ANALISIS STRATEGI BISNIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA CV. DWI SURYA PANGKALAN BUN KAL-TENG NASKAH PUBLIKASI diajukan oleh Mahrayani Berutu 08.11.2387 kepada SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER AMIKOM YOGYAKARTA YOGYAKARTA 2013
BUSINESS STRATEGY ANALYSIS AND DESIGN OF E-CRM CV. DWI SURYA PANGKALAN BUN KAL-TENG ANALISIS STRATEGI BISNIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA CV. DWI SURYA PANGKALAN BUN KAL-TENG Mahrayani Berutu Rum Muhamad Andri Kr Jurusan Teknik Informatika STMIK AMIKOM YOGYAKARTA ABSTRACT CV. Dwi Surya has been doing business in information dissemination strategies and promotions to customers / clients using the manual method by visiting in person. The design of the e-crm which is a medium of information and promotion for the company, so that information on the CV. Dwi Surya can be presented accurately and can be updated at any time. E-CRM is a web-based news can update dynamically as it uses a database as its storage media, so that when there is news that the admin can instantly update news on the admin page, this web also has advantages other than as a means of web promotion also has facilities for the reminder clients / customers. With the reminder facility, customers / clients will be satisfied because of the company received a reminder about the bills, contracts and information related to the company. In satisfying customers / clients there are also facilities that display trackrecord good record customer / client as the event showed good image customers / clients to all visitors accessing this website. Keywords: e-crm, website, cv. dwi surya, promotion, reminder, trackrecord
1. Pendahuluan Strategi bisnis perusahaan merupakan salah satu faktor yang amat penting bagi perusahaan. Membuat strategi bisnis perusahaan dapat dipergunakan sebagai pijakan dan petunjuk dalam rangka mencapai tujuan dalam kaitannya untuk tujuan jangka panjang. Bahkan dengan strategi diharapkan pimpinan atau pengelola suatu bisnis dapat melakukan kegiatan bisnisnya dengan baik sehingga dapat bersaing dan mempertahankan bisnisnya diantara pesaingnya. Ketika sebuah perusahaan salah dalam melakukan strategi, perusahaan akan mendapatkan kerugian. Dalam memuaskan pelanggan/klien, informasi sangatlah penting. Jauhnya lokasi proyek mempersulit pelanggan/klien untuk memantau sampai mana proses pengerjaan alat berat, seperti halnya CV. Dwi Surya yang terletak di daerah Kalimantan Tengah. Selama ini kantor pusat klien yang berada di Jakarta mengaku kesulitan dalam pengecekan proyek dan informasi lainnya. Tidak akan mustahil kalau kepercayaan pelanggan/klien akan berkurang dan sedikitnya minat calon investor dikarenakan hal tersebut. Oleh karena itu, perusahaan dituntut harus memuaskan pelanggan/klien untuk kemajuan perusahaan tersebut. Dengan membuat E-CRM (Electronic-Customer Relationship Management) klien akan merasa tenang karena mereka dapat memantau pengerjaan alat dari jauh dari Website yang berisi tentang data dan semua informasi alat berat CV. Dwi Surya. Perkembangan teknologi informasi yang semakin maju menyebabkan banyaknya persaingan yang terjadi di dalam dunia bisnis. Perusahaan berkembang memiliki komitmen tinggi untuk memberikan layanan terbaik bagi pelanggannya dengan menggunakan E-CRM (Electronic-Customer Relationship Management) sebagai solusi untuk menjawab tuntutan persaingan bisnis tersebut. E-CRM (Electronic-Customer Relationship Management) adalah singkatan dari Electronic Customer Relationship Management dimana manajemen pelanggan/klien untuk e-business yang harus berhadapan dengan kompleksitas dari manajemen. yang menarik bagi pelanggan dan partner bisnis dalam berbagai macam media yang meliputi media online dan offline, personal contact dan media komunikasi elektronik lainnya. E-CRM (Electronic-Customer Relationship Management) diperlukan untuk menghemat biaya dan meningkatkan efisiensi dalam mengatur data-data pelanggan. E- CRM (Electronic-Customer Relationship Management) merupakan sebuah manajemen hubungan pelanggan yang terhubung secara elektronik. E-CRM (Electronic-Customer Relationship Management) mulai muncul sejak pertengahan tahun 1990-an ketika pelanggan mulai menggunakan web browser, internet dan transaksi elektronik lainnya seperti E-mail. Jadi, E-CRM (Electronic-Customer Relationship Management) adalah generasi lebih maju dari CRM (Customer Relationship Management) tradisional yang memakai perangkat elektronik, internet yang membuatnya lebih efektif dan cepat dari generasi CRM (Customer Relationship Management) pendahulunya. 1
Oleh sebab itulah dalam pembuatan tugas akhir ini penulis mengangkat sebuah judul Analisis Strategi Bisnis dan Perancangan E-CRM Pada CV. Dwi Surya Pangkalan Bun Kal-Teng perancangan E-CRM (Electronic-Customer Relationship Management) pada perusahaan CV. Dwi Surya dengan menggunakan PHP dan MySQL yang diharapkan dapat meningkatkan performance sistem yang flexibel serta dapat membangun loyalitas pelanggan/klien. 1.1. Rumusan Masalah Berdasarkan pengamatan penulis, berikut adalah rumusan masalah darianalisis Strategi Bisnis dan Perancangan E-CRM (Electronic-Customer Relationship Management) menggunakan Analisis SWOT dan PHP dan MySQL adalah, bagaimana cara membuat web dinamis sehingga dapat mempermudah dalam pelanggan/klien untuk menjangkau perusahan dari jarak sejauh apapun dan bagaimana penerapan CRM (Customer Relationship Management) untuk memuaskan pelanggan. 1.2. Batasan Masalah Untuk lebih memfokuskan pembahasan, dalam hal ini penulis membatasi ruang lingkup yang lebih sempit yaitu: 1. Lingkup Penelitian dilakukan di CV. DWI SURYA 2. Analisis data yang digunakan adalah metode analisis kualitatif dengan alat analisis SWOT yang didasarkan pada analisis yang memaksimalkan kekuatan (Strengths) dan peluang (Opportunities), namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (Weaknesses) dan Ancaman (Threats). 3. Perancangan E-CRM ini tidak membahas tentang SEO (Search Engine Optimization). 4. Perancangan E-CRM ini di bangun menggunakan software PHP, MySQL, XAMPP, Macromedia Dreamweaver, Adobe Photoshop, dan software pendukung lainnya. 1.3. Tujuan Penelitian 1. Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi S1 pada program studi Teknik Informatika di STMIK AMIKOM Yogyakarta. 2. Untuk membuat sistem E-CRM (Electronic-Customer Relationship Management) bagi CV. Dwi Surya. 1.4. Manfaat Penelitian 1. Sebagai Syarat Untuk memenuhi kelulusan dan mencapai gelar S.Kom 2. Terjalinnya komunikasi lebih erat antara pelanggan, klien, mitra usaha dengan pemilik dan pengurus CV. Dwi Surya 2
1.5. Metode Pengumpulan Data Adapun metode yang akan dilaksanakan dalam penelitian adalah sebagai berikut : 1. Metode Observasi Melakukan penelitian dengan cara mengadakan pengamatan secara langsung ke tempat tujuan dan melakukan penelitian terhadap seluruh kegiatan proyek yang dilakukan oleh CV. DWI SURYA. 2. Metode wawancara Mengadakan Tanya jawab secara lansung terhadap pihak pihak yang berkepentingan yakni direktur CV. DWI SURYA dan pencarian informasi mengenai penelitian objek kepada beberapa pengurus CV. DWI SURYA. 3. Tinjauan Pustaka Pengumpulan data dengan menggunakan buku buku atau literature yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti. 4. Metode Dokumentasi Mengumpulkan data data dengan cara meminta laporan dari semua dokmen dokumen yang ada untuk memenuhi kebutuhan perancangan sistem. 1.6 Sistematika Penulisan Laporan penelitian ini disusun secara sistematika ke dalam lima bab. Masing-masing bab diuraikan sebagai berikut : BAB I Pendahuluan Pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metode pengmpilan data, dan sistematika penulisan laporan. BAB II Landasan Teori Bab ini akan diuraikan tentang sistem secara umum yang meliputi konsep dasar analisis bisnis, konsep dasar E-CRM (Electonic-Customer Relationship Management) serta penjelasan mengenai software yang digunakan dalam pembuatan skripsi. BAB III Analisis dan Perancangan Sistem Bab ini akan menjelaskan sekilas tentang CV. DWI SURYA, kebutuhan sistem, perancangan sistem dan analisis sistem. BAB IV Perancangan dan Implementasi Sistem Bab ini akan menjelaskan tentang konsep perancangan website, pembahasan diagram alur data, rancangan database, rancangan tampilan dan implementasi program. 3
BAB V Penutup Pada bab ini berisikan kesimpulan dari penelitian dan saran-saran yang bersifat konstruktif untuk mendapat hasil yang lebih baik di masa yang akan datang. 2. Landasan Teori 2.1 E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) E-Business merupakan suatu sistem bisnis dengan rentang yang lebih luas dari e-commerce. Dengan demikian e-business tidak hanya melakukan transaksi, melayani pelanggan, berkolaborasi dengan rekan bisnis dan melakukan pertukaran data secara elektronik suatu perusahaan. Apabila sebuah perusahaan ingin mengembangkan bisnisnya, maka peran pelanggan tidak dapat diabaikan, sehingga pelanggan menjadi prioritas dalam menerapkan strategi perusahaan untuk menjadi yang terdepan. Untuk itu, CRM berbasiskan website (e-crm) dengan teknologi internet menjadi pilihan, karena CRM dapat mendorong loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional dan peningkatan time to market (Darudiato, et. al, 2006) 1. Menurut Kalakota dan Robinson (2001), CRM adalah fungsi terintegrasi strategi penjualanan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapat dari kepuasan pelanggan. 2.1.1 Definisi E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) E-CRM adalah CRM yang diterapkan secara elektronik dengan menggunakan web browser, internet dan media elektronik lain seperti email, call center dan personalisasi. e-crm juga disebut e-service (Turban, 2004: 148) 2. e-crm berdasarkan website, dengan aplikasi yang bersifat self-service atau CRM yang memiliki portal atau browser-based entry point. e-crm adalah sebuah channel yang powerful, fleksibel yang biasa digunakan oleh customer untuk berinteraksi dengan perusahaan. (Greenberg, 2002: 49) 3. Dari sejumlah pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa e-crm adalah 1 Darudiato, S., Puji, Y. D., Angelina, D., dan Margaretha, D. (2006), Analisis dan Perancangan Sistem Aplikasi Customer Relationship Management Berbasis Web, dalam Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi (SNATI) 2006, Yogyakarta: Informatika, Universitas Islam Indonesia, pp. E-61-E-65 2 Turban, Efraim. (2004). Electronic Commerce A managerial Perspective, Prentice Hall, New Jersey. 3 Greenberg, Paul. (2002). CRM Customer Relationship Management Essential Customer Strategies For The 21st Century At The Speed Of Light Second Edition. McGraw- Hill.USA 4
strategis bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang didalamnya teridiri dari penjualan, pemasaran dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan agar dapat terjalin hubungan yang baik dengan pelanggan/klien dengan tujuan supaya dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. 2.1.2 Tujuan E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) Tujuan e-crm yang utama adalah me-manage pelanggan agar terjadi suatu hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan/klien. Adapun tujuan CRM menurut Kalakota, Robinson (2001: 173) 4 : 1. Mengoptimalkan pelanggan/klien yang sudah ada agar dapat lebih meningkatkan pendapatan perusahaan. Menyiapkan informasi yang lengkap tentang pelanggan untuk memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling sehingga pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling bagus. 2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan. Dengan menggunakan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, kita dapat menghemat waktu pelanggan dan menghindari pelanggan dari berbagai macam keluhan masalah. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak perlu memberikan informasi yang berulang-ulang mengenai dirinya di berbagai departemen, tetapi pelanggan tersebut akan lebih senang jika ternyata telah dikenal dengan baik oleh perusahaan. 2.1.3 Manfaat E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) Manfaat yang didapat oleh perusahaan yang menerapkan konsep e-crm adalah: 1. Menjaga pelanggan yang sudah ada. 2. Menarik pelanggan baru. 3. Cross Selling: menyewakan alat yang dibutuhkan pelanggan. 4. Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi. 5. Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat. 3. Analisis 3.1 Analisis Sistem Analisis sistem adalah penguraian dari suatu sistem informasi yang utuh ke dalam bagian-bagian komponenya dengan maksud untuk mengidentifikasi permasalahan-permasalahan, kesempatan-kesempatan, hambatan-hambatan yang terjadi dan kebutuhan-kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat diusulkan perbaikannya. 4 Kalakota, R. dan Robinson, M. (2001), E-Business 2.0 Roadmap for Success, Massachusetts: Addsion Wesley Longman Inc. 5
3.1.1 Identifikasi Masalah Identifikasi yang dilakukan pada perusahaan CV. Dwi Surya menitik beratkan pada masalah-masalah berikut : 1.Penyebaran Informasi alat yang ditawarkan memerlukan waktu yang lama. 2.Biaya untuk menawarkan alat-alat perusahaan dirasa relative mahal. 3.Perusahaan sulit untuk menjaring klien baru yang berada jauh dari perusahaan. 3.1.2 Analisis Kelemahan Sistem Hasil identifikasi masalah telah diketahui, maka dapat diusulkan rancangan sistem untuk mengatasi masalah yang ada. Penulis menggunakan metode analisis SWOT sebagai tolak ukur sistem yang akan dibangun. Dengan analisis tersebut dapat diperoleh kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang ada pada sistem. 3.1.3 Analisis SWOT Analisis SWOT adalah analisis yang mengevaluasi kekutan (strengths), kelemahan (weaknesses), peluang (opportunities) dan ancaman (threat). Proses ini melibatkan penentuan tujuan yang spesifik dari spekulasi bisnis atau proyek dan mengidentifikasi faktor internal dan eksternal yang mendukung dan yang tidak dalam mencapai tujuan tersebut. 3.1.3.1 Kekuatan (Strengths) Kekuatan dari sistem yang lama yaitu secara manual adalah klien merasa mengetahui detail perusahaan karena pihak perusahaan bertemu langsung dengan klien. Klien mendapatkan berita tentang perusahaaan secara detail yang dijelaskan oleh pihak perusahaan. 3.1.3.2 Kelemahan (Weakness) Kelemahan dari sistem yang lama yaitu secara manual, yang biasanya menggunakan telepon, email, dan mendatangi klien secara langsung adalah pihak perusahaan merasa sulit karena waktu yang biasa digunakan untuk mendatangi klien memakan waktu yang banyak. 3.1.3.3 Peluang (Opportunities) Peluang dari sistem yang lama yaitu secara manual adalah klien dapat mendatangi langsung kantor perusahaan. Dapat melihat secara langsung lokasi pengerjaan proyek. Sehingga klien akan merasa lebih puas melihat secara langsung. 6
3.1.3.4 Ancaman (Threats) Ancaman yang sering terjadi pada sistem yang lama adalah tidak adanya peringatan seperti reminder, Akibatnya klien sering terlambat membayar tagihan. Sehingga menyebabkan kerugian bagi perusahaan. 3.1.4 Analisis Kebutuhan Sistem 3.1.4.1 Analisis Kebutuhan Fungsional Kebutuhan fungsional berdasarkan : 1. Kelemahan (Weakness) Kelemahan (weakness) akan berubah menjadi kekuatan (strenght) dimana perusahaan merasa sulit karena waktu yang biasanya digunakan mendatangi klien memakan waktu yang banyak akan diubah agar perusahaan tidak mempunyai batas waktu untuk keperluan klien. 2. Ancaman (Threats) Ancaman (threats) akan berubah menjadi peluang (opportunities) dimana perusahaan tidak memberi peringatan seperti pembayaran tagihan, dan akan diubah agar perusahaan akan memberikan peringatan seperti reminder pembayaran tagihan bahkan reminder tentang kontrak dan menyangkut perusahaan. 3.1.4.2 Analisis Kebutuhan Non Fungsional 3.1.4.2.1 Analisis Kebutuhan Perangkat Keras (Hardware) Penggunaan sistem komputer sebagai alat bantu dalam menyelesaikan tugastugas atau pekerjaan sudah bukan menjadi hal yang aneh, tapi merupakan suatu keharusan karena banyak kemudahan-kemudahan yang bisa diperoleh. Komputer terdiri perangkat keras dan perangkat lunak. Perangkat lunak memberikan instruksi-instruksi kepada perangkat keras untuk melakukan suatu tugas tertentu. Perangkat keras komputer yang digunakan adalah perangkat keras yang dapat mendukung perangkat lunak yang memiliki kemampuan atau tampilan grafis yang cukup baik. Perangkat keras yang digunakan pada pembuatan aplikasi CRM ini adalah: 1. Kebutuhan perangkat keras Kebutuhan perangkat keras tahapan implementasi sistem adalah : a. Processor minimal Pentium III 500Mhz b. RAM minimal 64 MB c. HDD 20 GB d. Laptop atau PC, mouse e. Koneksi internet 7
4. Hasil Penelitian dan Pembahasan 4.1 Implementasi Implementasi adalah tahap dimana sistem informasi telah digunakan oleh pengguna. Sebelum benar-benar bisa digunakan dengan baik oleh pengguna, sistem harus melalui tahap pengujian terlebih dahulu untuk menjamin tidak ada kendala fatal yang muncul pada saat pengguna memanfaatkan sistem. 4.1.1 Kegiatan Implementasi 4.1.1.1 Pemilihan Domain dan Hosting Pemilihan nama domain merupakan salah satu pengaruh penting agar website dapat dikenal. Dalam hal ini nama domain yang dipilih adalah www.cvdwisurya.com. Pemilihan nama cvdwisurya merupakan strategi agar mudah diingat dan dihafal, sehingga nama domain menjadi SEO friendly. Dalam hal ini domain dibeli disalah satu perusahaan penyedia layanan domain yaitu boxmediahost sedangkan hostingnya menggunakan idhostinger dengan kapasitas hosting sebesar 2000MB. 4.1.1.2 Pemilihan dan Pelatihan Personil Administrator web disini adalah karyawan CV. Dwi surya. Pemilihan ini didasarkan pada pengalaman dan tugas dari karyawan CV. Dwi surya yang memantau tentang perusahaan. Selanjutnya personil yang telah terpilih nantinya akan mendapatkan pengetahuan dan pelatihan tentang sistem baru yang telah dibuat. Untuk melakukan pelatihan dapat dilakukan dengan : Pelatihan prosedural Dengan menyediakan prosedur teknis tertulis yang menjelaskan kegiatan masing-masing personil. 1. Pelatihan tutorial Dengan mengadakan pelatihan kepada masing-masing personil dengan cara tatap muka. 2. Pelatihan langsung 8
5. Kesimpulan 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan implementasi sistem electronic customer relationship management yang telah dibangun pada CV. Dwi Surya maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Dengan adanya aplikasi e-crm pada CV. Dwi Surya yang efektif dan efisien membantu para klien mudah memperoleh informasi tentang perusahaan dan memperluas sasaran pemasaran menggunakan teknologi internet sehingga klien semakin puas. 2. Sistem electronic customer relationship management khususnya tentang interaksi hubungan perusahaan dengan klien tetap terjalin. 3. Adanya menu reminder mempermudah perusahaan dalam menyampaikan halhal penting dan memberi kemudahan untuk klien sebagai pengingat hal yang berhubungan dengan perusahaan. 4. Adanya menu trackrecord sebagai catatan baik atas kerjasama klien dan perusahaan. Sehingga menunjukkan image baik klien kepada semua orang.. Daftar Pustaka Darudiato, S., dkk. (2006). Analisis dan Perancangan Sistem Aplikasi Customer Relationship Management Berbasis Web, dalam Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi (SNATI) 2006, Yogyakarta: Informatika, Universitas Islam Indonesia, pp. E-61-E-65. Greenberg, Paul. (2002). CRM Customer Relationship Management Essential Customer Strategies For The 21st Century At The Speed Of Light Second Edition. New York : McGraw Hill. Kalakota, R. dan M Robinson. (2001), E-Business 2.0 Roadmap for Success, Massachusetts: Addsion Wesley Longman Inc. Turban, Efraim. (2004). Electronic Commerce A managerial Perspective, New Jersey : Prentice Hall.. 9