SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM MEDAN OLEH DENOV T FERDINAND SITOMPUL

dokumen-dokumen yang mirip
SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MIE TEK-TEK SALERO KITO MEDAN OLEH MAHYUDIN NASUTION

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI WARUNG BAKSO SABAR MENANTI HELVETIA MEDAN

SKRIPSI OLEH : RIKA CITRA UTAMI

SKRIPSI OLEH : SHARRAH RAMADHANI

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

PENGARUH FAKTOR LINGKUNGAN FISIK DAN LINGKUNGAN NON FISIK TERHADAP STRES KERJA KARYAWAN PADA CV RAYSA PROPERTI MEDAN

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

SKRIPSI PENGARUH FAKTOR INTERNAL DAN EKSTERNAL YANG MEMPENGARUHI PEMBELANJA DALAM MEMILIH DISTRO CHORUS CLOTHING MEDAN OLEH :

SKRIPSI PENGARUH KEAMANAN, PRIVASI DAN KUALITAS KONEKSI INTERNET TERHADAP KEPUASAN NASABAH PERBANKAN ONLINE PADA BANK CIMB NIAGA BUKIT BARISAN MEDAN

SKRIPSI PENGARUH KOMUNIKASI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA III (PERSERO) MEDAN OLEH : INDA PRASETYA

SKRIPSI OLEH: AGUS RIZALDI NASUTION MANAJEMEN

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT BELI ULANG PADA KONSUMEN MIE AYAM JAMUR MEDAN

Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI OLEH FEMY PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

SKRIPSI PENGARUH KEBIJAKAN PROMOSI JABATAN DAN ROTASI PEKERJAAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG ISKANDAR MUDA MEDAN

SKRIPSI PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMBELI PRODUK HERBALIFE PADA PT.HERBALIFE CABANG PRINGGAN MEDAN OLEH :

PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

ANALISIS FAKTOR TINGKAT PENDIDIKAN, LINGKUNGAN KELUARGA DAN PENGALAMAN KERJA TERHADAP BERWIRAUSAHA

SKRIPSI PENGARUH REKRUTMEN DAN PELATIHAN TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN PADA PT. GERGAS UTAMA MEDAN OLEH ANDI HABIBI PRATAMA

SKRIPSI PENGARUH MOTIVASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA IV KANTOR PUSAT MEDAN OLEH

SKRIPSI. Pengaruh Gaya Hidup Dan Harga Produk Terhadap Keputusan Pembelian Pada Toko Sepeda Rodalink Medan

SKRIPSI PENGARUH ANALISIS PEKERJAAN DAN PENEMPATAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN DIVISI PRIMARY CARE PT. KALBE FARMA TBK CABANG MEDAN OLEH

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP MINAT KONSUMEN DALAM MEMBELI BUSANA MUSLIM PADA TOKO HJ. ISMA LUBIS PASAR PETISAH MEDAN

SKRIPSI PENGARUH KOMPENSASI FINANSIAL DAN NON FINANSIAL TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT PERKEBUNAN NUSANTARA (PTPN) II TANJUNG MORAWA-MEDAN

(BC) B. MARTUA NAPITUPULU MEDAN

SKRIPSI PENGARUH STORE ATMOSPHERE, STORE IMAGE

SKRIPSI PENGARUH BUDAYA KAIZEN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. ASURANSI RAMAYANA CABANG MEDAN OLEH HAFSAH NUR

PENGARUH SLOGAN GOOD FOOD, GOOD LIFE

PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH MENGGUNAKAN TABUNGAN MARHAMAH PADA BANK SUMUT SYARIAH CABANG MEDAN

SKRIPSI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH DALAM PENYALURAN KREDIT MIKRO PERBANKAN PADA NASABAH DANAMON SIMPAN PINJAM UNIT SIMPANG LIMUN MEDAN

SKRIPSI PENGARUH PELATIHAN SUMBER DAYA MANUSIA, KEPRIBADIAN DAN KOMPETENSI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA IV MEDAN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

SKRIPSI OLEH VINA APULINA BR SEMBIRING. Universitas Sumatera Utara

ANALISIS PENGEMBANGAN KARYAWAN DALAM MENINGKATKAN KUALITAS KERJA PADA PT. PLN (PERSERO) Unit Pengatur Beban SUMBAGUT

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN ROKOK TEN MILD PADA MAHASISWA FAKULTAS HUKUM USU

SKRIPSI PENGARUH PENGEMBANGAN SDM DAN KOMPETENSI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA III (PERSERO) MEDAN OLEH

SKRIPSI OLEH RATNA KUSUMANINGRUM

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEBERHASILAN USAHA (STUDI KASUS PADA PENGUSAHA RUMAH MAKAN DI KELURAHAN HELVETIA TENGAH MEDAN) OLEH

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA PT. REPEX PERDANA INTERNATIONAL (LICENSEE OF FEDERAL EXPRESS) DI MEDAN

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN DAN PENGETAHUAN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG GADGET APPLE PADA MAHASISWA MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI USU MEDAN

SKRIPSI OLEH FREDY HUTASOIT

SKRIPSI OLEH: MELVINA R PANGGABEAN

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN INSENTIF TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT SOCFIN INDONESIA AEK PAMIENKE OLEH NURPAISYAH

SKRIPSI PENGARUH KERJASAMA TIM TERHADAP EFEKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PT BANK PERKREDITAN RAKYAT SOLIDER PANCUR BATU OLEH

ANALISIS PEMAHAMAN KEWIRAUSAHAAN TERHADAP MOTIVASI MAHASISWA UNTUK MENJADI YOUNG ENTREPRENEUR

SKRIPSI PENGARUH KOORDINASI KERJA, KOMUNIKASI DAN SEMANGAT KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI PADA BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH KOTA BINJAI.

SKRIPSI OLEH : AHMAD LUQMAN HARUN GOZALI

SKRIPSI PENGARUH PEMBERIAN INSENTIF DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP SEMANGAT KERJA KARYAWAN PADA BALAI LATIHAN PENDIDIKAN PROVSU OLEH

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS SISWA PADA BIMBINGAN BELAJAR AVINS MEDAN

SKRIPSI OLEH BEBBIE RULITA SOELISTIARINY

SKRIPSI OLEH ILHAMDI FACHRI

SKRIPSI PENGARUH PEMBERIAN KOMPENSASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. CARSURINDO SUPERINTENDENT MEDAN OLEH : NAFATALI FEBRYANTI

ANALISIS PENGARUH JINGLE

SKRIPSI PENGARUH EMOSI TERHADAP PERILAKU KOMPLAIN KONSUMEN PADA PT. BANK XXX MEDAN. oleh. Althea Clauretea S. Brahmana

SKRIPSI PENGARUH DAYA TANGGAP DAN EMPATI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN OLEH JENNY ASTRI BR TARIGAN

PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE ) TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK SOPHIE MARTIN PADA MAHASISWA LEMBAGA PENDIDIKAN POLITEKNIK MBP MEDAN

ANALISIS PEMBENTUKAN DISONANSI KOGNITIF KONSUMEN PEMILIK SEPEDA MOTOR HONDA PADA MAHASISWA S1 EKSTENSI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI USU

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA

PENGARUH KECERDASAN INTELEKTUAL DAN KECERDASAN EMOSIONAL DALAM MENINGKATKAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. BRI CABANG BINJAI OLEH :

SKRIPSI PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CV. GRAND KEUDE KUPIE MEDAN OLEH : M ARIEF AKBAR HRP

SKRIPSI. PENGARUH DIFERENSIASI PRODUK TERHADAP BRAND IMAGE NOKIA Nseries PADA MAHASISWA FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA OLEH

SKRIPSI FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KAUM IBU MELAKUKAN PEMBELIAN DI MATAHARI DEPARTMENT STORE PLAZA MEDAN FAIR MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH LOKASI, HARGA DAN FASILITAS TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DOORSMEER PERDANA EXSPRESS SERVICE MEDAN OLEH RUDI HARTANTO

SKRIPSI OLEH OCTARI ARINI LUBIS

ANALISIS PENGARUH RASIO MODAL KERJA DAN RASIO HUTANG TERHADAP RENTABILITAS EKONOMIS PADA SEKTOR FARMASI DI BURSA EFEK INDONESIA

SKRIPSI PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK HAND BODY LOTION VASELINE FOR MEN DI KELURAHAN GAHARU OLEH

SKRIPSI PENGARUH TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN SUSU UHT MEREK ULTRAMILK DI WILAYAH KELURAHAN TITI RANTAI MEDAN OLEH:

SKRIPSI ANALISIS PERENCANAAN SUMBER DAYA MANUSIA DALAM MENINGKATKAN EFEKTIVITAS KERJA PADA NIAGARA HOTEL PARAPAT

SKRIPSI PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DAN KOMUNIKASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CHERRY HOTEL GROUP MEDAN OLEH

SKRIPSI OLEH. Dewi Sartika Zalukhu

SKRIPSI PENGARUH DESKRIPSI PEKERJAAN DAN KOORDINASI TERHADAP EFEKTIVITAS KERJA KARYAWAN PT PLN (PERSERO) CABANG MEDAN

SKRIPSI OLEH RIYATH ISKANDAR

SKRIPSI OLEH ANDAR SIHALOHO

SKRIPSI PENGARUH PRODUCT DIFFERENTIATION

SKRIPSI PENGARUH HARGA KOMPETITIF, KELENGKAPAN PRODUK, DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI TOKO SEPATU DAVIN PAJAK USU MEDAN OLEH

DRAFT SKRIPSI OLEH: ADDINA DAMANIK MANAJEMEN

SKRIPSI PENGARUH PENDIDIKAN DAN PELATIHAN TERHADAP PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. NARASINDO MITRA PERDANA MEDAN OLEH

ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT BELI KONSUMEN TERHADAP PRODUK TEMPE (Pada Pabrik Tempe H.M. YASIN Medan)

SKRIPSI PENGARUH KONFLIK DAN KEJENUHAN TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN MELALUI MOTIVASI TERHADAP KARYAWAN PT. TOLAN TIGA INDONESIA MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH DESAIN ORGANISASI TERHADAP EFEKTIVITAS KERJA PADA KANTOR BALAI BESAR METEOROLOGI, KLIMATOLOGI,DAN GEOFISIKA WILAYAH 1 MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH HARGA, PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MI INSTAN MEREK INDOMIE PADA MASYARAKAT KOMPLEK TAMORA INDAH TANJUNG MORAWA

SKRIPSI PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA P.T ALTRAK 1978 CABANG MEDAN

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT SUKU BUNGA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BCA CABANG MEDAN OLEH

SKRIPSI. PENGARUH PENGETAHUAN KEWIRAUSAHAAN DAN FAKTOR KEPRIBADIAN TERHADAP KEBERHASILAN USAHA Studi Kasus Pada Usaha Pasar Kuliner di Kota Stabat

SKRIPSI PENGARUH PERILAKU PEMIMPIN DAN KOMITMEN KARYAWAN TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PT. RAJAWALI NUSINDO CABANG MEDAN OLEH NONA FITRIANA

SKRIPSI PENGARUH HARGA, PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMENMI INSTAN MEREK INDOMIE PADA MASYARAKAT KOMPLEK TAMORA INDAH TANJUNG MORAWA

SKRIPSI PENGARUH PENDIDIKAN DAN LATIHAN TERHADAP PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA III (PERSERO) MEDAN OLEH

SKRIPSI OLEH SAKTI PARLINDUNGAN

PROGRAM STUDI STRATA-1 AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KEPUASAN HIDUP KARYAWAN PADA PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK UNIT CONSUMER LOAN BUSSINESS CENTRE MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT BANK SUMUT (PERSERO) CABANG MEDAN ISKANDAR MUDA OLEH

SKRIPSI OLEH BAGUS AIRLANGGA DWIYANDA

SKRIPSI PENGARUH KESELAMATAN DAN KESEHATAN KERJA (K3) TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. INDONESIA ASAHAN ALUMUNIUM (INALUM), KUALA TANJUNG

PENGARUH BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PRODUK - PRODUK NOKIA PADA PEGAWAI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

SKRIPSI FAKTOR-FAKTOR KEPEMIMPINAN YANG EFEKTIF TERHADAP KINERJA AGEN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA BUMIPUTERA 1912 KANTOR CABANG SYARIAH MEDAN OLEH

SKRIPSI OLEH NOVITA

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. SUMBETRI MEGAH MEDAN OLEH DIAN NUGRAHA INDRAWAN PUTRA

SKRIPSI PENGARUH STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA CHAMPION COFFEE SHOP DR.MANSYUR MEDAN

SKRIPSI PENGARUH PEMBERIAN KOMPENSASI DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PERUSAHAAN AJB BUMIPUTERA 1912 CABANG LUBUK PAKAM OLEH

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT

Transkripsi:

1 SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM MEDAN OLEH DENOV T FERDINAND SITOMPUL 090521070 PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

2 ABSTRAK Rumah Makan Zam-Zam Medan merupakan usaha rumah makan cepat saji milik Bapak M. Mahmud yang menyajikan makanan padang. Berlokasi di Jl. Dr. Mansur No.82 Medan dan beroperasi sejak awal 2008 sampai sekarang. Kepuasan konsumen adalah perasaan suka atau tidaknya seseorang setelah membandingkan antara prestasi produk dengan harapan. Selain dari faktor kualitas produk, emosional, harga dan biaya faktor lain mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan konsumen yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Zam-Zam Medan. Penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan regresi linier berganda. Pengolahan data menggunakan bantuan SPSS versi 15.0. Metode pengambilan sampel dengan metode purposive sampling dan penarikan sampel sebanyak 97 responden. Pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) Rumah Makan Zam-Zam Medan. Dari kelima variabel bebas, variabel kehandalan (reliability) adalah yang dominan dari variabel bebas lainnya mempengaruhi kepuasan konsumen Rumah Makan Zam-Zam Medan Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan (Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik)

3 ABSTRACT Rumah Makan Zam-Zam Medan is a fast-food restaurant business owned by Mr.M mahmud serving processed foods made padang. Located at Jl. Dr. Mansur No.82 Medan and operated since early 2008 until now. Consumer satisfaction is a feeling like whether or not a person after comparing the achievement of products with expectations. Apart from product quality factors, emotional, prices and other factors affecting the cost of consumer satisfaction is the quality of service. This study aims to analyze the influence of the quality of customer service reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), insurance (assurance), empathy (empathy) and physical evidence (tangibles) to the satisfaction of consumer- Rumah Makan Zam-Zam Medan The study is a descriptive analysis and multiple linear regression. Processing data using SPSS version 15.0. The method of sampling by the method of purposive sampling and sampling as many 97 respondents.tests showed that the quality of service (X) has a positive and significant influence on consumer satisfaction (Y) Rumah Makan Zam-Zam Medan. Of the five independent variables, the variable reliability (reliability) is the dominant of the other independent variables affect customer satisfaction-rumah Makan Zam-Zam Medan. Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles)

4 KATA PEGANTAR Bismillahirrahmanirrahim Assalamu alaikum Wr.Wb, Syukur Alhamdulillah penulis Panjatkan Kehadirat Allah SWT karena atas berkah, hidayah dan inayah-nya sehingga penulis banyak memperoleh kemudahan dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini yang berjudul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM MEDAN, tak lupa penulis ucapkan shalawat berangkaikan salam salam pada junjungan dan suri tauladan sekalian alam Nabi Muhammad SAW semoga kita mendapatkan syafa atnya di yaumil akhir kelak. Amiin Ya Robbal Alamiin. Terima Kasih berhaturkan do a yang tak terhingga kepada kedua orang tuaku tercinta L.TT Sitompul dan (Alm) Budiyarti Kartini sembah sujud dari ananda atas segala do a, kasih sayang, serta dukungan moriil dan materiil. Hanya Allah SWT yang dapat membalasnya di yaumil akhir. Tak lupa juga saya ucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec. selaku Dekan Fakultas Ekonomi. 2. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen. 3. Bapak Dra. Liasta Ginting, SE M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta memberi arahan dan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.

5 4. Ibu Dra. Marhayani, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah meluangkan waktunya dalam memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini. 5. Bapak M. Mahmud, S.E, selaku Pemilik Usaha Rumah Makan Zam-Zam Medan yang telah memberikan ijin untuk melakukan riset skripsi, wawancara, sehingga dapat memperoleh data yang dibutuhkan dalam penulisan skripsi ini. 6. Buat pacar tercinta Astria Amelia Lubis dan Sahabat-sahabatku Sandro Sitorus, Dola Oktaviana, Arievalo Sihombing dan semua teman-teman di Manajemen Ekstensi USU yang telah memberikan bantuan tenaga, dukungan moril dan semangat dalam membantu penyelesaian skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen. Semoga Tuhan Yang Maha Esa melimpahkan rahmat dan karunia-nya kepada kita semua serta memberikan balasan kepada pihak-pihak yang telah bersedia membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Amin. Medan, Juli 2012 Penulis Denov T F Sitompul

6 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Perumusan Masalah... 6 1.3. Tujuan Penelitian... 6 1.4..Manfaat Penelitian... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8 2.1. Uraian Teoritis... 8 2.1.1. Pemasaran... 8 2.1.2. Pemasaran Jasa... 8 2.1.3. Pelayanan... 9 2.1.4. Sifat dan klasifikasi Pelayanan... 12 2.1.5. Karakteristik Pelayanan... 13 2.1.6. Kepuasan Konsumen... 14 2.1.7. Manfaat kepuasan Konsumen... 16 2.1.8. Elemen Program Kepuasan Pelanggan... 18 2.1.9. Faktor Kepuasan Konsumen... 20 2.2. Penelitian Terdahulu... 24 2.3. Kerangka Konseptual... 25 2.4. Hipotesis... 26 BAB III METODE PENELITIAN... 27 3.1. Jenis Penelitian... 27 3.2. Tempat Dan Waktu Penelitian... 27 3.3. Batasan Dan Indentifikasi Variabel... 27 3.4. Definisi Operasional... 27 3.5. Skala Pengukuran Variabel... 30 3.6. Populasi Dan Sampel... 30 3.7. Jenis Data... 32 3.8. Metode Pengumpulan Data... 32 3.9. Uji Validitas Dan Realibilitas... 33 3.10. Teknik Analisis... 36 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 41 4.1. Gambaran Umum Usaha... 41

7 4.1.1. Sejarah Singkat Rumah Makan Zam-Zam Medan... 41 4.1.2. Visi Dan Misi... 43 4.1.3. Tujuan Kegiatan Usaha... 44 4.1.5. Struktur Organisasi... 45 4.2. Hasil Penelitian... 47 4.2.1. Analisis Deskriptif... 47 4.3. Uji Asumsi Klasik... 60 4.4. Regresi Linier Berganda... 64 4.4.1. Uji F... 66 4.4.2. Uji t... 67 4.4.3. Pengujian Koefisien Determinan (R 2 )... 72 4.5. Pembahasan... 73 BAB V KESIMPULAN... 76 5.1 Kesimpulan... 76 5.2 Saran... 77 DAFTAR PUSTAKA... 80 LAMPIRAN... 81

8 DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Tabel Halaman Tabel 1.1 Jumlah Pendapatan Rumah Makan Zam-Zam Medan... 4 Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel... 28 Tabel 3.2 Instrument Skala Likert... 30 Tabel 3.3 Uji Validitas Tiap Pernyataan... 34 Tabel 3.4 Realibility Statistik... 35 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 48 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 48 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 49 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian... 50 Tabel 4.5 Distribusi Responden Terhadap Kehandalan... 51 Tabel 4.6 Distribusi Responden Terhadap Daya Tanggap... 52 Tabel 4.7 Distribusi Responden Terhadap Jaminan... 54 Tabel 4.8 Distribusi Responden Terhadap Empati... 55 Tabel 4.9 Distribusi Responden Terhadap Bukti Fisik... 56 Tabel 4.10 Distribusi Responden Terhadap Kepuasan Konsumen... 58 Tabel 4.11 One Sample Kolmogorov Smirnov Test... 62 Tabel 4.12 Uji Multikolinearitas... 63 Tabel 4.13 Regresi Linier Berganda... 64 Tabel 4.14 Uji F hitung... 67 Tabel 4.15 Uji-t (Uji Parsial)... 68 Tabel 4.16 Koefisien Determinan (R 2 )... 72

9 DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Gambar Halaman Gambar 2.1 Kerangka Konseptual... 26 Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Histogram... 60 Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas P-P Plot... 61 Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 63

10 DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 Lampiran 10 Lampiran 11 Judul Lampiran Kuesioner Penelitian Data Hasil Uji Coba Kuesioner Kepada 30 Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X) Data Hasil Uji Coba Kuesioner Kepada 30 Responden Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Realibility Kualitas Pelayanan Realibility Kepuasan Konsumen Tabulasi Jawaban 97 Responden Variabel Kualitas Pelayanan Tabulasi Jawaban 97 Responden Variabel Kepuasan Konsumen Regression Tabel Nilai r Product Moment Tabel Harga Kritik Untuk t Chart

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan