BAB V SIMPULAN, KETERBATASAN, DAN IMPLIKASI A. Simpulan 1. Pengembangan layanan yang dilakukan di dalam implementasi strategi diferensiasi Quantum Leap 2011-2015 antara lain adalah: a. Penciptaan Produk dengan Fitur dan Performansi yang Superior. Hal ini dilakukan dengan pengembangan layanan dengan konsep Uplifting Service yang dikenal sebagai Garuda Indonesia Experience, yang merupakan produk layanan jasa penerbangan yang mencakupi keseluruhan proses pre-post journey. b. Pengembangan Customer Service Maupun Jasa Tambahan. Hal ini dilakukan dengan implementasi pengembangan layanan yang mencakupi kelima indera manusia, antara lain sight, sound, scent, touch, dan taste dalam pengangkatan Indonesian Diversity sebagai tema yang diusung dalam produk Garuda Indonesia Experience. Pengembangan lain yang dilakukan adalah pengembangan layanan GFF yang menghasilkan program baru yang disebut Lounge Redemption. 135
c. Penjajakan Aktivitas Riset dan Pengembangan Produksi Sehingga Memungkinkan Peningkatan Kualitas Produk. Aktivitas riset dilakukan berkesinambungan di dalam perusahaan demi menghasilkan layanan yang semakin baik dari waktu ke waktu. Analisis dilakukan terhadap feedback berupa compliment, complain, maupun suggestion yang diberikan konsumen. d. Pengembangan Teknologi dan Inovasi. Pengembangan teknologi yang dilakukan adalah penyusunan IT Masterplan (ITMP) periode 2012-2016 yang berada dibawah pengawasan dan pengelolaan langsung anak perusahaan yaitu PT Aero System Indonesia (ASYST). Sedangkan inovasi yang dilakukan adalah penggunaan Passenger Service System (PSS) baru dalam layanan penumpang yang disebut Amadeus ALTEA. PSS baru ini digunakan untuk memberikan kenyamanan bagi penumpang sejak pre hingga post journey. e. Pengejaran Continuous Quality Improvement. Hal ini dilakukan dengan penggunaan majalah-majalah internal, dimana ada kolom Tell Us About Us yang digunakan sebagai sarana untuk saling sharing informasi dan benchmarking prestasi yang telah dilakukan masing-masing departemen yang ada di perusahaan. Penyelenggaraan workshop juga sering dilakukan untuk kegiatan benchmarking dengan pihak luar perusahaan. 136
f. Peningkatan Intensitas Marketing dan Sales. Kegiatan pemasaran yang dilakukan meliputi sponsorship, partnership, tour, MICE (Meetings, Incentives, Conferencing, Exhibitions), media advertising, hingga kampanye social media. Salah satu kegiatan sponsorship yang paling membanggakan adalah penandatanganan perjanjian antara Garuda Indonesia dengan Liverpool FC sebagai Official Global Airline Partner. g. Pencarian Input yang Memiliki Kualitas Tinggi Karena Secara Langsung Berpengaruh Terhadap Kualitas End-Product. Hal yang dilakukan adalah talent acquisition internal dan eksternal. Talent acquisition internal dilakukan dengan proses kajian dan evaluasi karyawan, sedangkan talent acquisition eksternal dilakukan melalui serangkaian rekrutmen yang dilanjutkan dengan program Management Trainee untuk mengisi berbagai posisi di perusahaan dan Cabin Crew Development Program untuk mengisi posisi awak kabin. h. Peningkatan Kecakapan, Pengetahuan, dan Pengalaman Karyawan Melalui Aktivitas Manajemen SDM. Pilar utama human capital management adalah pengelolaan talent, peningkatan internalisasi budaya perusahaan yang akan mendorong terciptanya lingkungan kerja yang kondusif, serta peningkatan dan pengembangan peran people manager. 137
2. Competitive advantage yang dihasilkan dari implementasi strategi diferensiasi tersebut antara lain adalah: a. Bergabungnya Garuda Indonesia kedalam SkyTeam memberikan keunggulan rute dan peningkatan brand image Garuda Indonesia di dunia internasional. b. Garuda Indonesia Experience sebagai produk Full Service dominan di penerbangan domestik. c. Kampanye marketing dan sales yang intensif meningkatkan brand awareness Garuda Indonesia, terutama sejak Garuda Indonesia menjadi Official Partner Liverpool FC. d. Meningkatnya utilisasi pesawat dan menurunnya umur rata-rata armada dengan penggantian pesawat generasi baru mendorong peningkatan efisiensi operasional. e. Pengembangan layanan yang terus dilakukan meningkatkan kepuasan konsumen dan mendorong pertumbuhan anggota GFF. f. Performa kerja yang baik mendorong pertumbuhan ekuitas yang dibutuhkan sebagai modal pengembangan perusahaan. g. Pemilikan fasilitas MRO yaitu GMF Aero Asia memberikan efisiensi dan jaminan produk yang lebih baik. 3. Implementasi strategi Quantum Leap 2011-2015 merupakan cerminan langsung dari visi, misi, dan nilai-nilai perusahaan karena setiap desain pengembangan layanan yang dilakukan perusahaan merupakan turunan langsung dari visi, misi, dan nilai-nilai perusahaan yang berbentuk 138
brand personality sebagai bentuk acuan untuk mempermudah proses desain pengembangan layanan yang akan dilakukan perusahaan yang terdiri dari Dynamic, Warm, Positive, Bright, dan Real. Kemudian strategic intent Garuda Indonesia untuk mencapai predikat World s Fastest Growing Aviation 2025 dengan beberapa pencapaian prestigius seperti World s Best Cabin Crew dan World s Best Economy Class, lalu terus naiknya peringkat Garuda Indonesia hingga saat ini menduduki peringkat ke-7 World s Best Airlines, serta pengejaran 5 Stars Airline dan Global Player kedepannya adalah bentuk konkret dari visi perusahaan yang ingin memperkenalkan keramahan khas Indonesia ke dunia internasional melalui konsep layanan Garuda Indonesia Experience. Dengan demikian, implementasi strategi Quantum Leap 2011-2015 pada pengembangan layanan Full Service Carrier adalah sejalan (in-line) dengan landasan strategi perusahaan yang terdiri dari visi, misi, dan corporate values. Penyelesaian masing-masing strategic milestones yang ada di dalam Quantum Leap adalah rangkaian tahapan-tahapan yang membawa perusahaan selangkah makin dekat dengan apa yang ingin dicapai di masa-masa yang akan datang. Sesuai dengan penuturan pihak manajemen Garuda Indonesia, inti dari pengembangan perusahaan adalah terus bergerak dalam kondisi apapun yang sedang dihadapi. 139
B. Keterbatasan Penelitian ini difokuskan dalam pembahasan apa saja pengembangan yang dilakukan dalam desain layanan Full Service Carrier terkait strategi diferensiasi yang dilakukan oleh Garuda Indonesia. Keterbatasan data yang dihadapi adalah belum dibahasnya dampak implementasi pengembangan layanan terhadap pertumbuhan jumlah loyal customer dibanding perusahaan kompetitor, mengingat mainbrand Garuda Indonesia sama sekali tidak memiliki pesaing di penerbangan domestik sehingga peer analysis harus dilakukan pada maskapai luar negeri. C. Implikasi Keterbatasan yang terjadi dalam penelitian ini menyebabkan competitive advantage yang dibahas pada penelitian ini terbatas hanya berlaku pada penerbangan domestik. Untuk mengukur competitive advantage yang dihasilkan dari implementasi strategi Quantum Leap 2011-2015 dengan lebih menyeluruh, penelitian berikutnya sebaiknya melanjutkan analisis strategi dengan memperhitungkan kondisi industri penerbangan internasional untuk mengetahui posisi kompetitif Garuda Indonesia terhadap kompetitornya di dunia penerbangan internasional. 140