8 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Manajemen dan Manajemen Operasional 2.1.1 Pengertian Manajemen Istilah manajemen, terjemahannya dalam bahasa Indonesia hingga saat ini belum ada keseragaman. Namun, bila kita mempelajari literatur manajemen, maka akan ditemukan bahwa istilah manajemen mengandung tiga pengertian yaitu: a. Manajemen sebagai suatu proses Dalam Encylopedia of the Social Sience dikatakan bahwa manajemen adalah suatu proses dimana pelaksanaan suatu tujuan tertentu diselenggarakan dan diawasi. Sedangkan, Hilman dalam Jurnal Manajemen Indonesia dan Pengaruhnya edisi tahun 2007 mengatakan bahwa manajemen adalah fungsi untuk mencapai sesuatu melalui kegiatan orang lain dan mengawasi usaha-usaha individu untuk mencapai tujuan yang sama. b. Manajemen sebagai kolektivitas orang-orang yang melakukan aktivitas manajemen Artinya sekelompok orang-orang yang melakukan aktivitas manajemen dalam suatu badan tertentu (organisasi) disebut manajemen.
9 c. Manajemen sebagai suatu seni (Art) dan sebagai suatu ilmu pengetahuan (Science) Sedangkan, menurut G.R. Terry manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang melibatkan bimbingan atau pengarahan sesorang atau kelompok orang kearah tujuan suatu organisasi yang sama. Manajemen juga merupakan suatu ilmu pengetahuan maupun seni. Menurut Mary Parker Follet manajemen adalah suatu seni untuk melaksanakan suatu pekerjaan melalui orang lain. Menurut James A.F.Stoner, manajemen adalah suatu proses perencanaan (planning), pengorganisasian (Organizing), kepemimpinan (leading), dan pengendalian (controlling) organisasi dan menggunakan semua sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan atau yang kita sebut dengan Proses Manajemen (Management Process). semua hal saling berhubungan dan memiliki keterkaitan yang sangat erat karena keempat hal tersebut merupakan suatu kesatuan dari fungsi manajemen itu sendiri. Dari beberapa uraian diatas, maka penulis menyimpulkan bahwa manajemen merupakan aktifitas dalam suatu organisasi, yang melibatkan beberapa orang yang memiliki tugas yang berbeda beda namun dengan koordinasi, dan memiliki tujuan yang sama.
10 2.1.2 Pengertian Manajemen Operasional Menurut Buku Jay Heizer dan Barry Render Manajemen Operasional adalah serangkaian aktifitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi output, kegiatan. Kegiatan yang menghasilkan barang dan jasa, berlangsung di semua organisasi, baik organisasi yang menghasilkan produk yang nyata maupun organisasi yang tidak menghasilkan produk secara fisik, misalnya Bank, Rumah sakit, atau akademi pendidikan. Manajemen operasional merupakan salah satu hal terpenting dalam suatu organisasi, MO dituntut untuk mampu mengendalikan serta mengontrol suatu sistem operasi dalam organisasi. 2.2 Kegiatan Operasi Dalam Sektor Jasa Perusahaan manufaktur menghasilkan produk nyata, dan produk jasa biasanya tidak nyata. Banyak produk merupakan kombinasi dari barang dan jasa. Produk jasa merupakan produk unik yang beraneka ragam, yang tumbuh sangat cepat. Jasa (service) adalah aktifitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler, Manajemen pemasaran ).
11 Menurut Tjiptono (2004:18) Jasa memiliki lima karakteristik utama, yaitu tidak berwujud (intangibility), tidak terpisah (inseparability), keanekaragaman (variability), mudah lenyap (perishability), dan Lack of Ownership a. Intangibility (tidak berwujud) Sifat jasa tidak berwujud (service Intangibility) artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Jasa bebeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi. b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang biasa diproduksi, kemudian disimpan, dijual, lalu dikonsumsi. Lain halnya dengan jasa, jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Jasa tidak terpisahkan (inseparability) berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyediannya, baik manusia ataupun mesin. Bila karyawan menyediakan jasa
12 karyawan, maka karyawan adalah bagian dari jasa. Karena pelanggan juga hadir karena sifat khusus dari jasa. Baik penyedia jasa maupun pelanggan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. c. Variability / Heterogeneity (berubah-ubah) Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. d. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. e. Lack of Ownership (memiliki jangka waktu) Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang
13 dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbagan dan pendidikan). Pertumbuhan jasa belakangan ini dinilai sangat pesat. Oleh karena itu setiap perusahaan jasa bersaing untuk berlomba- lomba untuk meraih hati pelanggan. Tidak terkecuali perusahaan perbankan, selain untuk mempertahankan kondisi dan keadaan finansial perusahaannya, perusahaan berusaha untuk meraih citra baik namanya kepada para nasabah. Oleh karena itu mereka berusaha sebaik mungkin untuk melayani pelanggannya dengan baik, dengan memperbaiki beberapa struktur manajemennya, baik internal maupun eksternal perusahaan. Dengan memperbaiki serta mempertahankan kualitas perusahaan merupakan salah satu dari beberapa keputusan yang harus diambil oleh perusahaan, demi memperoleh tujuan yang mereka inginkan. 2.3 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa Dengan makin maraknya industri jasa yang muncul dalam industri bisnis pada saat ini, baik di sektor pemerintah seperti pengadilan, undang- undang, pelayanan masyarakat seperti puskesmas, lembaga pemberi pinjaman maupun di sektor
14 masyarakat seperti rumah sakit, hotel, sekolah, kurir, supir, salon, dll semua berada dalam sektor bisnis jasa. Setiap perusahaan harus memiliki strategi masing- masing untuk mencapai tujuan yang di inginkan. Setiap perusahaan dituntut mampu mempertahankan kualitas bahkan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumennya. Banyak hal yang rela di lakukan perusahaan demi meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang dimilikinya. Faktor faktor yang perlu diperhatikan dalan meningkatkan kualitas pelayanan jasa menurut (Tjiptono, 2004:88-93) adalah: a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk mengindentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran. Serta memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing. Sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut. b. Mengelola harapan pelanggan
15 Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan. c. Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. d. Mendidik konsumen tentang jasa Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi. e. Mengembangkan budaya kualitas Budaya Kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas. f. Menciptakan automating quality
16 Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangya sumberdaya manusia yang dimiliki. g. Menindaklanjuti jasa Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka. h. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan. (Tjiptono, 2004:88-93). 2.4 Nilai Kepuasan Pelanggan Kualitas produk maupun jasa terletak pada kepuasan konsumen. Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi
17 standar kualitas tertentu, dan arena itu akan memberikan pengaruh pada performa perusahaan tersebut. Menurut Tjiptono (2004) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sehingga kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Pada intinya kepuasan pelanggan adalah response atau tanggapan yang diberikan oleh pelanggan (customer) atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh rasa senang atau nyaman. Dengan pengertian itu, maka penilaian terhadap suatu bentuk keistimewaan/ kelebihan dari suatu barang/jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, dapat memberikan suatu tingkat kenyamanan yang berhubungan dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan
18 kebutuhan yang sesuai (meet expectation) atau melebihi harapan (excellent) pelanggan. Fokus pelanggan adalah salah satu bagian dari proses yang mengarah pada perbaikan kontinu organisasi. Kunci membentuk fokus kepuasan pada pelanggan adalah menempatkan karyawan untuk berhubungan langsung dengan pelanggan dan memberdayakan karyawan untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan para pelanggan. Jadi interaksi antar karyawan dan pelanggan merupakan unsur yang sangat penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan 2.5 Dimensi Mutu Pelayanan Mutu Pelayanan ( service quality ) sangat tergantung pada tiga hal, yaitu : sistem, teknologi, dan manusia. Faktor manusia memegang konstribusi terbesar sehingga mutu layanan lebih sulit ditiru dibandingkan dengan mutu produk dan harga. Salah satu konsep mutu layanan yang populer adalah ServQual. Berdasarkan konsep ini, mutu atau kualitas layanan diyakini memiliki lima dimensi, yaitu : reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Dengan mempertimbangkan bahwa service tidak bisa dilihat, dicium, dan diraba, maka aspek diatas menjadi penting sebagai ukuran pelayanan. Diantaranya: a. Reliability (Keandalan). Dimensi reliability adalah dimensi yang mengukur keandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dibandingkan dengan empat
19 dimensi kualitas pelayanan lainnya, dimensi ini dianggap paling penting dari berbagai industri jasa. Dimensi ini memiliki dua aspek, yaitu : kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, dan seberapa jauh perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat. b. Responsiveness (Tanggap) Dimensi responsiveness adalah harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayaan yang tidak dapat dipastikan akan berubah sesuai kecenderungannya dari waktu ke waktu. Harga pada suatu waktu berbeda antara satu pelanggan dan pelanggan lainnya. c. Assurance (Jaminan). Dimensi assurance adalah dimensi kualitas layanan yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggan. Berdasarkan riset, terdapat empat aspek dimensi ini, yaitu keterampilan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. d. Emphaty (Empati). Dimensi emphaty dapat dijelaskan dengan gambaran bahwa pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan harus tahu nama mereka, kebutuhan mereka secara spesifik, dan bila perlu mengetahui apa yang menjadi hobby dan karakter pelanggan tersebut.
20 e. Tengible (Wujud nyata) Yaitu meliputi fasilitas fisik yang dimiliki perusahaan, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi. 2.6 Quality Function Deployment (QFD) Setelah mengetahui bagaimana mekanisme proses kepuasan pelanggan, proses selanjutnya adalah mengetahui apa dan bagaimana penyebaran fungsi kualitas (Quality Function Deployment ). QFD artinya penyebaran atau pengembangan fungsi suatu produk. QFD dapat digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam spesifikasi teknis tertentu dalam merancang sebuah proses baru dalam hal ini pelayanan. Teknik QFD membantu dalam mendefinisikan untuk pengukuran dan memberikan suatu kerangka kerja untuk mengevaluasi suatu kegiatan. QFD merupakan alat untuk mendesain produk yang mempunyai keungulan dalam bersaing di pasar. QFD dapat digambarkan sebagai sebuah pendekatan dalam mendisain kualitas dari produk (product quality design), yang berusaha untuk merubah suara konsumen ke dalam bahasa teknik dan urut-urutannya dalam karekateristik dari design. QFD berkaitan dengan dua hal yakni menetapkan apa yang akan memuaskan pelanggan dan menerjemahkan keinginan pelanggan pada desain yang ditargetkan. Idenya adalah untuk memahami keinginan pelanggan dan
21 memperkenalkan solusi proses alternatif. Informasi ini kemudian dipadukan dalam desain produk. QFD digunakan di awal proses desain untuk membantu menetapkan apa yang dapat memuaskan pelanggan dan kemana penyebaran usaha-usaha berkualitas. Satu alat QFD adalah Rumah Kualitas (house of quality) yang terdiri atas enam tembok/ komponen sepert berbentuk rumah. Rumah kualitas merupakan teknik grafis untuk menjelaskan hubungan antara keinginan pelanggan dan produk (atau jasa). Untuk membuat rumah kualitas, dilakukan enam langkah dasar, yaitu : 1) Kenali keinginan pelanggan. (apa yang diinginkan pelanggan dalam produk ini?) 2) Kenali bagaimana produk/jasa akan memuaskan keinginan pelanggan. (kenali karakteristik produk khusus, keistimewaan, atau atribut, dan tunjukkan bagaimana mereka akan memuaskan keinginan pelanggan.) 3) Hubungkan keinginan pelanggan dengan bagaimana produk akan dibuat untuk memenuhi keinginan pelanggan tersebut. (Buat sebuah matriks, yang menunjukkan hubungan ini) 4) Kenali hubungan antar sejumlah bagaimana pada perusahaan. (Bagaimana bagaimana kita tersebtu saling berhubungan?
22 5) Buat tingkat kepentingan. (Dengan menggunakan tingkat kepentingan pelanggan dan bobot pada hubungan yang diperlihatkan dalam matriks. 6) Evaluasi produk pesaing. (Seberapa baik produk pesaing memenuhi keinginan pelanggan?) 7) Fase Perencanaan Produk Baru HOQ pada intinya adalah sebuah matriks yang menunjukan hubungan antara apa kebutuhan konsumen dan bagaimana cara perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. QFD membawa manfaat bagi sejumlah organisasi yang berupaya meningkatkan persaingan mereka secara terus menerus memperbaiki kualitas dan produktifitasnya. Manfaat QFD antara lain: a. Fokus pada pelanggan, QFD memerlukan pengumpulan masukan pelanggan dan umpan balik informasi ini diterjemahkan kedalam perangkat tuntutan pelanggan yang spesifik. Hal ini memungkinkan organisasi mengetahui bagaimana cara menghadapi konsumen b. Efisen waktu, QFD dapat mengurangi waktu pengembangan karena berfokus pada tuntutan pelangganyang spesifik dan jelas teridentifikasi
23 c. Berguna untuk memastikan bahwa suatu perusahaan memusatkan perhatiannya terhadap kebutuhan konsumen sebelum setiap pekerjaan perancangan dilakukan. d. Perusahaan dapat tahu hal apa yang harus diprioritaskan baik prioritas kepentingan konsumen maupun prioritas kebaikan perusahaan yang akan ditetapkan. Informasi tersebut dapat menjadi masukan dan bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam rangka memutuskan suatu kebijakan. Hingga kebijakan tersebut dapat memuaskan pelanggan.
24 Gambar 2.1 Quality Function Deployment (QFD) Room 5 Technical Corelation Room 3 Teknikal Chacteristic Room 2 Room 4 Planing Matrix Room 1 Customer need Relationship Room 6 Technical matrix