BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Berdasarkan World Health Organization (WHO) dalam (Budi, 2011), rumah sakit adalah suatu bagian menyeluruh dari organisasi sosial dan medis berfungsi memberikan pelayanan kesehatan yang lengkap kepada masyarakat, baik kuratif maupun rehabilitative, rumah sakit juga merupakan pusat latihan tenaga kesehatan, serta untuk penelitian biososial. Bertambahnya pelayanan kesehatan yang ada di Indonesia maka rumah sakit harus berupaya survive di tengah persaingan dengan memberikan pelayanan prima pada setiap jenis pelayanan yang diberikan. Setiap pelayanan yang diberikan kepada pasien berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien, oleh karena itu mutu pelayanan menjadi faktor terpenting dalam membangun kepercayaaan terhadap pasien. Menurut Serbaguna (2008), mutu pelayanan adalah salah satu faktor yang dapat membentuk kepercayaan pasien kepada rumah sakit. Mutu pelayanan rumah sakit dapat dilihat dari segi aspek yang berpengaruh. Keempat aspek tersebut adalah aspek klinik, efisiensi dan efektifitas, keselamatan pasien, dan kepuasan pasien. Menurut Serbaguna (2008), kepuasan pasien adalah nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, subjektif tetap ada dasar objektifnya. Jika pasien merasa puas maka pasien akan menceritakan keunggulan rumah sakit tersebut kepada orang lain sehingga terbentuklah citra rumah sakit meningkat, oleh sebab itu setiap rumah sakit akan berusaha untuk menempatkan dirinya sebaik mungkin dimata pasien atau pelanggannya agar dapat dipercaya untuk memenuhi kebutuhannya dalam bidang kesehatan. Pada dasarnya setiap manusia bertanggung jawab terhadap kesehatan secara pribadi. Biaya kesehatan yang tidak tentu dan faktor ekonomi masyarakat tidak dapat diprediksi, maka pemerintah mengeluarkan bantuan yang berupa asuransi kesehatan yaitu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan). Badan Penyelenggara Jaminan Sosial 1
2 Kesehatan (BPJS Kesehatan) dibentuk untuk menyelenggarakan jaminan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia. Menurut Permenkes RI No 71/Menkes/Per/XI/2013 tentang Penyelenggaraan Kesehatan pada Jaminan Kesehatan Nasional, bahwa sistem rujukan adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang mengatur pelimpahan tugas dan tanggung jawab pelayanan kesehatan secara timbal balik baik vertical maupun horizontal. Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan pada bulan Desember 2015, di Tempat Penerimaan Rawat Jalan dengan seorang petugas pendaftaran rawat jalan bahwa di Rumah Sakit Tidar Kota Magelang masih memiliki permasalahan di bagian pendaftaran yaitu tentang setiap hari terjadi complain pasien terhadap pelayanan pendaftaran di tempat penerimaan pasien rawat jalan. Di Rumah Sakit Umum Tidar Kota Magelang, dalam hal terjadinya ketidakpuasan kemungkinan respon pelanggan yaitu berada pada level 3 dimana pasien menyampaikan complain secara langsung dan atau meminta kompensasi kepada rumah sakit. Complain tersebut merupakan tipe instrumental complains. Hal ini terkait dengan lama pelayanan pendaftaran dan terjadinya kesalahan dalam pengambilan berkas. Terjadinya kesalahan dalam pengambilan berkas tersebut dikarenakan kemiripan nama pasien, sehingga ketika pasien tersebut tidak dipanggil namanya oleh perawat sewaktu di bagian poliklinik, pasien tersebut complain di bagian Pendaftaran Pasien Rawat Jalan. Dalam hal ini kepuasan pasien akan menjadi penting karena merupakan capture data pertama rumah sakit. Pasien rujukan dipilih dalam penelitian ini dikarenakan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) masih menjadi hal yang baru. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah program baru dari pemerintah tahun 2014 tentang jaminan kesehatan. Di samping itu pasien rujukan dipilih karena banyaknya pasien rujukan yang di tangani di rumah sakit ini. Menurut sepengetahuan penulis Kepuasan Pasien Rujukan Tentang Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Tidar Kota Magelang belum pernah diteliti, oleh karena itu, penulis tertarik untuk mengkaji lebih lanjut tentang Tingkat Kepuasan Pasien Rujukan Tentang Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan di RSUD Tidar Kota Magelang.
3 B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, permasalahan yang akan dikaji lebih lanjut dalam penelitian ini adalah Bagaimana tingkat kepuasan pasien rujukan tentang pelayanan pendaftaran rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Tidar Kota Magelang? C. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah 1. Tujuan Umum Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rujukan tentang pelayanan pendaftaran rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Magelang. 2. Tujuan Khusus Tujuan khusus dari penelitian ini adalah : a. Mengetahui karakteristik dan tingkat kepuasan pasien rujukan tentang pelayanan pendaftaran rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Tidar Kota Magelang. b. Mengetahui tingkat kepuasan pasien rujukan tentang pelayanan pendaftaran rawat jalan berdasarkan karakteristik pasien meliputi usia, jenis kelamin, alamat dan tingkat pendidikan di Rumah Sakit Umum Daerah Tidar Kota Magelang. c. Mengetahui tingkat kepuasan pasien rujukan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa pelayanan, meliputi bukti fisik/penampilan (tangibles), keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance) dan empati (empathy) di Rumah Sakit Umum Daerah Tidar Kota Magelang. d. Mengetahui tingkat kepuasan pasien rujukan tentang pelayanan pendaftaran rawat jalan menurut lima dimensi kualitas pelayanan berdasarkan karakteristik pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Tidar Kota Magelang.
4 D. Manfaat Manfaat dalam penelitian ini adalah 1. Manfaat praktis a. Bagi rumah sakit 1) Informasi mengenai tanggapan pasien terhadap pelayanan yang diberikan; 2) Bahan evaluasi dalam memperbaiki mutu pelayanan di bagian pendaftaran; dan 3) Bahan pengambilan kebijakan terhadap peningkatan mutu pelayanan di bagian pendaftaran. b. Bagi peneliti 1) Dapat meningkatkan wawasan dan pengalaman dalam menganalisis dan mengidentifikasi suatu masalah dan 2) Menerapkan teori yang didapat selama perkuliahan. 2. Manfaat teoritis a. Bagi institusi pendidikan Dapat digunakan sebagai bahan pembelajaran ilmu rekam medis, bahan kajian dalam pengembangan pendidikan dan bahan referensi dalam pengembangan ilmu rekam medis. b. Bagi peneliti lain 1) Dapat digunakan untuk menambah pengetahuan; 2) Sebagai dasar atau acuan dalam pendalaman materi; 3) Referensi dalam pembuatan penulisan yang relevan; dan 4) Sebagai bahan acuan dalam penulisan karya tulis ilmiah terkait tingkat kepuasan pasien rujukan. E. Keaslian Penelitian Penelitian tentang Tingkat Kepuasan Pasien Rujukan Terhadap Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan di RSUD Tidar Kota Magelang sepengetahuan penulis belum pernah dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Tidar Kota Magelang, namun penelitian serupa pernah dilakukan antara lain : 1. Jayati (2014) dengan judul Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Terhadap Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta Tahun 2014
5 Persamaan dalam penelitian Jayati (2014) adalah meneliti tentang tingkat kepuasan pasien. Jenis penelitian yang digunakan juga sama yaitu penelitian diskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Rancangan yang digunakan adalah cross sectional. Disamping itu, persamaan lain dalam penelitian Jayati adalah menggunakan landasan teori lima dimensi kualitas jasa serta menggunakan metode angket. Perbedaan dalam penelitian Jayati (2014) adalah objek penelitian, tujuan penelitian dan teknik analisis data. Objek penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan keluarga pasien terhadap pelayanan pendaftaran pasien rawat inap sedangkan objek penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien rujukan rawat jalan terhadap pelayanan rawat jalan. Tujuan penelitian yang digunakan Jayati (2014) yaitu mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Yogyakarta bedasarkan lima dimensi kualitas jasa, mengetahui tingkat kesesuaian penilaian tingkat kenyataan dan harapan terhadap pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Yogyakarta, dan mengetahui tingkat kepuasan keluarga pasien terhadap pelayanan pendaftaran rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Yogyakarta berdasarkan Impotence Performance Analysis; sedangakan tujuan pada penelitian ini adalah mengetahui karakteristik pasien menurut usia, jenis kelamin, alamat dan pendidikan di Rumah Sakit Umum Daerah Tidar Kota Magelang, mengetahui tingkat kepuasan pasien rujukan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa pelayanan, yaitu bukti fisik/penampilan (tangibles), keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance) dan empati (empathy), dan mengetahui tingkat kepuasan pasien rujukan tentang pelayanan pendaftaran rawat jalan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa ditinjau dari karakteristik pasien. Teknik analisis Jayati (2014) adalah statistik deskriptif dan analisis kesenjangan serta importance performance sedangkan pada penelitian ini teknik analisis menggunakan statistik deskriptif.
6 2. Noviandine (2013) dengan judul Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan Petugas di Tempat Pendaftaran Rawat Jalan RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten Persamaan dalam penelitian ini adalah sama-sama meneliti tentang tingkat kepuasan pasien. Jenis penelitian menggunakan penelitian diskriptif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Rancangan penelitian yang digunakan adalah cross sectional. Landasan teori yaitu lima dimensi kualitas pelayanan. Perbedaan dalam penelitian ini adalah objek penelitian yaitu tingkat kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) terhadap pelayanan petugas di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan sedangkan objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien rujukan terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan. Tujuan penelitian dalam Noviandine (2013) yaitu mengetahui tingkat kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) berdasarkan lima dimensi kualitas jasa pelayanan dan mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) berdasarkan karakteristik pasien terhadap pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten sedangkan dalam penelitian ini tujuannya adalah mengetahui karakteristik pasien menurut usia, jenis kelamin, alamat dan pendidikan di Rumah Sakit Umum Daerah Tidar Kota Magelang, mengetahui tingkat kepuasan pasien rujukan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa pelayanan, yaitu bukti fisik/penampilan (tangibles), keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance) dan empati (empathy), dan mengetahui tingkat kepuasan pasien rujukan tentang pelayanan pendaftaran rawat jalan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa ditinjau dari karakteristik pasien. 3. Suprapto (2008) dengan judul Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta Persamaan dalam penelitian ini adalah sama-sama meneliti tingkat kepuasan pasien di tempat pendaftaran pasien rawat jalan dan rancangan penelitian menggunakan rancangan cross sectional.
7 Perbedaan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian yang digunakan adalah kualitatif sedangkan di penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Objek penelitian Suprapto adalah tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan di tempat pendaftaran pasien sedangkan objek penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien rujukan terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan.