1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penulisan Persaingan bisnis adalah bukan hal yang baru dalam dunia pemasaran, terutama dalam memperebutkan konsumen potensial dan mempertahankan konsumen yang ada. Setiap perusahaan ingin unggul dalam bersaing, terutama dalam kebutuhan dan keinginan konsumen agar menjadi puas. Menurut Bapak Syafi i CV. Nurul Rizka Sofaria perusahaan yang sudah berdiri sejak 13 Mei 1978 sampai dengan awal tahun 1998 sebelum terjadi krisis moneter sudah mendapatkan banyak pelanggan loyal yang dapat meningkatkan penjualan, namun sejak terjadi krisis moneter pada bulan mei tahun 1998 memberikan dampak penjualan atau permintaan barang menurun drastis, dan perusahaan kehilangan banyak pelanggan loyal. Tujuan dari setiap aktivitas bisnis pada saat ini adalah memuaskan konsumen. Menurut survey global yang dilakukan The Conference Board di tahun 2002 menyimpulkan bahwa loyalitas dan referensi pelanggan merupakan tantangan managemen terpenting yang dihadapi para eksekutif puncak di seluruh penjuru dunia. Dalam managemen berlaku prinsip You can t manage what you can t measure. Karena itu tidaklah mengherankan bila riset di bidang pemasaran gencar dilakukan dalam rangka memahami, mengukur, dan
2 mengelola loyalitas pelanggan. 1 Selama ini loyalitas pelanggan kerap kali dikaitkan dengan perilaku pembelian ulang. Keduanya memang berhubungan, namun sesungguhnya berbeda. Dalam konteks merek, misalnya, loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan memang hanya satu-satunya merek yang tersedia, merek termurah, dan sebagainya) 2. Menurut keterangan diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan akan loyal terhadap merek atau produk tertentu bila si pembuat merek tersebut atau produk tersebut dapat membuat / menciptakan produk yang mampu memenuhi kebutuhan konsumennya serta konsumen telah menggunakan produk tersebut secara terus menerus dan berulang ulang dengan demikian konsumen dengan sendirinya akan mempertahankan produk apa yang mereka pakai. Persaingan bisnis yang semakin ketat dan tajam tidak hanya terjadi pada produk-produk kebutuhan hidup sehari-hari, melainkan juga terjadi pada pemasaran produk pakaian. Hal ini dikarenakan di pasar terdapat aneka produk pakaian yang di hasilkan oleh perusahaan-perusahaankonveksi sejenis, baik yang berskala besar maupun kecil. Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan pakaianbanyak di tentukan oleh bagaimana perusahaan mengelola retensi pelanggan ( customer retention), bahwa retensi pelanggan (customer retention) adalah suatu aktivitas yang diarahkan untuk mampu menjaga interaksi yang terus berkelanjutan dengan pelanggan melalui hubungan 1 Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra. Pemasaran Strategik Edisi 2. CV.Andi Offset. Yogyakarta.2012 hal 80 2 ibid
3 berkelanjutan, loyalitas pemasaran, database pemasaran, permission marketing, dan kemajuan-kemajuan 3. Topik ini menarik untuk dibahas karena penulis berasumsi bahwa untuk menjalankan suatu strategi customer retention marketing yang sesuai dengan fungsi CRM bukanlah hal yang mudah bagi suatu perusahaan untuk mencapai tujuannya. Apalagi perusahaan yang memiliki segmen pasar khusus untuk produk yang dijualnya. Objek penelitian ini adalah CV. Nurul Rizka Sofaria sebagai produsen konveksi baju khusus anak perempuan. NRS Collection adalah konveksi pembuat pakaian khusus anak perempuan yang telah terbukti mampu bertahan lebih dari tahun 1978 sampai dengan sekarang. Stakholder NRS Collection adalah mereka yang bergerak di dunia usaha konveksi dan masyarakat luas. Namun demikian tidak menutup kemungkinan bagi masyarakat umum dikategorikan sebagai target market karena NRS Collection selain membuat pakaian khusus anak perempuan untuk ditawarkan kepada para pemilik toko, juga NRS Collection juga menyediakan pakaian khusus anak perempuan yang dijual untuk perseorangan. Penulis memilih NRS Collection sebagai objek penelitian dengan pertimbangan bahwa NRS Collection adalah perusahaan konveksi yang masih bertahan selamaa lebih dari 30 tahun walaupun memiliki target segmen yang terbatas. Selain itu NRS Collection adalah salah satu perusahaan UKM yang sangat memegang peranan penting bagi para pengambil keputusan. 3 http://id.shvoong.com/business-management/marketing/2190817-pengertianretensi-pelanggan-dan-konsep Tanggal Akses 15 April 2014/Jam akses 22.00 wib
4 NRS Collection adalah perusahaan konveksi pakaian yang produk pakainnya tersegmentasi yaitu hanya produksi pakaian khusus anak perempuan. Oleh karena itu NRS Collection adalah konveksi segemented yang berarti para pelanggannya tersegmentasi pula. Konveksi segemented bukan berarti tidak mempunyai pesaing dalam bisnisnya. Para pemain konveksi segmentend khususnya pakaian jadi anak perempuan, menurut Bapak Muhammad Tarmizi adalah: Salah satu pesaing kami yang paling head to head adalah tetangga sendiri yang memiliki jenis usaha yang sama dan juga memiliki kualitas yang baik tapi kami tetap unggul dari segi jaringan pelanggan yang luas, selain itu ada rekan rekan yang juga memiliki jenis usaha yang sama walaupun dari segi kualitas masih dibawah kami. Peranan customer retention marketing sangat penting agar produk perusahaan konveksi NRS Collection dapat sampai ke tangan para pelanggan baik yang B2B maupun B2C tepat waktu sesuai dengan perjanjian awal. Karena pelayanan dan kepuasan pelanggan untuk sebuah perusahaan konveksi pakaian sangatlah penting maka diperlukan fungsi customer retention marketing yang tepat untuk mengatasi masalah pelayanan dan komplain dari pelanggan. Pelanggan merupakan aset perusahaan yang sangat penting bagi perusahaan, perusahaan yang maju tidak lepas dari pelanggan yang merasa puas dan menjadi loyal terhadap produknya. Saat ini pelanggan tidak lagi memikirkan berapa harga yang dikeluarkan jika apa yang mereka dapatkan sesuai dengan keinginannya. Tetapi, pada kenyataannya konsumen tidak
5 mengetahui bagaimana cara untuk memenuhi kebutuhannya atau tidak menyadari adanya produk yang mampu memenuhi kebutuhannya. Konsumen mungkin secara aktif mencari informasi tersebut, disisi lain perusahaan dapat menyadari situasi tersebut sehingga berusaha mengirimkan, menyebarkan informasi tentang produk ( adanya produk baru, manfaat dan kegunaan produk, harga, dimana kapan dapat dibeli, dst ) serta meyakinkan konsumen akan produk tersebut. Oleh karena itu, perusahaan harus memiliki strategi komunikasi pemasaran yang merupakan perpaduan khusus antara kepuasan pelanggan yang nantinya akan membentuk loyalitas pelanggan. Hal ini akan timbul dengan adanya saling pengertian antara konsumen yang menginginkan suatu produk dan produsen yang mengetahui keinginan tersebut maka akan terjalin suatu komunikasi yang akan mendasari terciptanya suatu kerjasama. Perusahaan mengetahui bahwa konsumen sangatlah heterogen dan memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda-beda. Karena konsumen yang terlalu heterogen ituah maka perusahaan perlu mengetahui bahwa komunikasi yang digunakan akan berbeda bagi setiap konsumen. 4 Customer Retention Marketing merupakan sebuah strategi bisnis untuk memilih dan mengelola hubungan yang sangat menguntungkan dengan pelanggan. Customer Retention Marketing muncul karena semakin ketatnya persaingan dan semakin tingginya tuntutan pelanggan pelanggan terhadap 4 S. Djuarsa Sendjaja, dkk. Materi Pokok Teori Komunikasi 1-9, Jakarta Universitas Terbuka, 2002 hal 21
6 produk atau layanan yang mereka inginkan 5. Secara konvensional Ahmad. R & Buttle (2001) mendefinisikan Customer Retention (perawatan pelanggan) adalah jumlah pelnggan yang berbisnis dengan sebuah firma pada akhir tahun buku yang dinyatakan dengan presentase pelanggan yang merupakan pelanggan aktif pada awal tahun buku. 6 Pengembangan servis harus masuk dalam program loyalitas pelanggan di mana pelanggan dilayani segala keinginan dan harapannya. Program loyalitas pelanggan juga merupakan bentuk nyata dari servis. Untuk itu diperlukan penerapan Customer Retention Marketing [CRM] dalam menjalin hubungan dan mempertahankan pelanggan loyal CV. Nurul Rizka Sofaria. Penerapan Customer Retention Marketing menjadi sangat penting bagi CV. Nurul Rizka Sofaria dalam memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan dengan biaya yang cukup rendah. Dengan penerapan Customer Retention Marketingyang tepat tentunya segala persaingan dapat diatasi. Menurut Bapak Syafi i salah satu Kepala Produksi CV. Nurul Rizka Sofaria mengatakan bahwa CV Nurul Rizka Sofaria bergerak dalam bidang konveksi baju anak-anak khusus wanita yang produknya diproduksi dari bahan mentah atau belum jadi masih berupa gulungan atau pieces. Kegiatan bisnis konveksi yang dilakukan oleh CV. Nurul Rizka Sofaria itu sudah berlangsung sejak 13 Mei 1978. Sebagai salah satu produsen pakaian anak-anak khusus 5 Mercer, Customer Retention Programmes in The Automotive Industry ( A Mars & Mc Lnnan Company). 2002, hal 8 6 Ahmad R dan Buttle F, Customer Retention Management: a reflection on theory and practice. Bayumedia Publishing. 2007, hal 149
7 wanita, CV. Nurul Rizka Sofaria menerapkan customer retention marketing untuk memupuk loyalitas konsumennya. Produk jenis baju yang ditawarkan kepada klien adalah: rokbloues, bajukaca (pernikahan), baju tidur anak-anak, dan busana muslim anak-anak. Jenis bahan-bahan yang digunakan untuk membuat pakaian adalah: katun, levis, silk, kaos dan brakat. Customer retention marketing yang diterapkan oleh CV. Nurul Rizka Sofaria mengarah pada cara menarik pelanggan agar tetap melakukan pemesanan kembali seperti menawarkan dari toko ke toko atau melakukan kerjasama dengan orang asing: Orang India, Cina, Nigeria, dan Arab Saudi, sampai sekarang cara ini masih digunakan. Namun semenjak krisis moneter yang terjadi di Indonesia pada tahun 1998, CV. Nurul Rizka Sofaria banyak kehilangan pelanggan dan hampir saja mengalami kebangkrutan. Berdasarkan latarbelakang yang telah diuraikan diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul "Strategi Customer Retention Marketing Perusahaan Garmen Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Pada Tahun 2014 (Studi Kasus CV. Nurul Rizka Sofaria). 1.2 Fokus Penelitian Program Retensi Pelanggan ( Customer Retention Marketing ) Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama
8 bagi perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak dapat dilakukan sekaligus, tapi harus melalui beberapa tahapan dalam meretensi pelanggan. Strategi CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses internal, fungsi internal dan jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. Strategi CRM dari 5 tahapan yaitu analisis portfolio pelanggan, keintiman pelanggan, pengembangan jaringan, pengembangan proposisi nilai dan mengelola siklus hidup pelanggan. Dalam fokus penelitian ini, peneliti membahas tujuan-tujuan dari penelitian itu sendiri dengan menjabarkan secara terperinci dan terarah sesuai dengan keadaan sebenarnya. Dalam hal ini, peneliti ingin mengetahui bentuk pelaksanaan program dan fungsi retensi pelanggan ( CRM ) yang dilakukan CV. Nurul Rizka Sofaria. Oleh karena itu, dalam operasional konsep peneliti merinci : Strategi Program Retensi Pelanggan ( CRM ). Bagaimana strategi customer retention marketing perusahaan garmen dalam mempertahankan loyalitas pelanggan tahun 2014 (Studi kasus CV. Nurul Rizka Sofaria pada tahun 2014)? 1.3 Tujuan Penelitian Dari pokok permasalahan diatas maka penelitian ini bertujuan untuk: mengetahui Bagaimana Strategi Customer Retention Marketing yang
9 dilakukan oleh CV. Nurul Rizka Sofaria dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Customer Retention Marketing yang dilakukan CV. Nurul Rizka Sofaria akan dibahas dan dipelajari lebih terperinci dalam penelitian ini, dimana setiap data yang diambil akan didapat melalui pembicaraan atau wawancara langsung terhadap pihak-pihak yang berkompeten diperusahaan tersebut. 1.4 Manfaat Penelitian Mengacu kepada latar belakang yang ada, maka kegunaan dari hasil penelitian ini tergolong kepada manfaat akademis dan manfaat praktis. 1.4.1 Manfaat Akademik Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan rujukan dan memberikan sumbangan bagi perkembangan bidang studi komunikasi pemasaran mengenai Strategi Customer Retention Marketing Perusahaan Garmen Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Pada Tahun 2014 (Studi Kasus CV. Nurul Rizka Sofaria) 1.4.2 Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai masukan untuk mengevaluasi kegiatan retensi yang dilakukan oleh CV. Nurul Rizka Sofaria, dan sebagai masukan bagi para praktisi pemasaran dalam menerapkan praktek customer retention marketing diperusahaan konveksi.