BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) merupakan salah satu contoh Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Berdasarkan PP No.23 Tahun 1994, PT. PLN (Persero) merupakan BUMN pemegang kuasa usaha ketenagalistrikan, yang bertugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dalam jumlah dan mutu yang memadai, serta menyelenggarakan usaha-usaha lain yang menunjang usaha penyediaan tenaga listrik (Undang-Undang Republik Indonesia No. 30 Tahun 2009 Tentang Ketenagalistrikan). BUMN merupakan the only effective economic player in town atau satu-satunya harapan untuk membawa perekenomian bangsa ini keluar dari krisis. Akan tetapi, hal ini tertutupi oleh citra BUMN yang selama ini dianggap korup dan terlalu santai. Kesan negatif pun tertanam di benak masyarakat Indonesia. Citra warisan yang telah berumur puluhan tahun yang seharusnya diubah (Abeng diacu Mutia 2008). Kondisi tersebut menjadi dasar dibutuhkannya kelembagaan Hubungan Masyarakat (Humas) atau disebut juga Public Relations (PR) dalam setiap instansi pemerintah untuk membangun citra positif dan mengembalikan kepercayaan publik terhadap perusahaan. Sesuai dengan fungsi tersebut, Humas selalu melakukan kegiatan komunikasi seperti menyampaikan semua informasi, peraturan atau seluk beluk organisasi agar terjadi integrasi yang akan berpengaruh pada pembentukan identitas perusahaan tersebut (Rumanti 2002). Minimnya pemahaman masyarakat atas informasi, produk dan layanan PLN akan menimbulkan berbagai permasalahan dan kendala yang berdampak pada penurunan citra pelayanan PLN maupun dapat merugikan masyarakat/pelanggan itu sendiri. Oleh karena itu, praktisi Humas PLN dituntut dapat berperan sebagai komunikator dan promotor dengan cara dan etika yang benar sesuai dengan kebutuhan masyarakat serta mampu menjadi jembatan
2 internal dan eksternal 1. Selain itu, untuk mencapai identitas atau citra perusahaan yang positif, perusahaan melakukan kampanye dengan strategi tertentu untuk mendapatkan opini publik yang positif (Rumanti 2002). Hal tersebut juga dibutuhkan untuk mengimbangi derasnya arus informasi di masyarakat yang terkadang bukan memberikan pencerahan melainkan membingungkan. PLN termasuk salah satu BUMN penyedia pelayanan publik. Pelayanan publik (public service) merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu negara kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan 2. Keberadaan publik sangat penting bagi PLN, karena kualitas pelayanan dinilai berdasarkan persepsi publik bukan berdasarkan persepsi penyedia jasa. Kualitas pelayanan yang dinilai baik atau memuaskan akan membentuk citra positif bagi perusahaan. Jasa/pelayanan yang ditawarkan PLN merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Oleh sebab itu, maka kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan, karena pelangganlah yang merasakan jasa/layanan yaitu sejauhmana jasa/layanan publik tadi telah sesuai dengan keinginan mereka (Akramuddin diacu Mutia 2008). Melihat dunia bisnis yang kian kompetitif dewasa ini, perusahaanperusahaan perlu mengubah layanan pelanggan menjadi suatu profit center. Kualitas pelayanan menyediakan suatu mata rantai yang penting antara perusahaan dan pelanggan, serta dapat membantu mendorong perusahaan untuk meraih prestasi. 1 Anonim. 2007. Layanan Komunikasi dan Pemasaran Terpadu Menggunakan Mobil Informasi (MOFI). http://www.plnmagelang.co.id/index.php?dy=info&ct=berita&ct2=mofi diakses tanggal 8 april 2010 2 Irfan Langgo. 2009. Pelayanan Publik PLN dan Realitasnya di Lapangan. http://irfanlanggo.dagdigdug.com/2009/09/06/pelayanan-publik-pln-danrealitasnya-di-lapangan/ diakses pada 29 Maret 2010
3 Citra perusahaan bergantung pada bagaimana perusahaan tersebut memberikan pelayanan kepada publik. Citra perusahaan adalah adanya persepsi (yang berkembang dalam benak publik) terhadap realitas (Wasesa diacu Mutia 2008). Persepsi yang dihasilkan setiap orang dapat berbeda untuk stimuli yang sama. Hal tersebut karena persepsi merupakan suatu proses dimana individu menyeleksi, mengorganisasikan dan menginterpretasikan stimuli ke dalam suatu gambaran yang berarti dan menyeluruh (Simamora 2002). Persepsi masyarakat yang terkonsensus maka selanjutnya akan membentuk sebuah opini publik (Khasali 2003). Praktisi Humas dituntut untuk terus memantau persepsi atau opini masyarakat yang sedang berkembang mengenai perusahaan Hal ini sesuai dengan fungsi Humas yang harus mengetahui bagaimana pandangan, opini, atau harapan publik perusahaan untuk mengetahui bagaimana citra perusahaan di mata publik. Opini masyarakat tersebut nantinya akan menjadi input bagi Humas dan perusahaan dalam menyusun strategi untuk melakukan perbaikan kinerja selanjutnya dan membawa perusahaan kepada citra yang positif. 1.2 Perumusan Masalah Komitmen PT. PLN (Persero) untuk memberikan pelayanan publik yang berkualitas saat ini masih dalam tanda tanya. Musim padam listrik yang tak menentu akhir-akhir ini di sejumlah daerah membuat tingkat kepercayaan konsumen kepada PLN terjun bebas 3. Hasil survai Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) mengenai integritas sektor publik menunjukkan peringkat. PLN dalam survei integritas yang termasuk rendah. Skor PLN dalam survai itu adalah 6,24 atau termasuk dalam 15 instansi dengan skor di bawah skor nasional (6,50). Layanan PT. PLN yang dievaluasi adalah layanan pengaduan listrik, layanan gangguan, perubahan daya, dan layanan penyambungan atau pemasangan listrik di Jabodetabek 4. 3 Anonim. http://plndjbb.co.id diakses pada 29 Maret 2010 4 Anonim. 2010. KPK-PLN Bicara Korupsi Pelayanan Publik. http://www.mediaindonesia.com/read/2010/01/01/114623/16/1/kpk-pln-bicara-korupsi- Pelayanan-Publik- diakses 29 Maret 2010
4 Kebutuhan atas tenaga listrik yang semakin tinggi, disertai tuntutan akan kualitas layanan kepada pelanggan yang lebih baik, mendorong jajaran manajemen PLN untuk mengambil langkah-langkah perbaikan. Pada akhir tahun 2009 PLN meluncurkan program transformasi, atau yang lebih dikenal dengan Metamorfosa PLN, yang tentu saja bertujuan memperbaiki citra PLN menjadi lebih baik di mata semua stakeholder-nya. Sebagai tindaklanjut, direksi selanjutnya menetapkan tahun 2012 sebagai PLN Golden Years dengan visi merubah PLN menjadi perusahaan berkelas dunia, bebas subsidi, menghasilkan keuntungan, dengan upaya ramah lingkungan. Tahun 2010 menjadi momentum yang sangat penting dalam sejarah PLN APJ Bekasi. Di awal tahun 2010, Direktorat Operasi Jawa Bali mencanangkan peningkatan kinerja operasi dan layanan setara kelas dunia sebagai fokus utama program kerja 2010 2012. Upaya tersebut selanjutnya diikuti dengan penunjukan 25 unit PLN se-jawa untuk menjadi pilot project, termasuk PLN APJ Bekasi. Program-program perubahan tersebut telah berjalan dalam triwulan kedua. Untuk itu perlu untuk diketahui bagaimana sejauh ini respon yang diberikan pelanggan terhadap perubahan-perubahan yang dilakukan, sehingga dapat menjadi evaluasi selanjutnya bagi manajemen dan Humas agar dapat segera menyusun perbaikan pelayanan menjadi lebih baik. Berdasarkan pemaparan tersebut, perumusan masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana persepsi pelanggan terhadap pelayanan publik PLN APJ Bekasi? 2. Bagaimana hubungan faktor internal pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan publik PLN APJ Bekasi? 3. Bagaimana hubungan faktor eksternal pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan publik PLN APJ Bekasi? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
5 1. Menganalisis persepsi pelanggan terhadap pelayanan publik PLN APJ Bekasi. 2. Menganalisis hubungan faktor internal dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan publik PLN APJ Bekasi. 3. Menganalisis hubungan faktor eksternal dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan publik PLN APJ Bekasi. 1.4 Kegunaan Penelitian 1. Bagi peneliti, dapat menjadi wahana pengetahuan dan pengalaman peneliti mengenai persepsi publik dan peran kehumasan dalam perusahaan. Di samping itu, penelitian ini berguna bagi penulis sebagai salah satu bentuk pengaplikasian dari beberapa matakuliah dan juga sebagai salah satu syarat peneliti untuk menyelesaikan studinya di IPB. 2. Bagi akademis, penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi atau referensi untuk penelitian selanjutnya. 3. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini dapat dijadikan data yang akan berguna untuk pengembangan perusahaan selanjutnya.