BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada dewasa ini, para praktisi bisnis di indonesia mulai sadar akan pentingnya Information Technology dalam peningkatan kinerja suatu bisnis. Salah satu pendorongnya adalah keadaan industri IT ditanah air saat ini meningkat pesat, oleh karena sebab itu para praktisi bisnis mulai sadar akan pentingnya penerapan suatu standarisasi dalam bidang IT terutama untuk meningkatkan layanan kepada pelaku bisnis. Pada framework ITIL secara singkat merupakan sekumpulan praktek atau best practice Manajemen Layanan Teknologi Informasi (ITSM) yang bertujuan untuk menghubungkan layanan IT dengan kebutuhan bisnis. Sejak awal tahun 1989 ITIL telah digunakan secara luas, menjadikan salah satu pendekatan yang telah diakui dalam mengelola layanan IT yang berhubungan dengan informasi teknologi. (CARTLIDGE et al, 2007) Dengan mengacu pada framework Manajemen Layanan Teknologi Informasi (Information Technology Service Management) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya, sehingga tercapai tingkat pelayanan IT yang stabil. Manajemen Layanan Teknologi Informasi itu sendiri merupakan suatu kumpulan kejadian dalam penerapan service manajemen IT yang terjadi dalam dunia nyata, 1
2 serta memberikan para praktisi pengetahuan untuk menerapkan manajemen service IT terbaik. Berdasarkan Mauricio Rocha Lyra Tujuan utama dari manajemen layanan IT adalah untuk memastikan terdapat hubungan antara kebutuhan bisnis dan menyediakan layanan secara efektif. Untuk mengerti secara signifikan bagaimana manajemen tersebut dapat mengidentifikasi objek suatu layanan dan bagaimana cara untuk penyedia layanan menerapkan layanan tersebut. (MAURICO, 2012). Dengan adanya kesadaraan akan kepetingan tersebut, manajemen IT pada kompas.com memutuskan untuk fokus menggunakan fungsi khusus dalam ITSM yaitu merupakan Service Design. Manajemen Layanan Teknologi Informasi itu sendiri dapat meningkatkan kapabilitas khusus dalam suatu organisasi untuk menyediakan nilai lebih kepada pelanggan dalam bentuk services. Kemampuan ini terbentuk dari suatu fungsi atau process dalam mengatur suatu layanan dalam suatu life-cycle yang secara spesifik terdiri dari strategy, design, transition, operation and continual improvement. Kumpulan kapabilitas tersebut mempresentasikan layanan suatu organisasi dalam kapasitas, kompentensi, dan tingkat kepercayaan dalam suatu aktivitas / pelaksanaan. Dengan menerapkan Service Design pada kompas.com diupayakan dapat meningkatkan kinerja operasional IT secara internal untuk mencapai kapabiltas dan akuntabilitas yang telah diputuskan bersama dengan para manajemen. Kompas.com merupakan sebuah bisnis unit yang berfokus pada Multimedia Online dan IT Service Provider, dimana dibutuhkan sebuah infrastruktur yang
3 handal agar bisnis dapat berjalan secara baik dan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan secara terus menerus, sehingga dengan penerapan Service Design mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi IT dan bisnis menjadi portofolio atau koleksi layanan IT serta aset-aset layanan, seperti server, storage. Layanan TI kompas.com kepada bisnis dibagi menjadi 3 bagian sesuai dengan layanan portfolio, yakni layanan terhadap internal costumer, layanan terhadap external costumer dan layanan sebagai Kompas Gramedia Unit Bisnis. Dengan memfokuskan pada perbaikan pelayanan, maka implementasi Service Design beserta perbaikan proses-proses di dalamnya dan sesuai dengan framework ITIL V3 sangatlah sesuai dengan tujuan dari Service Design itu sendiri. Dengan demikian harapan dari implementasi Service Design pada ITIL V3 ini adalah, adanya perbaikan-perbaikan pada tubuh manajemen TI sebagai bentuk profesionalisme peningkatan pelayanan bagi kebutuhan bisnis dan menjaga hubungan dan komunikasi antara manajemen TI dan manajemen bisnis. 1.2 Perumusan Masalah Dalam penelitian ini, secara garis besar permasalahan yang dibahas adalah sebagai berikut: Apakah yang menjadi pertimbangan manajemen dalam penerapan ITIL v3 Service Design pada manajemen layanan IT Kompas.com? Apakah dampak pada kinerja layanan IT pada kompas.com sehubungan dengan proses implementasi Service Design pada manajemen layanan IT?
4 Bagaimana hasil pengukuran keberhasilan penerapan Service Design ITIL v3 pada kompas.com? 1.3 Tujuan dan Manfaat Tujuan dan manfaat dari penelitian ini adalah : Dengan penerapan Service Design ITIL v3 pada manajemen layanan IT dapat pihak manajemen melakukan evaluasi dan analisa faktor penentu untuk meningkatkan kesadaran, pengawasan dan mengevaluasi kinerja layanan IT secara periodik, menurunkan waktu penanganan suatu insiden, meminimaliasi resiko ketersediaan layanan, menurunkan redudansi suatu layanan pada kompas.com. Dengan mengidentifikasi faktor-faktor penentu dalam proses implementasi IT Service Design pada manajemen layanan IT berdasarkan framework ITIL. Manajemen dapat mengidentifikasi faktor penentu yang dapat meningkatkan kesadaran dan efektifitas layanan IT pada Kompas.com. Hasil pengukuran yang telah dilakukan menghasilkan data dan informasi untuk masukan pihak manajemen meningkat efektifitas dari manajemen layanan IT yang dapat digunakan sebagai dasar alat ukur atau evaluasi kinerja maupun dasar kebijakan dalam operasional manajemen layanan IT secara periodik berdasarkan framework ITIL v3.
5 1.4 Ruang Lingkup Ruang lingkup dan cakupan dalam penelitian ini adalah: 1. Penelitian ini dilakukan pada industri TI pada perusahaan media online yaitu Kompas.com. 2. Penelitian ini berfokus pada layanan manajemen TI terhadap bisnis Kompas.com, dalam hal ini adalah implementasi ITIL v3 - Service Design yang menitikberatkan pada perbaikan proses Manajemen Layanan IT.