BAB II LANDASAN TEORI II.1 Pengertian Good Governance Menurut UNESCAP dalam http://www.unescap.org good governance memiliki 8 karakteristik utama. yaitu partisipatif, berorientasi konsensus, akuntabel, transparan,responsif, efektif dan efisien, adil dan inklusif dan mengikuti aturan hukum. guna menjamin bahwa korupsi dapat diminimalkan, pandangan kaum minoritas diperhitungkan dan suara-suara yang paling rentan dalam masyarakat didengar dalam pengambilan keputusan. Hal ini juga berkesesuaian dengan kebutuhan sekarang dan masa depan masyarakat. Menurut BAPPENAS dalam http://bappenas.go.id pemerintah dalam arti yang paling dasar di terjemahkan sebagai sekumpulan orang yang memiliki mandat yang absah dari rakyat untuk menjalankan wewenangnya dalam urusan pemerintahan. Pemerintah menujuk kepada kesatuan aparatur atau badan (lembaga), atau dalam istilah lain disebut sebagai pengelola atau pengurus. Sedangkan pemerintah menunjuk kepada perbuatan atau cara atau urusan memerintah, misalnya pemerintah yang adil, pemerintah yang demokratis, dan sebagainya. Namun, secara umum istilah government lebih mudah dipahami sebagai pemerintah yaitu lembaga beserta aparaturnya yang mempunyai tanggung jawab untuk mengurus negara dan menjalankan kehendak rakyat. Sedangkan governance memiliki arti yang lebih kompleks dibanding government karena menyangkut pilar pilar good governance itu sendiri.
Pengertian tersebut sesuai dengan Mardiasmo (2007: 17) yang menyatakan bahwa governance dapat diartikan sebagai cara mengelola urusan urusan publik. World bank dalam http://governance-indonesia.com memberikan defenisi governance sebagai the way state power is used in managing economic and social resources for developmet of society. Sementara itu, United Nation Development Program (UNDP) dalam Osborne dan gaebler (2008: 135) mendefenisikan governance sebagai the exercise of political, economic, and administrative authority to manage a nation s affair at all levels. Dalam hal ini World Bank lebih menekankan pada cara pemerintah mengelola sumber daya sosial dan ekonomi untuk kepentingan pembangunan masyrakat, sedangkan UNDP lebih menekankan pada aspek politik, ekonomi dan administrative dalam pengelolaan negara. Political governance mengacu pada proses pembuatan kebijakan (policy strategy formulation). Economic governance mengacu pada proses pembuatan keputusan di bidang ekonomi yang berimplikasi pada masalah pemerataan, penurunan kemiskinan dan peningkatan kualitas hidup. Administrative governance mengacu pada sistem implementasi kebijakan. Jika mengacu pada program World Bank dan UNDP, orientasi pembangunan sektor publik adalah untuk menciptakan good governance. Pengertian good governance sering di artikan sebagai pemerintahan yang baik. Sementara itu, World Bank mendefinisikan good governance sebagai suatu penyelenggaraan manajemen yang solid dan bertanggung jawab yang sejalan dengan prinsip demokrasi dan pasar yang efisien, penghindaran salah alokasi dana investasi dan pencegahan korupsi baik secara politik maupun administratif, menjalankan disiplin anggaran serta penciptaan legal and political framework bagi tumbuhnya aktivitas usaha.
II.2 Pilar pilar Good Governance Menurut www.governance-indonesia.com, ada tiga pilar yang terlihat dalam good governance yaitu negara / pemerintah (lembaga legislatif, eksekutif dan yudikatif), dunia usaha swasta (corporate governance) dan masyarakat madani (civil society) yang masing masing memiliki tugas dan tanggung jawab yakni : a. Negara 1) Menciptakan kondisi politik, ekonomi dan sosial yang stabil 2) Membuat peraturan yang efektif dan berkeadilan 3) Menyediakan public services yang efektif dan accountable 4) Menegakkan hak asasi anusia (HAM) 5) Melindungi lingkungan hidup 6) Mengurus standar kesehatan dan standar keselamatan publik b. Swasta 1) Mejalankan industri 2) Menciptakan lapangan pekerjaan 3) Menyediakan insentif bagi karyawan 4) Meningkatkan standar hidup masyarakat 5) Memelihara lingkungan hidup 6) Mentaati peraturan 7) Transfer ilmu pengetahuan dan teknologi kepada masyarakat 8) Menyediakan kredit bagi pengembangan UKM (Usaha Kegiatan Mikro) c. Masyarakat Madani
1) Menjaga agar hak hak masyarakat terlindungi 2) Mempengaruhi kebijakan publik 3) Mengembangkan Sumber Daya Manusia (SDM) 4) Sarana berkomunikasi antar anggota masyarakat Hubungan ketiga pilar tersebut dapat digambarkan seperti pada tabel 2.1 berikut : Gambar 2.1 Ketiga Pilar Good Governance Kontrol Kontrol Dunia usaha swasta Pemerintah Masyarakat Nilai Pertumbuhan Redistribusi Sumber : www.governance-indonesia.com Upaya mewujudkan good governance hanya dapat dilakukan apabila terjadi keseimbangan peran ketiga pilar tesebut. Disamping itu jika ada pembaharuan pada salah satu pilar maka harus diimbangi dengan pembaharuan pada pilar pilar lain. Hubungan ketiganya harus dalam posisi yang seimbang dan saling kontrol (checks and balances) untuk menghindari penguasaan atau eksploitasi oleh salah satu komponen lainnya. Apabila salah satu komponen lebih tinggi daripada yang lain maka yang terjadi adalah
dominasi kekuasaan atas dua komponen lainnya. Dengan menerapkan prinsip prinsip good governance dalam ketiga pilar tersebut maka akan terjadi proses yang sinergis dan konstruktif antar ketiganya sehingga secara umum sumber daya yang tersedia dapat dimanfaatkan secara optimal untuk dapat mencapai tujuan penyelenggaraan pemerintah dan pembangunan. II.3 Prinsip-prinsip Good Governance Menurut Bappenas dalam http://bappenas.go.id, ada empat belas nilai yang menjadi prinsip good governance yaitu : a. Wawasan ke depan (Visionary) Semua kegiatan pemertintah berupa pelayanan publik dan pembangunan diberbagai bidang harus didasarkan visi dan misi yang jelas disertai strategi pelaksanaan yang tepat sasaran. Lembaga-lembaga pemerintah pusat dan daerah perlu melakukan rencana strategis sesuai dengan bidang dan tugas masing-masing sebagai pegangan dan arah pemerintah di masa mendatang. Rencana Pembangunan Nasional, Rencana Pembangunan Daerah, Rencana Kerja Pemerintah, Rencana Strategis Kementrian/Lembaga/Satuan Kerja Perangkat Daerah merupakan wujud prinsip wawasan ke depan. Tidak adanya visi akan menyebabkan pelaksanaan pemerintah berjalan tanpa arah yang jelas. b. Transparansi (Transparancy) Transparansi dibangun atas dasar informasi yang bebas. Seluruh proses pemerintahan, lembaga-lembaga dan informasi perlu dapat diakses oleh pihak-pihak yang berkepentingan dan informasi yang tersedia harus memadai agar dapat dimengerti dan dipantau oleh semua pihak. Upaya pembentukan masyarakat
transparansi, forum komunikasi langsung dengan eksekutif dan legislatif, wadah komunikasi dan informasi lintas pelaku baik melalui media cetak maupun elektronik merupakan contoh wujud nyata prinsip transparansi. c. Partisipasi Masyarakat (Participation) Semua warga masyarakat mempunyai suara dalam pengambilan keputusan yang berhubungan dengan penyelenggaraan pemerintah baik secara langsung maupun melalui lembaga-lembaga perwakilan yang sah. Dengan demikian kepentingan masyarakat dapat tersalurkan didalam penyusunan kebijakan sehingga dapat mengakomodasi sebanyak mungkin aspirasi dan kepentingan masyarakat serta mendapat dukungan masyarakat luas. Partisipasi secara menyeluruh tersebut dibangun berdasarkan kebebasan berkumpul dan mengungkapkan pendapat serta kapasitas untuk berpartisipasi secara aktif. d. Akuntabilitas (Accountability) Akuntabilitas publik merupakan suatu ukuran atau standar yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian penyelenggaraan penyusunan kebijkan publik dengan peraturan hukum perundang-undangan yang berlaku untuk organisasi publik yang bersangkutan. Para pengambil keputusan di pemerintah sektor swasta dan organisasi-organisasi masyarkat yang bertanggung jawab kepada masyarakat maupun kepada lembaga-lembaga yang berkepentingan dimana bentuk pertanggung jawabannya akan berbeda satu dengan yang lainnya tergantung dari jenis organisasi yang bersangkutan. e. Supremasi Hukum (Rule of Law)
Kerangka hukum harus adil dan diberlakukan tanpa pandang bulu sehingga siapapun yang melanggar harus diproses dan ditindak sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Wujud nyata prinsip ini mencakup upaya pemberdayaan lembaga-lembaga penegak hukum, penuntasan kasus KKN dan pelanggaran HAM, peningkatan kesadaran HAM, peningkatan kesadaran hukum serta pengembangan budaya hukum. f. Demokrasi (Democracy) Perumusan kebijakan publik dan pembangunan di pusat dan di daerah dilakukan melalui mekanisme demokrasi dimana rakyat dapat secara aktif menyurakan aspirasinya. Keputusan-keputusan yang diambil, baik oleh lembaga eksekutif maupun legislatif harus didasarkan pada konsensus sehingga kebijakan publik yang diambil benar-benar merupakan hasil keputusan bersama. g. Profesionalisme dan kompetensi (Profesionalism and Competency) Dalam pengelolaan pelayanan publik dan pembangunan dibutuhkan aparatur pemerintahan yang memiliki kualifikasi dan kemampuan tertentu sehingga dibutuhkan upaya untuk menempatkan aparat secara tepat dengan memperhatikan kecocokan antara tuntutan pekerjaan dan kualifikasi. Tingkat kemampuan dan profesionalisme aparatur pemerintahan yang ada perlu di evaluasi. Dari hasil evaluasi tersebut akan dilakukan peningkatan kualitas sumber daya manusia melalui pendidikan, pelatihan, lokarya, dll. h. Daya Tanggap (Responsiveness) Setiap masyarakat akan menghadap berbagai masalah dan krisis sebagai akibat dari perubahan situasi dan kondisi dan aparatur pemerintahan harus cepat tanggap
dalam mengambil prakarsa untuk menyelesaikan masalah-masalah yang ada. Aparat juga harus mengakomodasi aspirasi masyarakat sekaligus menindaklanjutinya dalam bentuk peraturan atau kebijakan, kegiatan, proyek atau program, seperti dengan menyediakan pusat pelayanan pengaduan/keluhan masyarakat, kotak saran, surat pembaca dan tanggapannya, website dan bentuk lainnya. i. Efisien dan Efektif (Effieciency and Effectiveness) Pemerintah harus selalu berupaya mencapai hasil yang optimal dengan memanfaatkan dana dan sumber daya lainnya yang tersedia secara efisien dalam rangka meningkatkan kinerja dan menghasilkan output yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. j. Desentralisasi (Decentralization) Wujud desentralisasi dengan melakukan pendelegasian urusan pemerintah disertai sumber daya pendukung kepada lembaga dan aparat yang ada di bawahnya untuk mengambil keputusan dan menyelesaikan masalah yang dihadapi. Penerapan prinsip desentralisasi akan dapat mengurangi beban dan penggunaan sumber daya pada lembaga dan aparat di tingkat yang lebih atas serta dapat mendayagunakan sumber daya lembaga dan aparat pada tingkatan yang lebih bawah sekaligus dapat mempercepat proses pengambilan keputusan sehingga sumber daya yang ada dapat digunakan secara proposional. k. Kemitraan dengan Dunia Usaha Swasta dan Masyarakat (Private and Civil Society Partnership)
Lembaga-lembaga dan seluruh proses pemerintahan harus berusaha melayani semua pihak yang berkepentingan dengan pembentukan kemitraan dan perbaikan sistem pelayanan kepada masyarakat dan sektor swasta. Kemitraan harus didasarkan pada kebutuhan yang rill (demand driven) seperti dengan pembentukan pelayanan satu atap dan pelayanan terpadu. l. Komitmen pada Pengurangan Kesenjangan (Comitment to Reduce Inequality) Semua warga masyarakat mempunyai kesempatan memperbaiki dan mempertahankan kesejahteraan sehingga pemerintah memiliki tanggung jawab untuk mengatasi kesenjangan ekonomi. Kesenjangan ekonomi tersebut akan menunjukkan adanya kesenjangan tingkat kesejahteraan masyarakat serta kesenjangan antara pusat dan daerah yang dapat memicu konflik dalam masyarakat yang pada akhirnya dapat menyebabkan disintegrasi bangsa. m. Komitmen pada Lingkungan Hidup (Commitment to Environmental Protection) Lingkungan hidup memiliki daya dukung yang besar terhadap berlangsungnya pemerintahan, namun dewasa ini kelestarian lingkungan hidup semakin menurun akibat pemanfaatan yang tidak terkendali. Pemerintah harus mengambil langkah dengan melakukan penyusunan analisis mengenai dampak lingkungan secara konsekuen, pengaktifan lembaga-lembaga pengendali dampak lingkungan hidup serta pengelolaan sumber daya alam secara lestari. n. Komitmen pada Pasar yang Fair (Commitment to Fair Market)
Campur tangan pemerintah dalam kegiatan ekonomi harus dilakukan secara proposional sehingga tidak membebani anggaran belanja dan tidak merusak pasar serta dapat meningkatkan daya saing perekonomian yang kompetitif. II.4 Reformasi Birokrasi Reformasi adalah pengubahan, perombakan, penataan atau penyempurnaan. Birokrasi adalah aparatur, lembaga atau instansi, organisasi pemerintah, sistim kerja, dan perangkat kerja. Layanan kepada masyarakat harus berkualitas, bebas KKN, efisien dan efektif, empati, terjangkau, akuntabel, adil dan tidak diskriminatif. Reformasi birokrasi merupakan upaya sistimatis, terpadu, komprehensif untuk mewujudkan kepemerintahan yang baik (good governance), meliputi aspek kelembagaan, sumber daya manusia aparatur,ketatalaksanaan, akuntabilitas, pengawasan, dan pelayanan publik menurut Effendi (2007: 171). Menurut Osborne dan Gaebler (2008: 73) dalam bukunya yang berjudul Reinventing Government, sepuluh prinsip mewirausahakan birokrasi adalah sebagai berikut: a. Prinsip Pertama: Pemerintah yang katalis (Catalytic Government). Pemerintah yang memisahkan secara tegas antara fungsi sebagai pengendali (steering) dengan fungsi pelaksana (rowing). Hal-hal yang bersifat pengendali dilakukan pemerintah, sedangkan yang bersifat pelaksana diserahkan kepada pihak lain, termasuk kepada masyarakat.
b. Prinsip kedua: Pemerintah milik rakyat (Community Government). Guna menjamin terselenggaranya pelayanan yang efisien dan efektif serta produk pemerintah mencoba mengalihkan pemilikannya ke masyarakat. Akhirnya, pelayanan profesional bergeser ke pemeliharaan masyarakat dari suatu komunitas. Sebab penyampaian pelayanan dari suatu komunitas memiliki keunggulan pelayanan profesional. c. Prinsip ketiga: Pemerintah yang kompetitif (Competitive Government), yaitu kompentitif dianggap suatu hal yang sehat. Bedanya dengan monopoli, bila dibiarkan akan timbul kembali ketergantungan pada satu pemilik. Pemerintah yang kompetitif disini lebih diartikan pemerintah wirausaha yang mampu bersaing dengan organisasi bisnis. d. Prinsip keempat: Pemerintah yang digerakkan misi (Mission Driven Government), yaitu apabila peraturan dan anggaran lebih dilihat dari aspek masukan, maka pemerintah yang digerakkan misi lebih memfokuskan pada hasil (Outcome). Keunggulan pemerintah yang digerakkan misi antara lain: 1) Lebih efisien dan lebih efektif; 2) Lebih fleksibel dan inovatif; 3) Memiliki semangat tinggi. e. Prinsip kelima: Pemerintah yang berorientasi hasil (Result Oriented Government). Belajar dari pengalaman, pemerintah berfokus membiayai pada anggaran sehingga lebih meletakkan ukuran pada akuntabilitas, kinerja, dan hasil. Artinya, meninggalkan
pemerintah yang memfokuskan pada masukan tanpa memperhatikan hasil, yang cenderung pemborosan. f. Prinsip keenam: Pemerintah yang berorientasi pelanggan (Customer Driven Government),yaitu pemerintah yang meletakkan pelanggan sebagai hal paling depan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan ditempatkan sebagai sasaran penyampaian tujuan, dengan mendengarkan suara pelanggan. Dengan memperhatikan kebutuhan dasar pelanggan dan memperhatikan hukum pelanggan, pemerintah lebih responsif dan inovatif. g. Prinsip ketujuh: Pemerintah wirausaha (Enterprising Government), yaitu pemerintah yang menghindari sistim anggaran yang lebih difokuskan untuk membelanjakan. Pemerintah yang menjamin setiap pendapatan yang diterima dengan senantiasa mencoba menciptakan sumber-sumber pendapatan pemerintah, sehingga tidak terlalu menggantungkan pada penerimaan pajak. Pajak yang tinggi pada suatu keadaan tertentu akan ditentang masyarakatnya. h. Prinsip kedelapan: Pemerintah yang antisipasi (Anticipatory Government), yaitu pemerintah yang lebih berfokus pada upaya mencegah terhadap masalah yang timbul ketimbang memusatkan penyediaan jasa demi mengurangi masalah (mengobati). Pencegahan lebih didasarkan pada : 1) Pencegahan lebih baik ketimbang mengobati; 2) Pencegahan dapat membangun pasangan kedepan dalam setiap pengambil keputusan.
3) Pencegahan lebih memecahkan masalah dari sekedar memberikan penyampaian data pelayanan. i. Prinsip Kesembilan: Pemerintah yang desentralis (Decentralized Government), yaitu pemerintah yang pemerintah yang meninggalkan paradigma hierarki yang meninggalkan paradigma hierarkhi dan menerapkan paradigma pemberdayaan dengan membangkitkan partisipasi dan etos kerja. Artinya, peranan rantai komando dan hierarki ditinggal. Sebab, pemerintah yang desentralis memiliki keunggulan, antara lain: 1) Lebih fleksibel dalam memberikan respon; 2) Lebih cepat mengikuti perubahan lingkungan dan kebutuhan pelanggan; 3) Lebih efektif, lebih inovatif, dan 4) Lebih komitmen dan lebih produktif. j. Prinsip kesepuluh: Pemerintah yang berorientasi pasar (Market Oriented Government), yaitu pemerintah yang mendongkrak perubahan melalui pasar. Mekanisme pasar memiliki banyak keunggulan ketimbang mekanisme administrasi. Keunggulan mekanisme pasar, antara lain : 1) Pasar pada dasarnya adalah desentralis; 2) Lebih kompetitif; 3) Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menentukan pilihannya;
4) Respon terhadap perubahan, respon terhadap tuntutan, dan respon terhadap kebutuhan lebih cepat. Reinventing Government dapat berhasil bila ada pengungkit dan strategi, sehingga ditetapkan 5 pengungkit dan 5 strategi yang dapat dilihat pada tabel yang terkenal dengan The Five C s, yang oleh Osborne dan Gaebler (2008: 123). Seperti pada Tabel 2.2 berikut : Tabel 2.2 The Five C s Pengungkit Strategi Pendekatan (Lever) (strategy) (Approach) Tujuan (Purpose) Strategi inti (Core Strategy) Kejelasan Tujuan (Clarity of Purpose) Kejelasan Peran (Clarity of Role) Kejelasan Arah (Clarity of Direction) Insentif (Incentives) Strategi konsekuensi (Concequences Strategy) Persaingan Terkelola (Managed Competition) Manajemen Perusahaan (Enteprise Management) Manajemen Kinerja (Perfotmance Management) Pertanggung Strategi Pilihan Pelanggan (Customer Choice)
jawaban Pelanggan Pilihan Bersaing (Competitive Choice) Sumb (Accountability) (Customer Strategy) Kepastian Mutu Pelanggan (Customer Quality Assurance) er : Osbor ne dan Pemberdayaan Organisasi (Organizational Gaebl Kewenangan (Power) Strategi Kendali (Control Strategy) Empowerment) Pemberdayaan Pegawai (Employee Empowerment) Pemberdayaan Masyarakat (Community er (2008) D alam Empowerment) rangka Strategi Budaya Menghentikan Kebiasaan (Breaking Habitts) pening katan Budaya (Culture) (Culture Menyentuh hati (Touching Hearts) kinerj Strategy) Menenangkan Pikiran (Winning Minds) a menuj u good governance, Direktorat Jenderal Pajak melakukan reformasi birokrasi di bidang perpajakan. Dalam melaksanakan tugasnya, Direktorat Jenderal Pajak berpegang pada prinsip-prinsip perpajakan yang baik yaitu keadilan (equity), kemudahan (simple and understandable), waktu dan biaya yang efisien bagi institusi maupun Wajib Pajak, distribusi beban pajak yang lebih adil dan logis, serta struktur pajak yang dapat mendukung stabilisasi dan pertumbuhan ekonomi (Nasution ( 2007: 7)). Untuk mendukung semua itu, Direktorat Jenderal Pajak melakukan reformasi birokrasi yang didasari oleh 4 pilar, yaitu:
1) Modernisasi Administrasi Perpajakan 2) Amandemen Undang-Undang Perpajakan 3) Intensifikasi Pajak, yaitu kegiatan optimalisasi penggalian penerimaan pajak terhadap serta subjek pajak yang telah tercatat atau terdaftar dalam administrasi Direktorat Jenderal Pajak, dan dari hasil pelaksanaan ekstensifikasi. 4) Ekstensifikasi, yaitu kegiatan yang berkaitan dengan penambahan jumlah Wajib Pajak terdaftar dan perluasan objek pajak dalam administrasi Direktorat Jenderal Pajak. Menurut Nowak (2007: 87), administrasi perpajakan dapat diartikan secara sempit (narrower sense) dan secara luas (wider sense). Administrasi perpajakan dalam arti sempit yaitu penatausahaan dan pelayanan atas hak-hak dan kewajiban-kewajiban pembayar pajak, baik yang dilakukan di kantor pajak maupun di tempat wajib pajak. Sedangkan dalam arti luas, administrasi perpajakan dapat dilihat sebagai: 1) Fungsi, yaitu meliputi fungsi perencanaan, pengorganisasian, penggerakkan dan pengendalian perpajakan. 2) Sistem, merupakan seperangkat unsur subsistem yaitu peraturan perundangundangan, sarana dan prasarana, serta wajib pajak yang saling berkaitan dan bersamasama menjalankan fungsi dan tugasnya untuk mencapai tugas tertentu. 3) Lembaga, merupakan institusi yang mengelola sistem dan melaksanakan proses pemajakan. II.5 Pelayanan Pajak Dalam hal peningkatan kualitas layanan kepada masyarakat, pemerintah juga telah mengeluarkan kebijakan berupa keputusan MenPan (Menteri Pendayagunaan Aparatur)
Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik sebagai penyempurnaan dari keputusan menteri pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1995 tentang pedoman tata laksana pelayanan umum, bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi pelayanan prima, yaitu: a. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan dengan 1) Prosedur mudah 2) Pelayanan lancar 3) Pelayanan cepat 4) Pelayanan tidak berbelit-belit b. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya Kejelasan dan kepastian mengenai 1) Prosedur/tata cara 2) Persyaratan layanan 3) Pengetahuan petugas 4) Tanggung jawab petugas c. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil layanan umum dapat memberikan pelayanan dalam hal: 1) Keamanan pelayanan 2) Kenyamanan pelayanan 3) Kemampuan petugas 4) Kepastian hukum d. Keterbukaan, dalam arti prosedur/tatacara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan dalam hal:
1) Waktu penyelesaian 2) Kepastian biaya 3) Akurasi sistem 4) Fasilitas dan peralatan e. Efisien dan ekonomis dalam arti 1) Persyaratan ringan 2) Kedisiplinan petugas 3) Kewajaran biaya pelayanan 4) Sesuai kemampuan ekonomis masyarakat f. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan / jangkauan pelayanan umum diusahakan 1) Keadilan mendapatkan pelayanan 2) Perhatian terhadap kepentingan masyarakat 3) Kesediaan dan ketanggapan petugas membantu 4) Pendistribusi yang merata g. Ketepatan waktu dalam arti pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan 1) Informasi waktu 2) Kecepatan pelayanan 3) Realisasi waktu 4) Kepastian jadwal pelayanan Jenis-jenis pelayanan yang di berikan oleh KPP Pratama Jakarta Penjaringan, sebagai berikut : A. NPWP
Tata cara pendaftaran dan pemberian Nomor Pokok Wajib Pajak bedasarkan Peraturan Jenderal Pajak Nomor: PER-44/PJ/2008 pada tanggal 20 Oktober 2008, sebagai berikut : 1. Data pendukung yang perlu disiapkan oleh wajib pajak untuk mengisi formulir permohonan antara lain sebagai berikut : a. Untuk Wajib Pajak Orang Pribadi yang menjalankan atau tidak menjalankan usaha atau pekerjaan bebas: - Kartu Tanda Penduduk bagi penduduk Indonesia, atau paspor bagi orang asing. b. Untuk Wajib Pajak Badan: - Akte pendirian dan perubahan atau surat keterangan penunjukan dari kantor pusat bagi bentuk usaha tetap; - NPWP Pimpinan atau Penanggung Jawab Badan 2. Pengisian alamat tempat tinggal atau tempat kedudukan atau tempat kegiatan usaha pada formulir didasarkan pada kenyataan atau menurut keadaan sebenarnya, tidak pada pertimbangan yang bersifat formal. 3. Wajib Pajak mendaftarkan diri pada KPP yang wilayah kerjanya sesuai dengan tempat tinggal atau tempat kedudukan atau tempat kegiatan usaha Wajib Pajak, tanpa harus sesuai dengan alamat tempat tinggal atau tempat kedudukan atau tempat kegiatan usaha pada dokumen formal seperti KTP atau Paspor. 4. Bagi permohonan berstatus cabang, Wajib Pajak Orang Pribadi pengusaha tertentu atau wanita kawin tidak pisah harta harus memiliki NPWP Kantor Pusat atau domisili atau suami.
5. Apabila permohonan ditandatangani oleh orang lain, harus memiliki surat kuasa khusus. 6. Wajib Pajak tidak perlu menyampaikan hardcopy data pendukung pada saat menyampaikan formulir permohonan pendaftaran Wajib Pajak dan atau formulir permohonan pengukuhan PKP. 7. Perubahan data Wajib Pajak dan atau PKP antara lain meliputi : a. Perubahan Nama Wajib Pajak dan atau PKP karena penggantian nama b. Perubahan bentuk badan hukum; c. Perubahan alamat Wajib Pajak dan atau PKP karena perpindahan tempat tinggal atau tempat kedudukan atau tempat kegiatan usaha dalam wilayah kerja kantor pelayanan pajak yang sama d. Perubahan status wajib pajak dan atau PKP e. Perubahan jenis usaha karena ada perubahan kegiatan usaha wajib pajak dan atau PKP. 8. Pemindahan wajib pajak dan atau PKP adalah perubahan alamat wajib pajak dan atau PKP karena perpindahan tempat tinggal atau tempat kedudukan atau tempat kegiatan usaha ke wilayah kerja KPP lain. 9. Petugas konfirmasi lapangan adalah Account Representative yang menangani Wajib Pajak tersebut atau pelaksana pada seksi Ekstensifikasi Perpajakan atau petugas lain yang ditunjuk oleh kepala KPP untuk melakukan konfirmasi lapangan. B. PKP :
Tata cara pendaftaran dan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak bedasarkan Peraturan Jenderal Pajak Nomor: PER-44/PJ/2008 pada tanggal 20 Oktober 2008, sebagai berikut : 1. Wajib Pajak harus mengisi Formulir permohonan pendaftaraan wajib pajak dan atau formulir permohonan pengukuhan PKP secara lengkap dan jelas. Dalam hal wajib pajak membutuhkan bantuan dalam mengisi formulir tersebut. Dapat menanyakan kepada petugas pendaftaraan wajib pajak 2. Wajib Pajak menyerahkan Formulir Permohonan Pendaftaraan Wajib Pajak dan atau Formulir Pengukuhan PKP yang telah diisi secara lengkap dan jelas. Serta ditandatangani Wajib Pajak atau kuasanya kepada petugas pendaftaran Wajib Pajak. 3. Dalam Hal formulir permohonan sebagaimana dimaksud pada butir satu belum diisi secara lengkap, Petugas Pendaftaraan Wajib Pajak mengembalikan formulir kepada pemohon untuk dilengkapi. 4. Wajib Pajak menerima Bukti Penerimaan Surat (BPS) yang telah ditandatangani oleh petugas pendaftaraan setelah Formulir Permohonan Pendaftaraan Wajib Pajak dan atau Formulir Pengukuhan PKP dilengkapi. 5. Dalam Hal Wajib Pajak mendaftarkan diri untuk memperoleh NPWP dan atau dikukuhkan sebagai PKP, kepada Wajib Pajak diberikan SKT dan atau SPPKP dan Kartu NPWP 6. Jangka Waktu penyelesaian permohonan pendaftaraan NPWP dan atau permohonan pengukuhan PKP paling lama 1 (satu) hari kerja terhitung sejak permohoann diterima secara lengkap. C. SPT Masa dan SPT Tahunan
Secara garis besar SPT di bedakan menjadi dua,yaitu : a. Surat Pemberitahuan Masa adalah Surat Pemberitahuan untuk suatu Masa Pajak. b. Surat Pemberitahuan Tahunan adalah Surat Pemberitahuan untuk Tahunan Pajak atau Bagian Tahun Pajak Menurut Mardiasmo (2011:32) prosedur penyelesaian SPT sebagai berikut: 1. Wajib Pajak sebagaimana mengambil sendiri surat pemberitahuan di tempat yang ditetapkan oleh Direktur Jenderal Pajak atau mengambil dengan cara lain yang tata cara pelaksanaannya diatur dengan atau berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan. Wajib Pajak juga dapat mengambil Surat Pemberitahuan dengan cara lain, misalnya dengan mengakses situs Direktorat Jenderal Pajak untuk memperoleh formulir Surat Pemberitahuan tersebut. 2. Setiap Wajib Pajak wajib mengisi Surat Pemberitahuan dengan benar, lengkap, dan jelas, dalam bahasa Indonesia dengan menggunakan huruf Latin, angka Arab, satuan mata uang Rupiah, dan mendatangani serta menyampaikan ke kantor Direktorat Jenderal Pajak tempat Wajib Pajak tempat Wajib Pajajk terdaftar atau di kukuhkan atau tempat lain yang ditetapkan oleh Direktur Jenderal Pajak. 3. Wajib pajak yang telah mendapat izin Menteri Keuangan untuk menyelenggarakan pembukuan dengan menggunakan bahasa asing dan mata uang selain Rupiah, wajib menyampaikan Surat Pemberitahuan dalam bahasa Indonesia dengan menggunakan satuan mata uang selain rupiah yang di izinkan. 4. Penandatanganan SPT dapat dilakukan secara biasa, dengan tanda tangan stempel, atau tanda tangan elektronik atau digital, yang semuanya mempunyai kekuatan hukum yang sama.
5. Bukti-bukti yang harus dilampirkan pada SPT, antara lain : - Untuk wajib pajak yang mengadakan pembukuan: Laporan keuangan berupa neraca dan laporan rugi laba seta keterangan keterangan lain yang diperlukan untuk menghitung besarnya penghasilan kena pajak. - Untuk SPT Masa PPn sekurang-kurangnya memuat jumlah dasar pengenaan pajak, jumlah pajak keluaran, jumlah pajak keluaran, jumlah kekurangan atau kelebihan pajak. - Untuk Wajib Pajak yang menggunakan norma perhitungan: perhitungan jumlah peredaran yang terjadi dalam tahun pajak yang bersangkutan. Batas Waktu Penyampaian SPT Batas waktu penyampaian Surat Pemberitahuan adalah : a. Untuk Surat Pemberitahuan Masa, paling lama dua puluh hari setelah akhir masa pajak. Khusus untuk surat pemberitahuan masa pajak pertambahan nilai disampaikan palinglama akhir bulan berikutnya setelah berakhirnya masa pajak. b. Untuk surat Pemberitahuan Tahunan Pajak Penghasilan Wajib Pajak orang pribadi, paling lama 3 (tiga) bulan setelah akhir Tahun Pajak c. Untuk Surat Pemberitahuan Tahunan Pajak Penghasilan Wajib Pajak badan, paling lama 4 (empat) bulan setelah akhir Tahun Pajak. II.6 Penelitian Sebelumnya
Penelitian Analisis Pengaruh Faktor-Faktor Good Governance Terhadap Kualitas Pelayanan Bagi Wajib Pajak dengan acuan dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh : A. Dian Anggraini mengenai Pengaruh Implementasi Good Governance Terhadap Peningkatan Pelayanan Kepada Stakeholders yang menggunakan tiga variabel independen yaitu akuntabilitas,transparansi serta efektif dan efisien. Ketiga variabel tersebut secara simultan atau bersama-sama dengan tingkat signifikansi 95% akan memberikan pengaruh kepada variabel dependennya yaitu pelayanan kepada stakeholders. Setiap variabel independen dengan tingkat signifikansi 95% memberikan pengaruh yang berbeda secara spasial atau masing-masing kepada variabel dependen. B. Nazlia Safira Ardhani mengenai Pengaruh Pelaksanaan Prinsip-Prinsip Good Governance Terhadap Kualitas Pelayanan Publik. Metode penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian korelasional dengan analisa kuantitatif, dengan maksud untuk mencari pengaruh antara variabel X (pelaksanaan prinsip-prinsip good governance) dan variabel Y (kualitas pelayanan publik). Yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pegawai yang bekerja di KPP Pratama Medan Timur yaitu sebanyak 69 orang serta wajib pajak KPP Pratama Medan Timur sebanyak 11 orang yang digunakan sebagai pembanding. Penarikan sampel berdasarkan pendapat Arikunto yaitu apabila jumlah populasi kurang dari 100 orang, maka diambil keseluruhannya, sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan pengamatan (observasi). Berdasarkan hasil penelitian
yang dilakukan, terdapat hubungan yang sangat kuat antara pelaksanaan prinsipprinsip good governance terhadap kualitas pelayanan publik sebesar 0,87 yang berarti koefisien korelasi positif. Jadi, ada hubungan positif antara pelaksanaan prinsipprinsip good governance terhadap kualitas pelayanan publik dengan signifikansi sebesar 14,45. Dan besarnya pengaruh pelaksanaan prinsip-prinsip good governance terhadap kualitas pelayanan publik adalah sebesar 75,69%. C. Johnny Lumolos mengenai Implementasi Good Governance dan Pengaruh Terhadap Kualitas Pelayanan Publik. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif yang dilaksanakan di kantor dinas tata kota manado. Sampel responden yang di tarik secara posive sebanyak 45 orang dari 52 orang pegawai yang ada. Variabel yang diteliti terdiri dari satu perangkat variabel bebas, yaitu prinsip-prinsip good governance, yang meliputi akuntabilitas, transparansi, partisipasi masyarakat dan responsivitas. Kualitas pelayanan publik sebagai variabel dependen di definisikan sebagai baik buruknya tugas pelayanan yang dilakukan oleh birokrasi pada Dinas Tata Kota Manado dalam memenuhi kepuasan masyarakat. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan kualitas pelayanan public yang dinilai oleh masyarakat pengguna jasa adalah bervariasi tetapi lebih dominan pada kategori cukup dan mereka menilai bahwa kualitas pelayanan yang diberikan baru mencapai 59,93% dari kriteria memuaskan. Prinsip transparansi, partisipasi masyarakat dan responsivitas memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh kantor dinas tata kota manado kepada pelayanan publik. sedangkan korelasi antara perinsipprinsip good governance yang digunakan dalam penelitian ini terdapat satu prinsip
good governance yang tidak signifikan terhadap kualitas pelayanan yaitu akuntabilitas. II.7 Pengembangan Hipotesis Bedasarkan penelitian dilakukan sebelumnya oleh Dian Anggraini mengenai Pengaruh Implementasi Good Governance Terhadap Peningkatan Pelayanan Kepada Stakeholders yang menggunakan tiga variabel independen yaitu akuntabilitas,transparansi serta efektif dan efisien. Sehingga menghasilkan hipotesis sebagai berikut: Berdasarkan kuisioner mengenai prosedur pelayanan di KPPN yang tidak berbelitbelit, selalu merespon setiap permasalahan yang dihadapi oleh stakeholders, KPPN telah memberikan Surat Perjanjian Penggunaan Dana yang sesuai dengan Jumlah yang dibutuhkan. Berdasarkan data pendukung dari penelitian sebelumnya, maka hipotesis dalam penelitian ini berupa: H a 1 : Terdapat pengaruh akuntabilitas terhadap variabel pelayanan kepada wajib pajak Berdasarkan kuisioner mengenai penyediaan sumber informasi yang cukup jumlahnya, kemudahan memperoleh informasi yang diperlukan, dan informasi yang telah disediakan dalam website telah lengkap dan mudah di pahami. Berdasarkan data pendukung dari penelitian sebelumnya, maka hipotesis dalam penelitian ini berupa: H a 2 : Terdapat pengaruh transparansi terhadap variabel pelayanan kepada wajib pajak Berdasarkan kuisioner mengenai pelayanan dengan waktu yang sesuai dengan target dan teliti, pelayanan tanpa dipungut biaya tidak resmi, setiap petugas telah memiliki
kompetensi yang baik dan kualitas yang baik, setiap unit kerja yang ada telah menyelanggarakan fungsi kerja dengan baik tanpa adanya tumpang tindih tugas dan tanggung jawab. Berdasarkan data pendukung dari penelitian sebelumnya, maka hipotesis dalam penelitian ini berupa: H a 3 : Terdapat pengaruh efisien dan efektif terhadap variabel pelayanan kepada wajib pajak Berdasarkan kuisioner mengenai pelaksanaan pelayanan dengan prosedur yang mudah sederhana dan tertib, standar prosedur pelaksanaan yang ditetapkan oleh KPPN telah sesuai dengan pelaksanaan di lapangan, memiliki sumber informasi yang memadai sebagai sarana dan prasarana pendukung pelayanan, kemudahan dan kebebasan untuk mengakses informasi yang diperlukan, pemberian pelayanan secara cepat, tepat dan akurat, telah melaksanakan tugas dan fungsi dengan baik sehingga kinerja pelayanannya sudah memuaskan. Berdasarkan data pendukung dari penelitian sebelumnya, maka hipotesis dalam penelitian ini berupa: H a 4 : Terdapat pengaruh akuntabilitas, transparansi, efisien dan efektif terhadap variabel pelayanan kepada wajib pajak