Lampiran I No : KUESIONER PENELITIAN Kuesioner ini dibuat dalam rangka menunjang kegiatan penelitian yang dilakukan oleh peneliti selaku Mahasiswi Program Studi S1 Manajemen. Maka saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk memberikan pendapat mengenai Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi dengan mengisi kuesioner yang disediakan. Atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I dalam mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih. I. Identitas Responden (Beri tanda X pada pilihan yang sesuai) 1. Nama : 2. Umur : a. 15-20 tahun d. 31-35 tahun b. 21-25 tahun e. 36-40 tahun c. 26-30 tahun f. >40 tahun 3. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 4. Profesi/Pekerjaan : a. Pelajar c. Pedagang d. Pegawai Negeri Sipil b. Karyawan e. Lain-lain 5. Pendapatan : a. Rp. 1000.000 c. Rp. 2.000.000-3.000.000 b. Rp. 1.000.000-2.000.000 d. Rp. 3.000.000
II. Petunjuk Pengisian Berilah tanda check list ( ) pada salah satu jawaban yang paling sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i. Kriteria penilaian sebagai berikut : Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5 Setuju (S) : diberi skor 4 Ragu-Ragu (RG) : diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1 III. Daftar Pernyataan 1. Citra Merek NO Pernyataan SS S RG TS STS 1 Telkomsel memiliki merek yang mudah diingat 2 Telkomsel memiliki merek yang mudah diucapkan 3 Merek dari Telkomsel memiliki kesan yang positif dibenak pelanggan 2. Kualitas Pelayanan a. Keandalan NO Pernyataan SS S RG TS STS 1 Karyawan GraPARI Telkomsel menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan 2 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki keandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan 3 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki kemampuan dalam melaksanakan layanan dengan benar pada saat pertama
4 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan benar b. Daya Tanggap NO Pernyataan SS S RG TS STS 1 Karyawan GraPARI Telkomsel memberikan pelayanan tepat waktu bagi pelanggan 2 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu sedia dalam membantu keluhan pelanggan 3 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu siap dalam merespon permintaan pelanggan c. Jaminan NO Pernyataan SS S RG TS STS Karyawan GraPARI Telkomsel menanamkan 1 keyakinan pada pelanggan akan pelayanan yang diberikan 2 Karyawan GraPARI Telkomsel membuat pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi. d. Empati NO Pernyataan SS S RG TS STS 1 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu memahami kebutuhan pelanggan. 2 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan
e. Bukti Fisik NO Pernyataan SS S RG TS STS 2 Ruangan GraPARI Telkomsel rapi 3 Ruangan GraPARI Telkomsel aman 4 Fasilitas yang ada tampak menarik 3. Loyalitas Pelanggan NO Pernyataan SS S RG TS STS 1 Menggunakan ulang produk/jasa Telkomsel dalam kurun waktu yang lama 2 Merekomendasikan Telkomsel kepada orang lain 3 Tidak menggunakan produk dari pesaing
LAMPIRAN 2. DAFTAR DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 X 6 Y No Citra Merek Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Fisik Loyalitas Pelanggan 1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 2 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 6 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 7 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 9 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 10 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 11 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 3 3 12 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 15 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 20 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 21 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 22 5 5 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 24 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 27 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 28 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 31 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 32 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 3 33 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 34 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 35 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 36 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 37 5 5 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 40 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4
41 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 42 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 43 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 5 5 4 4 3 45 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 46 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 47 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 49 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 51 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 54 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 56 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 57 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 58 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 59 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 61 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 64 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 67 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 68 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 69 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 73 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 74 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78 2 2 1 4 2 4 4 2 3 4 3 4 4 2 4 4 2 2 2 2 79 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 80 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 81 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 82 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 83 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 5 84 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4
85 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 86 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 87 2 2 2 2 2 2 4 2 4 4 2 4 2 3 4 4 4 3 2 3 88 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 89 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 90 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 91 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 92 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 93 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 3 4 94 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 95 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 96 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 97 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 5 98 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 99 3 2 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 3 100 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 LAMPIRAN 3: UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted A 76.80 94.234.695..940 B 76.93 94.133.674..940 C 76.90 93.886.717..939 D 77.00 92.621.771..938 E 76.93 95.926.634..941 F 76.97 94.240.786..938 G 76.77 92.944.826..937 H 77.17 93.799.681..940 I 77.00 95.655.648..940 J 76.93 94.409.698..940 K 76.93 97.099.652..940 L 76.93 94.961.707..939 M 77.03 94.792.804..938 N 77.03 94.309.777..938 O 76.87 98.120.481..943 P 76.93 98.133.563..942 Q 76.90 96.300.589..941 R 77.10 96.438.533..942 S 77.20 99.821.389..944 T 77.30 94.079.538..943
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items.943.944 20 LAMPIRAN 4 : ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) -1.676 1.648-1.017.312 Citra Merek.380.098.371 3.878.000 Keandalan -.133.088 -.146-1.522.131 Daya Tanggap.186.109.166 1.707.091 Jaminan.489.159.286 3.072.003 Empati.156.170.096.917.361 Bukti Fisik.269.105.196 2.563.012 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
LAMPIRAN 5: UJI ASUMSI KLASIK 1. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean.0000000 Std. Deviation 1.27327460 Most Extreme Absolute.070 Differences Positive.060 Negative -.070 Test Statistic.070 Asymp. Sig. (2-tailed).200 c,d a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2015 (data diolah)
2. UJI HETEROKEDASTISITAS Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std. Deviation Predicted Value 7.08 14.63 12.04 1.284 100 Std. Predicted Value -3.860 2.019.000 1.000 100 Standard Error of Predicted Value.150.636.331.108 100 Adjusted Predicted Value 7.41 14.60 12.05 1.279 100 Residual -2.826 2.758.000 1.273 100 Std. Residual -2.151 2.099.000.969 100 Stud. Residual -2.212 2.136 -.002 1.005 100 Deleted Residual -2.989 2.856 -.006 1.370 100 Stud. Deleted Residual -2.261 2.179 -.003 1.013 100 Mahal. Distance.300 22.234 5.940 4.339 100 Cook's Distance.000.059.011.014 100 Centered Leverage Value.003.225.060.044 100 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan N
3. UJI MULTIKOLINIERITAS Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta T Sig. Tolerance VIF (Constant) -1.676 1.648-1.017.312 Citra Merek.380.098.371 3.878.000.581 1.721 Keandalan -.133.088 -.146-1.522.131.579 1.727 Daya Tanggap.186.109.166 1.707.091.564 1.774 Jaminan.489.159.286 3.072.003.617 1.621 Empati.156.170.096.917.361.486 2.058 Bukti Fisik.269.105.196 2.563.012.908 1.102 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
LAMPIRAN 6: HASIL UJI HIPOTESIS 1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Model Sum of Squares ANOVA a df Mean Square F Sig. 1 Regression 163.338 6 27.223 15.774.000 b Residual 160.502 93 1.726 Total 323.840 99 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Citra Merek, Jaminan, Daya Tanggap, Keandalan, Empati 2. Uji Parsial (Uji-T) Model Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) -1.676 1.648-1.017.312 T Sig. Citra Merek.380.098.371 3.878.000 Keandalan -.133.088 -.146-1.522.131 Daya Tanggap.186.109.166 1.707.091 Jaminan.489.159.286 3.072.003 Empati.156.170.096.917.361 Bukti Fisik.269.105.196 2.563.012 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
3. Koefisien Determinasi (R 2 ) Model Summary Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate 1.710 a.504.472 1.314 a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Citra Merek, Jaminan, Daya Tanggap, Keandalan, Empati