BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era globalisasi perkembangan teknologi sangat cepat, salah satunya dalam sistem informasi dan komunikasi. Salah satu produk dari perkembangan teknologi tersebut adalah telepon selular atau telepon genggam atau sering disebut handphone. Kodrat dasar manusia sebagai makhluk sosial akan membuat dunia telekomunikasi terus berkembang seiring dengan perkembangan peradaban manusia. Budaya hidup masyarakat Indonesia yang marginal dan sosial mendorong pertumbuhan pengguna telepon selular sebagai alat komunikasi. Peningkatan frekuensi pengguna telepon selular yang semakin pesat akan berpengaruh terhadap perusahaan atau operator jasa telekomunikasi selular. Munculnya jenis-jenis kartu prabayar, khususnya kartu prabayar GSM (Global System Mobile) yang menawarkan berbagai kelebihan kepada konsumen akan menimbulkan banyak pilihan bagi konsumen dalam membeli. Masalah ini mengakibatkan persaingan yang sangat ketat dalam perusahaan yang bergerak di bidang yang sama. Untuk menghadapi persaingan ini masing-masing perusahaaan (operator jasa telekomunikasi selular) harus mengetahui dengan baik siapa yang menjadi konsumen dan apa alasan mereka memilih produk tersebut. Dalam situasi persaingan ketat pengembangan produk, jasa dan strategi merupakan suatu keharusan perusahaan. Sebagai langkah awal untuk melakukan pengembangan itu, perusahaan terlebih dahulu melakukan pengamatan untuk mengetahui hal-hal apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen dari produk tersebut. Suara-suara konsumen tersebut akan dihubungkan dengan beberapa respon teknis sebagai kemampuan perusahaan untuk memenuhi keinginan konsumen, dengan demikian target dalam pengembangan produk dan penentuan strateginya akan lebih optimal.
PT Indonesia Satelite Coorporation (Indosat) adalah salah satu operator telekomunikasi di Indonesia dengan salah satu produknya kartu prabayar GSM IM3. Kartu prabayar GSM IM3 telah banyak menyediakan beragam pilihan programprogram yang menarik kepada konsumennya. Namun demikian keluhan atas produk ini masih ada sebagai contoh masalah pengiriman pesan, sehingga sangat penting untuk pengembangan produk dan pelayanannya. Untuk pengembangan performansi kartu prabayar IM3, sebagai langkah awal yang harus dilakukan oleh PT Indosat adalah mengamati apa-apa saja yang diinginkan konsumen dalam menggunakan kartu prabayar dan bagaimana tingkat kepuasan yang sudah didapatkan konsumen dari produknya. Penyusunan konsep produk berdasarkan pengukuran persepsi dan suara konsumen merupakan suatu ide untuk pembentukan atau pengembangan konsep produk dan strategi pemasarannya sehingga dengan demikian produk dapat memenuhi keinginan pelanggan dan mampu bersaing di pasaran. Berdasarkan pertimbangan konsumen dapat diketahui tingkat keunggulan dan kelemahan produk dibandingkan dengan kompetitor yang ada. Untuk tujuan ini PT Indosat dapat menggunakan suatu metode yaitu metode Quality Function Deployment (QFD). Metode Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu metode yang dapat digunakan untuk mengetahui suara konsumen dan memastikan suara konsumen tersebut dapat diterjemahkan ke dalam strategi produk. Penggunaan metode ini pada proses perancangan produk akan membantu perusahaan dalam memperoleh keunggulan kompetitif proses penciptaan karakteristik dan atribut kualitas yang mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. QFD juga mampu mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta menjamin bahwa informasi tersebut dapat diterapkan sebagai pilihan strategi (Rosnani Ginting, 2010). Melalui metode ini PT Indosat dapat mengetahui bagaimana respon konsumen terhadap kartu prabayar IM3 sehingga yang menjadi kelebihan dapat dikembangkan dan kelemahan dapat diperbaiki. Respon atau suara konsumen akan dihubungkan dengan respon teknis perusahaan sehingga menjadi atribut yang akhirnya disusun menjadi suatu strategi persaingan. Dengan menggunakan metode QFD perusahaan dapat mengetahui apa kebutuhan konsumen yang paling kritis dan respon teknis apa yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhinya, sehingga memberikan kepuasan bagi konsumen.
Selain usaha pengembangan kualitas dan performansi, perusahaan membutuhkan suatu strategi agar bisa bertahan dan memenangkan persaingan. Penentuan strategi dapat dilakukan dengan pendekatan teori permainan. Teori permainan menstrukturkan dan menganalisa masalah pemilihan strategi. Melalui pendekatan ini dapat dilakukan pemilihan strategi persaingan optimal yang akan digunakan kartu prabayar IM3 menghadapi kompetitornya. Dengan mentransformasikan strategi persaingan dalam bentuk data kuantitatif, masing-masing operator kartu prabayar dapat melakukan pemilihan strategi optimal yang akhirnya akan diterapkan. 1.2 Perumusan Masalah Akhir-akhir ini persaingan antara operator telekomunikasi semakin ketat dalam menarik konsumen untuk menggunakan produknya. Masing-masing operator berpacu untuk memberikan keunggulan-keunggulan produknya. Meski demikian pelanggan dan calon pelangganlah yang memutuskan produk mana yang akan digunakannya. Oleh karena itu langkah awal yang harus dilakukan operator telekomunikasi dalam pengembangan produk dan pelayanannya adalah mengetahui atribut-atribut yang dipentingkan konsumen dalam menggunakan kartu prabayar. Berdasarkan keinginan atau kebutuhan konsumen dan persepsi serta preferensi konsumen dalam menggunakan kartu prabayar maka perusahaan atau operator telekomunikasi dapat melakukan pengembangan produk dan menentukan strategi optimal yang akan digunakan dalam menghadapi pesaingnya. Jadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana performansi kartu prabayar IM3 dan menentukan strategi bersaing yang optimal dalam menghadapi pesaingnya dengan menggunakan metode Quality Function Deployment dan teori permainan.
1.3 Tinjauan Pustaka Eko Poerwanto dan Yasrin Zabidi (2009) dari buku (David Inwood (1995)) menyatakan bahwa Quality Function Deployment (QFD), teknik ini digunakan pertama kali di perusahaan Mitsubishi Kobe Shipyard di Jepang. Teknik ini tumbuh dari teknik manajemen mutu terpadu. Istilah QFD timbul dari gagasan bahwa mutu berarti menghasilkan kepuasan pelanggan dan tugas pengembangan mutu adalah menciptakan (menyebarkan) fungsi produk untuk menciptakan mutu. QFD didefenisikan oleh Uselac sebagai : Suatu praktek untuk mendesain proses-proses dalam suatu perusahaan untuk memberikan tanggapan kepada kebutuhan para konsumennya. Ir. Rosnani Ginting, MT (2010) dalam bukunya yang berjudul Perancangan Produk menyatakan bahwa penentuan karakteristik bertujuan untuk mengetahui selera konsumen terhadap produk. Melalui metode Quality Function Deployment dapat menterjemahkan selera konsumen ke dalam bentuk atribut-atribut produk yang disesuaikan dengan karakteristik teknis. Eko Poerwanto dan Yasrin Zabidi (2009) dari buku (David dan Stanley (1997)), teknik penyajian QFD adalah berupa matriks yang disebut dengan matriks korelasi atau rumah mutu (house of quality). Keuntungan/manfaat utama yang diberikan oleh teknik QFD adalah: 1. Memusatkan rancangan produk dan jasa baru pada kebutuhan pelanggan. 2. Dengan berfokus pada efisien waktu, hal tersebut akan mengurangi lamanya waktu yang diperlukan untuk daur rancangan secara keseluruhan sehingga dapat mengurangi waktu untuk memasarkan produk-produk baru. Perkiraan-perkiraan terbaru memperlihatkan adanya penghematan antara sepertiga sampai setengah dibandingkan dengan saat sebelum menggunakan QFD. 3. Mendorong terselenggaranya tim kerja. 4. Menyediakan suatu cara untuk membuat dokumentasi proses dan menyediakan suatu dasar yang kukuh untuk mengambil keputusan rancangan.
Ir. Rosnani Ginting, MT (2010) dalam bukunya berjudul Perancangan Produk menyatakan bahwa analogi yang sering digunakan untuk menggambarkan struktur QFD adalah suatu matriks yang berbentuk rumah mutu atau House of Quality. Lou Cohen (1995), langkah-langkah QFD dalam menggunakan matriks House of Quality adalah: 1. Mengidentifikasikan keinginan konsumen ke dalam atribut-atibut produk. 2. Menentukan tingkat kepentingan relatif dari atribut-atribut. 3. Mengevaluasi atribut-atribut dari pesaing. 4. Membuat matriks perlawanan antara atribut produk dengan karakteristik. 5. Mengidentifikasikan hubungan antara karakteristik teknik dan atribut produk. 6. Mengidentifikasikan interaksi yang relevan di antara karakteristik teknik. 7. Menentukan gambaran target yang ingin dicapai untuk karakteristik teknik. P.Siagian (1987), teori permainan dikenal orang kembali setelah munculnya karya bersama yang gemilang dari Jhon von Neumann dan V. Morgenstern pada tahun 1944 dengan judul Theory of games and economic behavior. Teori ini bertitik-tolak dari keadaan dimana seorang pengambil keputusan harus berhadapan dengan orang lain dengan kepentingan yang bertentangan. Fien Zulkarijah (2004) dalam bukunya Operational Research mendefinisikan bahwa teori permainan (game Theory) merupakan teori yang menggunakan pendekatan matematis dalam merumuskan situasi persaingan dan konflik antara berbagai kepentingan. Teori ini dikembangkan untk menganalisa proses pengambilan keputusan yaitu strategi optimum dari situasi-situasi persaingan yang berbeda-beda dan melibatkan dua atau lebih kepentingan. Kartono (1994) dalam bukunya Teori Permainan menyatakan bahwa strategi optimum adalah strategi yang menjadikan seorang pemain (pihak) berada dalam posisi pilihan terbaik, tanpa memperhatikan langkah-langkah pesaingnya. Pengertian posisi pilihan terbaik ini bahwa setiap penyimpangan dari strategi ini akan mengakibatkan turunnya pembayaran (payy off). Nuril Hidayati (2009) menyatakan unsur-unsur dasar dalam pemecahan setiap kasus dengan teori permainan ditunjukkan dengan mengawali pembentukan sebuah matriks pembayaran (pay off).
Tabel 1.1 Matriks Pembayaran (pay off) PI PII Y 1 Y 2 Y n X 1 a 11 a 21 a 1n X 2 a 21 a 22 a 2n X m a m1 a m2 a mn 1. Angka-angka dalam matriks pay off (matriks permainan) menunjukkan hasilhasil atau pay off dari strategi-strategi permainan yang berbeda-beda, dimana hasil-hasil merupakan ukuran efektivitas. Bilangan positif menunjukkan keuntungan bagi pemain baris dan kerugian bagi pemain kolom. 2. X i dan Y i merupakan alternatif strategi-strategi yang dimiliki oleh masingmasing pemain I dan pemain II. 3. Nilai permainan adalah hasil yang diperkirakan per permainan atau rata-rata pay off sepanjang permainan. Suatu permainan dikatakan adil (fair) apabila nilaninya sama dengan nol. Tujuan dari model permainan adalah mengidentifikasi strategi mana yang optimal untuk setiap permainan. 1.4 Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah: 1. Mendapatkan atribut-atribut yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih kartu prabayar (operator telekomunikasi selular). 2. Menentukan strategi bersaing optimal kartu prabayar IM3 terhadap kompetitornya.
1.5 Kontribusi Penelitian 1. Memberikan tambahan wawasan dan pengetahuan tentang metode Quality Function Deployment (QFD) dan teori permainan. 2. Mendapatkan atribut-atribut yang dipentingkan konsumen dalam memilih kartu prabayar (operator telekomunikasi selular). 3. Memberikan bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam menentukan strategi persaingan yang optimal. 1.6 RUANG LINGKUP PENELITIAN Batasan masalah: 1. Produk kartu parabayar selular yang diamati adalah IM3 produk PT Indosat, Simpati produk PT Telkomsel, dan XL produk PT Exelcomindo. 2. Responden yang diamati adalah mahasiswa pengguna telepon selular dengan kartu prabayar GSM yang mengetahui dan menggunakan kartu prabayar selular yang diteliti, dengan usia 19-22 tahun (berdasarkan pernyataan Perusahaan Riset Niellsen potensi terbesar pelanggan telepon selular adalah pada usia remaja atau pelajar, mahasiswa (www.widiponsel.com)). 3. Strategi persaingan didasarkan atas atribut-atribut kartu prabayar selular selama proses penelitian dilakukan. 4. Pendekatan teori permainan untuk pencarian strategi bersaing optimal. Asumsi masalah: 1. Masing-masing pemain (kartu prabayar selular) dianggap saling mengetahui strategi yang diterapkan pihak pesaingnya/kompetitor. 2. Kondisi persaingan diasumsikan dalam keadaan sehat dan wajar. 3. Responden dianggap mengerti dan memahami tentang pemilihan kartu prabayar selular dan mengerti terhadap semua atribut yang digunakan.
1.7 METODOLOGI PENELITIAN Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Tahap identifikasi pendahuluan meliputi : a. Perumusan masalah dan tujuan penelitian. b. Pengamatan lapangan, untuk memperoleh gambaran yang jelas terhadap produk kartu prabayar, dan untuk mengetahui pertimbangan pengguna kartu prabayar dalam memilih dan menggunakan kartu prabayar tersebut berdasarkan atribut-atributnya. c. Studi literatur dan referensi yaitu mempelajari buku-buku dan makalah, jurnal dari pustaka dan bahan-bahan dari internet yang berhubungan dengan metode Quality Function Deployment, pembobotan entropy dan teori permainan. d. Identifikasi sampel awal dan atribut penelitian, untuk menentukan sampel minimum dengan menggunakan rumus Cochran e. Penentuan metode dan teknik pengumpulan data yaitu melalui wawancara dan penyebaran kuisioner. 2. Tahap Pengumpulan data meliputi: a. Melakukan wawancara kepada mahasiswa USU sebagai objek penelitian untuk mendapatkan atribut penelitian dan wawancara kepada pihak manajemen perusahaan yaitu PT Indosat Tbk Medan untuk mendapatkan respon teknis perusahaan dan spesifikasi kartu prabayar IM3. b. Penyusunan kuisioner yang terdiri dari 2 bentuk kuisioner yaitu kuisioner pendahuluan dan formal dan disebarkan kepada responden yaitu mahasiswa USU yang menggunakan telepon selular dengan kartu prabayar yang diteliti dan kuisioner formal kepada manajemen perusahaan sebagai data inputan untuk pembobotan entopy. 3. Pengolahan data a. Uji validitas dan Reliabilitas data hasil penyebaran kuisioner pendahuluan dan formal dengan menggunakan SPSS 17.0
b. Pengolahan data dengan metode Quality Function Deployment meliputi penyusunan voice of customer, pembuatan planning matrix, penetapan respon teknis, penentuan relationship matrix dan technical correlation serta pembuatan technical matrix yang secara keseluruhan disajikan dalam bentuk house of quality c. Pengolahan data dengan menggunakan teori permainan yang dimulai dengan pembentukan pay off matrix dari hasil pembobotan entropy. 4. Tahap analisa dan kesimpulan. Pada tahap ini, hasil pengolahan data yang diperoleh akan di analisa dan diinterpretasikan. Analisa yang dibahas meliputi analisa dari matriks House of Quality dan analisa dari hasil pengolahan teori permainan. Setelah analisa data dilanjutkan dengan menentukan kesimpulan dari seluruh hasil penelitian.