BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Rumah Sakit Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat (Haliman dan Wulandari, 2012). Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Pemerintah RI, 2009 b ). 2.1.1 Fungsi instalasi farmasi di rumah sakit Rumah sakit mempunyai fungsi dalam menyelenggarakan suatu sarana (Haliman dan Wulandari, 2012) diantaranya: - Menyelenggarakan pelayanan pengobatan oleh tenaga ahli farmasi dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit. - Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan tanpa memandang status sosial. - Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit. - Memberikan pelayanan gawat darurat. - Memberikan pendidikan medis secara umum dan khusus. - Memberikan fasilitas untuk penelitian dan pengembangan ilmu kesehatan.
2.2 Sejarah Rumah Sakit Sari Mutiara Rumah Sakit Sari Mutiara Medan berdiri pada tanggal 23 september tahun 1963 yang dinamakan Praktek Bidan Oleh ibu Bidan Sitanggang, berubah nama menjadi Klinik Bersalin sitanggang tahun 1969 yang merupakan cikal bakal berdirinya Rumah Sakit. Berlanjut pada tahun 1974 berubah menjadi Rumah Sakit Bersalin Sitanggang. Pada tahun 1978 merubah nama menjadi Rumah Sakit Sitanggang yang pada akhir tahun 1988 Rumah Sakit Sitanggang berganti nama menjadi Rumah Sakit Sari Mutiara yang diresmikan oleh Bapak Kakanwil Depkes RI. Propinsi Sumatera Utara (Anonim, 2012 b ). Rumah Sakit Sari Mutiara memiliki visi Mewujudkan rumah sakit rujukan yang berlandaskan harapan, motivasi dan standart tahun 2014 dan misi: - Menyelenggarakan pelayanan kesehatan profesional, bermutu dan memberikan kepuasan kepada pasien dan keluarga dengan biaya terjangkau. - Mengembangakan jiwa motivasi dalam menyelenggarakan pelayanan yang melibatkan seluruh potensi sumber daya yang ada di rumah sakit. - Menyelenggrakan pelayanan kesehatan sesuai dengan standart yang mencakup seluruh fungsi dan kegiatan rumah sakit (Anonim, 2012 b ). 2.2.1 Fasilitas rumah sakit sari mutiara a. Fasilitas pelayanan medik dan keperawatan yang diberikan sebagai berikut: - Poli rawat jalan yang terdiri dari: Poliklinik anak, penyakit dalam, bedah, kebidanan, mata, THT, Paru, syaraf, jantung, pembuluh darah,fisioterapi, kejiwaan, gigi, kulit dan kelamin. b. Fasilitas penunjang medik terdiri dari: Instalasi rawat inap, rawat jalan,gawat darurat, bedah, pelayanan intensif, radiologi, farmasi, laboratorium.
c. Fasilitas ruangan rumah sakit terdiri dari: - Tempat tidur dewasa, anak, dan bayi (box) - Kelas super VIP: Satu kamar untuk satu pasien dengan fasilitas satu tempat tidur+ekstrabed, lemari hias+pakaian, AC, TV, dispenser, kamar mandi, water heater, sofa, kulkas, telepon. - Kelas VIP: Satu kamar untuk satu pasien dengan fasilitas satu tempat tidur+ekstrabed, lemari hias+pakaian, AC, TV, kamar mandi, water heater, sofa, kulkas, telepon. - Kelas 1-Plus dan Kelas 1: Satu kamar untuk 1-2 pasien dengan fasilitas satu tempat tidur, lemari hias+pakaian, AC, TV, dispenser, kamar mandi, water heater, sofa. - Kelas 2: Satu kamar untuk 2-4 pasien dengan fasilitas satu tempat tidur, lemari hias+pakaian, AC, TV, dispenser, kamar mandi, water heater. - Kelas 3: Satu kamar untuk 5-10 pasien dengan fasilitas lemari pakaian, AC, TV dan kamar mandi (Anonim, 2012 b ). 2.2.2. Pelayanan kefarmasian di rumah sakit sari mutiara Pelayanan kefarmasian adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup pasien (Menkes RI, 2006). Pelayanan kefarmasian merupakan proses kolaboratif yang bertujuan untuk mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan masalah obat dan masalah yang berhubungan dengan kesehatan (Situmorang, 2000). Apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan dipimpin oleh seorang Apoteker Pengelola Apotek yang membawahi 21 karyawan, yaitu Asisten Apoteker 12
orang, tenaga administrasi 5 orang, pengantar obat 2 orang, dan bagian gudang farmasi 2 orang. Fasilitas yang disediakan di Apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan antara lain adalah ruang tunggu. 2.2.3 Klasifikasi rumah sakit umum Rumah Sakit Umum diklasifikasikan (Pemerintah RI, 2009 b ) sebagai berikut: 1. Rumah Sakit Kelas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 5 (lima) spesialis penunjang medik, 12 (dua belas) spesialis lain dan 13 (tiga belas) sub spesialis. 2. Rumah Sakit Kelas B adalah adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 4 (empat) spesialis penunjang medik, 8 (delapan) spesialis lain dan 2 (dua) sub spesialis dasar. 3. Rumah Sakit Kelas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar dan 4 (empat) spesialis penunjang medik. 4. Rumah Sakit Kelas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 2 (dua) spesialis dasar. 2.3 PT. Jamsostek (Persero) PT. Jaminan Sosial Tenaga Kerja (Persero) adalah suatu perlindungan bagi tenaga kerja dalam bentuk santunan berupa uang sebagai pengganti sebagian dari penghasilan yang hilang atau berkurang dan pelayanan sebagai akibat peristiwa atau keadaan yang dialami oleh tenaga kerja berupa kecelakaan kerja, sakit, hamil, bersalin, hari tua dan meninggal dunia (Sinaga, 2009).
Jaminan sosial tenaga kerja yang menanggulangi risiko-risiko kerja sekaligus akan menciptakan ketenangan kerja yang pada gilirannya akan membantu meningkatkan produktivitasnya kerja. Ketenaga kerja dapat tercipta karena jamianan sosial tenaga kerja mendukung kemandirian dan harga diri manusia dalam menghadapi berbagai risiko sosial ekonomi tersebut. Selain itu, jaminan sosial tenaga kerja yang diselenggarakan dengan metode penandaan akan memupuk dana yang akan menunjang pembiyaan pembagunan Nasional. Untuk menjamin pelaksanaan program jaminan sosial tenaga kerja sesuai maksud dan tujuannya, maka penyelenggaraannya dilakukan oleh Badan Usaha Milik Negara yang berbentuk perusahaan Perseroan dengan mengutamakan pelayanan kepada peserta (Pemerintah RI, 1993). Pemeliharaan kesehatan ini dimaksudkan untuk meningkatkan produktivitasnya tenaga kerja sehingga dapat melaksanakan tugas atau pekerjaannya dengan baik (Pemerintah RI, 1993). 2.3.1 Sejarah PT. Jamsostek (Persero) Sejarah terbentuknya PT. Jamsostek (Persero) mengalami proses yang panjang, dimulai dari UU No. 33/1947. Tentang kecelakaan kerja UU No.2/1951 dan Peraturan Menteri Perburuhan (PMP) No.48/1952 PMP No.8/1956 tentang pengaturan bantuan untuk usaha penyelenggaraan kesehatan buruh, PMP No.15/1957 tentang pembentukan Yayasan Dana Jaminan Sosial (YDJS), diberlakukannya UU No.14/1969 tentang pokok-pokok Tenaga Kerja, secara kronologis proses lahirnya asuransi sosial tenaga kerja semakin transparan (Anonim, 2012 a ).
Setelah mengalami kemajuan dan perkembangan, baik menyangkut landasan hukum, bentuk perlindungan maupun cara penyelenggarakan, pada tahun 1977 diperoleh suatu tonggak sejarah penting dengan dikeluarkannya Peraturan Pemerintah (PP) No.33 tahun 1977 tentang pelaksanaan program jaminan sosial tenaga kerja (ASTEK), yang mewajibkan setiap pemberi kerja atau pengusaha swasta dan BUMN untuk mengikuti program ASTEK. Terbit pula PP No.34/1977 tentang pembentukan wadah penyelenggaraa ASTEK yaitu Perum Astek (Anonim, 2012 a ). Tonggak penting berikutnya adalah lahirnya UU No.3/1992 tentang jaminan sosial tenaga kerja (JAMSOSTEK), dan melalui PP No.36/1995 ditetapkan PT. Jamsostek sebagai badan penyelenggara jaminan sosial tenaga kerja. Program Jamsostek memberikan perlindungan dasar untuk memenuhi kebutuhan minimal bagi tenaga kerja dan keluarganya, dengan memberikan kepastian berlangsungnya arus penerimaan penghasilan keluarga sebagai pengganti sebagian atau seluruhnya penghasilan yang hilang akibat resiko sosial (Anonim, 2012 a ). Kiprah Perseroan yang mengedepankan kepentingan tenaga kerja di Indonesia terus berkelanjutan. Sampai saat ini, PT. Jamsostek (Persero) memberikan perlindungan 4 (empat) program yang mencakup Program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Kematian (JKM), Jaminan Hari Tua (JHT) dan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK) bagi seluruh tenaga kerja dan keluarganya (Anonim, 2012 a ). Penyelenggaraan yang makin maju program Jamsostek tidak hanya bermanfaat kepada pekerja dan pengusaha tetapi juga berperan aktif dalam
meningkatkan pertumbuhan perekonomian bagi kesejahteraan masyarakat dan perkembangan masa depan bangsa (Sinaga, 2009). 2.3.2 Sejarah badan penyelenggara jaminan sosial Pentingnya kesehatan masyarakat bagi pemerintah mendorong pemerintah membentuk sistem jaminan sosial Nasional (SJSN) yang merupakan suatu tata cara program jaminan sosial. Undang-undang nomor 24 Tahun 2011 tentang badan penyelenggara jaminan sosial (BPJS) secara tegas menyatakan bahwa BPJS adalah badan hukum publik dimana BPJS dibagi menjadi dua yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan (Anonim, 2012 c ) Undang-undang tentang BPJS menentukan bahwa BPJS Kesehatan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan.jaminan kesehatan menurut Undang-undang SJSN diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas dengan tujuan menjamin agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan (Anonim, 2012 c ). BPJS ketenagakerjaan menurut undang-undang berfungsi menyelenggarakan empat program yaitu jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari tua, jaminan pensiunan dan jaminan kematian. Menurut undang-undang sistem SJSN program badan penyelenggara jaminan sosial ketenagakerjaan diselenggarakan secara Nasional berdasarkan prinsip asusransi sosial agar peserta memperoleh manfaat santunan uang tunai apabila seorang pekerja mengalami kecelakaan kerja, menderita penyakit akibat kerja, memasuki masa pensiun, mengalami cacat total tetap, meninggal dunia dan untuk mempertahankan derajat kehidupan yang layak pada saat kehilangan atau berkurang penghasilannya karena
memasuki masa pensiun. Jaminan pensiun ini diselenggarakan berdasarkan manfaat pasti dan jaminan kematian dibayarkan kepada ahli waris peserta yang meninggal dunia (Anonim, 2012 c ). 2.3.3 Jenis jaminan sosial tenaga kerja (Jamsostek) Jaminan berupa uang meliputi: a. Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK) b. Jaminana Kematian (JKM) c. Jamianan Hari Tua (JHT) Jaminan berupa pelayanan yaitu: a. Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK) Menurut Sinaga (2009), pemeliharaan kesehatan adalah hak tenaga kerja. Jaminan tenaga kerja adalah salah satu program jamsostek yang membantu tenaga kerja dan kelurganya mengatasi masalah kesehatan. Mulai dari pencegahan, pelayanan di klinik kesehatan, rumah sakit, kebutuhan alat bantu peningkatan fungsi organ tubuh dan pengobatan secara efektif dan efisien. Setiap tenaga kerja yang telah mengikuti program JPK akan diberikan KPK (Kartu Pemeliharaan Kesehatan) sebagai bukti diri untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Manfaat program jaminan pemeliharaan kesehatan bagi perusahaan yakni perusahaan dapat memiliki tenaga kerja yang sehat, dapat berkonsentrasi dalam bekerja sehingga lebih produktif. Jaminan pemeliharaan kesehatan yang dimaksudkan untuk meningkatkan produktivitas tenaga kerja sehingga dapat melaksanakan tugas sebaik-baiknya dan merupakan upaya kesehatan dibidang penyembuhan. Jaminan pemeliharaan kesehatan diberikan kepada tenaga kerja
suami atau istri yang sah (kandung/tiri) sebanyak-banyaknya 3(tiga) orang maksimum umur 21 tahun belum menikah dan belum bekrja (Sinaga, 2009). 2.3.4 Jenis-jenis pelaksanaan pelayanan kesehatan Untuk memberikan pelayanan pemeliharaan kesehatan kepada peserta PT. Jamsostek (Persero) menunjuk pelaksaan pelayanan kesehatan (PPK) yang terdiri dari (Sinaga, 2009): 1. Balai pengobatan 2. Puskesmas 3. Dokter praktek swasta 4. Rumah sakit 5. Rumah bersalin 6. Rumah sakit bersalin 7. Apotek 8. Optik 2.3.5 Ruang lingkup jaminan pemeliharaan kesehatan Paket jamian pemeliharaan kesehatan (JPK) meliputi dasar program (Sinaga, 2009) sebagai berikut: 1. Pelayanan rawat jalan tingkat pertama 2. Pelayanan rawat jalan tingkat lanjutan 3. Pelayanan rawat inap 4. Pemeriksaan kehamilan dan pertolongan kehamilan 5. Penunjang diagnostic 6. Pelayanan khusus optik 7. Pelayanan gawat darurat
2.3.6 Tata cara memperoleh jaminan pemeliharaan kesehatan (JPK) Cara memperoleh jaminan pemeliharaan kesehatan (Sinaga, 2009) sebagai berikut: 1. Pelayanan rawat jalan tingkat pertama dalah pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh dokter umum atau dokter gigi di puskesmas, klinik, balai pengobatan atau dokter praktek swasta. 2. Pelayanan rawat jalan tingkat kedua (lanjutan) adalah pemeriksaan dan pengobatan yang dilakukan oleh dokter spesialis atas dasar rujukan dari dokter PPK I sesuai dengan indikasi medis. 3. Pelayanan rawat inap di rumah sakit adalah pelayanan kesehatan yang diberikan oleh peserta yang memerlukan perawatan di ruang rawat inap rumah sakit. 4. Pelayanan persalinan adalah pertolongan persalinan yang diberikan kepada tenaga kerja wanita berkeluarga atau istri tenaga kerja peserta program jaminan pemeliharaan kesehatan (JPK) maksimum sampai dengan persalinan ke tiga. 5. Pelayanan khusus adalah pelayanan rehabilitasi atau manfaat yang diberikan untuk mengembalikan fungsi tubuh. 6. Emergensi merupakan suatu keadaan dimana peserta membutuhkan pertolongan segera yang bila tidak dilakukan dapat membahayakan jiwa. 2.3.7 Persyaratan kerjasama Persyaratan kerjasama rumah sakit dengan PT. Jamsostek (Persero) (Sinaga, 2009) sebagai berikut:
a. Rumah sakit harus memiliki izin praktek (sarana) sesuai dengan ketentuan yang berlaku. b. Rumah sakit bersedia bekerjasama dengan sistem managed care. c. Rumah sakit bersedia dengan sistem pembayaran fee for service dan pembayaran persalinan normal sesuai dengan ketentuan yang berlaku. d. Lokasi rumah sakit yang mudah dijangkau. e. Ruang tunggu, ruang periksa yang rapi, bersih dan nyaman. f. Rumah sakit dapat memberikan pelayanan kepada peserta: - Pelayanan kesehatan promotif - Pelayanan kesehatan preventif - Pelayanan kesehatan kuratif - Pelayanan kesehatan rehabilitasi sesuai dengan kebutuhan medis dan kemampuan fasilitas kesehatan masing-masing. g. Rumah sakit bersedia memenuhi ketentuan dari PT. Jamsostek (Persero) sebagai badan penyelenggara tarif kerjasama mengenai: - Mengikuti kesepakatan tarif kerjasama - Prosedur dan standart pelayanan - Prosedur peserta jamsostek - Pemasangan plang (papan petunjuk) oleh pihak pelaksana yang melayani jaminan pemeliharaan kesehatan (JPK). 2.4 Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang terjadi setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja dan harapan-harapannya (Kothler, 1999).
Pelayanan konsumen terdapat lima determinan penilaian jasa (Supranto,2006) yaitu: a. Kehandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpecaya. b. Keresponsifan (responsiveness), kemauan untuk membantu pelanggan yang memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. c. Keyakinan (confidence), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance. d. Empati (emphaty), syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. e. Berwujud (tangible), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. 2.4.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Menurut Tjiptono, dkk (2001) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor: - Sikap pendekatan petugas medis terhadap pasien. - Prosedur yang tidak membinggungkan oleh pasien. - Waktu tunggu yang tidak terlalu lama yang dirasakan oleh pasien. - Keramahan petugas kesehatan terhadap pasien. - Proses penyembuhan yang dirasakan pasien.