BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu Anjar Rahmulyono (2008) dalam penelitiannya yang menguji pengaruh tingkat kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien dengan membagi variabel kualitas pelayanan menjadi lima dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, bukti langsung, dan perhatian. Dari analisis yang dilakukan dengan memakai regresi linier berganda sebagai alat analisis diperoleh bahwa kelima dimensi itu secara bersamasama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hasil tersebut menunjukkan bahwa hipotesis alternatif (H a ) diterima dan hipotesis nihil (H 0 ) ditolak, pengaruh yang paling besar adalah jaminan (1.046), kehandalan (1.040), bukti langsung (1.025), tanggapan (1.005), dan perhatian (0.708) terhadap kepuasan pasien. Hasilnya adalah R 2 sebesar 0.464 yang berarti bahwa 46.4% variabel kepuasan dapat dijelaskan oleh jaminan, kehandalan, bukti langsung, tanggapan, dan perhatian, sedangkan sisanya sebesar 53.6% dipengaruhi oleh variabel lain yang berada di luar penelitian ini. Penelitian Dewi Retno Indriaty (2010) menunjukkan hasil hipotesis dengan menggunakan persamaan alternatif menunjukkan kualitas pelayanan jasa secara parsial teruji berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Besarnya pengaruh secara parsial yaitu untuk dimensi jaminan sebesar 0.16, empati sebesar 0.623, daya tanggap
sebesar 0.094, tampilan fisik sebesar 0.36, dan kehandalan sebesar 0.124. Dari kelima dimensi kualitas tersebut, pengaruh yang paling besar adalah tampilan fisik dan empati. Hasil uji hipotesis dengan menggunakan persamaan alternatif menunjukkan kualitas pelayanan jasa secara simultan teruji berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Gunungpati, Semarang. Besarnya pengaruh adalah 0.34 yang berarti bahwa 34 % dapat diterangkan oleh kelima dimensi kepuasan pasien, dan sisanya 66 % dipengaruhi oleh variable lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini. 2.2 Landasan Teori 2.2.1 Pengertian Jasa Kotler dan Amstrong (1993:494) mengatakan jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sementara itu Robert D. Reid (1989:29) memberikan penjelasan mengenai jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk yang berwujud jasa bukan barang fisik, tetapi sesuatu yang menghadirkan kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya ini umumnya dilakukan atas dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara individu. Christian Gonroos (1990:27) mencoba memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan sumber daya fisik atau barang dan sistem yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalah-masalah konsumen.
Dari pengertian jasa di atas, dapat dikatakan bahwa jasa mempunyai beberapa karakteristik. Menurut Philip Kotler (1994:466), ada empat karakteristik utama jasa yang berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu: 1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda, maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan ataupun organisasi serta perangkat mesin atau teknologi. 3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam) Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbeda-beda, tergantung pada siapa, bagaimana memberikannya, serta waktu dan tempat jasa itu diberikan. 4. Perishability (tidak tahan lama) Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.
2.2.2 Pengertian Kualitas Menurut The American Sociaty of Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciriciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang telah dilakukan atau yang bersifat laten (Evans dan Dean, 2003). Goetch and Davis (1995) mengatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi apa yang diharapkan. Totalitas dari features dan karakteristik barang atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi persyaratan kebutuhan (ISO 8402). Crosby (1979:58) menyatakan, bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. 2.2.3 Dimensi Kualitas Jasa Menentukan kualitas produk harus dibedakan antara produk manufaktur atau barang (goods) dengan produk layanan (service) karena keduanya memiliki banyak perbedaan. Menyediakan produk layanan (jasa) berbeda dengan menghasilkan produk manufaktur dalam beberapa cara. Sehingga kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985), kualitas layanan dapat dilihat dari sepuluh dimensi, tetapi dalam perkembangannya dimensi kualitas yang semula berjumlah sepuluh dirangkum
menjadi lima dimensi pokok karena ada yang saling tumpang tindih (Parasuraman, et al, 1988) sebagai berikut: 1. Empathy (perhatian), yaitu para pekerja mampu menjalin komunikasi interpersonal dan memahami kebutuhan pelanggan. 2. Tangibles (bukti fisik), yaitu bukti fisik dan menjadi bukti awal yang bisa ditunjukkan oleh organisasi penyedia layanan yang ditunjukkan oleh tampilan gedung, fasilitas fisik pendukung, perlengkapan, dan penampilan kerja. 3. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kecakapan para pekerja yang memberikan jaminan bahwa mereka bisa memberikan layanan dengan baik. 4. Responsive (daya tanggap), yaitu para pekerja memiliki kemauan dan bersedia membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat dan tanggap. 5. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan penyedia layanan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 2.2.4 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Mutu kesehatan yang dapat menimbulkan tingkat kepuasan pasien dapat bersumber dari faktor yang relatif sefesifik, seperti pelayanan rumah sakit, petugas kesehatan, atau pelayanan pendukung (Woodside, 1989).
Prioritas peningkatan kepuasan pasien adalah memperbaiki kualitas pelayanan dengan menistribusikan pelayanan yang adil, pelayanan yang ramah dan sopan, kebersihan, kerapian, kenyamanan dan keamanan ruangan serta kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan medis dan no medis (Marajabessy, 2008). 2.2.5 Kepuasan Pelanggan atau Konsumen Banyak pakar memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Day (Tse dan Wilton, 1998:204) menyatakan, bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel, et al. (1990) mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan pakar pemasaran Kotler (1994) menandaskan, bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan debandingkan dengan harapannya. Ada kesamaan di antara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia akan membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).
Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang telah dibeli. 2.3 Perumusan Hipotesis Hipotesis adalah pernyataan sefesifik yang bersifat prediksi dari hubungan antara dua atau lebih variabel. Hipotesis ini merupakan dugaan yang masih dimungkinkan benar atau salah. Berdasarkan rumusan masalah dan temuan di atas sehingga hipotesis alternatif yang dirumuskan dalam penelitian ini yaitu: H 0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara dimensi kualitas pelayanan empathy, tangibles, assurance, responsiveness, dan reability terhadap kepuasan pasien/konsumen baik secara parsial maupun simultan. H a : Ada pengaruh signifikan antara dimensi kualitas pelayanan empathy, tangibles, assurance, responsiveness, dan reability terhadap kepuasan pasien/konsumen baik secara parsial maupun simultan.