Promotif, Vol.3 No.1 Okt 2013 Hal 19-26

FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN PESERTA JAMKESMASDA DI PUSKESMAS AMPANA BARAT KABUPATEN TOJO UNA-UNA 1) Aswindah. S. Hi. Djarabe 2) Sudirman 1) 2) Bagian Administrasi Dan Kebijakan Kesehatan FKM Unismuh Palu ABSTRAK Salah satu cara untuk menarik pasien dan memenangkan persaingan adalah dengan cara memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan yang dapat memberikan kepuasan.tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien peserta jamkesmasda di Puskesmas Ampana Barat. Penelitian ini merupakan jenis penelitian analitik dengan menggunakan pendekatan cross Sectional.Lokasi penelitian ini di laksanakan di Puskesmas Ampana Barat dan waktu penelitian di laksanakan pada bulan Januari Maret 2013. Jumlah sampel dalam penelitian ini yaitu sebanyak 99 responden. Analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis univariat dan analisis bivariat dengan uji Chi Square (X²). Hasil penelitian diperoleh nilai p = 0,000 (p < 0,05) berarti secara statistik ada hubungan yang bermakna antara pelayanan petugas loket dengan kepuasan pasien. Dan nilai p = 0,007 (p < 0,05) berarti secara statistik ada hubungan antara pelayanan dokter dengan kepuasan pasien.dan nilai p = 0,015 (p < 0,05) berarti secara statistik ada hubungan antara pemeriksaan perawat dengan kepuasan pasien.sedangkan nilai p = 0.014 ( p < 0,05) secara statistik ada hubungan antara pelayanan petugas apotek dengan kepuasan pasien. Penelitian ini menyarankan, bagi pimpinan dan staf Puskesmas Ampana Barat agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Terutama bagi petugas kesehatan khususnya pelayanan petugas loket, pelayanan dokter, pelayanan pemeriksaan perawat serta pelayanan petugas apotek, dalam memberikan pelayanan pada pasien masih kurang baik, agar bersikap lebih baik dan dapat memberikan pelayanan lebih baik kepada pasien. Daftar Pustaka : 14 ( 1994 2011 ) Kata Kunci : Kepuasan,Jamkesmasda,Puskesmas PENDAHULUAN Pembangunan Kesehatan merupakan upaya untuk memenuhi salah satu hak dasar rakyat, yaitu untuk memperoleh Pelayanan Kesehatan sesuai dengan amanat Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat (1) yang berbunyi Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal dan mendapatkan lingkugan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan Kesehatan dan Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan,yang didalamnya disebut bahwa Kesehatan adalah keadaan sejahtera badan, jiwa dan sosial yang memungkinkan bahwa setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis (Aditama,2004) Kesehatan adalah hak fundamental sekaligus investasi paling berharga bagi seluruh warga Negara. Kesehatan yang terjaga menjadi titik tolak eksistensi dan berdayanya masyarakat. Komitmen pemerintah daerah sangat dituntut dalam hal menetapkankan system yang mengatur pelaksanaan bagi upaya pemenuhan hak masyarakat akan kesehatan. Sebuah upaya pemerintah daerah dalam membukukan komitmennya dengan 19

ditetapkannya Jaminan Kesehatan Masyarakat Daerah (Jamkesmasda) Tahun 2009 sebagai upaya pemenuhan pelayanan kesehatan bagi masarakat miskin dan masarakat kurang mampu belum mendapatkan jaminan melalui program Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas). Tahun 2011 Jamkesmasda diperluas sehingga seluruh masyarakat Kabupaten Tojo Una una akan terlayani kesehatannya dengan sistem Asuransi.(DinKes Tojo Unauna,2012) Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan masyarakat melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan dan kebutuhan pemberi pelayanan, pada institusi pelayanan yang diselenggarakan secara efisien. Interaksi ketiga pilar utama pelayanan kesehatan yang serasi, selaras dan seimbang, merupakan panduan dari kepuasan tiga pihak, dan ini merupakan pelayanan kesehatan yang memuaskan (satisfactory healty care). (Sugito, 2001). Salah satu cara untuk menarik pasien dan memenangkan persaingan adalah dengan cara memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan yang dapat memberikan kepuasan. Peran Petugas Kesehatan adalah salah satu penyedia pelayanan kesehatan khususnya di bidang keperawatan, dituntut mampu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan dapat memberi kepuasan pasien serta keluarganya dalam batas standar pelayanan profesional. ( Purwoko, 2009). Sebagian besar keluhan pasien dalam suatu survei kepuasan menyangkut tentang keberadaan petugas yang tidak profesional dalam memberikan pelayanan kesehatan diantaranya masih terdengar keluhan akan petugas yang tidak ramah dan acuh terhadap keluhan pasiennya. Selain itu juga masih sering terdengar tentang sulitnya meminta informasi dari tenaga kesehatan terutama dokter dan perawat, sulitnya untuk berkomunikasi dua arah dengan dokter, dan lain sebagainya yang mencerminkan betapa lemahnya posisi pasien sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan.( Suryawati, dkk. 2008) Mutu jasa pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai ( sesuai dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi. Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan masyarakat melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan dan kebutuhan pemberi pelayanan,pada institusi pelayanan yang di selenggarakan secara efisien.(sugito,2001) Tujuan penelitian ini untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien peserta Jamkesmasda di puskesmas Ampana Barat Kabupaten Tojo Una-una. METODE PENELITIAN Desain penelitian yang digunakan adalah "Cross Sectional study". Dimana peneliti melakukan observasi atau pengukuran variabel sesaat. Artinya subyek diobservasi satu kali saja, dan pengukuran variabel independen dan variabel dependent dilakukan pada saat pemeriksaan atau pengkajian data (Danismail 1985 dikutip oleh Nursalam, 2000). Penelitian ini dilaksankan di wilayah kerja Puskesmas Ampana Barat Kecamatan Ampana Kota pada tanggal 19 Januari sampai dengan 19 Maret 2013. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh peserta Jamkesmasda yang terdapat di wilayah kerja Puskesmas Ampana Barat sebanyak 20

10.295 orang. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian populasi dimana cara pengambilan sampel secara accidental sampling pada pasien rawat jalan di HASIL puskesmas ampana barat. Adapun besar sampel dihitung menggunakan rumus slovin. Hubungan Pelayanan Loket dengan Kepuasan Pasien Peserta Jamkesmasda di Puskesmas Ampana Barat Tabel 1 Distribusi Pasien Berdasarkan Hubungan Pelayanan Loket dengan Kepuasan Pasien Peserta Barat Pelayanan Loket Kepuasan Pasien Tidak Puas Puas Total n % n % n % Tidak Baik 11 84.6 2 15.4 13 100% Baik 23 26,7 63 73.3 86 100% Total 34 34.3 65 65.7 99 100% Sumber : Data Primer 2013 Pada tabel 1 menunjukan bahwa pelayanan loket yang baik lebih besar kemungkinan dapat rasa puas pada pasien, dengan persentase 73.3 %, dibanding yang tidak puas. Sedangkan pelayanan loket yang tidak baik lebih besar kemungkinan dapat memberikan rasa puas pada pasien, dengan P X 2 0,000 persentase15.4 %, dibanding yang tidak puas. Berdasarkan uji Chi-Square di peroleh nilai P Value = 0,000 < 0,05.Berarti secara statistik ada hubungan pelayanan petugas loket dengan kepuasan pasien peserta Barat. Hubungan Pemeriksaan Dokter dengan Kepuasan Pasien Peserta Jamkesmasda di Puskesmas Ampana Barat Tabel 2 Distribusi Pasien Berdasarkan Hubungan Pelayanan Dokter dengan Kepuasan Pasien Peserta Jamkesmasda Di Puskesmas Ampana Barat Pelayanan Dokter Kepuasan Pasien Tidak Puas Puas Total n % n % n % Tidak Baik 12 12.8 43 78.2 55 100% Baik 22 50.0 22 50.0 44 100% Total 34 34.3 65 65.7 99 100% Sumber : Data Primer 2013 Pada tabel 2 menunjukan bahwa pelayanan dokter yang baik lebih kecil kemungkinan dapat rasa puas pada pasien, dengan persentase 50.0 %, 21 P X 2 0,007 dibanding yang tidak puas. Sedangkan pelayanan dokter yang kurang baik lebih besar kemungkinan dapat memberikan rasa puas pada pasien, dengan

persentase 78.2 %, dibanding yang tidak puas. Berdasarkan uji Chi-Square di peroleh nilai P Value = 0,007 < 0,05.Berarti secara statistik ada hubungan pemeriksaan dokter dengan kepuasan pasien peserta Jamkesmasda di Puskesmas Ampana Barat. Hubungan Pemeriksaan Perawat dengan Kepuasan Pasien Peserta Barat Tabel 3 Distribusi Pasien Berdasarkan Hubungan Pemeriksaan Perawat dengan Kepuasan Pasien Peserta Jamkesmasda Di Puskesmas Ampana Barat Pemeriksaan Perawat Tidak Puas Kepuasan Pasien Puas Total n % n % n % Tidak Baik 12 60.0 8 40.0 20 100% Baik 22 27.8 57 72.2 79 100% Total 34 34.3 65 65.7 99 100% Sumber : Data Primer 2013 Pada tabel 3 menunjukan, bahwa pemeriksaan perawat yang baik lebih besar kemungkinan dapat rasa puas pada pasien, dengan persentase 72.2 %, dibanding yang tidak puas. Sedangkan pemeriksaan perawat yang kurang baik lebih kecil kemungkinan dapat memberikan rasa puas pada P X 2 0,015 pasien, dengan persentase 40.0 %, dibanding yang tidak puas. Berdasarkan uji Chi-Square di peroleh nilai P Value = 0,015 < 0,05.Berarti secara statistik ada hubungan pemeriksaan perawat dengan kepuasan pasien peserta Jamkesmasda di Puskesmas Ampana Barat. Hubungan Pelayanan Petugas Apotek dengan Kepuasan Pasien Peserta Barat Tabel 4 Distribusi Pasien Berdasarkan Hubungan Pelayanan Petugas Apotek dengan Kepuasan Pasien Peserta Jamkesmasda Di Puskesmas Ampana Barat Pelayanan Apotek Tidak Puas Kepuasan Pasien Puas Total n % n % n 100% Tidak Puas 21 48.8 22 51.2 43 100% Puas 13 23.2 43 76.8 56 100% P X 2 0,014 5,991 Total 34 34.3 65 65.7 99 100% Sumber : Data Primer 2013 Pada tabel 4 menunjukan, bahwa pelayanan petugas apotek yang lama lebih kecil kemungkinan dapat rasa puas pada pasien, dengan persentase 61.7 %, dibanding yang tidak puas. Sedangkan pelayanan petugas apotek yang tidak 22 lama lebih besar kemungkinan dapat memberikan rasa puas pada pasien, dengan persentase 82.9 %, dibanding yang tidak puas.

Berdasarkan uji Chi-Square di peroleh nilai P Value = 0,14 < 0,05.Berarti secara statistik ada hubungan pelayanan petugas apotek dengan kepuasan pasien peserta Barat. PEMBAHASAN Hubungan Pelayanan Loket Dengan Kepuasan Pasien Peserta Jamkesmasda Di Puskesmas Ampana Barat Hasil analisis univariat menunjukkan, bahwa dari 99 responden yang menyatakan pelayanan loket baik yaitu berjumlah 86 orang,dan yang menyatakan pelayanan loket tidak baik yaitu berjumlah 13 orang. Hasil analisis bivariat menunjukkan, bahwa pelayanan loket yang baik lebih besar kemungkinan dapat memberikan rasa puas pada pasien. Menurut peneliti, Pelayanan Loket sangat memberi pengaruh besar terhadap kepuasan pasien.kesan pertama seringkali membawa pengaruh umtuk pelayan selanjutnya. Teori Departemen Kesehatan Jakarta (Tahun 2000), diketahui bahwa salah satu faktor yang paling sering dikeluhkan oleh pasien adalah lambatnya petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan, baik itu pada saat pasien mendaftar di loket sampai dengan pemeriksaan dan pengambilan resep. Hasil pemantauan Pusat Informasi Kesehatan (PIK) diketahui bahwa untuk satu orang pasien di Puskesmas dibutuhkan waktu tunggu di loket 10 menit, di ruang periksa 15 sampai 20 menit dan ditempat resep biasa mencapai 15 menit, jadi untuk satu kali kunjungan pasien membutuhkan waktu 45 menit sampai 1 jam. Semakin baik pelayanan yang diberikan oleh petugas, maka dapat membuat pasien semakin merasa puas terhadap pelayanan loket yang di berikan di puskesmas ampana barat. Penelitian ini sejalan dengan teori Amalia (2003) menurut Amalia Kepuasan pasien secara garis besar penyebabnya adalah pelayanan yang baik dari petugas loket.namun seringkali di pengaruhi oleh sikap dan pengetahuan dari pasien itu sendiri. Hubungan Pemeriksaan Dokter terhadap Kepuasan Pasien Peserta Jamkesmasda Di Puskesmas Ampana Barat Hasil analisis univariat menunjukkan, bahwa dari 99 responden yang menyatakan pemeriksaan dokter yang tidak baik yaitu berjumlah 55 orang. Dan yang menyatakan pemeriksaan dokter yang baik yaitu berjumlah 44 orang. Hasil analisis bivariat menunjukkan, bahwa pelayanan dokter yang baik lebih besar kemungkinan dapat memberikan rasa puas pada pasien, dibanding yang tidak puas. Menurut peneliti, saat pemeriksaan dokter itu sangat berhubungan dengan kepuasan pasien itu sendiri.karena tujuan pasien ialah untuk berobat dan ingin mendapatkan hasil pemeriksaan yang maksimal dari seorang dokter. Oleh karena itu pemeriksaan yang baik,ramah dan mendalam tentunya yang seharusnya di lakukan setiap Dokter dalam menangani pasiennya,terutama pengguna Jamkesmasda. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Smith dan Metzner (2004) dikemukakan bahwa mutu pelayanan yang paling dianggap penting oleh pasien adalah efisiensi pelayanan kesehatan sebesar 45%, kemudian menyusul perhatian dokter secara pribadi kepada pasien sebesar 40%, pengetahuan ilmiah yang dimiliki dokter sebesar 40%, keterampilan yang dimiliki dokter sebesar 35%, serta kenyamanan pelayanan yang dirasakan oleh pasien sebesar 35% (Pahirah, 2003). 23

Hasil penelitian Tay (2008) tentang hubungan mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien menyatakan bahwa ada hubungan yang signifikan antara pemeriksaan dokter terhadap kepuasan pasien. Faktor lain yang mempengaruhi pelayanan menurut Jacobalis adalah pemeriksaan dokter. Dokter memegang peranan penting dalam pelaksanaan pelayanan suatu puskesmas. Dalam pelayanan kesehatan dokter yang paling sering berinteraksi dengan pasien selama pasien berada di puskesmas. Tanggung jawab yang besar ini menuntut para dokter untuk memberikan pelayanan yang baik dan bermutu. Semakin baik pelayanan yang diberikan oleh petugas, maka dapat membuat pasien semakin merasa puas terhadap pelayanan pemeriksaan dokter yang di berikan dipuskesmas ampana barat. Menurut Azrul Azwar (2005) mendefinisikan pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, kelompok, dan ataupun masyarakat. Penelitian ini sejalan dengan penelitian Nancy (2005) menurut Nancy pada intinya pemeriksaan dokter yang baik adalah penentu kepuasan fisik dari pasien mempengaruhi pelayanan dokter sehingga berpengaruh pula terhadap kepuasan pasien. Hubungan Pemeriksaan Perawat terhadap Kepuasan Pasien Peserta Jamkesmasda Di Puskesmas Ampana Barat Hasil analisis univariat menunjukkan, bahwa dari 99 responden yang menyatakan pelayanan pemerisaan perawat yang tidak baik yait berjumlah 20 orang. Dan yang menyatakan baik yaitu berjumlah 79 orang.. Hasil analisis bivariat menunjukkan, bahwa pemeriksaan perawat yang baik lebih besar kemungkinan dapat memberikan rasa puas pada pasien, dibanding yang tidak puas. Menurut peneliti pemeriksaan perawat yang tidak baik disebabkan petugas dalam memberikan pelayanan perawat di puskesmas ampana barat kurang ramah, sikap petugas dalam memberikan pelayanan yang dirasakan kurang menyenangkan, penjelasan yang diberikan petugas di puskesmas ampana barat mengenai tindakan yang akan dilakukan maupun sesudah melakukan tindakan kurang jelas dan sulit dimengerti oleh pasien, dan petugas perawat dalam melakukan tindakan pasien terhadap pelayanan petugas perawat yang diberikan pasien di puskesmas ampana barat agak kasar, sehingga dapat berdampak adanya ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan pemeriksaan dokter yang tidak baik dapat membuat merasa puas terhadap peserta jamkesmasda yang diberikan oleh pemeriksaan perawat. Menurut teori DepKes RI 2003, Pelayanan pemeriksaan perawat merupakan suatu pelayanan yang bertujuan membantu masyarakat baik dalam keadaan sehat maupun dalam keadaan sakit untuk memperoleh kesehatan yang sebaik baiknya. Penelitian ini sejalan dengan penelitian Chairul ulum (2004) menurut Chairul Pelayanan perawat yang baik adalah berpengaruh sangat besar terhadap kepuasan pasien.namun seringkali faktor Kebudayaan juga bisa membawa pengaruh yang besar bagi kepuasan pasien peserta Jamkesmasda. Hubungan Pelayanan Petugas Apotek terhadap Kepuasan Pasien Peserta Jamkesmasmasda Di Puskesmas Ampana Barat 24

Hasil analisis univariat menunjukkan, bahwa dari 99 responden yang menyatakan puas pada pelayanan petugas apotek yaitu berjumlah 57 orang. Dan yang menyatakan tidak puas yaitu berjumlah 42 orang. Hasil analisis bivariat menunjukkan, bahwa pelayanan petugas apotek yang baik lebih besar kemungkinan dapat memberikan rasa puas pada pasien, dibanding yang tidak puas. Menurut peneliti Pelayanan petugas Loket sangat berhubungan dengan kepuasan pasien.karena pada saat pengambilan obat,pasien selalu menginginkan pelayanan yang tidak membuat mereka menunggu lama dan juga ingin mendapatkan obat yang baik dan cocok untuk penyakit yang di derita.kadang kala petugas apotek akan memberikan resep obat yang tidak tersedia di apotek Puskesmas untuk kemudian pasien bisa membelinya di Apotek luar. Ini yang biasanya membuat pasien merasa tidak puas. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap di dalam ingatan pasien sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian ulang produk yang sama Pelayanan konsumen dapat berupa produk, jasa, atau campuran produk dan jasa. Apotek merupakan pelayanan produk dan jasa yang dikaitkan dengan kepuasan pasien. Penelitian ini sejalan dengan penelitian dari Nurul A (2007) bahwa Pelayanan yang baik dari petugas apotek menentukan kepuasan pasien.namun ternyata faktor sikap juga membawa pengaruh sangat besar terhadap kepuasan pasien. KESIMPULAN 1. Ada hubungan bermakna antara Pelayanan petugas loket dengan kepuasan pasien peserta Barat dengan nilai P.Value = 0,000 < 0,05. 2. Ada hubungan bermakna antara Pemeriksaan Dokter dengan Kepuasan Pasien peserta Barat dengan nilai P.Value = 0,007 < 0,05. 3. Ada hubungan bermakna antara Pemeriksaan Perawat dengan Kepuasan Pasien peserta Barat dengan nilai P.Value = 0,015 < 0,05. 4. Ada hubungan bermakna antara Pelayanan Petugas Apotek dengan Kepuasan Pasien peserta Barat dengan nilai P.Value = 0,014 < 0,05. SARAN Sebaiknya Pihak Puskesmas Ampana Barat khususnya kepada petugas di bagian Loket apotek,juga kepada dokter dan perawat agar tetap menomorsatukan kepentingan pasien dan kiranya bagi yang tidak mengindahkan sebaiknya di berikan sanksi tegas. DAFTAR PUSTAKA Daniismail S A,2000, Proposal Penelitian Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Inap Puskesmas DTP Tanjungsari Kabupaten Sumedang, di akses tanggal 12 November 2012 Depkes, Kebijakan dasar Puskesmas (Menuju Indonesia Sehat 2010). Direktorat Jenderal Bina Kesehatan Masyarakat, Jakarta, 2003.,Kegiatan pokok Puskesmas.di akses tanggal 14 November 2012 25

RI,2000.Citra yang baik dari puskesmas,jakarta,di akses tanggal 14 November 2012 Dinas Kesehatan Kabupaten Tojo Una Una,2012 Petunjuk Teknis Jaminan Kesehatan Masyarakat Daerah Kabupaten Tojo Una Una di Rumah Sakit, Puskesmas dan Jaringannya Tahun 2012, Ampana, 2012. Wirawan,1994.10 elemen yang dapat memutuskan pasien.di akses tanggal 15 november 2012 Kotler,2005.Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan,http: //gudangmakalah.blogspot.com,di akses tanggal 12 November 2012 Krownski dan Steiber,1996.Model kepuasan Komprehensif,di akses tanggal 12 November 2012 Purwoko,2009.Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dan Rawat Inap Di Puskesmas, di akses tanggal 12 November 2012 Rankuti dan Tjiptono, 2003. Tinjauan umum tentang kepuasan,di akses tanggal 14 November 2012 Roemer dan Aguilar, 2002. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Bangsal Kebidanan Pada Badan RSUD X, di akses tanggal 12 November 2012 Suryawati dkk, 2008. Peran Petugas Kesehatan,di akses tanggal 12 November 2012 Supranto J, 2001. Model Kepuasan Komprehensif, di akses tanggal 12 November 2012 Wilis, 2012. profil Puskesmas ampana Barat, Ampana 26