BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Negara Republik Indonesia yang berbentuk kepulauan dengan daerah yang luas, dibutuhkan adanya suatu angkutan yang efektif dalam arti aman, murah dan nyaman. Setiap tahap pembangunan memerlukan angkutan yang efesien sebagai prasyarat guna kelangsungan dan terjaminnya pelaksanaan pembangunan, salah satunya adalah angkutan laut. Untuk mendukung sarana angkutan laut tersebut diperlukan prasarana berupa pelabuhan. Pengertian pelabuhan secara umum adalah suatu tempat (daer ah perairan dan daratan) yang dipergunakan sebagai tempat kapal bersandar, berlabuh, naik turun penumpang dan bongkar muat barang yang dilengkapi fasilitas penunjangnya (Bambang Triatmodjo, 1996) Sebagai salah satu Provinsi termuda dari 34 Provinsi di Indonesia, Maluku Utara resmi terbentuk pada tanggal 4 Oktober 1999 melalui UU RI nomor 46 tahun 2003. Sebelum resmi menjadi sebuah Provinsi, Maluku Utara merupakan bagian dari Provinsi Maluku yaitu Kabupaten Maluku Utara. Pada awal pendiriannya Provinsi Maluku Utara beribukota di Ternate yang berlokasi dibawah kaki gunung Gamalama selama 11 tahun. Tepatnya pada tanggal 4 Agustus 2010 atau 11 tahun masa transisi dalam penyiapan infrastruktur, Ibukota Provinsi Maluku Utara secara resmi dipindahkan ke Kota Sofifi yang terletak dipulau Halmahera yang merupakan pulau terbesarnya. Provinsi Maluku Utara merupakan lumbung nikel dan hasil olahan perikanan nasional (Bapennas 2011) yang direncanakan sebagai komoditas unggulan Maluku Utara. Maluku Utara terletak dalam wilayah yang sangat strategis dilihat dari aspek transportasi yang menghubungkan sejumlah wilayah di antara Indonesia Bagian Barat (IBB) dan Indonesia Bagian Timur (IBT), seperti pulau Sulawesi dengan Maluku, Papua dan Papua Barat, maupun dengan Negara tetangga di wilayah utara khususnya di Philipina. Pada perekonomian daerah Provinsi Maluku Utara, daya gerak ekonomi yang menunjukan orientasi ekspor seperti rempah-rempah (cengkeh dan pala), kopra, kakao, jagung dan ubi kayu. Wilayah yang sebagian besar perairan menjanjikan 1
2 sumber kekayaan laut berupa ikan yang tidak akan habis jika dikelola dengan baik, tambang yang tersimpan diperut bumi seperti emas, nikel, mangan, tembaga, kaolin, magnesit dan beragam batu mulia, kekayaan alam yang melimpah ini hampir terdisribusi merata disemua kabupaten kota. Gambar 1.1 menunjukkan wilayah dengan karakteristik geografis wilayah Provinsi Maluku Utara yang terdiri dari pulau-pulau yang membutuhkan pergerakan transpotrasi antar pulau agar peningkatan ekspor (muat) dapat memadai. Gambar 1.1. Wilayah Provinsi Maluku Utara 2
3 Era globalisasi dan perkembangan ekonomi dunia yang cepat dan dinamis telah membawa dampak bagi perkembangan teknologi transportasi angkutan laut khususnya angkutan barang semakin meningkat dengan menggunakan peti kemas (container). Pelabuhan Ahmad Yani Ternate yang dikenal dengan nama pelabuhan Ternate secara geografis terletak pada 00 46,95 LU/LS dan 127 23,2 BT adalah pelabuhan utama di Kota Ternate merupakan pelabuhan terbesar di Provinsi Maluku Utara yang melakukan bongkar muat peti kemas dan naik turunnya penumpang. Peran pelabuhan Ahmad Yani Ternate menjadi sangat penting karena merupakan simpul utama perekonomian dan sebagai jalur masuk dan keluarnya barang ke pulau Halmahera dan kedaerah lain seperti Ambon, Bitung, Makassar dan Surabaya dll. Pelabuhan laut yang berada di Kota Ternate ini mampu melayani kapal-kapal niaga yang sedang. Pengoperasian Pelabuhan Ternate dilakukan oleh PT. Pelindo IV. Cabang Ternate dengan kantor pusat direksi berkedudukan di Makassar. Bitung Gambar 1.2. Lintas penyeberangan kapal penumpang maupun kapal peti kemas dari pelabuhan Ahmad Yani Ternate ke beberapa pulau dan provinsi. 3
4 Perkembangan pelabuhan Ahmad Yani Ternate secara umum tidak terlepas dari pengaruh hinterland yang dapat berakses langsung ke pelabuhan seperti fasilitas transportasi, yang menghubungkan daerah-daerah di dalam Kota Ternate maupun antar Kabupaten, hasil komoditi, pertanian, perikanan, dan tingkat kesejahteraan masyarakat. Potensi daerah yang demikian besar tersebut haruslah didukung dengan sarana dan prasarana transportasi yang memadai walaupun masih terdapat banyak kekurangan diantaranya adalah tidak ada fasilitas gantry crane. Dari uraian di atas maka diperlukan suatu penelitian atas kinerja pelabuhan Ahmad Yani Ternate khususnya Terminal Peti Kemas terhadap kepuasan pelanggan, apakah kinerja pelayanan yang ditawarkan oleh pelabuhan Ahmad Yani Ternate dalam hal ini adalah Terminal Peti Kemas dapat memberikan pengaruh pada kepuasan pelanggan tersebut, maka penulis mengangkat topik penelitian dengan judul: Analisis Kinerja Pelayanan Terminal Peti Kemas Pelabuhan Ahmad Yani Ternate Terhadap Kepuasan Pelanggan 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada latar belakang, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah kinerja pelayanan Terminal Peti Kemas pelabuhan Ahmad Yani Ternate dapat memuaskan pelanggan (costumer) 2. Bagaimana pengaruh tingkat kualitas pelayanan dalam dimensi penampilan fisik (tangible), kehandalan (reliability), tanggapan ( responsiveness), kepastian (assurance), dan empati (emphaty) dengan tingkat kepuasan customer Terminal Peti Kemas pelabuhan Ahmad Yani Ternate 3. Variabel apa yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Terminal Peti Kemas pelabuhan Ahmad Yani Ternate Ternate 4
5 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui kinerja pelayanan Terminal Peti Kemas pelabuhan Ahmad Yani Ternate terhadap kepuasan pelanggan. 2. Menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan Terminal Peti Kemas pelabuhan Ahmad Yani Ternate terhadap pelanggan. 3. Memahami variabel apa yang paling berpengaruh terhadap kinerja pelayanan pelabuhan dan kepuasan pelanggan Terminal Peti Kemas pelabuhan Ahmad Yani Ternate 1.4 Batasan Masalah Adapun batasan masalah dalam penelitian ini agar terarah dan tidak terlalu meluas, maka penulis memberikan batasan permasalahan: 1. Lokasi penelitian atau wilayah studi dan pengambilan data hanya pada lingkup Terminal Peti Kemas Ternate 2. Penilaian yang dimaksud pada studi ini adalah mengenai kinerja pelayanan pelabuhan dan kepuasan terhadap pelayanan ekspor (muat) dan impor (bongkar) barang Terminal Peti Kemas pelabuhan Ternate dan faktor-faktor yang mempengaruhi mengenai kinerja pelayanan pelabuhan dan kepuasan pelanggan 3. Tinjauan kinerja pelayanan pelabuhan dan kualitas pelayanan dibatasi pada aspek pelayanan ekspor (muat) dan impor (bongkar) melalui Terminal Peti Kemas pelabuhan Ahmad Yani Ternate. 1.5 Manfaat Penelitian Penelitian kinerja pelayanan Terminal Peti Kemas pelabuhan Ahmad Yani Ternate terhadap kepuasan pelanggan merupakan bagian dari perencanaan transportasi, terutama sistem angkutan barang. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam hal 5
6 perumusan kebijakan pelayanan terhadap konsumen maupun pengembangan Terminal Peti Kemas pelabuhan Ahmad Yani Ternate baik sarana maupun prasarana seperti penyempurnaan fasilitas yang dimiliki oleh Terminal Peti Kemas tersebut dan pelayanan terhadap konsumen lebih ditingkatkan untuk masa yang akan datang, sehingga akan dapat menambah jumlah pelanggan (customer) pada Terminal Peti Kemas pelabuhan Ahmad Yani Ternate 1.6 Keaslian Penelitian Penelitian mengenai kinerja pelabuhan dan kepuasan pelanggan telah banyak yang dilakukan sebelumnya, antara lain: 1. Iwid Wahyu Puteranto (2015). Dalam penelitian ini menjelaskan kelayakan rencana pengembangan prasarana transportasi penyeberangan di Weda dari sudut kepuasan pengguna jasa penyeberangan. Sedangkan penelitian yang dilakukan adalah kinerja pelayanan Terminal Peti Kemas Ternate pelabuhan Ahmad Yani Ternate terhadap kepuasan pelanggan. 2. Anastasia Merdekawati Noralita Soludale (2013). Dalam penelitian ini menjelaskan tentang fasilitas bongkar muat peti kemas dan meneliti kemungkinan apakah fasilitas dan peralatan bongkar muat peti kemas yang dimiliki sudah cukup memadai, guna menjaga kelancaran penanganan bongkar muat peti kemas sesuai dengan permintaan arus peti kemas pada tahun yang direncanakan. Sedangkan penelitian yang dilakukan adalah tentang indikator kinerja pelabuhan yang terdiri dari nilai Bert Occupancy Ratio (BOR), Bert Throughput (BTP), kapasitas terpasang dan panjang dermaga di pelabuhan Ahmad Yani Ternate. 3. Andy Wahyu Hermanto (2008). Dalam penelitian ini menjelaskan tentang seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Terminal Peti Kemas Semarang dengan metode Importance Performance Analysis (IPA), sedangkan perbedaannya pada penelitian yang dilakukan adalah lokasi penelitian berada di Terminal Peti Kemas Ternate dan juga menggunakan program SPSS. 6