Memahami Ekspektasi Pelanggan Disajikan oleh: Nur Hasanah, SE, MSc Konsep Pelanggan Pandangan tradisional: Pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakanproduknya. PendekatanTQM: Pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Sistemkualitasmodern: Internal customer Intermediate customer External customer Konsep Kepuasan Pelanggan Suatu keadaan di mana kebutuhan-kebutuhan pelanggan dapat terpenuhimelaluiprodukyang dikonsumsi. Z = X / Y Z = Kepuasan pelanggan X = kualitas yang dirasakan oleh pelanggan Y = kebutuhan-kebutuhan pelanggan 1
Kebutuhan Pelanggan Internal dan Pelanggan Eksternal Kunci utama untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan internal: komunikasi secara terus menerus antar karyawan yang saling terkait dan tergantung satu sama lain sebagai individu, dan antar departemen yang saling tergantung sebagaisuatuunit. Mekanismeyang dapatdigunakan: quality circles, self-managed team, tim antar departemen, dan tim perbaikan. Kunci utama untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan eksternal: komunikasi secara terus menerus karena kebutuhan pelanggan selalu berubah sepanjang waktu dan bahkan perubahannya dapat berlangsung sangat cepat. Pembentukan Fokus pada Pelanggan Karakteristik perusahaan yang sukses dalam membentuk fokuspadapelanggan(whitely dalamgoetschdandavis, 1994, pp. 149-150) 1. Visi, komitmen dan suasana 2. Penjajaran dengan pelanggan 3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan 4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan 5. Mendekati para pelanggan 6. Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan karyawan 7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus Quality Function Deployment (QFD) KonsepQFD dikembangkanuntukmenjaminbahwaprodukyang memasuki tahap produksi benar-benar akan dapat memuaskan kebutuhan para pelanggan dengan jalan membentuk tingkat kualitas yang diperlukan dan kesesuaian maksimum pada setiap tahap pengembangan produk. Fokus utama QFD: melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk sedini mungkin. QFD merupakan praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dibutuhkan oleh organisasi. Manfaat QFD: Fokus pada pelanggan, efisiensi waktu, team workoriented, orientasi pada dokumentasi. 2
Struktur QFD Proses QFD Persyaratanpelanggan Matriks1 Teknologiterapan Ciri-ciriteknikal Matriks2 Prosespemanufakturan Teknologiterapan Matriks3 Prosespengendalianproses Prosespemanufakturan Matriks4 Pengendalianprosesstatistikal Prosespengendaliankualitas Matriks5 Spesifikasiprodukakhir Pengendalianprosesstatistikal Matriks6 Proses Mengetahui Ekspektasi Pelanggan 1. Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan? 2. Berapa tingkat kinerja(performance level) yang dibutuhkan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan? 3. Bagaimana kepentingan relatif(urutan prioritas) dari setiap karakteristik? 4. Bagaimanakepuasanpelanggandengantingkatkinerjayang ada sekarang? 3
Mekanisme untuk Memahami Ekspektasi Pelanggan Customer Relationship Management (CRM) APICS (The American Production and Inventory Control Society), 2010 mendefinisikancrm sebagaisuatufilosofipemasaranyang menempatkan pelanggan sebagai yang utama. Beberapa langkah utuk membangun CRM: 1. Identifikasi pelanggan utama perusahaan 2. Distribusi nilai secara berbeda kepada pelanggan berdasarkan kepentingannya 3. Fokus pada kemampuan strategik untuk menciptakan inovasi nilai kepada pelanggan utama 4. Mengembangkan ukuran-ukuran kinerja utama(kpis) untuk mengukur kinerja pelanggan 5. Mengembangkan program peningkatan kinerja terus-menerus untuk meningkatkan inovasi nilai kepada pelanggan Contoh Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Perusahaan PHILIPS: CWQI, doing the right things right, pendekatan-pendekatankomplemen: policy deployment & process management, Model Perencanaan Kualitas Hotel Hilton International: Customer Service Program, The Hilton Promise 4
Referensi Gaspersz, Vincent. 2011. Total Quality Management. Vinchristo Publication, Bogor. Tjiptono, Fandy& Anastasia Diana. 2001.Total Quality Management. Andi, Yogyakarta. 5