BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Meningkatnya perekonomian berimbas pada meningkatnya pertumbuhan bisnis di Indonesia. Pertumbuhan bisnis dalam beberapa tahun terakhir ini diwarnai dengan berbagai macam persaingan di segala bidang, tidak terkecuali pada bisnis jasa pemotongan rambut khusus pria. Perkembangan ini diketahui dengan meningkatnya jumlah bisnis salon pria yang semakin banyak berkembang dari tahun ke tahun. Melihat kondisi tersebut menyebabkan para pengusaha salon pria semakin dituntut untuk mempunyai strategi yang tepat. Menurut Kotler (2005:34), dalam meningkatkan persaingan masing- masing bisnis harus dapat memenangkan persaingan tersebut dengan menampilkan jasa yang terbaik dan dapat memenuhi selera konsumen yang selalu berkembang dan berubah-ubah. Sedangkan Michael E. Potter (1990) mengatakan bahwa tujuan bersaing untuk suatu unit usaha dalam sebuah industri adalah menemukan posisi dalam industri tersebut dimana perusahaan dapat melindungi diri sendiri dengan sebaik-baiknya terhadap tekanan (gaya) persaingan atau dapat mempengaruhi tekanan tersebut secara positif. Kesuksesan suatu bisnis usaha tergantung pada ide, peluang dan pelaku bisnis. Pelaku bisnis harus mampu menciptakan ide ide baru agar dapat memberikan nilai lebih (value) kepada konsumen. Selain itu pelaku bisnis juga harus mampu untuk melihat peluang bisnis yang berkembang. Salah satu bisnis yang berkembang saat ini adalah bisnis jasa potong rambut pada pria. Menggeluti bisnis barbershop dalam era sekarang, ternyata tidaklah mudah. Di samping, dituntut menguasai keterampilan dan mutu pelayanan terhadap konsumen harus bagus, yang paling penting adalah suatu perencanaan bisnis yang matang. Namun, hasil survey menunjukkan terdapat banyak barbershop yang berdiri hanya mengandalkan keahlian instan tanpa memperhatikan manajemen dan strategi pemasaran usaha salon yang efektif dalam menunjang perkembangan barbershop kedepan. Hal ini terlihat di tengah pesatnya perkembangan usaha jasa pangkas rambut, ketersediaan tenaga kerja masih belum memadai, kebanyakan hanya bertamatkan SMP dan mengadalkan keahlian yang didapat dari kursus kursus kilat. 1
Persaingan antar barbershop sebagian besar terletak pada kualitas layanan barbershop untuk memberikan layanan yang sebaik-baiknya kepada konsumen. Dalam mengembangkan bisnis barbershop pada umumnya, penerapan suatu jasa yang berkualitas mempengaruhi perkembangan kepuasan konsumen dan mempertahankan pelanggan yang sudah dimiliki. barbershop selalu memberikan beragam produk dan layanan yang berkualitas bagi semua pelanggannya. Salon juga percaya bahwa keberhasilan suatu usaha di pasar ditentukan oleh dukungan dari pelanggan yang puas akan pelayanan yang diberikan. Barbershop merupakan salah satu sektor dunia usaha yang mulai berkembang di kota Jakarta, dimana banyak bermunculan usaha sejenis yang menarik antusiasme masyarakat untuk menggunakan jasa tersebut, dimana barbershop dapat memenuhi kebutuhan masyarakat khususnya kaum pria atas kebutuhan akan penampilan yang maksimal. Dari hasil survei yang di lakukan oleh majalah SWA diperoleh, ada beberapa barbershop yang berdiri di Jakarta dengan hanya mengandalkan fasilitas peralatan tampa memperhitungkan dan melibatkan kualitas SDM. Khususnya salon yang memiliki perizinan usaha salon dan PLS (pendidikan luar sekolah) dituntut kelengkapan fasilitas barbershop yang cukup memadai dan SDM yang benar benar memiliki kompetensi yang handal, sehingga lulusan PLS yang dibina dapat berkompeten sesuai dengan harapan dari pemerintah. Selain dari mewujudkan lulusan yang kompeten juga diharapkan dapat menciptakan lapangan pekerjaan sendiri dan dapat mengurangi tingkat pengangguran yang terjadi pada saat ini khususnya di Jakarta. Kualitas dan relasi perusahaan terhadap konsumen adalah hal utama yang harus dipertimbangkan dalam menjalankan suatu bisnis. Kualitas dan relasi perusahaan menjadi salah satu faktor penting dan sangat menentukan keberhasilan suatu usaha. Walaupun tidak bisa dipastikan usaha yang dirintis akan berhasil atau tidak, tetapi setiap pengusaha dapat berusaha mewujudkan keberhasilan tersebut, yaitu dengan cara melakukan persiapan usaha yang matang dan melaksanakan strategi pemasaran yang efektif. 2
Dengan kehadiran banyak barbershop beserta dengan segala kelebihan, maupun kendala yang dihadapi, maka setiap barbershop harus dapat menciptakan suatu kepercayaan kepada khalayak umum maupun instansi akan keberadaan barbershop tersebut. Kepercayaan itu akan terbentuk dari hasil kerja dan usaha dari barbershop. Kemunculan PT. BARBERBOX PUTRANZA INDONESIA dalam meramaikan persaingan usaha di bidang jasa potong rambut di Jakarta dilakukan guna menanggapi meningkatnya kebutuhan masyarakat akan jasa potong rambut yang berkualitas dan nyaman. PT. BARBERBOX PUTRANZA INDONESIA selalu melakukan banyak cara untuk mendapatkan perhatian dari masyarakat maupun untuk mempertahankan konsumennya, Salah satu cara yang dilakukan oleh Barberbox dalam usaha mempertahankan loyalitas adalah dengan tetap membina hubungan dengan konsumen yang baik dengan setiap pelanggan. Hubungan ini sendiri dapat dikatakan sebagai suatu program dalam mencapai loyalitas pelanggan, dimana pelanggan diajak untuk membangun suatu hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah sehingga dapat menimbulkan kepercayaan, kepuasan, bahkan sebuah ikatan sosial yang pada akhirnya dapat menimbulkan sebuah komitmen perusahaan. Disadari dengan berbagai fakta bahwa persaingan di Industri jasa maka PT. BARBERBOX PUTRANZA INDONESIA harus memiliki daya saing yang tinggi. Pemahaman pengaruh Costumer Relationship Manajemen kepada ekuitas merek yang berdampak pada nilai persepsi konsumen yang tepat dan efektif merupakan kunci utamanya. Pemahaman yang baik akan membawa kemajuan yang baik bagi perusahan dan begitu pula sebaiknya. Kualitas hubungan adalah membangun tingkat tinggi dan terdiri dari beberapa dimensi yang berbeda. Studi sebelumnya telah mengungkapkan berbagai konseptualisasi. Sebagian besar penelitian terdahulu dianggap meliputi kepercayaan, komitmen dan kepuasan (Smith, 1998; Morgan dan Hunt, 1994; Crosby et al, 1990.) dalam Huang, 2012. Saat ini PT. BARBERBOX PUTRANZA INDONESIA sedang mengalami masalah dengan adanya penaikan jumlah pendapatan dengan semakin meningkatnya jumlah komplain dari para pelanggan dalam kurun waktu satu tahun terakhir 3
Tabel 1.1 Tingkat Keluhan TAHUN JUMLAH PENDAPATAN JUMLAH KOMPLAIN 2013 (januari- desember) Rp. 1.100.000.000,- 12 2014 (januari-april) Rp. 800.000.000,- 42 Sumber: Data Perusahaan Data yang di peroleh dari tahun 2013 jumlah pelanggan yang komplain sebanyak 12 pelanggan dengan pendapatan sebesar Rp. 1.100.000.000,- sedangkan jumlah pelanggan yang komplain pada tahun 2014 sebanyak 42 pelanggan dengan pendapatan sebesar Rp. 800.000.000,- Berdasarkan uraian di atas, maka penelitian ini mengambil judul PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP BRAND EQUITY BERDAMPAK PADA CUSTOMER PERCEIVED VALUE PT.BARBERBOX PUTRANZA INDONESIA Diharapkan analisis yang dilakukan peneliti nantinya dapat menghasilkan hasil yang tepat sebagai rekomendasi bagi PT. Barberbox Putranza Indonesia 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka identifikasi masalah dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Seberapa besar pengaruh Customer Relationship Management terhadap Brand Equity pada PT Barberbox Putranza Indonesia? 2. Seberapa besar pengaruh Customer Relationship Management terhadap Customer Perceived Value pada PT Barberbox Putranza Indonesia? 3. Seberapa Besar pengaruh Brand Equity terhadap Customer Perceived Value pada PT Barberbox Putranza Indonesia? 4. Seberapa besar pengaruh Customer Relationship Management dan Brand Equity secara simultan terhadap Customer Perceived Value pada PT Barberbox Putranza Indonesia 4
1.3 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui besar pengaruh Customer Relationship Management terhadap Brand Equity pada PT Barberbox Putranza Indonesia 2. Untuk mengetahui besar pengaruh Customer Relationship Management terhadap Customer Perceived Value pada PT Barberbox Putranza Indonesia 3. Untuk mengetahui besar pengaruh Brand Equity terhadap Customer Perceived Value pada PT Barberbox Putranza Indonesia 4. Untuk mengetahui besar pengaruh Customer Relationship Management dan Brand Equity secara simultan terhadap Customer Perceived Value pada PT Barberbox Putranza Indonesia 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi: 1. Bagi PT Barberbox Putranza Indonesia Diharapkan dapat membantu perusahaan dalam memberikan informasi bedasarkan judul Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Brand Equity berdampak pada Customer Percived Value,memberikan rekomendasi yang bersifat saran untuk meningkatkan Brand Equity pada pelanggan, memberikan informasi bersifat keluhan para pelanggan kepada perusahaan untuk memperbaiki kekurangannya yang berguna untuk meningkatkan Customer Percived Value 2. Bagi pembaca Dengan adanya penelitian ini, pembaca dapat memahami mengenai penelitian yang dilakukan penulis yang bisa digunakan sebagai refrensi bagi pembaca. 3. Bagi Penulis Melalui penelitian ini, penulis mendapatkan pengalaman dan pemahaman lebih mendalam mengenai pelaksanaan penelitian yang baik. 5
6