BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL 5.1. Kesimpulan Kesimpulan yang dibuat dibuat berdasarkan dari hasil analisa yang diperoleh. Dari analisa yang dilakukan pada Bab IV, maka dapat diambil beberapa kesimpulan. Dari analisa Porter Five Forces Model, diketahui bahwa Industri perbankan di Indonesia dipengaruhi oleh lima faktor eksternal. Posisi tawar dari pelanggan terhadap Bank Mega relatif kuat hal ini dikarenakan tingginya tingkat persaingan antar bank dalam memperebutkan dana dari nasabah, terutama dari bank besar yang memiliki tingkat likuiditas kuat, dan citra perusahaan yang kuat di mindset pelanggan. Seperti Bank Mandiri dan BCA. Namun, hingga saat ini, kompetitor utama Bank Mega dalam mendapatkan nasabah funding adalah Bank Mandiri berdasarkan jumlah dana pihak ketiga terbanyak sebesar Rp 209,671 Triliun yang menguasai pasar sebesar 13,92 %. Adapun dalam menghadapi Threat of New Entrant posisi industri perbankan masih relatif favourable karena untuk memasuki dunia perbankan mengingat memerlukan persyaratan dan ketentuan yang diatur oleh bank sentral. Dengan demikian dari tingkat makro, posisi Bank Mega dalam industri perbankan Indonesia memegang peran strategis dengan keunggulan kompetitif dalam memiliki kepercayaan dari nasabah sebagai 134
135 bank yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat, dan penerapan prinsip-prinsip GCG secara konsisten membawa manfaat yang signifikan bagi Bank Mega. Dari analisa SWOT yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa Bank Mega berada dalam posisi yang kompetitif dimana Bank Mega secara fundamental memiliki kekuatan pada area governance dan pertumbuhan kinerja. Hal ini didukung dengan visi Bank Mega yang selalu mengedepankan kualitas pelayanan dengan tetap mempertahankan prinsip kehati-hatian disamping untuk memenuhi Peraturan Bank Indonesia tentang Pelaksanaan GCG bagi Bank Umum, pelaksanaan GCG juga merupakan perhatian manajemen yang penerapannya merupakan kebutuhan bagi perusahaan untuk kesinambungan usaha. Namun ada beberapa area yang saat ini masih dipandang sebagai fokus peningkatan kinerja seperti dukungan sistem informasi yang lebih optimal. Khusus untuk aspek pemasaran, berdasarkan analisa 7P yang dilakukan, Bank Mega cabang Benhil mampu membuat dirinya berkembang dari segi perolehan laba. Produk dana pihak ketiga yang secara umum dibutuhkan oleh nasabah, cara promosi yang tepat, pemilihan lokasi penjualan yang strategis, membuat Bank Mega cabang Benhil berada di peringkat tiga terbaik, dengan keberhasilan mencapai laba 95,25% dari yang ditergetkan oleh manajemen Bank Mega. Untuk pricing dapat dikatakan less kompetitif karena suku bunga yang rendah dan terus mengalami penurunan selama tahun 2009. Suku bunga yang berlaku ini ditetapkan oleh direksi Bank Mega kantor pusat melalui nota dinas.
136 Fokus peningkatan kinerja dilakukan pada proses prosedur yang dijalankan oleh Bank Mega cabang Benhil kepada nasabah dana pihak ketiga. Hasil analisa 7 S yang telah dilakukan menunjukkan Shared Vision Bank Mega adalah Menjadi Kebanggan Bangsa, visi yang dipahami seluruh karyawan Bank Mega, termasuk Bank Mega cabang Benhil. Struktur organisasi Bank Mega cabang Benhil hampir sama dengan seluruh cabang Bank Mega di Indonesia. Sistem yang dikembangkan terdiri dari perencanaan selama tahun 2009 berupa Action Plan, dan penurunan biaya pendanaan. Staf yang ada pada Bank Mega Benhil masih kekurangan sumber daya manusia pada divisi Funding Officer yang hanya berjumlah 2 orang pada 2009. Skill dari funding officer Bank Mega cabang Benhil ditingkatkan melalui training motivasi dan kemampuan untuk menjual. Strategi Bank Mega cabang Benhil difokuskan kepada pertumbuhan dana pihak ketiga, pemindahan deposito ke produk tabungan dan giro, menurunkan resiko terjadinya fraud, dan merespon komplain dari nasabah tidak melewati target date. Style kepemimpinan kepala cabang menggunakan pendekatan yang efektual dimana semakin besar ketidakpastian semakin besar keuntungannya, sebaliknya semakin kecil risiko semakin kecil pula kemungkinan keuntungannya. Dengan demikian dari unsur Strategi dan Style masih dipandang sebagai fokus peningkatan kinerja berdasarkan kararkteristik nasabah dana pihak ketiga yang ada pada Bank Mega cabang Benhil yang kerap meminta special rate, bebas biaya administrasi dalam bertransaksi, fasilitas yang diberikan dengan cepat, dan hadiah lainnya.
137 Dalam pelaksanaan prosedur, mekanisme, dan jalannya aktivitas dimana service dijalankan diperlukan peningkatan kinerja seperti mengatasi keluhan nasabah yang membutuhkan waktu, kebijakan fleksibilitas prosedural dalam memberikan pelayanan yang ekstra kepada nasabah, tingkat switching cost yang tinggi pada nasabah, dan responsivitas terhadap kebutuhan nasabah. Sedangkan untuk strategi retensi pelanggan berdasarkan customer relationship management terdapat 3 hal yaitu orientasi dalam menjaga kepercayaan nasabah, database pelanggan yang dapat diakses oleh seluruh cabang Bank Mega, proses berorganisasi yang mempunyai tata kelola perusahaan yang baik. Hasil analisa untuk mengetahui efektifitas strategi retensi pelanggan diketahui proses-proses yang diperlukan peningkatan tersebut dan berdasarkan strategi retensi pelanggan, Bank Mega cabang Benhil melakukan pendekatan efektual seperti membuat kebijakan yang disertai persetujuan manajemen dalam memberikan pelayanan ekstra, melakukan pendekatan yang interaktif dalam memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dalam tahun 2009 meskipun tidak ada pembukuan kredit tetapi Bank Mega cabang Benhil mendapatkan laba yang memenuhi target yang diberikan manajemen. Pada akhirnya dari kesimpulan-kesimpulan diatas program pemasaran Bank Mega cabang Benhil yang menggunakan pendekatan efektual dapat meningkatkan efektivitas strategi dalam meretensi pelanggan.
138 5.2. Implikasi Manajerial Berdasarkan analisis bahwa program pemasaran Bank Mega cabang Benhil yang menggunakan pendekatan efektual dapat meningkatkan efektivitas strategi dalam meretensi pelanggan terdapat implikasi manajerial pada industri perbankan di Indonesia dituntut untuk terus berinovasi dalam menciptakan nilai pelanggan sehingga dapat menjadi bank preferensi dari pelanggan. Berikut adalah Efektifitas Strategi retensi pelanggan sebelum dan sesudah dihunakan pendekatan efektual : Gambar 5.13 Matriks efektivitas strategi retensi pelanggan tahun 2008 dan 2009 Sumber : http://megaweb:1180 Bank Mega perlu meningkatkan fokus kinerja pada area teknologi informasi agar dapat lebih kompetitif lagi dengan bank lainnya, seperti
139 menggunakan mesin ATM setor tunai dan mesin cetak buku tabungan yang akan mempermudah nasabah tabungan dan mengurangi jumlah antrian pada transaksi yang dilakukan di teller. Bank Mega cabang Benhil menambah sumber daya manusia pada bagian staf marketing funding selain membantu menambah komposisi dana pihak ketiga pada Bank Mega cabang Benhil juga dapat membantu pengadministrasian dokumen marketing agar sesuai dengan standar prosedur operasional. Walaupun dalam dunia perbankan, SOP (Standar Operasional Prosedur) dibuat sangat ketat, namun tetap kantor cabang-kantor cabang masih memiliki ruang kreativitas dalam melakukan aktivitas pemasarannya sepanjang masih dalam koridor akuntabilitas yang diatur dalam kebijakan top manajemen. Pemindahan dana dari deposito ke tabungan yang dilakukan Bank Mega cabang Benhil, disarankan kedepannya untuk fokus pada pemberian kredit Usaha Kecil Menengah, seperti menambah sumber daya manusia dibidang Account Officer agar dapat menambah laba cabang melalui pinjaman yang disalurkan kepada pengusaha-pengusaha kelas kecil dan menengah. Manajemen menggunakan pendekatan efektual yang berani mengambil resiko dalam mempertahankan komposisi dana pihak ketiga. Disarankan pada bagian internal control untuk memeriksa transaksi harian satu hari setelahnya agar jika terjadi kekurangan dokumen atau kelengkapan data dapat dilakukan tindakan penyelesaiannya lebih cepat.