BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan globalisasi memberikan dampak meningkatnya mobilisasi penduduk dari satu tempat ke tempat yang lain. Motif mobilitas ini antara lain untuk liburan, perjalanan dinas, kesehatan, pendidikan, pengembangan usaha. Pengaruh peningkatan mobilitas mengakibatkan semakin berkembangnya layanan industri jasa penunjang seperti transportasi, hotel, restoran, dan biro perjalanan (travel agent). Menurut Foster (2000:534), travel agent sebagai bisnis eceran yang mempunyai orientasi menjual produk perjalanan atas nama pemasok maskapai perjalanan, maskapai pelayaran, perusahaan kereta api, dan hotel. Semakin berkembangnya industri jasa travel agent maka semakin ketat juga persaingan usaha antar travel agent. Persaingan yang timbul antar biro perjalanan ini merupakan tantangan bagi pelaku bisnis untuk memperoleh keuntungan dan laba yang konstan atau bahkan meningkat. Persaingan ini membuat setiap perusahaan berlomba-lomba untuk mendapatkan, memuaskan dan mempertahankan konsumen yang telah ada agar dapat melakukan pembelian ulang. Perusahaan juga akan berusaha untuk menciptakan inovasi-inovasi berdaya saing yang dapat membuat konsumen lama melakukan pembelian ulang dan juga berusaha untuk menarik pembelian dari konsumen baru. Dalam hal ini perusahaan dituntut untuk dapat memberikan suatu kualitas pelayanan yang baik agar dapat bertahan dan unggul dalam persaingan serta memberikan suatu kepuasan kepada konsumennya. Menurut Choi dan Kim (2013: 242) pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan akan menciptakan suatu perilaku atau proses pembelian ulang (repurchase intention), sementara itu kepuasan konsumen berkaitan dengan pengalaman dan persepsi nilai yang di dapatkan atau dirasakan konsumen dalam melakukan pembelian, sehingga apabila konsumen merasa puas akan produk atau jasa yang telah di konsumsinya, maka konsumen akan memiliki persepsi nilai yang positif dan berdampak pada perilaku pembelian ulang oleh konsumen. Oleh 1
2 karenanya perusahaan harus memperhatikan kepuasan konsumen dengan selalu memberikan suatu pelayanan yang berkualitas bagi konsumen. Pembelian ulang sangat dipengaruhi oleh suatu kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan persepsi nilai dari konsumen, konsumen akan melakukan suatu evaluasi akan produk yang dikonsumsi, jika produk atau jasa yang telah dikonsumsi dinilai oleh konsumen memuaskan, maka konsumen akan memiliki minat untuk melakukan pembelian ulang. Dengan demikian agar dapat terus bertahan dalam menjalankan usahanya, pembelian ulang sangat penting bagi perusahaan. PT Buana Mekar Sakti adalah salah satu biro perjalanan yang berlokasi di daerah Jelambar, Jakarta Barat menyediakan jasa penjualan tiket pesawat terbang dan reservasi hotel dengan sistem penjualan off line melalui pemesanan langsung atau melalui telepon. Pada tahun 2013 dan 2014 PT Buana Mekar Sakti mengalami penurunan total laba sebagai berikut : Tabel 1.1 Laba PT Buana Mekar Sakti Tahun Total Laba 2012 Rp 387.008.742,- 2013 Rp 319.429.593,- 2014 Rp 268.320.858,- Sumber : Data Keuangan PT Buana Mekar Sakti Berdasarkan data perusahaan juga diketahui bahwa pembelian ulang terus mengalami penurunan sebagaimana dapat diliat pada tabel berikut. Tabel 1.2 Jumlah Pembelian Ulang Konsumen PT Buana Mekar Sakti Tahun Jumlah Konsumen Jumlah Konsumen yang Melakukan Pembelian Ulang dari Tahun Sebelum 2012 741 342 2013 679 296 2014 475 239 Sumber : Data Penjualan PT Buana Mekar Sakti
3 Dengan adanya masalah tersebut maka dilakukan penelitian agar dapat mengetahui penyebab dan mencari solusi agar dapat meningkatkan kembali jumlah pembelian tiket dan pemesanan hotel berdasarkan kualitas pelayanan untuk memenuhi keinginan konsumen agar merasa puas atas kinerja PT Buana Mekar Sakti. Kepuasan konsumen mempunyai dampak positif terhadap profit perusahaan karena kepuasan konsumen mengarahkan pembelian ulang, word of mouth positif, dan loyalitas merek (Nadiri et al, 2008; Angelova, 2011). Kegagalan dalam memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan memberikan dampak yang buruk bagi perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat meningkatkan kembali suatu pelayanan yang berkualitas. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler dan Keller, 2012:279), yang berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasar pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa melainkan berdasar persepsi pihak pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa. Saat ini proses bisnis yang dilakukan oleh PT Buana Mekar Sakti hanya melalui pemesanan datang langsung atau melalui telepon, sedangkan bagi konsumen penggunaan teknologi informasi dan komunikasi yang mengikuti zaman akan memberikan informasi lengkap, penghematan waktu, dan kemudahaan bertransaksi. Menurut Kotler dan Keller (2012:52) dan Tjiptono dan Chandra (2011:198), kualitas pelayanan adalah tersedianya fasilitas yang lengkap dan fasilitas komunikasi merupakan indikator kualitas pelayanan. PT Buana Mekar Sakti merasakan bahwa kepuasan konsumen merupakan hal yang penting dan menyadari kepuasan konsumen tersebut harus dapat dipertahankan sehingga pelanggan mempunyai minat untuk melakukan pembelian ulang. Kritik dan saran dari konsumen menjadi referensi bagi perusahaan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kinerja agar dapat memberikan suatu kualitas pelayanan yang baik sehingga memberikan suatu kepuasan lebih. Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa suatu kualitas pelayanan memiliki peran penting dalam meningkatkan kepuasan dan berdampak pada pembelian ulang atau kunjungan kembali oleh pelanggan. Penelitian ini akan
4 membahas lebih rinci masalah yang ada dengan mengambil judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Terhadap Minat Pembelian Ulang pada PT Buana Mekar Sakti. 1.2 Formulasi Masalah Berdasarkan pada uraian latar belakang maka dirumuskan beberapa masalah penelitian pada PT Buana Mekar Sakti, yaitu: 1) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen? 2) Bagimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang? 3) Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang? 4) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang melalui kepuasan konsumen? 1.3 Ruang Lingkup Ruang lingkup penelitian ditetapkan agar penelitian tepat sasaran dan tidak terlalu jauh keluar dari masalah yang diangkat dan sesuai dengan tujuan dan kegunaan penelitian tersebut. Ruang lingkup penelitian ini adalah bidang manajemen pemasaran dengan memfokuskan tentang perilaku konsumen khususnya pada minat beli ulang pada jasa yang dijual oleh PT Buana Mekar Sakti. 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan pada masalah yang sudah dirumuskan, maka tujuan penelitian menyesuaikan rumusan masalah tersebut. Adapun tujuan penelitian adalah: 1) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen 2) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang 3) Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang 4) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang melalui kepuasan konsumen 1.5 State of The Art Beberapa penelitian terdahulu yang menjadi rujukan penulis dalam menentukan variabel dan membuat hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:
5 Tabel 1.3 Penelitian Terdahulu Sumber Judul Hasil Nadiri, et al (2008) An Investigation on the Dimensi kualitas The TQM Journal Vol Factors Influencing pelayanan tangibel 20, No,3 pp.266-280 Passangers loyalty in the adalah dimensi paling North Cyprus National signifikan berpengaruh Airline terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang. Kepuasan konsumen mempunyai hubungan positif terhadap minat beli ulang dan word of mouth Tomar and Deepika Measuring Foreign Dimensi tangible dan (2013) Traveler s Satisfaction intangible mempunyai IOSR Journal of Business with Traveling Agencies dampak yang signifikan and Management (IOSR- in India terhadap kepuasan JBM), Vol 12, Issue 1, pp 26-32 konsumen. Kepuasan konsumen mendorong untuk menggunakan kembali jasa yang disediakan agen dan merekomendasikan ke orang lain. Sari (2009) Pengaruh Persepsi Persepsi kualitas Jurnal Ekonomi dan Kualitas Layanan dan pelayanan mempunyai Bisnis Vol.3, No.1 Hal:1- Kepuasan konsumen dampak positif terhadap 10 pada Niat Pembelian minat beli ulang Ulang Konsumen kepuasan konsumen memoderasi hubungan antara persepsi kualitas layanan dengan niat pembelian ulang Raza et.al (2012) Relationship Between Persepsi nilai dan kualitas Interdisiplinary Journal Service Quality, pelayanan mempunyai of Contemporary Perceived Value, hubungan positif dan Research Business, Vol Satisfaction, and Revisit penting terhadap 4, No.8 pp.788-805 Intention in Hotel kepuasan konsumen dan Industry minat berkunjung kembali ke hotel. Kim dan Nancy (2005) An Investigation into Lima faktor kualitas Journal of Research, Relationship among pelayanan berpengaruh Vol.2, Issue 1, pp.14-22 Constructs of Service signifikan terhadap Quality, Customer keluasan pelanggan Satisfaction, and Lima faktor kualitas Repurchase Intention in pelayanan berpengaruh Korean Private Golf signifikan terhadap minat Courses beli ulang
6 Margee Hume and Gillian Sullivan Mort (2010) Journal of Services Marketing, Vol. 24 Iss: 2, pp.170-182 Eun Jung Choi and Soo- Hyun Kim (2013) International Journal of Smart Home;Jan2013, Vol. 7 Issue 1, p239 The consequence of appraisal emotion, service quality, perceived value and customer satisfaction on repurchase intent in the performing arts The Study of the Impact of Perceived Quality and Value of Social Enterprises on Customer Satisfaction and Re- Purchase Intention Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang Minat pembelian kembali sebagian besar didasarkan pada kepuasan yang dimediasi oleh nilai yang dirasakan dan kualitas pelayanan inti. Pengaruh kualitas pelayanan sangat penting dalam memberikan nilai kepada konsumen. Kualitas secara langsung mempengaruhi minat pembelian kembali. Bahwa terdapat hubungan positif antara kualitas dan nilai dan kepuasan konsumen dan minat pembelian kembali ditemukan dalam berbagai penelitian sebelumnya juga ada dalam konteks usaha sosial. Konsumen usaha sosial memandang nilainilai sosial, bersama dengan nilai fungsional dan emosional, melalui kualitas produk dan layanan. Nilai yang dirasakan memiliki efek positif pada kepuasan konsumen dan niat pembelian kembali di masa depan. Berikut adalah hasil penelitian-penelitian terdahulu yang dianggap relevan dengan penelitian ini, yaitu : 1. Penelitian oleh Nadiri, et al (2008) yang berjudul An Investigation on the Factors Influencing Passangers loyalty in the North Cyprus National Airline, menyimpulkan bahwa dari variabel-variabel yang diuji, dimensi kulitas airlines tangibles ditemukan yang paling signifikan untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan dan minat beli ulang. Ditemukan juga bahwa kepuasan pelanggan berhubungan positif pada pembelian ulang dan WOM. Selain itu hasil penelitian
7 ini memberikan wawasan penting untuk para praktisi yang bergerak dalam bidang pariwisata mengenai bagaimana strategi pemasaran dapat dirancang untuk mengelola persepsi kualitas layanan dan bagaimana industri penerbangan dapat menggunakan konsep kualitas pelayanan untuk merumuskan strategi pemasaran yang efektif. 2. Penelitian yang dilakukan oleh Tomar and Deepika (2013) dengan judul Measuring Foreign Traveler s Satisfaction with Traveling Agencies in India adalah untuk menguji dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan pada agen perjalanan lebih tergantung pada atribut yang dirasakan (intangible) dari atribut yang diamati (tangible). 3. Dalam jurnal yang berjudul Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan konsumen pada Niat Pembelian Ulang Konsumen yang dilakukan oleh Sari (2005) dapat disimpulkan salah satu cara untuk meningkatkan daya saing adalah dengan peningkatan kualitas layanan karena dengan kualitas layanan yang baik maka kepuasan pelanggan akan tercapai. Tercapainya kepuasan pelanggan akan mempengaruhi perilaku konsumen untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Hal ini berarti niat pembelian ulang. Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan merupakan penilaian yang menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. 4. Raza et.al (2012) dalam penelitiannya yang berjudul Relationship Between Service Quality, Perceived Value, Satisfaction, and Revisit Intention in Hotel Industry pada industri perhotelan menunjukan ada tiga dimensi kualitas pelayanan yang teridentifikasi yaitu konsistensi pelayanan, kenyamanan dan pemenuhan kebutuhan konsumen. Ditemukan juga bahwa persepsi nilai dan kualitas pelayanan berperan penting dan positif terhadap kepuasan dan minat beli ulang. 5. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Kim dan Nancy (2005) pada jurnalnya yang berjudul An Investigation into Relationship among Constructs of Service Quality, Customer Satisfaction, and Repurchase Intention in Korean Private Golf Courses menyatakan industri jasa yang menyediakan kualitas layanan rendah tidak hanya akan kehilangan banyak pelanggan yang sudah ada tetapi juga menghabiskan dana yang lebih besar untuk menarik pelanggan baru yang pada akhirnya juga menghindari mereka setelah mengalami pelayanan yang
8 tidak memuaskan. Dimensi physical evidence diidentifikasi faktor kedua terbesar yang mempengaruhi kepuasan konsumen. 6. Pada penelitian yang dilakukan oleh Margee Hume and Gillian Sullivan Mort (2010) yang berjudul The consequence of appraisal emotion, service quality, perceived value and customer satisfaction on repurchase intent in the performing arts disimpulkan ada hubungan langsung antara kepuasan dan minat beli ulang, dimana dengan adanya kepuasan konsumen yang tinggi maka akan meningkatkan juga pendapatan perusahaan karena konsumen akan terus kembali untuk melakukan pembelian. 7. Penelitian oleh Eun Jung Choi and Soo-Hyun Kim (2013) pada jurnalnya The Study of the Impact of Perceived Quality and Value of Social Enterprises on Customer Satisfaction and Re-Purchase Intention menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan meningkat dipengaruhi oleh persepsi nilai fungsional, emosional dan sosial yang meningkat. Ditemukan juga hubungan positif kepuasan dan minat beli ulang, saat konsumen mempersepsikan nilai sosial yang tinggi, mereka akan membentuk opini positif tentang perusahaan.