BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan semakin meningkatnya tuntutan dari masyarakat, persaingan antara rumah sakit semakin meningkat. Oleh karena itu setiap rumah sakit harus dapat meningkatkan kualitas pelayanannya agar tetap bisa bertahan dan tidak kehilangan pelanggan. Peningkatan kualitas pelayanan itu bukanlah hal yang mudah untuk dilakukan. Masih sering terjadi pasien cedera dan meninggal karena kesalahan yang sebenarnya dapat dicegah. Karyawan rumah sakit, perawat dan dokter sering frustasi menghadapi masalah yang sama setiap harinya, dan penanganan yang dilakukan belum efektif untuk mencegah masalah tersebut terulang kembali. Dalam terminologi lean masalah dan gangguan yang terus menerus muncul dan menganggu pekerjaan dalam perawatan pasien disebut dengan waste (Graban, 2009). Waste juga didefinisikan sebagai kegiatan atau sumber daya dalam suatu organisasi yang tidak menambah nilai untuk pelanggan eksternal (Resar, 2011). Ohno dalam Graban (2009) mendefinisikan tujuh jenis waste, tetapi Graban (2009), Korner (2011), serta Hummer (2012), mengembangkannya menjadi delapan jenis waste. Delapan jenis waste tersebut adalah: 1. Defect/mistake. Kegiatan yang tidak benar pada saat pertama kali dilakukan sehingga menghabiskan waktu dan materi untuk memperbaiki kesalahan tersebut. Contohnya kesalahan pengobatan atau kesalahan dosis, kesalahan diagnosis, dan kesalahan pemeriksaan laboratorium. 2. Overproduction. Memproduksi atau melakukan sesuatu yang melebihi kebutuhan pasien atau melakukan lebih cepat dari yang dibutuhkan pasien. Contohnya melakukan prosedur diagnosis yang tidak perlu, membuat makanan yang tidak bisa dimakan oleh pasien dan memasang infus yang tidak dibutuhkan oleh pasien.

2 2 3. Transportation. Gerakan pasien atau bahan (spesimen) antar unit pelayanan yang satu dan lainnya yang tidak perlu dalam sistem seperti letak ruang laboratorium yang jauh dari unit gawat darurat. 4. Waiting. Waktu yang dihabiskan oleh pasien maupun karyawan ketika tidak melakukan kegiatan apapun, misalnya pasien menunggu untuk tindakan/perawatan selanjutunya. 5. Inventory. Kelebihan persediaan yang dapat rusak, atau pembelian peralatan yang terlalu banyak seperti pembelian obat tertentu yang berlebih, dan tidak terpakai sampai kadaluarsa, pembelian set alat bedah yang jumlahnya berlebihan. 6. Motion. Gerakan dalam sistem yang tidak perlu oleh karyawan, misalnya petugas laboratorium yang harus berjalan jauh karena tata letak ruang yang tidak baik. 7. Overprocessing. Melakukan pekerjaan yang tidak dibutuhkan oleh pasien. Seperti merujuk pasien ke klinik yang sebenarnya tidak perlu, melakukan tes, dan terapi pasien yang tidak perlu. 8. Human potential. Kerugian dan pemborosan karena tidak melibatkan karyawan dalam upaya-upaya perbaikan mutu, manajemen seringkali tidak mendengarkan usulan perbaikan yang disampaikan karyawan. Salah satu metode yang dipakai untuk mengidentifikasi dan meminimalkan waste adalah dengan menerapkan prinsip-prinsip lean management. Virginia Mason Medical Center, di Seattle, Washington, telah menggunakan prinsip-prinsip lean management sejak tahun Mereka bekerja untuk menghilangkan waste dan berhasil menghemat biaya dan waktu yang sangat signifikan (Womack, 2005). Begitu pun Florida Hospital, di Orlando, USA, mereka mencoba menerapkan lean management pada tahun 2006 untuk mengurangi alokasi waktu dokter di UGD sebesar 25% dan pada tahun 2008 dan berhasil mencapai targetnya sehingga kemudian Florida Hospital mengadopsi lean management (Vetterick, 2013) Di rumah sakit, pasien sering menunggu untuk beralih ke tingkat perawatan yang berbeda. Ini pasti membuang waktu dari perspektif pasien, dan

3 3 juga merupakan waste bagi penyedia layanan dan organisasi. Contoh lain adalah infeksi yang didapat pasien di rumah sakit menyebabkan waktu pasien banyak terbuang untuk menjalani perawatan tambahan atau harus mengalami perawatan lebih lama di rumah sakit. Hal ini merupakan waste bagi rumah sakit karena harus memberikan perawatan dan biaya yang sebenarnya tidak perlu (Resar, 2011). Rumah Sakit Umum Provinsi Sulawesi Tenggara (RSU Prov.Sulawesi Tenggara) merupakan rumah sakit milik pemerintah yang telah berbentuk Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) dan terakreditasi B non pendidikan. Selama dua tahun terakhir jumlah kunjungan pasien di rawat jalan mengalami penurunan, dari orang menjadi orang pada tahun 2011, dan di tahun orang (data kunjungan rekam medis). Penurunan kunjungan tersebut, dapat disebabkan oleh kepuasan pasien yang rendah. Hasil survey kepuasan pasien tahun 2012 di unit rawat jalan menunjukkan bahwa rata-rata tingkat kepuasan pasien yaitu 70,65%, capaian ini lebih rendah dibandingkan dengan standar pelayanan minimal (SPM) Kepmenkes nomor 129 tahun 2008 tentang kepuasan pasien di rawat jalan yaitu 90%. Berdasarkan hasil survey, kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh banyak hal, salah satunya adalah waktu tunggu pelayanan yang lama (gambar 1). Metode yang dapat digunakan untuk mengurangi waktu tunggu di rawat jalan adalah dengan mengidentifikasi dan meminimalkan waste seperti yang telah dilakukan oleh Cookson et al., di rumah sakit universitas Leicester (2011), Ng et al., di rumah sakit Dieu Grace (2010), Dicskson et al., di rumah sakit universitas Lowa (2009). Penelitian lain tentang identifikasi waste di rawat jalan juga dilakukan oleh Wasetya (2012), penelitian ini menemukan adanya waste dalam proses pelayanan rawat jalan di rumah sakit Marini Cilandak. Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk mengidentifikasi waste yang terjadi didalam proses pelayanan rawat jalan RSU Prov. Sulawesi Tenggara agar waktu tunggu pasien bisa diperpendek. Setelah mengidentifikasi waste diharapkan manajemen mampu melakukan perbaikan sistem pelayanan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien dan pendapatan rumah sakit karena rawat jalan merupakan gerbang utama rumah sakit selain instalasi gawat darurat.

4 4 Pelayanan RSU harus lebih ditingkatkan 80,25 Waktu konsul dengan dokter 51,19 Dokter memberi penjelasan tentang keadaan penyakit pasien Dokter tanggap terhadap keluhan pasien Dokter melayani asien dengan ramah Perawat memperlakukan pasien dengan rasa hormat 71,4 69,37 67,2 65,1 Perawat memberi penjelasan dengan lengkap kepada pasien Perawat melayani pasien dengan ramah 77,22 79,3 Petugas adm memberi informasi tentang prosedur pelayanan 66,18 Petugas adm ramah 58,67 Ruang poliklinik rapi dan teratur 76,33 Variabel Tarif poliklinik sangat mahal Air KM/WC sangat bersih KM/WC cukup Jumlah KM/WC tidak cukup Ruang tunggu pasien tidak bersih Pasien menunggu lama sebelum dilayani Waktu tunggu yang lama karena pasien banyak Jenis pelayanan Perlu ditambah 60,21 69,22 61,21 59,11 69,43 69,12 76,12 82,14 Jam buka poliklinik sesuai aturan Ada informasi yang cukup letak poliklinik 90,31 87,15 Letak poliklinik membingungkan pasien 79,32 Letak bangunan teratur Tampilan RS indah dipandang mata Lokasi RS strategis 63,21 68,26 69, Percent Gambar 1. Tingkat kepuasan pasien tahun 2012 di bagian rawat jalan RSU Prov.Sulawesi Tenggara Sumber : Laporan survey kepuasan pasien rawat jalan RSU Prov.Sulawesi Tenggara tahun 2012 B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah yang akan dibahas pada penelitian ini adalah bagaimana meminimalkan waste untuk mengurangi waktu tunggu di rawat jalan RSU Prov. Sulawesi Tenggara.

5 5 C. Tujuan Penelitian 1. Mengidentifikasi waste yang terjadi agar dapat meminimalkan waktu tunggu di Rawat Jalan RSU Prov. Sulawesi Tenggara 2. Mengidentifikasi penyebab dari waste tersebut 3. Mengusulkan solusi untuk meminimalkan waktu tunggu dengan meminimalkan waste yang ditemukan. D. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan setelah penelitian ini adalah : 1. Dapat menjadi acuan buat rumah sakit untuk meminimalkan waktu tunggu setelah mengetahui waste yang terjadi di Rawat Jalan RSU Prov.Sulawesi Tenggara 2. Dapat meningkatkan kepuasaan pasien dengan meminimalkan waktu tunggu 3. Sebagai bahan referensi untuk peneliti lain dan manajer rumah sakit untuk menerapakan lean management di rumah sakit. E. Keaslian Penelitian Penelitian tentang identifikasi waste telah banyak dilakukan, antara lain : 1. Yusof et al 2012, mengidentifikasi masalah di ICU yang berkaitan dengan inefisiensi dan waste dalam proses klinis serta mengusulkan model untuk proses perbaikan. Metodologi yang digunakan adalah case study, untuk mengetahui apakah metode lean dapat digunakan untuk meningkatkan proses klinis dengan cara wawancara dan analisis dokumen. Pada penelitian ini digunakan dua alat dari metodologi lean yaitu Value Stream mapping dan alat pemecahan masalah A3 (fokus pada hal-hal tertentu). Hasil dari penelitian ini adalah ditemukan waste dalam value stream mapping di ICU. Selain itu disimpulkan bahwa Value Stream mapping dan alat pemecahan masalah A3dapat digunakan sebagai alat untuk mengidentifikasi waste dan dapat membantu mengintegrasikan proses supaya lebih efisien. Kelebihan dari penelitian ini adalah peneliti menggunakan elektronik Value Stream mapping (evsm) untuk mengurangi waste, akan tetapi pasien tidak dijadikan responden dalam penelitian ini.

6 6 2. Wasetya, 2012, menganalisis dan mengusulkan perbaikan mutu alur proses pelayanan pada unit rawat jalan di RS Marini Cilandak (RSMC) dengan menerapkan konsep lean hospital. Metodologi yang di gunakan adalah pendekatan kualitatif melalui observasi dan telaah data dari rumah sakit serta proses pelayanan dan wawancara dengan pejabat Departemen Rawat Jalan RSMC. Hasil dari penelitian ini adalah dengan menggunakan value stream mapping, ditemukan waste dalam interaksi antar departemen karena kurang fokus pada aliran pasien. Kelebihan dari penelitian ini adalah peneliti menggunakan semua metode lean sehingga selain mengidentifikasi waste, peneliti juga dapat mencari penyebab masalah dan solusi yang dapat diterapkan.