BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Penyajian Data Penelitian Pelayanan jasa merupakan kualitas kinerja dari atribut utama dalam pelayanan meliputi desain interior pesawat, seragam awak kabin, hiburan, makanan yang disajikan, persahabatan, bantuan, kemampuan dan kesopanan para awak kabin, kedamaian yang dirasakan oleh penumpang selama penerbangan dan terpenuhinya permintaan selama penerbangan yang menjadi harapan dan kepuasan penumpang selama berada di dalam pesawat. Kepuasan pelanggan karena pelanggan terlalu menetapkan harapan yang tinggi kepada kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia karena sesuai dengan biaya penerbangan yang sudah dikeluarkan oleh penumpang, karena seperti yang kita ketahui kualitas pelayanan PT. Garuda Indonesia yang sudah terkenal disebabkan karena pelanggan melihat bahwa PT. Garuda Indonesia merupakan perusahaan penerbangan yang telah lama berdiri dan berpengalaman di bidang jasa. Dalam hal ini PT. Garuda Indonesia harus dapat menjaga harapan pelanggannya melalui pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggannya, sehingga pada akhirnya akan menciptakan kepuasan bagi pelanggan dan menjadi alasan yang kuat bagi penumpang untuk selanjutnya memilih terbang bersama Garuda Indonesia. 1 1
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis maka dapat dijelaskan bahwa PT. Garuda Indonesia memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin untuk penumpangnya agar para penumpang meningkamati penerbangannya selama di dalam pesawat yang dilayanani oleh para awak kabin yang berada di dalam pesawat. Adapun pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh PT. Garuda Indoneisa kepada penumpangnya selama penumpang melakukan penerbangan ialah : 4.1.1 Food & Beverages Food dan Beverages ialah makanan dan minuman yang disediakan untuk penumpang selama di dalam pesawat. Untuk makanan dan minuman PT. Garuda Indonesia menyesuaikan dengan tujuan penerbangan penumpangnya, karena setiap tujuan penerbangan maka berbeda pula penumpangnya (berbeda kebangsaan) maka makanan dan minuman yang disediakan disesuaikan dengan cita rasa penumpang itu sendiri (sesuai dengan jenis kebangsaannya). Untuk menghindari kebosanan makanan dan minuman pada penumpang maka yang dilakukan oleh PT. Garuda Indonesia adalah dengan cara mengganti menu makanan dan minuman dengan batas waktu yang telah ditentukan, seperti untuk penerbangan Domestik akan diganti setiap 6 hari selama satu bulan (5 cycles), sedangkan pada penerbangan internasional maka akan diganti setiap 3 bulan selama satu tahun (4 cycles). 2
Untuk spesifikasi menu maka menu yang disajikan untuk penumpang dapat dibagi menjadi dua (2) dalam satu (1) pesawat yaitu kelas eksekutif dan kelas ekonomi, untuk kelas ekeskutif jelas berbeda dengan kelas ekonomi karena penumpang pada kelas eksekutif lebih diistimewakan karena sesuai dengan biaya yang telah diperhitungkan. berdasarkan jumlah jam penerbangan, maka menu makanan yang akan disajikan kepada penumpang ialah sebagai berikut : 1. untuk penerbangan Domestik Up to 1 hour C Class : 2 pieces of snack (sweet & salted) 1 piece of chocolate 1 bowl sliced fruit Y Class : 2 pieces of snack (sweet & salted) 1 piece of chocolate 1 2 hours C Class (executive): Lunch/Dinner : appetizer, main course (2 choices), bread (2 choices) & butter, dessert Refreshment : sliced fruit, main course (2 choices), bread (2 choices) & butter, chocolate bar Breakfast : sliced fruit, yogurt, main course (2 choices), 2 choices of bread (salted & sweet), butter, jam 3
Y Class (economy) : Lunch/Dinner : main course (no choice), dessert Refreshment : main course (no choice), sliced fruit Breakfast : sliced fruit, main course (no choice) 2. Untuk penerbangan internasional Up to 1 hour C Class : 2 pieces of snack (sweet & salted) 1 piece of chocolate 1 bowl sliced fruit Y Class : 2 pieces of snack (sweet & salted) 1 piece of chocolate 1 2 hours C Class : Lunch/Dinner : appetizer, main course (2 choices), bread (2 choices) & butter, dessert Refreshment : sliced fruit, main course (2 choices), bread (2 choices) & butter, chocolate bar Breakfast : sliced fruit, yogurt, main course (2 choices), bread (salted & sweet), butter, jam. 4
Y Class : Lunch/Dinner : appetizer, main course (no choice), bread & butter, dessert Refreshment : sliced fruit, main course (no choice), bread & butter, chocolate bar Breakfast : sliced fruit, yogurt, main course (no choice), bread, butter, jam. 2-4 hours C Class : Lunch/Dinner : appetizer, main course (3 choices), bread (baguette, soft, hard roll) & butter, cheese & crackers, dessert Refreshment : sliced fruit, main course (3 choices), bread (2choices) & butter, chocolate bar Breakfast : sliced fruit, yogurt/cereal, main course (3 choices), bread (3 choices), butter, jam Before landing a cup of ice cream will be served 5
Y Class Lunch/Dinner : appetizer, main course (2 choices), bread & butter, cheese & crackers, dessert Refreshment : sliced fruit, main course (2 choices), chocolate bar Breakfast : sliced fruit, yogurt, main course (2 choices), bread, butter, jam Before landing a cup of ice cream or chocolate bar will be served. Untuk waktu penerbangan maka menu makanan yang disajikan kepada penmpang diseuaikan dengan jam makan pada saat itu, seperti dibawah ini : 1. Waktu Penerbangan 05:00-08:00 : Breakfast 12:00-14:00 : Lunch 18:00-20:00 : Dinner Other : Refreshment/Snack 6
4.1.2 In-flight Entertainment In-flight Entertainment ialah hiburan yang disediakan PT. Garuda Indonesia kepada penumpang selama penerbangan berlangsung, dengan adanya hiburan-hiburan yang disediakan maka diharapkan penumpang lebih menikmati penerbangannya dan dapat menghilangkan kebosanan penumpang ketika menunggu pesawat benar-benar mendarat pada tempat tujuan. Untuk hiburan musik yang diberikan kepada penumpang selama dalam penerbangan berganti setiap 2 bulan sekali untuk menghindari kebosanan pada penumpang yang sering melakukan penerbangan. Untuk penumpang tidak ingin menggunakan elektronik yang berada dalam pesawat, maka disediakan bahan bacaan berupa koran yang diganti setiap hari dan majalah disesuaikan dengan edisi majalah itu sendiri, untuk majalah hanya disediakan pada kelas eksekutif saja. Jenis-jenis hiburan yang diberikan kepada penumpang ialah: 1. Musik dapat dibagi menjadi dua jenis yakni : Boarding musik ialah instrumental berirama lembut yang diperdengarkan kepada penumpang sesaat penumpang naik dan turun dari pesawat. In seat musik ialah segala jenis lagu yang dapat didengar oleh penumpang dengan bantuan headset yang terdapat pada masing-masing tempat duduk penumpang. 7
2. Video program Garuda Airvision : berisi hiburan ringan (komedi, sirkus, dll) yang diselingi dengan iklan tanpa menggunakan headset. Program ini ditayangkan pada penerbangan domestik. Pergantian program dilakukan setiap 2 bulan sekali. Title movie program : berisi film cerita, dan ditayangkan pada penerbangan internasional. film-film yang disajikan tidak diperkenankan mengandung horror, SARA, porno, sadis. Pergantian program dilakukan setiap bulan. MEA Service Program ini ditayangkan hanya pada rute middle east yang antara lain berisi film cerita bernuansa islami, tata cara haji dan umroh, doa keberangkatan/kedatangan, adzan dan lain sebagainya. pergantian program dilakukan setiap bulan. 4.1.3 In-flight Material Penyelenggara peralatan-peralatan pada in-flight material adalah PT. Rodamas Wirasakti yang menyediakan semua peralatan yang berhubungan dengan in-flight material. Pergantian peralatan in flight material dilakukan 3 kali dalam setahun (setiap 4 bulan). 8
Konsep pembuatan material yang akan dibawa di dalam pesawat dan akan digunakan oleh penumpang harus : Harus sesuai dengan trend masa kini Efektif dan efisien dalam membawa dan dipergunakan Sesuai dengan yang telah disyaratkan oleh ICAO Tidak mudah terbakar (selimut) Ketajaman pisau sebelumnya harus dikoordinasikan dengan DV Peralatan yang digunakan oleh penumpang selama dalam penerbangan yaitu terdiri : 1. Mono Use Item yaitu barang-barang yang hanya dapat di pakai sekali saja setelah itu tidak dapat digunakan kembali (Plastic glass, Plastik Spoon, toothpick, dan yang lain sebagainya). 2. Multi Use item yaitu barang barang yang dapat digunakan berkali-kali (Meal trolley, selimut, gelas kaca, dan yang lain sebagainya). 9
3. Dry Goods Peralatan ini diberikan kepada penumpang yang melakukan penerbangan pada malam hari dan sampai di tempat tujuan pada pagi hari (Jakarta Tokyo). Peralatan yang diberikan yaitu odol, sikat gigi, sisir, kaos kaki, penutup mata untuk tidur, selimut, dan yang lain. Tas dibagi menjadi dua yaitu putih dan coklat, yang berwarna putih diberikan kepada penumpang wanita sedangkan yang berwarna coklat diberikankan kepada penumpang pria. Dengan adanya peralatan yang disediakan, maka penumpang dapat membersihkan diri serta dapat tidur dengan enak dengan disediakannya penutup mata dan selimut, dan peralatan-peralatan yang diberikan tersebut dapat dibawa pulang oleh penumpang. 4.1.4 Sales On Board Yaitu barang-barang yang dapat dibeli oleh penumpang selama penerbangan di dalam pesawat dan tersedia pada penerbangan lebih dari 1 (satu) jam. Barang-barang tersebut dapat dilihat oleh penumpang pada majalah pesawat yang terdapat pada masing-masing tempat duduk penumpang kemudian barang-barang tersebut akan ditawarkan oleh awak kabin selama penerbangan berlangsung dan para penumpang juga dapat mengorder barang-barang yang ada dipesawat tersebut melalui website sales-onboard@centrin.net.id. 10
4.2 Pengolahan Terhadap Data Yang Terkumpul Sesuai dengan teori yang dipakai oleh penulis pada pembahasan di bab II yaitu pelayanan prima yaitu kepedulian PT. Garuda Indonesia kepada pelanggannya dengan memberikan pelayanan yang terbaik dalam pemenuhan dan mewujudkan semua keinginan pelanggan agar pelanggan selalu royal kepada PT. Garuda Indonesia, maka penulis lebih menekankan atau membahas tentang pelayananpelayanan yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia kepada penumpangnya pada saat berada di dalam pesawat. Selama penulis melakukan penelitian dan data-data yang diperlukan penulis telah terkumpulkan, maka data yang dikumpulkan oleh penulis diolah sesuai dengan data yang diperlukan untuk penulisan ini dan disusun sesuai dengan outline yang telah ditentukan dari Universitas Bina Nusantara. Adapun data-data yang dikumpulkan oleh penulis dalam penulisan ini ialah: a. sugesstion form yang telah di tulis oleh penumpang, secara umum sugesstion form dapat dikelompokan menjadi beberapa yaitu pertanyaan, pujian, saran, keluhan, dan tuntutan b. Data-data yang berisikan pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia ketika penumpang di dalam pesawat yaitu mencakup pelayanan food & beverags, inflight entertainment (film, lagu, koran dan majalah), inflight material (mono use, multi use, dry goods, serta sales on board. C. Data-data yang diperoleh oleh penulis yaitu berbentuk Microsoft office word, Microsoft office powerpoint, Microsoft office excel serta berbentuk selembaran kertas yakni sugesstion form dan surat-surat. 11
Dari hasil penelitian pada PT. Garuda Indonesia Jakarta dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, maka memerlukan elemen-elemen yang harus diterapkan perusahaan untuk mewujudkan kepuasan pelanggannya, sebagai berikut : 1. Strategi terhadap data yang berkualitas PT. Garuda Indonesia ingin menerapkan program kepuasan pelanggan dengan memiliki layanan jasa yang prima dan pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan. Paling tidak standar pelayanan yang ada di PT. Garuda Indonesia bisa disesuaikan atau melebihi pesaing utama dalam industri. 2. Menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan Kunci pokok dalam setiap pelayanan yang loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggannya. Dengan demikian relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dapat menyediakan loyalitas pelanggan. Yang dilakukan oleh PT. Garuda Indonesia agar memiliki relasi jangka panjang dengan penumpangnya, perusahaan memberikan bingkisan kepada pelanggannya pada akhir tahun kepada pelanggan yang rutin melakukan penerbangan dengan pesawat Garuda Indonesia sebagai bukti penghargaan dan terima kasih atas kepercayaan penumpang memilih terbang bersama pesawat Garuda Indonesia. 12
3. Program promosi loyalitas Program promosi loyalitas yang diterpakan oleh PT. Garuda Indonesia kepada pelanggannya. Program promosi loyalitas yang diberikan perusahaan kepada pelanggan ialah dengan adanya program kartu GFF (Garuda Frequent Flyer) yaitu sebuah kartu member yang dapat didaftar oleh para penumpang pada PT. Garuda Indonesia, dengan penumpang memiliki kartu GFF tersebut maka penumpang dapat kemudahan seperti, pelayanan hotel, acara pembelian tiket, layanan lounge dan tiket kelebihan bagasi, sebagaimana yang telah ditentukan oleh PT. Garuda Indonesia. 4. Sistem penanganan komplain seara efektif Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas layanan yang ada pada PT. Garuda Indonesia. Perusahaan harus benar-benar memastikan bahwa pelayanan yang berikan berfungsi dan berjalan dengan prosedur yang ada. Jika ada masalah, maka perusahaan akan segera memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. 5. Program Pay for performance Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana dengan baik tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Disamping memuaskan kebutuhan pelanggan, karyawan juga harus dipuaskan juga kebutuhannya. Seperti memberikan tempat dan peralatan yang menunjang kapada para karyawan kantor dalam menagani komplain dari penumpang, serta memberikan kebutuhan yang diperlukan oleh karyawan yang berada di dalam pesawat agr dapat melayani penumpang dengan baik. 13
6. Memberikan jaminan Jaminan dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan kepuasan pelanggan. Jaminan merupakan janji esksplisit yang disampaikan kepada pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan diterima oleh pelanggan. Jaminan sangat bermanfaat dalam menagani resiko atas pelayanan yang diberikan perusahaan. Dari data yang telah dikumpulkan oleh penulis, secara keseluruhan pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia sudah baik dengan terbukti pelayanan jasa yang tidak dimiliki oleh maskapai penerbangan lain serta pelayanan dan hiburan yang berada di dalam pesawat yang sering diperbaharui dengan tenggang waktu yang telah ditentukan untuk menghindari kebosanan pada penumpang. Untuk mempertahankan citra perusahaan, PT. Garuda Indonesia harus bisa lebih meningkatkan lagi pelayanan-pelayanan jasa yang telah ada dan senantiasa mengikuti pelayanan yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan. 14
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian Penelitian ini untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia kepada penumpangnya selama melakukan penerbangan dan masalah apa saja yang timbul atas pelayanan yang diberikan kepada penumpang serta cara / strategi apa saja yang dilakukan oleh PT. Garuda Indonesia untuk menyelesaikan masalah-masalah yang ada sehingga citra PT. Garuda Indonesia akan tetap baik bahkan semakin baik di mata pelanggan dan akan terus maju kedepannya. PT. Garuda Indonesia yang dikenal sebagai perusahaan transportasi udara yang memiliki tingkat kualitas pelayanan yang berada diatas perusahaan penerbangan lainnya. Persahabatan, bantuan dan kesopanan dalam pelayanan, merupakan elemen-elemen yang dianggap penting oleh pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia. Pelanggan PT. Garuda Indonesia sangat mementingkan kualitas pelayanan yang ramah, sopan, bersahabat serta bantuan awak kabin kepada penumpangnya. 15
Hasil penelitian selama melakukan penelitian pada PT. Garuda Indonesia melalui membaca langsung sugesstion form yang ditulis oleh penumpang, penulis melihat bahwa masukan-masukan dari penumpang baik berupa pertanyaan, pujian, saran, komplain, tuntutan, sangat bermanfaat untuk PT. Garuda indonesia, karena dengan adanya masukan-masukan tersebut, PT. Garuda Indonesia bisa menyadari dimana letak kekurangan dan apa yang menjadi harapan pelanggan untuk kedepannya dan apa yang harus dilakukan oleh PT. Garuda Indonesia agar penumpang tetap senang, nyaman dan percaya untuk terbang bersama PT. Garuda Indonesia untuk kedepannya. Serta dengan adanya pelayanan yang baik dan hiburan yang ada di dalam pesawat sangat menarik penumpang untuk lebih memilih terbang dengan pesawat Garuda Indonesia, karena selain pelayanan, hiburan merupakan salah satu faktor terpenting untuk penumpang agar penumpang lebih menikmati perjalanannya sehingga perjalanan yang ditempuh tidak dihabiskan dengan tiduran saja selama di dalam pesawat. Sesuai dengan teori pada bab II yang menjelaskan tentang pelayanan maka, pelanggan menilai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang telah diterima oleh pelanggan. Kualitas jasa tergantung pada kemampuan perusahaan menyediakan jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Pelanggan memiliki harapan mengenai bagaimana produk dan jasa yang ada berfungsi, harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk atau layanan yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Fungsi produk atau jasa yang sesungguhnya dirasakan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas produk atau jasa tersebut. 16
Pelanggan akan merasa puas jika kinerja memenuhi harapan sesuai dengan apa yang diinginkan dan diperlukan, sebaliknya jika kinerja tidak memenuhi harapan makan pelanggan akan kecewa. Sementara jika kinerja melebihi harapab maka pelanggan akan merasa sangat puas. Dari segi kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia tidak perlu diragukan lagi, hal ini juga didukung dan dibuktikan oleh pengalaman PT. Garuda Indonesia yang telah lama berkecimpung di industri bisnis penerbangan, sesuai dengan moto PT. Garuda Indonesia yang mengedepankan segi kualitas layanan, yang akan berdampak pada kepuasan pelanggan. 17