BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan menjadi salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Pancasila dan Pembukaan Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945. Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomi (Kementerian Kesehatan, 2009 a ). Perusahaan jasa layanan kesehatan dewasa ini berkembang dengan pesat baik dari sisi jumlah maupun kualitas. Semakin ketatnya persaingan jasa layanan kesehatan dalam memperebutkan pelanggan dan perilaku pelanggan yang semakin selektif dalam menentukan produk atau jasa layanan yang akan dibeli, mengharuskan pihak manajemen suatu penyedia jasa layanan kesehatan untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya (Anwar, 2010). Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang digunakan untuk upaya penyelenggaraan dan pembangunan kesehatan harus dapat meningkatkan dan mempertahankan mutu pelayanan kesehatan yang berorientasi pada tercapainya kepuasan pasien, dokter untuk pasien rawat inap, dan perawat untuk pasien rawat inap sebagai stakeholder. Hal ini juga bertujuan untuk mempertahankan eksistensi pelayanan 1
2 kesehatan di rumah sakit, sehingga mampu bersaing dengan rumah sakit lain dalam era perdagangan bebas sekarang ini. Oleh karena itu, dituntut kemampuan dan keterampilan para penyedia layanan kesehatan agar dapat memenangkan persaingan, yaitu dengan memberikan pelayanan yang bermutu kepada stakeholder (Oktaviantari, 2012). Kompleksitas organisasi dalam industri penyedia layanan kesehatan cenderung tinggi, dan terdapat banyak prosedur dengan tingkat risiko kecelakaan dan infeksi yang signifikan (Fillingham, 2007). Beberapa aktivitas yang wasteful juga terjadi di rumah sakit-rumah sakit seluruh dunia, di samping kecelakaan maupun errors (Zidel, 2006). Waste dapat didefinisikan sebagai sesuatu yang tidak menambahkan nilai apapun pada produk akhir atau tidak diperlukan (Womack dan Jones, 2003). Faktor-faktor seperti peningkatan biaya, kekurangan tenaga kerja, kenaikan jumlah fasilitas kesehatan, dan kenyataan bahwa perusahaan asuransi tidak lagi bersedia membayar non-value added work membuat banyak rumah sakit berusaha mengeliminasi aktivitas-aktivitas yang non-value added (Zidel, 2006). Rumah sakit juga dapat meningkatkan patient safety dengan mengeliminasi aktivitas-aktivitas yang non-value added (Kim dkk., 2006) dan menyadari bahwa tujuan akhirnya adalah memberikan pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada pasien (Zidel, 2006). Vincent Gaspersz (2007) menyatakan rasio antara value added work terhadap waste pada perusahaan-perusahaan Jepang rata-rata mencapai 50%, Toyota Motor sekitar 57%, perusahaan-perusahaan terbaik di Kanada dan Amerika Serikat sekitar 30%, sedangkan perusahaan terbaik Indonesia hanya 10%. Suatu perusahaan dikatakan memiliki alur proses lean apabila nilai rasio value added work terhadap waste minimum telah mencapai 30%. Apabila nilai rasio value added work terhadap waste suatu
3 perusahaan belum mencapai 30%, maka perusahan tersebut disebut sebagai un-lean enterprise dan dikategorikan sebagai perusahaan tradisional. Konsep lean yang diterapkan di dalam sebuah perusahaan disebut lean enterprise, lean pada manufaktur disebut lean manufacturing, sedangkan konsep lean yang diterapkan di rumah sakit disebut dengan lean hospital. Salah satu cara untuk mengeliminasi aktivitas-aktivitas yang non-value added ini dan meningkatkan patient safety adalah dengan mengimplementasikan konsep dan prinsip lean di pelayanan kesehatan, serta terdapat banyak kisah sukses sebagai bahan pembelajaran. Pada tahun 2002, Virginia Mason Medical Centre (VMMC) di Seattle, Washington menjadi rumah sakit pertama di Amerika Serikat yang mengimplementasikan perangkat dan teknik lean dengan mengadopsi Toyota Production System (TPS) (Kim dkk., 2006). VMCC memanfaatkan perangkat lean seperti Kaizen events, dan perbaikan secara berkelanjutan (continuous improvement) (Spear, 2005). Mereka melaporkan penurunan angka insiden ventilator-associated pneumonia di tahun 2004 sebesar 90% dan hal ini menyebabkan suatu penurunan yang drastis terhadap jumlah kematian yang disebabkan oleh komplikasi tersebut (Kim dkk., 2006). Contoh lain yang sama dapat dilihat pada Park Nicollet Health Services (PNHS) di Minneapolis, Minnesota yang memperoleh keuntungan dari implementasi lean. PNHS dapat menurunkan waktu tunggu pasien dari 122 menit menjadi 52 menit di urgent care unit, dan PNHS juga menstandarisasi penggunaan instrumen bedah oleh general surgery group, sehingga mengurangi jumlah instrumen yang diproses tiap bulan sebanyak 40000 unit (Kim dkk., 2006). Contoh-contoh tersebut menunjukkan rumah sakit-rumah sakit yang mengimplementasikan lean mampu memperbaiki proses mereka
4 dan patient safety, serta mengurangi waste dalam konteks waktu dan perbekalan yang menghasilkan penurunan biaya di dalam organisasi terkait. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanannya, Rumah Sakit Bethesda mengembangkan sarana dan prasarana pelayanan kesehatan bagi pasien dimana salah satunya yaitu Instalasi Farmasi. Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bethesda sebagai salah satu unit bisnis yang terdapat di Rumah Sakit Bethesda, merupakan sarana penunjang medis yang memberikan pelayanan secara langsung kepada pasien baik pasien gawat darurat, rawat jalan, maupun rawat inap. Oleh karena itu, Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bethesda merupakan salah satu bagian vital yang siap melayani pasien 24 jam dalam satu hari. Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bethesda dalam perkembangannya juga tidak lepas dari dampak persaingan bisnis yang ketat, sehingga diperlukan upaya dari Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bethesda untuk dapat meningkatkan mutu pelayanannya secara berkelanjutan (continuous improvement). Pada kenyataannya, banyak masalah sering dijumpai dalam pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bethesda. Berdasarkan hasil observasi awal, didapati stakeholder, yaitu pasien yang berobat di Rumah Sakit Bethesda, dokter untuk pasien rawat inap, dan perawat untuk pasien rawat inap sering mengeluhkan pelayanan yang diberikan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bethesda kurang memuaskan. Salah satu hal yang sering dikeluhkan yaitu waktu tunggu obat dari resep diserahkan dari bagian poliklinik sampai obat disiapkan dan diserahkan kepada stakeholder masih relatif lama. Hal ini sangat tampak pada jam-jam sibuk, yaitu antara jam 10.00 WIB sampai 14.00 WIB. Pada jamjam tersebut hampir semua dokter (dokter umum maupun dokter spesialis) membuka praktek pada poliklinik Rumah Sakit Bethesda. Kondisi inilah yang menyebabkan
5 kebutuhan stakeholder akan obat-obatan terkonsentrasi pada jam-jam tersebut. Hal ini tentu saja akan berdampak pada rendahnya penilaian stakeholder terhadap kualitas pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bethesda serta menurunnya kepuasan stakeholder pada Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bethesda. Berdasarkan latar belakang di atas maka penelitian ini ditujukan untuk menganalisa value dari stakeholder Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bethesda dan mengurangi atau mengeliminasi proses-proses seperti waktu tunggu dan gerakangerakan yang tidak diperlukan (unnecessary movements) yang termasuk dalam waste dari proses pelayanan yang dapat menyulitkan stakeholder. Oleh karena itu, pertamapertama filosofi lean, lean hospital, isu-isu dan perangkat terkait implementasi lean harus dijabarkan dan langkah kedua adalah menemukan atau mengidentifikasi waste dari proses pelayanan kepada stakeholder Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bethesda serta menganalisanya untuk menemukan solusi terhadap permasalahan yang muncul. Penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan kepuasan bagi stakeholder secara optimal. 1.2 Rumusan Masalah Sesuai dengan urutan proses penelitian yang akan dilakukan, secara terperinci tujuan penelitian akan menjawab rumusan masalah sebagai berikut: 1. Hal-hal apa yang merupakan value menurut perspektif stakeholder Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bethesda?
6 2. Bagaimana perbandingan aktivitas-aktivitas dari existing proses pelayanan kepada stakeholder di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bethesda yang tidak menambah value (non-value added) terhadap aktivitas value added? 3. Hal-hal apa yang merupakan waste kritis yang terjadi di dalam Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bethesda? 4. Hal-hal apa yang merupakan akar penyebab kritis dari waste yang terjadi di dalam existing proses pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bethesda? 5. Bagaimana usulan perbaikan dengan pendekatan lean hospital untuk mengurangi atau mengeliminasi waste kritis dari existing proses pelayanan kepada stakeholder di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bethesda? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dari pelaksanaan penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi value menurut perspektif stakeholder Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bethesda. 2. Mengetahui perbandingan aktivitas-aktivitas dari existing proses pelayanan kepada stakeholder di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bethesda yang tidak menambah value (non-value added) terhadap aktivitas value added. 3. Mengetahui waste kritis yang terjadi di dalam Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bethesda. 4. Mengetahui akar penyebab kritis dari waste yang terjadi di dalam existing proses pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bethesda.
7 5. Memberikan usulan perbaikan dengan pendekatan lean hospital untuk mengurangi atau mengeliminasi waste kritis dari existing proses pelayanan kepada stakeholder di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bethesda. 1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat: 1. Bagi Manajemen Internal Rumah Sakit Bethesda Hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan manajemen internal Rumah Sakit Bethesda dalam upaya perumusan kebijakan terkait konsep lean untuk mengidentifikasi value stakeholder dan mengurangi atau mengeliminasi waste pada proses sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan stakeholder agar mampu bertahan dalam persaingan. 2. Bagi Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bethesda Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai dasar pembenahan, pengembangan, dan peningkatan kualitas pelayanan dengan konsep lean sehingga dapat meningkatkan kepuasan stakeholder Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bethesda. Output penelitian ini yang merupakan usulan perbaikan untuk mengurangi atau mengeliminasi waste kritis dari existing proses pelayanan dapat digunakan sebagai masukan rancangan pengembangan aliran proses dalam tahap perbaikan berikutnya. 3. Bagi peneliti Penelitian ini digunakan sebagai tambahan pengetahuan dan pengalaman peneliti mengenai penelitian ini sendiri, segala sesuatu mengenai lean yang
8 merupakan ilmu baru bagi peneliti, serta untuk menerapkan konsep lean hospital yang telah diperoleh ke dalam situasi sesungguhnya yang dihadapi di lingkungan kerja terutama di instalasi farmasi rumah sakit. Selama proses penelitian ini pula, pemikiran ilmiah peneliti dapat dikembangkan. 1.5 Keaslian Penelitian Pernah dilakukan penelitian yang serupa tentang lean thinking dan lean healthcare, sebagai berikut: 1. Naraghi dan Ravipati (2009), dengan judul penelitian, Lean Healthcare in the Emergency Ward of Sahlgrenska Hospital. Persamaan : penelitian dilakukan untuk merumuskan strategi menggunakan pendekatan lean. Perbedaan : penelitian yang dilakukan oleh Naraghi dan Ravipati berfokus untuk menemukan kombinasi jumlah dokter medis dan dokter bedah yang paling optimal di instalasi gawat darurat RS Sahlgrenska Swedia. Instrumen penelitian yang digunakan adalah wawancara, triage data base, observasi langsung di ruangan instalasi gawat darurat, dan value stream mapping. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi value stakeholder dan waste yang ada serta penyebabnya di dalam instalasi farmasi RS Bethesda Yogyakarta dan membangun solusi untuk meminimalisir waste yang terjadi menggunakan instrumen big picture mapping dan root cause analysis.
9 2. Rexhepi dan Shrestha (2011), dengan judul penelitian, Lean Service Implementation in Hospital: A Case Study Conducted in University Clinical Centre of Kosovo, Rheumatology Department. Persamaan : penelitian dilakukan untuk mengeksplorasi implementasi lean pada sektor jasa, terutama di penyedia layanan kesehatan. Perbedaan : penelitian yang dilakukan oleh Rexhepi dan Shrestha ditujukan untuk menganalisis critical success factors (CSF) dan tantangan-tantangan yang dihadapi perusahaan saat implementasi perangkat dan pendekatan lean di University Clinical Center of Kosovo, rheumatology department, sedangkan penelitian ini menggunakan pendekatan lean untuk mengidentifikasi value dan waste yang dihasilkan dari existing proses pelayanan kepada stakeholder serta penyebabnya di instalasi farmasi RS Bethesda Yogyakarta, dan membangun solusi untuk meminimalisir waste yang terjadi. 3. Dhindsa (2012), dengan judul penelitian, The Effects of Lean Intervention (5S) on Perceived Musculoskeletal Workload and Perceived Hazardous Working Conditions in a Health Center Pharmacy. Persamaan : penelitian sama-sama menggunakan pendekatan lean pada instalasi farmasi di penyedia layanan kesehatan. Perbedaan : penelitian yang dilakukan oleh Dhindsa menganalisis pengaruh implementasi lean terhadap pemberi layanan kesehatan, seperti apoteker dan tenaga teknis kefarmasian, sementara penelitian ini menggunakan pendekatan lean untuk mengidentifikasi value dan merumuskan usulan perbaikan untuk meminimalisir waste sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan stakeholder,
10 yaitu pasien rawat jalan, pasien rawat inap, dokter untuk pasien rawat inap, dan perawat untuk pasien rawat inap.