LAMPIRAN A: KUESIONER Kuesioner Penelitian Pengantar No :... No. Cust :... Tgl :... Nama :... Pertama-tama, saya mengucapkan terima kasih atas partisipasi Anda untuk menjadi responden kami dalam survei ini. Kuesioner ini dirancang untuk mengukur kepuasan dan harapan yang dirasakan oleh Anda, melalui beberapa faktor yang kami tanyakan, terhadap kinerja yang telah dilakukan PT. Moto Cahaya Bintang Utama. Selain itu, kuesioner ini dibuat dalam rangka mendukung proses penelitian dan penyusunan thesis S2 yang saya lakukan di Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta. Dalam kuesioner ini tidak ada jawaban benar ataupun salah, sehingga responden diharapkan dapat mengisi kuesioner ini secara objektif berdasarkan pengalaman dan harapannya. Saya sangat menghargai pendapat, usaha, serta waktu yang telah diberikan dalam mengisi kuesioner ini. Berdasarkan kode etik penelitian ilmiah, saya menjamin kerahasian informasi yang Anda berikan dalam kuesioner ini. Atas segala partisipasi Anda dalam mengisi kuesioner ini, sekali lagi saya ucapkan banyak terima kasih. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Mengetahui, Hormat saya, Hendrik, Skom, MM. Dharma Swara - 2206023003 Dir. PT. Moto Cahaya Bintang Utama Mahasiswa MM-Business & Management Universitas Bina Nusantara Petunjuk Umum Pengisian 1. Kuesioner ini dibuat untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap kinerja PT. Moto Cahaya Bintang Utama. 2. Kuesioner ini terbagi menjadi 3 bagian, yaitu Identitas Responden, Variabel Penelitian, dan Saran. 3. Lengkapilah identitas diri anda pada bagian A. Indentitas Responden dalam lembaran kuesioner ini. 4. Anda dapat mengisi pertanyaan bagian B. Variabel Penetitian dalam lembaran kuesioner ini dengan menggunakan tanda check ( ) pada kolom yang menurut pendapat Anda paling tepat dengan yang Anda rasakan dan harapkan sesuai dengan pengalaman Anda. 5. Anda dapat mengisi saran-saran yang ditujukan untuk PT. Moto Cahaya Bintang Utama pada bagian C. Saran dalam lembaran kuesioner ini demi peningkatan kinerja yang dilakukan PT. Moto Cahaya Bintang Utama dalam melayani pelanggannya. L-1 Halaman 1 dari 12
A. Identitas Responden 1. Jenis Kelamin : ( ) 1. Pria ( ) 2. Wanita 2. Usia : ( ) 1. 20 thn ( ) 4. 41-50 thn ( ) 2. 21-30 thn ( ) 5. 51-60 thn ( ) 3. 31-40 thn ( ) 6. 61thn 3. Pendidikan terakhir : ( ) 1. SMU / dibawahnya ( ) 4. S2 ( ) 2. Diploma ( ) 5. S3 ( ) 3. S1 ( ) 6. Lainnya... 4. Pekerjaan : ( ) 1. Staff / Pegawai ( ) 4. Dosen / Pengajar ( ) 2. Profesional / Manager ( ) 5. Pelajar / Mahasiswa ( ) 3. Wiraswasta ( ) 6. Lainnya... 5. Lokasi Tempat : ( ) 1. Jakarta Utara ( ) 4. Jakarta Timur Tinggal ( ) 2. Jakarta Barat ( ) 5. Jakarta Selatan ( ) 3. Jakarta Pusat ( ) 6. Lainnya... 6. Pendapatan rata-rata : ( ) 1. 6.000.000 ( ) 4. 24.000.001-60.000.000 pertahun ( ) 2. 6.000.001-12.000.000 ( ) 5. 60.000.001-100.000.000 ( ) 3. 12.000.001-24.000.000 ( ) 6. 100.000.000 7. Anggaran belanja : ( ) 1. 500.000 ( ) 5. 5.000.001-10.000.000 rata-rata untuk motor pertahun ( ) 2. 500.001-1.000.000 ( ) 6. 10.000.001-20.000.000 ( ) 3. 1.000.001-2.000.000 ( ) 7. 20.000.001-50.000.000 ( ) 4. 2.000.001-5.000.000 ( ) 8. 50.000.001 8. Berapa kali dalam dalam setahun Anda : ( ) 1. 1-5 ( ) 4. 16 20 datang atau berkunjung ke showroom/ bengkel kami ( ( ) ) 2. 6-10 3. 11-15 ( ( ) ) 5. 21 25 6. > 25 9. Jumlah motor yang dimiliki saat ini : ( ) 1. tidak memiliki ( ) 4. memiliki 3 unit motor ( ) 2. memiliki 1 unit motor ( ) 5. memiliki 4 unit motor ( ) 3. memiliki 2 unit motor ( ) 6. memiliki > 5 unit motor L-2 Halaman 2 dari 12
10. Tipe motor yang dimiliki saat ini : ( ) 1. Motor Bebek ( ) 4. Motor Touring ( ) 2. Motor Sport ( ) 5. Skuter ( ) 3. Motor Cross ( ) 6. Lainnya... 11. Cara pembelian motor yang Anda lakukan : ( ) 1. Tunai ( ) 2. Kredit 12. Motor yang Anda beli digunakan untuk/ oleh : ( ) 1. Sendiri ( ) 4. Kakak ( ) 2. Orang tua ( ) 5. Adik ( ) 3. Anak ( ) 6. Lainnya... B. Variabel Penelitian B.1. Tingkat Kepentingan / Harapan Pelanggan akan Kinerja Perusahaan (X) Menurut Anda seberapa penting hal-hal berikut ini yang seharusnya diberikan oleh perusahaan (showroom & bengkel) kepada Anda sebagai pelanggan/ konsumennya. Adapun variabel penelitiannya adalah : 1. Sangat tidak penting 2. Tidak penting 3. Biasa saja 4. Penting 5. Sangat Penting A. Place (Lokasi) Tingkat Harapan Konsumen 1. Lokasi showroom dan bengkel di Jl. Panjang Kebon Jeruk Jakarta 2. Akses kendaraan umum yang cukup banyak menuju lokasi showroom & bengkel 3. Lokasi dapat mudah diketahui dan terjangkau oleh Anda 4. Lokasi showroom & bengkel bebas dari macet 5. Ketika hujan, lokasi showroom & bengkel bebas dari banjir 6. Akses dan sarana untuk parkir mudah 7. Keamanan lokasi cukup baik L-3 Halaman 3 dari 12
A. Place (Lokasi) ----lanjutan Tingkat Harapan Konsumen 1 2 3 4 5 8. Leluasa dalam melakukan transaksi pembelian atau service motor di dalam lokasi showroom atau bengkel 9. Lokasi showroom dan bengkel berada di daerah yang terkenal akan pusat perdagangan motor 10. Bentuk bangunan sudah baik mencitrakan sebuah showroom atau bengkel motor 11. Ukuran luas showroom dan bengkel memadai 12. Kebersihan daerah di sekitar lokasi 13. Ketersediaan toilet yang memadai 14. Layout showroom & bengkel (Penataan ruang) B. Product (Produk & Pelayanan) Tingkat Harapan Konsumen I. Produk 1 2 3 4 5 1. Kualitas produk motor 2. Ketersedian jenis produk motor 3. Ketersediaan suku cadang atau sparepart 4. Ketersedian variasi produk motor 5. 6. Kelengkapan motor (toolkits) BPKB 7. STNK 8. Kebersihan produk 9. Garansi produk motor 10. Akurasi atau ketepatan produk yang diterima sesuai pesanan L-4 Halaman 4 dari 12
II. Service atau Pelayanan ----lanjutan Tingkat Harapan Konsumen a. Reliability, Kehandalan dalam pelayanan 11. Kemampuan petugas atau bagian penjualan dalam menjelaskan spesifikasi produk motor dan sparepart 12. Kemampuan mekanik dalam memberikan pelayanan perbaikan dan pemeliharaan motor 13. Kemampuan petugas dalam menangani keluhan atau masukan pelanggan. 1 2 3 4 5 14. Jumlah petugas (karyawan dan mekanik) cukup memadai b. Responsiveness, Ketanggapan dalam pelayanan 15. Respon atau ketanggapan petugas dalam menyambut kedatangan Anda ke showroom atau bengkel kami 16. Waktu yang diperlukan mulai dari transaksi pembelian motor hingga motor diterima 17. Waktu yang diperlukan mekanik dalam mengerjakan perbaikan atau pemeliharaan motor 18. Waktu pengurusan STNK 19. Waktu pengurusan BPKB 20. Pengiriman barang/ motor tepat waktu. 21. Prosedur atau sistem transaksi c. Assurance, Jaminan Pelayanan 22. Jaminan atas perbaikan dan pemeliharaan motor (service motor) 23. Jaminan atas kerusakan saat pengiriman produk 24. Jaminan bila Anda akan menjual kembali motor yang pernah dibeli (Fasilitas Titip Jual) 25. Club membership d. Empaty, Sikap 26. Keramahan petugas dalam membantu atau menanggapi keinginan Anda 1 2 3 4 5 27. Kejelasan dan akurasi petugas dalam memberikan informasi 28. Kejujuran mekanik dalam melakukan proses perbaikan, pemeliharaan, ataupun dalam memberikan penjelasan teknis 29. Petugas mempunyai sikap peduli dalam melayani konsumen L-5 Halaman 5 dari 12
II. Service atau Pelayanan ----lanjutan Tingkat Harapan Konsumen e. Tangible, Kebersihan dan Kenyamanan 30. Kebersihan showroom dan bengkel 31. Kenyamanan di ruang tunggu 32. Ketersediaan tempat sampah 33. Kenyamanan toilet dan kelengkapannya 34. Fasilitas penyejuk ruangan (AC) 35. Fasilitas minum (dispenser dan air) 36. Fasilitas bacaan (majalah, koran, dll) 37. Fasilitas pembayaran dengan menggunakan kartu debit, kartu kredit, dan transfer rekening. C. Price (Harga) Tingkat Harapan Konsumen 1 2 3 4 5 1. Harga motor dan sparepart sudah termasuk PPn 2. Harga bersaing di pasar 3. Kesesuaian harga dengan kualitas produk atau service 4. Discount atau potongan harga 5. Price list atau daftar harga 6. Penyesuaian harga pasar & kurs 7. Nilai/ besarnya uang muka (DP) atau tanda jadi 8. Suku bunga kredit D. Promotion (Promosi) Tingkat Harapan Konsumen 1. Advertising (Iklan di media cetak (majalah, koran,dll)) 2. Personal Selling L-6 Halaman 6 dari 12
D. Promotion (Promosi) ----lanjutan Tingkat Harapan Konsumen 3. Display Showroom & bengkel 4. Sales Promotion (jaket, oli, helm, jackstand,dll) 5. Pamflet (papan iklan) 6. Referensi (pesan berantai) 7. Sticker 8. Pameran 9. Brosur B.2. Tingkat Kepuasan Pelanggan atas Kinerja Perusahaan (Y) Menurut Anda seberapa puas Anda terhadap hal-hal berikut ini yang telah rasakan dari kinerja perusahaan (showroom & bengkel) kepada Anda sebagai pelanggan/ konsumennya. Adapun variabel penelitiannya adalah : 1. Sangat tidak puas 2. Tidak puas 3. Biasa saja 4. Puas 5. Sangat Puas A. Place (Lokasi) Tingkat Kepuasan Pelanggan 1. Layout showroom & bengkel (Penataan ruang) 2. Ukuran luas showroom dan bengkel memadai 3. Lokasi showroom & bengkel bebas dari macet 4. Akses kendaraan umum yang cukup banyak menuju lokasi showroom & bengkel 5. Akses dan sarana untuk parkir mudah 6. Lokasi showroom dan bengkel di Jl. Panjang Kebon Jeruk Jakarta 7. Lokasi showroom dan bengkel berada di daerah yang terkenal akan pusat perdagangan motor L-7 Halaman 7 dari 12
A. Place (Lokasi) ----lanjutan Tingkat Kepuasan Pelanggan 8. Bentuk bangunan sudah baik mencitrakan sebuah showroom atau bengkel motor 9. Keamanan lokasi cukup baik 10. Leluasa dalam melakukan transaksi pembelian atau service motor di dalam lokasi showroom atau bengkel 11. Kebersihan daerah di sekitar lokasi 12. Ketika hujan, lokasi showroom & bengkel bebas dari banjir 13. Lokasi dapat mudah diketahui dan terjangkau oleh Anda 14. Ketersediaan toilet yang memadai B. Product (Produk & Pelayanan) Tingkat Kepuasan Pelanggan I. Produk 1 2 3 4 5 1. STNK 2. Kualitas produk motor 3. Ketersediaan suku cadang atau sparepart 4. Ketersedian jenis produk motor 5. Ketersedian variasi produk motor 6. BPKB 7. Garansi produk motor 8. Kelengkapan motor (toolkits) 9. Kebersihan produk 10. Akurasi atau ketepatan produk yang diterima sesuai pesanan L-8 Halaman 8 dari 12
II. Service atau Pelayanan ----lanjutan a. Reliability, Kehandalan dalam pelayanan Tingkat Kepuasan Pelanggan 11. Kemampuan mekanik dalam memberikan pelayanan perbaikan dan pemeliharaan motor 12. Kemampuan petugas atau bagian penjualan dalam menjelaskan spesifikasi produk motor dan sparepart 13. Jumlah petugas (karyawan dan mekanik) cukup memadai 14. Kemampuan petugas dalam menangani keluhan atau masukan pelanggan. b. Responsiveness, Ketanggapan dalam pelayanan 15. Waktu yang diperlukan mekanik dalam mengerjakan perbaikan atau pemeliharaan motor 16. Prosedur atau sistem transaksi 17. 18. 19. 20. Respon atau ketanggapan petugas dalam menyambut kedatangan Anda ke showroom atau bengkel kami Pengiriman barang/ motor tepat waktu. Waktu yang diperlukan mulai dari transaksi pembelian motor hingga motor diterima Waktu pengurusan STNK 21. Waktu pengurusan BPKB c. Assurance, Jaminan Pelayanan 22. Jaminan atas kerusakan saat pengiriman produk 23. Club membership 24. Jaminan bila Anda akan menjual kembali motor yang pernah dibeli (Fasilitas Titip Jual) 25. Jaminan atas perbaikan dan pemeliharaan motor (service motor) d. Empaty, Sikap 26. 27. Kejelasan dan akurasi petugas dalam memberikan informasi Petugas mempunyai sikap peduli dalam melayani konsumen 28. Kejujuran mekanik dalam melakukan proses perbaikan, pemeliharaan, ataupun dalam memberikan penjelasan teknis 29. Keramahan petugas dalam membantu atau menanggapi keinginan Anda L-9 Halaman 9 dari 12
II. Service atau Pelayanan ----lanjutan e. Tangible, Kebersihan dan Kenyamanan Tingkat Kepuasan Pelanggan 30. Fasilitas penyejuk ruangan (AC) 31. Ketersediaan tempat sampah 32. Fasilitas bacaan (majalah, koran, dll) 33. Kebersihan showroom dan bengkel 34. Fasilitas minum (dispenser dan air) 35. Fasilitas pembayaran dengan menggunakan kartu debit, kartu kredit, dan transfer rekening. 36. Kenyamanan di ruang tunggu 37. Kenyamanan toilet dan kelengkapannya C. Price (Harga) Tingkat Kepuasan Pelanggan 1. Informasi price list atau daftar harga 2. Harga bersaing di pasar 3. Discount atau potongan harga 4. Harga motor dan sparepart sudah termasuk PPn 5. Nilai/ besarnya uang muka (DP) atau tanda jadi 6. Suku bunga kredit 7. Penyesuaian harga pasar & kurs 8. Kesesuaian harga dengan kualitas produk atau service D. Promotion (Promosi) Tingkat Kepuasan Pelanggan 1. Pamflet (papan iklan) 2. Display Showroom & bengkel L-10 Halaman 10 dari 12
D. Promotion (Promosi) ----lanjutan Tingkat Kepuasan Pelanggan 3. Brosur 4. Sticker 5. Advertising (Iklan di media cetak (majalah, koran,dll)) 6. Referensi (pesan berantai) 7. Personal Selling (Promosi yang dilakukan Petugas) 8. Pameran 9. Sales Promotion (jaket, oli, helm, jackstand,dll) Penilaian Pelanggan Secara Keseluruhan 1. Tingkat Harapan Konsumen akan Kinerja Perusahaan (X) 2. Tingkat Kepuasan Pelanggan atas Kinerja Perusahaan (Y) 1 Secara Keseluruhan 2 3 4 5 C. Saran Pelanggan! Anda menyarankan pengembangan lokasi showroom kami di : ( ) 1. Jakarta Utara ( ) 6. Tangerang ( ) 2. Jakarta Barat ( ) 7. Bekasi ( ) 3. Jakarta Pusat ( ) 8. Bogor ( ) 4. Jakarta Timur ( ) 9. Lainnya.. ( ) 5. Jakarta Selatan Secara spesifik di daerah...! Anda menyarankan pengembangan lokasi bengkel kami di : ( ) 1. Jakarta Utara ( ) 6. Tangerang ( ) 2. Jakarta Barat ( ) 7. Bekasi ( ) 3. Jakarta Pusat ( ) 8. Bogor ( ) 4. Jakarta Timur ( ) 9. Lainnya.. ( ) 5. Jakarta Selatan Secara spesifik di daerah... L-11 Halaman 11 dari 12
! Anda lebih menyukai membeli motor dengan :! Sar an And a lainnya ( ) 1. Harga tanpa barang promosi (jaket, helm, oli, jackstand, dll) ( ) 2. Harga sudah termasuk dengan barang promosi (jaket, helm, oli, jackstand, dll) ( ) 3. Harga no 2 + mendapatkan jaminan pelayanan khusus after sales service; seperti special membership dalam pemeliharaan dan service............. ~~ Terima Kasih Atas Bantuan Dan Kerjasamanya ~~ L-12 Halaman 12 dari 12