BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Kehidupan manusia didunia tidak dapat dilepaskan dari aktivitas komunikasi, karena komunikasi merupakan bagian integral dari sistem dan tatanan kehidupan sosial manusia dan atau masyarakat. Individu dan kelompok selalu melakukan hubungan satu sama lain untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan. Pada hakikatnya komunikasi merupakan sebagian besar kegiatan dalam hidup. Tidak ada satupun manusia yang tidak melakukan komunikasi. Komunikasi merupakan penyebab dan pengakhir segala permasalahan. Komunikasi merupakan kunci dari segala kebuntuan, komunikasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam menjalankan kehidupan termasuk didalam menjalankan kegiatan perusahaan / organisasi. Pentingnya komunikasi dengan manusia adalah suatu hal yang tidak dapat dipungkiri begitu juga halnya bagi suatu organisasi. Dengan adanya komunikasi yang baik suatu organisasi dapat berjalan lancar dan berhasil dan begitu pula sebaliknya, kurangnya atau tidak adanya komunikasi organisasi dapat macet atau berantakan. Saat ini dengan berkembangnya ilmu kehumasan, dapat kita lihat bersama tumbuh kembangnya suatu organisasi tergantung bagaimana sistem kerja public relations pada organisasi tersebut. Karena untuk mencapai suatu citra baik, 1
2 memerlukan banyak sekali strategi yang mantap. Strategi yang mantap itu merupakan rencana yang cermat untuk mencapai sasaran khusus, yang mana dalam strategi itu sendiri terdapat langkah-langkah mampu atau tidaknya suatu organisasi menghadapi tekanan yang muncul dari dalam dan dari luar organisasi terebut. Seseorang yang terlibat dalam bisnis, khususnya pemasaran, tentunya akan berhadapan dengan lingkungan persaingan yang amat dinamis. Perubahan lingkungan yang dinamis ini seringkali gagal diantisipasi dengan baik oleh para pelaku bisnis, sehingga banyak sekali perusahaan yang punya nama besar berjatuhan karena gagal mengantisipasinya. Antisipasi terhadap perubahan lingkungan bisnis yang dinamis dapat dirumuskan dalam suatu strategi. Strategi memberikan arah bagi semua anggota organisasi. Bila konsep strategi tidak jelas, maka keputusan yang diambil cenderung bersifat subyektif atau berdasarkan intuisi belaka dan mengabaikan keputusan yang lain. Strategi telah didefinisikan dalam beragam cara oleh beberapa penulis diantaranya: 1 strategi adalah semua keputusan pada sasaran bisnis dan pada cara untuk mencapai sasaran tersebut. (Amstrong, 2003) strategi adalah arah dan cakupan organisasi yang secara ideal untuk jangka yang lebih panjang, yang menyesuaikan sumber dayanya dengan lingkungan yang 1 Triton, Marketing Strategic-Meningkatkan Pangsa Pasar & Daya Saing, Yogyakarta, Tugu Publisher, 2008, 13,15
3 berubah, dan secara khusus, dengan pasarnya, dengan pelanggannya dan kliennya untuk memenuhi harapan stakeholder. (Jhonson dan Scholes, 1993) Menurut Pearce dan Robinson dalam menyusun strategi-strategi tersebut dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut: 2 1. Menentukan visi dan misi organisasi, termasuk di dalamnya adalah pernyataan yang umum mengenai maksud pendirian (purpose), filosofi, dan sasaran (goals). 2. Mengembangkan company profile yang mencerminkan kondisi intern perusahaan dan kemampuan yang dimilikinya. 3. Penilaian terhadap lingkungan eksternal organisasi, baik dari segi semangat kompetitif maupun secara umum. 4. Analisis terhadap peluang yang tersedia lingkungan. 5. Identifikasi atas pilihan yang dikehendaki yang tidak dapat digenapi untuk memenuhi misi organisasi. 6. Pemilihan strategi jangka panjang dan jangka pendek. 7. Implementasi dari hasil-hasil di atas dengan menggunakan sumber yang tercantum pada anggaran dan mengawinkan rencana tersebut dengan sumber daya manusia, struktur. 8. Review dan evaluasi atas hal-hal yang telah dicapai dalam setiap periode baik jangka panjang maupun jangka pendek. Untuk itu dalam melakukan kegiatan komunikasi diperlukan suatu strategi tepat untuk mencapai tujuan komunikasi. Hal ini dapat dilakukan pada organisasi 2 Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto, Dasar-Dasar Public Relations cetakan ke 1, Bandung, Remaja Rosdakarya, 2002, 93
4 apapun juga. Baik organisasi profit yang berorientasi pada keuntungan maupun organisasi nonprofit yang lebih berorientasi pada kebijakan-kebijakan pemerintah dan kegiatan sosial. Komunikasi merupakan masalah sangat penting bagi setiap organisasi maupun kelompok. Komunikasi yang baik di dalam suatu lembaga atau perusahaan akan menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan publiknya, baik itu publik internal maupun publik eksternal. Organisasi tidak mungkin berada tanpa komunikasi. Apabila tidak ada komunikasi, para pegawai tidak dapat mengetahui apa yang dilakukan rekan sekerjanya, pimpinan tidak dapat menerima masukan informasi, dan para penyelia tidak dapat memberikan instruksi. Koordinasi kerja tidak mungkin dilakukan, dan organisasi akan runtuh karena ketiadaan komunikasi. Kerjasama juga menjadi sesuatu yang mustahil, karena orang-orang tidak dapat mengkomunikasikan kebutuhan dan perasaan mereka kepada yang lain. Jadi, peran komunikasi dalam organisasi merupakan hal yang penting untuk mencapai tujuan organisasi. Cara kita menyusun atau mengatur orang, objek, dan gagasan dipengaruhi oleh cara pandang kita, apakah kita mulai dari padangan objektif atau pandangan subjektif. Pendekatan objektif menyarankan bahwa sebuah organisasi adalah sesuatu yang bersifat fisik dan konkret, dan merupakan sebuah struktur dengan batas-batas yang pasti. Pendekatan subjektif memandang organisasi sebagai
5 kegiatan yang dilakukan orang-orang. Organisasi terdiri dari tindakan-tindakan, interaksi, dan transaksi yang melibatkan orang-orang. 3 Berbicara mengenai organisasi, sangat erat hubungannya dengan berbicara mengenai semua individu-individu yang terlibat didalamnya. Mulai dari para pimpinan, karyawan hingga bawahan bahkan sampai publik eksternalnya. Semuannya itu merupakan satu kesatuan yang tak dapat terpisahkan dan saling berhubungan di dalam menjalankan pekerjaan masing-masing. Pimpinan mempunyai peranan penting dalam membentuk visi dan misi perusahaan serta mengarahkan kemana tujuan organisasi tersebut akan dicapai. Pimpinan mempunyai peranan penting dalam mengatur dan mengendalikan proses kegiatan perusahaan. Sedangkan karyawan memegang peranan penting di dalam menjalankan kegiatan perusahaan termasuk dalam menjalin hubungan baik dengan publik eksternal. Hubungan baik dengan publik eksternal umumnya dilakukan oleh organisasi atau perusahaan baik swasta maupun pemerintah. Diantara sekian banyak tugas public relations dalam sebuah organisasi adalah membina hubungan baik dengan publik eksternal perusahaannya, dengan tujuan untuk mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran publik yang positif terhadap perusahaan yang diwakilinya. Pelanggan adalah seseorang yang menaruh kepercayaan penuh terhadap perusahaan dan senantiasa menjalin hubungan dengan perusahaan. 3 R.Wayne Pace and Don F. Faules, Komunikasi Organisasi: strategi meningkatkan kinerja perusahaan, Bandung, Remaja Rosdakarya, 2001, 11.
6 Pelanggan harus dipuaskan, karena jika tidak mereka akan meninggalkan perusahaan dan memilih pesaing. Pelanggan akan merasa tidak puas jika kebutuhan dan harapannya tidak dapat dipenuhi oleh perusahaan dan jika ini terjadi maka akan mempengaruhi citra perusahaan. Maka dari itu kinerja humas yang profesional diharapkan dapat memberikan yang terbaik bagi pelanggan agar kedua belah pihak merasa diuntungkan. Pada penelitian ini penulis melakukan penelitian mengenai customer relations yang dijalankan di PT. Bhakti Idola Tama karena hampir semua tokotoko elektronik, baik pasar tradisional maupun pasar modern menjual produkproduk elektronik yang diproduksi dan dipasarkan oleh PT. Bhakti Idola Tama dengan merek Miyako, Shimizu, Rinnai. Meskipun merek produk yang diproduksi dan dipasarkan PT. Bhakti Idola Tama terbilang baru dibandingkan dengan merek produk yang lebih dulu ada, tetapi produknya sangat diterima baik dan selalu dicari oleh pelanggan. PT. Bhakti Idola Tama tidak hanya memproduksi dan memasarkan produknya, tetapi perusahaan juga melakukan kegiatan customer relations. Hal ini menimbulkan ketertarikan penulis untuk mengetahui strategi seperti apa yang PT. Bhakti Idola Tama lakukan sehingga hampir semua produknya dijual di toko-toko elektronik yang ada di pasaran. Seperti halnya yang terjadi di PT. Bhakti Idola Tama, berbagai perbaikan selalu dilakukan untuk meraih hasil terbaik khususnya dalam berhubungan baik. Dari data yang diperoleh penulis, perusahaan yang bergerak di bidang distribusi dan pemasaran ini telah melakukan berbagai strategi komunikasi dalam meningkatkan hubungan baiknya dari tahun ke tahun. PT. Bhakti Idola Tama
7 melibatkan seluruh unsur dalam mengembangkan semua strategi yang bertujuan untuk mendapatkan hubungan yang baik dengan pelanggannya. Sebelumya, dalam berhubungan dengan pelanggan, komunikasi yang dikelola PT. Bhakti Idola Tama, selama ini lebih kepada hubungan tatap muka langsung, hubungan melalui telepon atau faximile (berupa surat penawaran, surat penagihan, dsb). PT. Bhakti Idola Tama mempunyai beberapa tenaga pemasar (sales) dan mempercayakan komunikasinya kepada tenaga pemasar. Jadi pihak manajemen jarang turun langsung ke lapangan sehingga informasi yang di dapat hanya dari laporan tenaga sales atau laporan langsung dari beberapa pelanggan melalui telepon. Disamping itu, PT. Bhakti Idola Tama juga menemukan berbagai kendala dalam mempertahankan hubungan baiknya dengan pelanggan, seperti misalnya pelanggan akan beralih atau membeli produk dengan harga murah yang ditawarkan oleh beberapa kompetitor lain dalam bidang yang sama untuk produk yang sejenis, yang menawarkan program-program yang dapat menarik perhatian pelanggan. Pimpinan perusahaan umumnya berupaya memperoleh pengertian yang lebih baik dan hubungan yang lebih kooperatif dengan para pelanggan. Pimpinan sebuah perusahaan mengatakan hubungan antara pengusaha dengan para pelanggan merupakan kemitraan yang sejati. Kepentingan bersama mereka adalah menciptakan suatu keuntungan yang adil dan melaksanakan fungsinya masingmasing dalam memasok suatu produk kepada pelanggan yang keduanya merasa puas.
8 Untuk mengatasi masalah tesebut diperlukam program humas yang terencana, terorganisir, dan efisiensi. Untuk itu diperlukan strategi atau langkahlangkah yang meliputi: penentuan masalah, perencanaan, komunikasi, dan evaluasi. Oleh karena itu penulis tertarik untuk mengetahui kegiatan-kegiatan yang telah dilakukan dan strategi-.strategi komunikasi selanjutnya yang harus dilakukan PT. Bhakti Idola Tama dalam memelihara hubungan baiknya dengan pelanggan. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian adalah Bagaimana strategi komunikasi PT. Bhakti Idola Tama dalam membina hubungan baik dengan pelanggan? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penulis dalam melakukan penelitian adalah untuk mengetahui dan menggambarkan strategi komunikasi PT. Bhakti Idola Tama dalam berhubungan baik dengan pelanggan. 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian yang dilakukan di PT. Bhakti Idola Tama dikelompokkan dalam manfaat akademis dan manfaat praktis.
9 a. Manfaat akademis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menyumbangkan pengetahuan dan pemikiran ilmu di bidang komunikasi dan teori kehumasan mengenai strategi komunikasi dalam berhubungan baik dengan pelanggan pada suatu perusahaan. b. Manfaat praktis Diharapkan memberikan sumbangan pemikiran pada PT. Bhakti Idola Tama, dalam menggunakan strategi komunikasi dalam berhubungan baik, yang dapat digunakan untuk kepentingan praktis dan kegiatan-kegiatan komunikasi yang melibatkan publik eksternal.