BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian GO-JEK adalah perusahaan berjiwa sosial yang memimpin revolusi industry transportasi Ojek. GO-JEK didirikan tahun 2011 oleh Nadiem Makarim dan Michaelangelo Moran, PT GO-JEK Indonesia ini menghubungkan pemilik ojek dengan calon penumpang lewat sistem dan aturan tertentu. Layanan sejenis ojek panggilan ini bertujuan agar tukang ojek yang biasanya menghabiskan waktu mangkal di satu tempat bisa lebih produktif dan menghasilkan. GO-JEK sendiri sudah tersebar di beberapa wilayah Indonesia yaitu: JaBoDeTaBek, Bandung, Surabaya, Bali dan Makassar (GO-JEK, 2015). Gambar 1.1 Logo GO-JEK Sumber : GO-JEK, 2015 Pada awal didirikan, perusahaan dengan slogan An Ojek for Every Need ini hanya mengandalkan fasilitas call center dalam menjalankan bisnisnya. Dengan layanan call center ini bisa dikatakan bahwa layanan GO-JEK tidak efisien karena apabila ada konsumen yang menghubungi call center maka petugas harus mencarikan driver yang kosong dengan menghubunginya satu persatu (Kompasiana, 2015). Pada Januari 2015 dilucurkanlah aplikasi GO-JEK untuk perangkat Android dan Ios. Perusahaan yang menjalani bisnis jasa ini merupakan perusahaan jasa pertama dengan layanan berbasis mobile dalam operasionalnya di Indonesia. Dalam jangka waktu satu bulan, aplikasi ini sudah berhasil mencapai download dengan rating
4,4 dari 5 bintang (CNN, 2015). Berikut adalah interface dari aplikasi yang digunakan oleh GO-JEK: Gambar 1.2 Interface aplikasi GO-JEK Gambar 1.2 merupakan tampilan aplikasi GO-JEK dengan berbagai pilihan layanannya. Dapat dilihat bahwa PT. GO-JEK Indonesia menawarkan delapan jenis layanan transportasi yaitu GO-SEND, GO-RIDE, GO-FOOD, GO-MART, GO-BOX, GO-CLEAN, GO-GLAM DAN GO-MASSAGE. Tidak semua layanan GO-JEK dapat digunakan di semua kota, ada beberapa layanan yang hanya bisa digunakan di wilayah Jakarta saja. Penggunaan jasa GO-JEK ini sangat mudah yaitu hanya dengan menggunakan aplikasi yang dapat di unduh di Smartphone. Dengan menggunakan aplikasi GO-JEK, konsumen dapat memesan GO-JEK driver untuk mengakses semua layanan yang ada. Cara menggunakannya juga tidak memerlukan waktu yang lama yaitu hanya dengan memasukkan alamat konsumen dan alamat yang dituju untuk dapat mengetahui biaya penggunaan layanan, serta konsumen dapat menggunakan layanan Use my location untuk mengarahkan driver pada tempat yang dituju. Setelah mengkonfirmasi pesanan, GO-JEK location-based akan mencarikan driver yang posisinya paling dekat dengan konsumen dan setelah seorang driver ditugaskan maka konsumen dapat melihat profil driver sehingga tidak terjadi kesalahan (GO-JEK, 2015).
1.2 Latar Belakang Penelitian Kemacetan merupakan salah satu masalah yang sering dihadapi oleh sejumlah kota-kota besar di Indonesia. Masalah kemacetan memang sulit untuk dihindari karena jumlah kendaraan selalu bertambah dan tidak diimbangi dengan perluasan jalan raya. Menurut Kementerian Perhubungan tahun 2014, terdapat 11 kota macet yang dihitung oleh kementerian pekerjaan umum dengan membandingkan kapasitas jalan dengan kendaraan yang lewat atau Volume/Capacity (V/C Ratio). Berikut merupakan 11 kota termacet yang ada di Indonesia: Tabel 1.1 Data Kota Macet di Indonesia tahun 2014 No Kota Kecepatan (km/jam) 1 Bogor 15.32 2 DKI Jakarta 10-20 3 Bandung 14.3 4 Surabaya 21 5 Depok 21.4 6 Bekasi 21.8 7 Tangerang 22 8 Medan 23.4 9 Makassar 24.06 10 Semarang 27 11 Palembang 28.54 Sumber : MedanBisnis, 2015 data yang telah diolah Dari Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa ada 11 kota termacet di Indonesia beserta dengan rata-rata kecepatan di tiap kotanya. Menurut Kepala Badan Penelitian dan Pengembangan Perhubungan Kementerian Perhubungan, tingkat kemacetan ini terus bertambah parah di tiap taunnya. Kemacetan sering terjadi dikota-kota besar terutama pada kota yang tidak memiliki transportasi publik yang baik atau tidak seimbangnya kebutuhan jalan dengan kepadatan penduduk. Kemacetan sendiri juga dapat menimbulkan banyak dampak negatif seperti kerugian waktu, pemborosan energi,
keausan kendaraan lebih tinggi, meningkatkan polusi udara, meningkatkan stress pengguna jalan dan mengganggu kelancaran kendaraan darurat. Salah satu solusi pemecahan masalah kemacetan adalah keberpihakan kepada angkutan umum (Wikipedia, 2015). Angkutan umum di Indonesia cukup beragam seperti kereta api, pesawat, angkot, taksi, dan yang lainnya. Banyaknya angkutan umum ini seharusnya dapat mengurangi tingkat kemacetan, namun ternyata menurut Deputi Gubernur Bidang Industri, Perdagangan, dan Transportasi menunjukkan bahwa jumlah angkutan umum mengalami penurunan hingga 30%. Hal tersebut terjadi karena banyak pengguna angkot yang lebih memilih menggunakan sepeda motor karena lebih praktis, hemat dan agar tidak terjebak macet (Jannah, 2014). Melihat dari masalah yang terjadi akibat kemacetan tersebut, dapat disimpulkan bahwa masyarakat memerlukan alat transportasi umum yang praktis, hemat dan dapat terhindar dari kemacetan yang sering terjadi. Hal tersebut membuat pelaku usaha memanfaatkannya menjadi sebuah peluang bisnis transportasi. Pada bisnis jasa transportasi darat khususnya ojek di Indonesia, GO-JEK adalah perusahaan jasa baru pertama dengan layanan yang memanfaatkan sepeda motor dan teknologi sebagai sarana operasionalnya. Selain pelayanannya yang lebih baik dari ojek konvensional, dukungan teknologi yang mumpuni serta transparansi harga menjadikan GO-JEK banyak diminati oleh masyarakat dikota-kota besar yang sehari-hari harus mengalami kemacetan termasuk di kota Bandung. Banyaknya peminat GO-JEK dapat dilihat dari jumlah unduhan aplikasi yang menjadi kunci utama konsumen agar dapat menggunakan jasa GO-JEK, berikut adalah data unduhan aplikasi dari Januari hingga Maret 2015 pada smartphone Android&iOS: Tabel 1.2
100000 80000 60000 40000 20000 Jumlah Pengunduh Aplikasi GO-JEK 0 Januari Februari Maret Android IOS Sumber: BeritaNet, 2015 data yang telah diolah Dari Tabel 1.2 dapat diketahui bahwa Pada Januari lalu, aplikasi ini sudah diunduh sebanyak 32.360 kali. Dari jumlah tersebut, 17.582 unduhan diantaranya berasal dari pengguna Android, sedangkan sisanya berasal dari pengguna ios. Bulan berikutnya unduhan semakin meningkat. Pada Februari total unduhan mencapai 81.843 kali. Dari jumlah tersebut 50.106 pengunduh diketahui menggunakan handset berbasis Android, sedangkan sisanya mengunduh dengan pengguna ios. Memasuki bulan ketiga, jumlahnya terus meroket. Pada bulan Maret, unduhan Gojek diketahui sudah menembus 131.795 kali, unduhan melalui Android mencapai 81.893, sedangkan sisanya menggunakan ios. Jumlah tersebut terus meningkat dan pada bulan Juli 2015, GO-JEK sudah mencapai satu juta order (Fajrina, 2015) Untuk menyeimbangkan tingginya permintaan konsumen akan layanan GO- JEK, PT GO-JEK terus membuka kesempatan untuk masyarakat yang berminat menjadi driver GO-JEK dan berikut adalah jumlah driver GO-JEK dari Agustus hingga Oktober 2015: Tabel 1.3
Data Jumlah Driver GO-JEK 48000 47000 46000 45000 44000 43000 42000 Agustus September Oktober Jumlah Driver Sumber: Hasil wawancara dengan pihak manajemen GO-JEK Dari Tabel 1.3 diatas dapat dilihat bahwa pada bulan Agustus 2015, jumlah driver GO-JEK sudah mencapai 44.000 dan angka tersebut terus meningkat hingga pada bulan September julah tersebut naik hingga 1000 pendaftar. Pada bulan Oktober jumlah driver mencapai angka 47.000. Keberhasilan GO-JEK ini membuat banyak pelaku usaha lain membuat jasa layanan trasnportasi sejenis dengan metode pemesanan yang sama. Sejak pertengahan tahun 2015 saja sudah banyak kompetitor baru yang muncul baik dari lokal maupun dari luar negeri. Berikut adalah beberapa data pesaing GO-JEK: Nama Perusahaan Grab Bike Blu Jek Tabel 1.4 Data Pesaing GO-JEK Deskripsi Rute Operasional Aplikasi GrabBike adalah layanan transportasi umum berbasis kendaraan roda dua. GrabBike hanya focus untuk mengantarkan penumpang. Blu-Jek adalah jasa layanan transportasi ojek berbasis aplikasi terbaru tahun 2015 dan mempunyai layanan Blu Pick yaitu menjamin paket akan diterima dalam waktu Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, Bandung, Surabaya, Bali Jakarta, Depok, Bekasi, Tangerang Selatan Aplikasi GrabTaxi di AppStore, Playstore, Blackberry World Aplikasi Blu- Jek di Appstore, Playstore, Windows Phone
Ojesy Joger Taksi O jeck Limo Bike City Jek Get Jek Handy Mantis 60 menit dan dilindungi oleh asuransi. Ojesy atau Ojek Syar i adalah layanan transportasi ojek yang operasionalnya dikendarai oleh wanita. Joger Taksi adalah layanan transportasi yang menggunakan kendaraan bermotor dan salah satu ojek yang tarifnya menggunakan argo. O Jack Taxi Motor merupakan rental motor dengan driver atau taxi motor atau ojek modern yang dilengkapi dengan system argometer. Limo Bike adalah layanan transportasi menggunakan kendaraan motor Piaggio Fly & Piaggio Gran Turismo yang mengutamakan kenyamanan dan keamanan penumpang. City Jek merupakan jasa transportasi yang beroperasi di wilayah Bandung dan sekitarnya yang memberikan tariff flat yaitu Rp. 25.000,- GET-JEK Indonesia adalah perusahaan jasa layanan transportasi yang menggunakan armada ojek motor/motor pribadi. Handy Mantis merupakan jasa layanan transportasi ojek dan jasa kurir seperti antar makanan, minuman, dokumen, ASI, dsb. Jakarta, Gresik, Malang, Jogjakarta, Surabaya, Sidoarjo, Depok, Tangerang, Bekasi Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi Jogjakarta Jakarta, Bali Bandung, Ciamis, Garut Solo, Jogja, Semarang Jabodetabek (kecuali Bogor kota) Telepon, SMS, WhatsApp, BBM WhatsApp, BBM, Line Facebook, Twitter, Telepon Call Center, online web, Yahoo Messenger, BBM WhatsApp, BBM Aplikasi pada Ios, Android dan BB OS Call Center, SMS, WhatsApp, BBM, Line, Email
Projack Lady-Jek ProJack merupakan solusi cepat atasi kemacetan karena merupakan alternative transportasi yang efisien dalam waktu tempuh dan biaya. Lady-Jek merupakan terobosan baru ojek online namun kini hanya dikhususkan untuk pengemudi dan penumpang wanita saja. Surabaya, Sidoarjo Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi Sumber: data yang telah diolah Call Center PlayStore, Appstore Tidak dapat dipungkiri bahwa walaupun permintaan jasa layanan GO-JEK ini tinggi ternyata pelanggan juga masih banyak merasa tidak puas atau kecewa dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hal tersebut dibuktikan dengan banyaknya komplain pelanggan yang disampaikan melalui media sosial Twitter @gojekindonesia, berikut adalah ringkasan hasil keluhan atau komplain pelanggan pada bulan Oktober 2015: Tabel 1.5 Keluhan Pelanggan GO-JEK pada bulan Oktober 2015 NO Jenis Keluhan 1 Aplikasi tidak berjalan dengan baik 2 Driver mengecewakan 3 Pelayanan lama 4 Kedatangan driver tidak tepat waktu/lama 5 Kredit pelanggan yang hilang 6 Order tidak datang 7 Penolakan GO-JEK pada lokasi tertentu Sumber : Twitter, 2015 data yang telah diolah Dari Tabel 1.5 dapat dilihat berbagai keluhan pelanggan akan layanan GO-JEK yang disampaikan melalui Twitter, keluhan yang peneliti rangkum tersebut dapat mewakili keluhan yang paling banyak disampaikan oleh pelanggan. Keluhan tersebut ternyata cenderung semakin bertambah setiap harinya, hal tersebut dibuktikan dengan Gambar 1.3:
Gambar 1.3 Jumlah komplain pelanggan GO-JEK Sumber: Twitter, 2015 data yang telah diolah Melihat fenomena perusahaan baru ini, membuat GO-JEK harus tetap menjaga kualitas pelayannya agar bisa selalu memuaskan kebutuhan konsumennya. Menurut Tjptono (2011:131) sebagai perusahaan baru tentunya tidak lepas dari biaya, ketidakpastian, dan resiko kegagalan. Tidak menjaga kualitas jasa tentu akan membuat ketidakpuasan pelanggan. Menurut Tjiptono (2014:446) dalam hal terjadinya ketidakpuasan maka paling tidak terdapat empat kemungkinan respon pelanggan. Kemungkinan pertama, pelanggan tidak melakukan apa-apa yang dimaksud disini adalah mereka tidak menyampaikan hal ini kepada siapapun namun ada kemungkinan bahwa akan beralih ke penyedia jasa pesaing. Kemungkinan kedua, pelanggan berhenti menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan dan/atau menyampaikan pengalaman negative/bad word-of-mouth kepada orang lainnya dan hal ini tentu berdampak negative pada citra perusahaan. Kemungkinan ketiga, pelanggan menyampaikan complain secara langsung dan/atau meminta kompensasi kepada perusahaan maupun penyalurnya. Kemungkinan keempat, mengadu lewat media massa, mengadu kepada instansi pemerintah dan dapat juga menuntut perusahaan secara hukum. Kemungkinan keempat ini merupakan bentuk komplain yang paling ditakuti banyak perusahaan. Untuk mengurangi resiko ketidakpuasan pelanggan tentu GO-JEK harus bisa menjaga kualitas jasa dan memuaskan konsumennya, hal ini didukung oleh pernyataan Tjiptono (2014:358) bahwa kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan. Menurut Tjiptono (2014:268), Kualitas jasa merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan, kualitas jasa juga adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dapat dikatakan juga bahwa ada dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Baik atau buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk (Tjiptono 2014: 269). Menurut (Parasuraman et al. 1988 (dalam Tjiptono, 2014:282) menyimpulkan bahwa ada lima elemen atau dimensi kualitas jasa (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas jasa, yaitu: Bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) serta empati (emphaty). Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dipaparkan diatas, peneliti ingin mengetahui kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa GO-JEK yang ada di Indonesia. Oleh karena itu peneliti mengambil judul Analisis Kepuasan Pelanggan GO-JEK menggunakan Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL). 1.3 Perumusan Masalah GO-JEK merupakan perusahaan jasa ojek berbasis aplikasi online yang baru didirikan dan mampu memberikan layanan yang memiliki nilai lebih apabila dibandingkan dengan jasa ojek konvensional, layanan aplikasi GO-JEK ini diluncurkan pada bulan Januari 2015. Kurang dari jangka waktu satu tahun ternyata GO-JEK mampu menarik satu juta pelanggan dari awal diluncurkan aplikasi hingga bulan Oktober 2015. Namun, layanan jasa GO-JEK masih belum memuaskan, hal tersebut dikarenakan tingginya jumlah keluhan pelanggan yang relatif meningkat setiap harinya. Selain itu, GO-JEK memiliki banyak kompetitor yang memiliki layanan sejenis. Sebagai
perusahaan jasa maka peranan konsumen sangat penting dalam menentukan masa depan perusahaan dan sebagai perusahaan baru tentunya tidak lepas dari biaya, ketidakpastian, dan resiko kegagalan. Untuk menghindari kegagalan perusahaan tentu GO-JEK harus bisa memuaskan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan hanya dapat tercapai apabila perusahaan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Oleh karena itu, perusahaan jasa perlu memperhatikan kepuasan pelanggannya dan mengetahui bahwa setiap konsumen memiliki harapan dan persepsi yang berbeda-beda mengenai jasa karena kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi dari pihak penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang pelanggan GO-JEK. Faktor-faktor yang membuat pelanggan menjadi tidak puas dengan layanan jasa GO-JEK belum dipahami secara baik. Studi penelitian terdahulu yang membahas dan meneliti terkait hal tersebut masih belum ditemukan dikarenakan fenomena tersebut baru muncul pada awal tahun 2015 dan belum diketahui tentang kepuasan pelanggan perusahaan. 1.4 Pertanyaan Penelitian Menurut latar belakang penelitian serta perumusan masalah diatas, dengan demikian maka pertanyaan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana ekspektasi pelanggan atas kualitas jasa GO-JEK? 2. Bagaimana persepsi pelanggan atas kualitas jasa GO-JEK? 3. Bagaimana kepuasan pelanggan atas kualitas jasa GO-JEK? 1.5 Tujuan Penelitian Berdasarkan pertanyaan penelitian peneliti, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui ekspektasi pelanggan atas kualitas jasa GO-JEK 2. Untuk mengetahui persepsi pelayanan atas kualitas jasa GO-JEK 3. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan atas kualitas jasa GO-JEK
1.6 Manfaat Penelitian 1.6.1 Aspek Teoritis Peneliti berharap agar hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya yang menggunakan objek atau variable yang sama dan juga menambah pengetahuan bagi pembaca. 1.6.2 Aspek Praktis Hasil penelitian ini diharapkan mampu dan layak sebagai bahan acuan perusahaan terutama objek penelitian ini yaitu PT GO-JEK untuk memperbaiki pelayanan demi meningkatkan kepuasan pelanggan. 1.7 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini memerlukan batasan ruang lingkup yang bertujuan untuk menjaga konsistensi dari penelitian serta hasil penelitian tidak melebar dari topik dan dapat digunakan sebagai acuan standar untuk pengambilan keputusan objek kedepannya. Penelitian ini menggunakan sampel yaitu pengguna GO-JEK yang ada di Indonesia dan penelitian ini menggunakan dimensi SERVQUAL. 1.8 Sistematika Penulisan Tugas Akhir BAB I PENDAHULUAN Bab ini merupakan penjelasan secara umum, ringkas dan padat yang menggambarkan tepat isi penelitian yang meliputi gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, kegunaan penelitian serta ruang lingkup penelitian. Diuraikan per sub-bab agar mudah dipahami dan ringkas. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini menjelaskan tentang teori-teori yang digunakan sebagai landasan untuk analisa dan pembahasan dalam penelitian ini serta terdapat kerangka pemikiran peneliti dan hipotesis penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menegaskan pendekatan, metode dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data responden dan analisis data yang dapat menjelaskan dan menguraikan masalah penelitian yang meliputi karakteristik penelitian, alat pengumpulan data, tahapan penelitian, populasi dan sampel hingga teknik analisis data dan pengujian hipotesis. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini, dijelaskan oleh peneliti hasil dari penelitian dan pembahasannya yang diuraikan secara sistematis sesuai dengan kerangka pemikiran peneliti. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini menyajikan penafsiran dan pemaknaan peneliti terhadap hasil analisis temuan penelitian yang disajikan dalam bentuk kesimpulan peneliti serta saran peneliti yang dirumuskan secara kongkrit untuk objek penelitian.