasa yang telah dirasakannya sesuai dengan apa yang diharapkan atau melebihi apa yang diharapkannya. Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) Prof. Soedomo adalah suatu pelayanan kesehatan gigi yang merupakan bagian integratif dari Fakultas Kedokteran Gigi UGM yang diresmikan oleh Mendiknas Republik Indonesia pada tanggal 31 Desember 2005. Secara umum RSGM Prof. Soedomo memiliki empat jenis klinik perawatan, yaitu klinik UPU (Unit Pelayanan Umum) yang ditangani oleh dokter gigi umum, residen dan dokter gigi spesialis, klinik gigi pendidikan yang ditangani oleh ko-ass, dan klinik VIP Alamanda yang ditangani oleh dokter gigi spesialis dengan standar pelayanan berkualitas dan klinik gigi untuk peserta GMC (Gadjah Mada Medical Centre) yaitu mahasiswa UGM dan PNS di lingkungan UGM.
3 Keunggulan dari RSGM Prof. Soedomo adalah pelayanan kesehatan gigi yang terpadu dan paripurna. Setiap keluhan yang dihadapi pasien akan ditangani secara tuntas meliputi smua aspek promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. Rumah Sakit Gigi dan Mulut Prof. Soedomo ditunjang oleh delapan bagian (bedah mulut, periodonsia, konservasi gigi, penyakit mulut, prostodonsia, orthodonsia, pedodonsia serta unit promotif dan preventif), instalasi farmasi, instalasi radiologi dental, dan instalasi laboratorium teknik gigi. 25000 20000 15000 10000 5000 0 2010 2011 2012 Jumlah kunjungan pasien Gambar 1. Grafik kunjungan pasien di Unit Pelayanan Umum RSGM Prof. Soedomo Sebagai rumah sakit rujukan untuk kasus gigi dan mulut di DIY dan Jawa Tengah, RSGM Prof. Soedomo memiliki jumlah kunjungan pasien yang banyak dan semakin meningkat setiap tahunnya seperti yang terlihat pada Gambar 1. Hal ini berkaitan dengan profil pasien yang berbeda yang datang untuk memperoleh pelayanan kesehatan di RSGM Prof. Soedomo. Profil dasar pasien meliputi karakteristik demografi dan sosioekonomi, pendapatan dan tempat tinggal. Pasien yang datang pada suatu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki perbedaan jenis kelamin, umur, ras/kebangsaan, pekerjaan, pendidikan, faktor ekonomi, dan faktor psikologi (Cohen dan Bryant, 1984). Dengan meningkatnya jumlah kunjungan pasien di RSGM Prof. Soedomo diharapkan mutu pelayanan serta kepuasan pasien dapat meningkat, untuk itu perlu diketahui karakteristik pengguna jasa pelayanan dan hubungannya dengan harapan mereka terhadap mutu pelayanan yang selama ini telah diberikan. Hal
4 tersebut diharapkan dapat menjadi dasar evaluasi mutu pelayanan dan strategi pemasaran bagi RSGM Prof. Soedomo. B. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan permasalahan yaitu : 1. Bagaimana penilaian pasien tentang mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut di UPU RSGM Prof. Soedomo? 2. Apakah terdapat hubungan antara karakteristik pasien dengan harapan pasien tentang mutu pelayanan di UPU RSGM Prof. Soedomo? C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui harapan pasien tentang mutu pelayanan di UPU RSGM Prof. Soedomo. 2. Untuk mengetahui pengalaman pasien tentang pelayanan di UPU RSGM Prof. Soedomo. 3. Untuk mengukur kesenjangan (gap) harapan dan pengalaman pasien tentang mutu pelayanan di UPU RSGM Prof. Soedomo. 4. Untuk mengetahui hubungan antara karakteristik pasien dengan harapan pasien tentang mutu pelayanan di UPU RSGM Prof. Soedomo. D. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan memberi manfaat sebagai berikut : 1. Sebagai masukan kepada pihak manajemen rumah sakit untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan di UPU RSGM Prof. Soedomo. 2. Menjadi dasar bagi RSGM Prof. Soedomo untuk membuat suatu strategi pemasaran jasa pelayanan kesehatan gigi dan mulut. 3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi fasilitator peningkatan mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut antara pengguna jasa pelayanan dengan pihak RSGM Prof. Soedomo.
5 4. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi salah satu dasar dan masukan untuk penelitian lebih lanjut. E. Keaslian Penelitian Sepengetahuan penulis, penelitian tentang harapan dan pengalaman pasien tentang mutu pelayanan di UPU Prof. Soedomo belum pernah dilakukan, namun ada beberapa penelitian serupa yang telah dilaksanakan, yaitu: Jenis Oroh Raziansyah Nurfajri Penelitian ini 2006 2009 2012 Tujuan Mengetahui Mengeksplorasi Mengidentifikasi Mengetahui persepsi pasien pengalaman atribut yang harapan, terhadap pasien dan mempengaruhi pengalaman, dan pelayanan di mengobservasi preferensi pasien gap harapan- puskesmas yang interaksi dalam memilih pengalaman menerapkan ISO perawat-pasien pelayanan pasien serta dan yang tidak di unit kesehatan gigi hubungan menerapkan ISO hemodialisis dan mulut karakteristik pasien dengan harapannya tentang mutu pelayanan Jenis Penelitian Quasi Penelitian Kuantitatif Kuantitatif experimental kualitatif Rancangan : Rancangan : Rancangan : post cross sectional cross sectional test only with control Subjek Penelitian Pasien BP Perawat dan Pasien di Pasien di Unit Umum Pasien di Unit poliklinik gigi Pelayanan Hemodialisis RSU Sukapura Umum RSGM RSUD Ratu Prof. Soedomo Zalecha Martapura
6 Cara Kuesioner Indeks Observasi Kuesioner Kuesioner Pengumpulan Kepuasan terbuka dan data Masyarakat dan wawancara pengamatan mendalam langsung di loket pendaftaran Analisis data Independent t- Wawancara- Analisis konjoin Analisis test dan Chi penulisan deskriptif, Square test transkrip-koding- Independent t- interpretasi hasil test, Paired t- koding test, Chi Square test dan Fisher s Exact test