Berkas Pedoman untuk Penyedia Kamar Inap. Instruksi umum Room-Agent..................... 2. Kedatangan..................... 5. Selama menghuni..................... 6. Keberangkatan....................7-8 Indonesian
Instruksi umum Room-Agent Selamat datang dalam keluarga Room-Agent. Kami adalah organisasi baru, yang didirikan dengan tujuan untuk membantu Anda memulai usaha dalam sektor pariwisata sebagai penyedia kamar inap. Anda akan terhubung dengan para penyedia kamar inap lainnya melalui website www.room-agent.com. Kesuksesan Anda sebagai pebisnis penyedia kamar inap juga menjadi kesuksesan dari Room-Agent. Dengan pelatihan dan dukungan yang kami berikan, kami berharap dapat memperluas jaringan sehingga seluruh anggota dapat memperoleh keuntungan. Sebelum Anda memulai usaha sebagai penyedia kamar inap, kami akan melatih Anda dengan mengelola rumah inap dan terus memberikan dukungan lebih lanjut. Keramah-tamahan adalah kata kunci bagi Room-Agent. Tamu yang berasal dari luar negeri biasanya memiliki kebiasaan yang berbeda. Anda mungkin akan melihat hal tersebut sebagai bentuk arogansi atau hal yang tidak menarik, tetapi hal itu benar adanya. Faktanya adalah, para tamu tersebut memilih rumah inap Anda dibandingkan hotel sebagai hunian. Tunjukkan ketertarikan mereka pada kebiasaan yang ada di negara Anda, sehingga mereka layak untuk mendapatkan toleransi dan kesabaran Anda. Ibaratnya, Anda adalah duta dari negara Anda, dan Anda akan melihat betapa senangnya mereka karena keramah-tamahan yang Anda berikan. Ulasan dan tanggapan yang positif adalah bentuk penghargaan untuk Anda. Ribuan orang akan membacanya, dan hal itulah yang membuat mereka memilih rumah inap milik Anda. Memiliki buku tamu yang berfungsi agar para tamu dapat membaca dan menuliskan pengalaman mereka selama berada di homestay milik Anda adalah hal yang sangat membantu tamu-tamu baru Anda dan diri Anda sendiri. Menyediakan segala informasi seputar rumah inap dan lingkungan sekitar saat kedatangan tamu asing adalah hal yang penting. Anda memahami bahwa aturan-aturan dalam negara Anda dibandingkan dengan negara lain tidaklah selalu sama, dan hal inilah yang tidak mereka pahami. Akan tetapi hal-hal mereka harapkan selain keramah-tamahan adalah kebersihan, kebaikan, pertolongan, dan kejujuran. Walaupun rumah inap atau kamar tamu Anda berukuran sangat kecil dan minimalis, atau juga kamar mandi yang berukuran sangat kecil, pastikan Anda selalu membersihkannya selama para tamu tinggal disana. Pastikan bahwa sebelum para tamu datang, kamar mandi, kamar tamu, dan semua ruangan yang dapat digunakan oleh mereka dalam keadaan yang bersih. Setiap tamu baru sebaiknya mendapatkan handuk dan seprei bersih Untuk jangka waktu tinggal selama 2 hari, Anda tidak perlu memberikan handuk dan seprei pengganti. Namun, Anda harus memberitahukan tamu Anda bahwa Anda perlu menyapu atau mengepel lantai setiap harinya, terkecuali jika Anda merasa hal tersebut tidak perlu dilakukan.. 2
Pada beberapa negara, orang memiliki kebiasaan untuk tetap mengenakan sepatu di dalam rumah. Jika Anda tidak menginginkan orang untuk berjalan-jalan di dalam rumah Anda dengan mengenakan sepatu yang juga digunakan diluar rumah, maka sediakan alas kaki bagi mereka (jangan flip-flop). Untuk wanita, alas kakinya berukuran 40. Untuk pria, alas kakinya berukuran 44. Para tamu akan mematuhi peraturan Anda dan menggunakan alas kaki yang Anda sediakan. Pada beberapa negara, hewan peliharaan juga tinggal di dalam rumah dan dibawa oleh pemiliknya saat berlibur. Jika Anda mengijinkan para tamu untuk membawa hewan peliharaan mereka, Anda dapat membuat persetujuan tentang pakan dan area untuk hewan peliharaan mereka (contoh: hewan peliharaan hanya boleh di kamar tamu) saat kedatangan. Pastikan Anda selalu menyediakan air minum di rumah Anda untuk para tamu Anda. Jika Anda tidak menjual minuman di rumah Anda, tamu Anda dapat membeli sendiri diluar, sehingga Anda perlu menyediakan kulkas untuk mereka. Merokok didalam rumah merupakan hal yang ditolak di Negara Barat, sehingga membuat larangan untuk merokok tidak menjadi masalah bagi Anda. Akan tetapi, sediakan tempat pengganti pada tamu Anda seperti pekarangan, balkon, atau teras. Periksa bahwa setiap hal yang telah Anda sebutkan dalam deskripsi ruangan benar-benar tersedia dan dapat digunakan. Perumahan di Negara Barat sebagian besar memiliki toilet duduk dan masyarakatnya menggunakan tisu toilet. Pastikan bahwa tisu toilet cadangan selalu tersedia. Di sisi lain, para tamu akan mengetahui jenis toilet yang Anda sediakan dari keterangan profil ruangan. Jika kamar mandi Anda tidak memiliki shower namun memiliki bak mandi dengan gayung, jelaskan hal tersebut dan tunjukkan kepada mereka cara untuk menggunakannya. Para tamu wajib untuk melakukan konfirmasi ulang atas kedatangan mereka, setidaknya 24 jam sebelumnya. Jika kamar tamu Anda sebenarnya adalah ruang bermain anak-anak Anda, maka beritahukan kepada mereka bahwa tamu-tamu Anda akan datang dan akan tinggal selama beberapa hari di kamar tersebut. Bagi anak-anak, bertemu dengan tamu berkewarganegaraan asing adalah hal yang mengasyikkan dan tentunya anak-anak Anda dapat diajak untuk bekerja sama. Sebelum tamu-tamu Anda datang, baca terlebih dahulu dengan seksama tentang profil merka, sehingga Anda mengetahui beberapa hal dan asal mereka. Pastikan bahwa Anda ada ketika mereka menghubungi Anda, terutama bagi tamu-tamu asing yang tiba-tiba memerlukan bantuan Anda. 3
Anda harus berada di rumah ketika tamu-tamu Anda datang. Tidak ada yang lebih buruk bagi tamu-tamu Anda selain tiba di rumah inap Anda dengan keadaan rumah yang terkunci setelah perjalanan yang panjang. Ini adalah hal yang buruk, yang dapat memberikan dampak negatif kepada keseluruhan komunitas Room-Agent. Hal ini tidak hanya memberikan tanggapan negatif, tetapi juga merupakan kesalahan yang fatal yang akan membuat Anda dikeluarkan dari program dan keanggotaan Room-Agent. Jika layanan penjemputan di stasiun kereta atau terminal bis dibutuhkan, beritahukan kepada tamu-tamu Anda sebelumnya melalui surel atau SMS, terkait dengan lokasi penjemputan (sebutkan toko atau restoran terdekat) dimana Anda atau pemandu Anda menunggu dan bagaimana tamu-tamu Anda dapat menemukan Anda atau pemandu Anda. Jika Anda tidak dapat berkomunikasi secara langsung dengan tamu-tamu Anda karena keterbatasan bahasa, maka mintalah seseorang untuk mengatur jadwalnya untuk Anda. Ketika Anda berada di tempat penjemputan, gunakan selembar kertas atau karton yang bertuliskan nama dari tamu-tamu Anda. Walaupun aspek keamanan adalah hal yang sifatnya subjektif, Anda harus jujur dan realistis terhadap tarif akan keamanan dari lingkungan tinggal Anda. Hal ini adalah daya tarik untuk tamu-tamu Anda, dengan Anda membimbing mereka pada aspek keamanan yang Anda sediakan. Pendapat, peringatan-peringatan, dan saran dalam setiap tindak tanduk yang Anda berikan adalah hal yang sangat penting, dan mereka akan senang dengan hal itu. Menjemput tamu-tamu Anda adalah hal yang lebih baik dibandingkan jika mereka menggunakan layanan taksi ketika hari sudah gelap. Cara-cara ini berjalan dengan baik di Favela, Brazil dan di Afrika Selatan. Dengan keterbukaan dan kejujuran, tamu-tamu Anda merasa aman dan akan memberikan tanggapan yang baik kepada Anda. Menutup-nutupi ketidakamanan dapat membawa tamu-tamu Anda menuju situasi yang berbahaya dan akan selalu membawa Anda kepada tanggapan yang negatif. Tanggapan yang negatif akan membuat tamu yang datang lebih sedikit. Dua tanggapan negatif dalam jangka waktu yang dekat akan membuat Anda diskors pada awal hingga 3 bulan mendatang. Skors berikutnya akan dilakukan selama 6 bulan. Jangan ragu untuk melibatkan tetangga atau kenalan Anda sebagai pemandu, penerjemah, buruh cuci, atau supir. Anda harus adil dalam penentuan tarif, serta mintalah orang-orang yang terlibat untuk melakukan hal yang demikian. Manfaatkan kelebihan-kelebihan dalam komunitas Anda berkat keanggotaan dari Room-Agent. Segala tamu dari berbagai penjuru dunia akan mengunjungi rumah inap Anda, yang membuat Anda semakin memahami tamu-tamu Anda dan kebiasaan-kebiasaan serta bahasa mereka. Menuliskan kata-kata yang tidak Anda ketahui dan menuliskan terjemahannya adalah hal yang patut dilakukan. 4
Kedatangan Sambutlah tamu-tamu Anda. Buat mereka merasa nyaman dan perkenalkan mereka kepada anggota keluarga yang lain, teman sekamar, dan kenalan-kenalan lainnya yang ada di rumah inap Anda. Kebanyakan tamu yang baru datang biasanya merasa lelah dan haus. Tunjukkan pada mereka kamar, toilet dan ruang atau tempat yang dapat mereka gunakan (seperti pekarangan) dan tawarkan sesuatu untuk diminum. Jika Anda tidak dapat berkomunikasi dengan tamu-tamu Anda karena keterbatasan bahasa, maka pastikan ketika kedatangan mereka, Anda memiliki seseorang yang dapat berkomunikasi dengan tamu-tamu Anda. Hal tersebut adalah saat untuk saling tukar informasi penting dan menjawab pertanyaanpertanyaan mereka. Tanyakan apakah mereka menginginkan sarapan (dengan menu barat atau lokal), makan siang atau santapan tengah malam serta apakah mereka sedang melakukan diet atau memiliki pantangan dalam makanan. Jika Anda perlu untuk membeli hal-hal yang khusus, sebelumnya Anda harus menginformasikan pembayaran terpisah. Sebelum tamu-tamu Anda membongkar barang bawaan mereka, informasikan kepada tamu-tamu Anda bahwa berbagai dokumen beserta salinannya dan pembayaran telah disertakan. Layanan penjemputan bernilai 90 % dari harga sewa, serta setelah identitas ditunjukkan, beritahukan kepada para tamu bahwa mereka perlu menyerahkan fotokopi atau salinan dari tanda pengenal mereka kepada Anda, agar Anda bisa melakukan pelaporan tamu yang tinggal di rumah Anda kepada ketua RT dan RW setempat. Anda tentu memahami aturan tentang keimigrasian yang diterbitkan kepolisian. Lakukan hal ini hanya jika tamu Anda berencana untuk tinggal dalam waktu yang lama. Pada kedatangan deposit diperbolehkan ( satu hari sewa), membayar. kembali pada keberangkatan Tamu-tamu Anda sebaiknya diberitahu tentang peraturan-peraturan khusus pada awal masa tinggal mereka (penting untuk apartemen) atau tentang ruang-publik. Jika Anda memiliki hewan peliharaan seperti anjing, beritahukan kepada para tamu Anda dan pastikan apakah mereka nyaman dengan adanya peliharaan Anda. Jika mereka tidak nyaman, lakukan tindakan pencegahan dan hindari kontak langsung antara tamu-tamu Anda dengan hewan peliharaan Anda. Jelaskan dan peragakan kepada tamu-tamu Anda segala perlengkapan di rumah yang dapat mereka gunakan (seperti kipas angin, AC, TV dan WiFi). Jadilah unik, ramah, dan gemar membantudalam berinteraksi, sehingga tamu-tamu Anda merasa senang. Jika tamu-tamu Anda memiliki pertanyaan atau harapan yang tidak dapat Anda penuhi, maka hubungkan mereka kepada seseorang yang dapat membantu memenuhi kebutuhan mereka. Jangan lupa dengan apa yang sudah dan telah Anda janjikan, dan selalu tepati hal yang telah Anda janjikan. 5
Selama Menghuni Taruh perhatian pada barang-barang milik tamu-tamu Anda. Tidak seorang pun diperbolehkan masuk kedalam kamar tamu. Jendela kamar tamu sebaiknnya dalam keadaan tertutup ketika mereka sedang pergi. Juga, Anda perlu untuk menjaga barang-barang berharga maupun uang milik Anda. Jika Anda sedang tidak dirumah, maka Anda sebaiknya mengunci kamar Anda. Ketika tamu Anda membuat kerusakan, tetaplah tenang dan diskusikan solusinya. Tamu-tamu Anda bisa saja memiliki asuransi tanggung gugat. Jika mereka tidak memilikinya, cobalah untuk berkompromi dan mencari jalan keluarnya. Jika tamu-tamu Anda membuat terlalu banyak kebisingan, menggunakan terlalu banyak air, atau meninggalkan sampah diluar ruangan mereka, maka Anda perlu berbicara dengan mereka. Jelaskan dan beritahukan kepada mereka untuk mematuhi peraturan yang ada. Tanggapan tidak hanya diberikan oleh tamu-tamu Anda, tetapi juga diberikan oleh Anda selaku penyedia kamar. Tamu-tamu tentunya tidak ingin memiliki 2 tanggapan negatif, karena hal ini dapat menyebabkan pembatalan sewa dari pihak penyedia kamar inap lainnya (usahakan Anda memiliki pengetahuan tentang status dan profil dari tamu-tamu Anda) atau bahkan dikeluarkan dari program milik Room-Agent. Selalu tanyakan kepada tamu-tamu Anda tentang kepuasan mereka. Tunjukkan ketertarikan Anda kepada mereka dan bahasa mereka, sehingga mereka dapat menceritakan negara dan kebiasaan mereka dengan senang hati. Jika Anda dan tamu-tamu Anda hanya memiliki sedikit waktu untuk berkomunikasi, Anda dapat menuliskan beberapa kata-kata penting seperti: selama pagi, selamat tinggal, bagaimana, kapan, apa, siapa, berapa banyak, dapatkah Anda berbicara lebih pelan, dapatkah Anda memberi tahu saya, dan sebagainya. Para pelancong hanya membawa pakaian yang terbatas, sehingga mereka mungkin akan meminta jasa binatu penuh (yang dilakukan oleh Anda atau orang lain) atau kemungkinan untuk mencuci, menjemur, dan menyetrika pakaian-pakaian oleh mereka sendiri. Ketika tamu-tamu Anda akan pergi, tanyakan tentang aspek keamanan diri mereka, seperti kemana mereka akan pergi (alamat), kapan mereka akan kembali, dan bagaimana atau dengan siapa mereka akan berpergian. Jika Anda berpikir bahwa mereka memiliki suatu alasan, katakan pada mereka tentang sesuatu yang harus diwaspadai. Jika mereka menggunakan jasa penjemputan, jelaskan pada mereka tentang cara terbaik untuk pulang ke rumah inap Anda dengan memberitahukan nomor angkutan umum, jalan pulang, dan sebagainya. 6
Jika Anda melihat bahwa tamu-tamu Anda memiliki kendala, pertanyaan-pertanyaan atau memerlukan bantuan, bahkan jika Anda tidak dapat menggunakan bahasa mereka, maka bantulah mereka atau mintalah bantuan seorang penerjemah untuk menemani mereka. Tawarkan pendampingan jika mereka merasa kurang aman (seperti melakukan kunjungan medis pada dokter, atau berbelanja kebutuhan khusus). Mungkin saja mereka menginginkan seorang pemandu atau ingin menyewa mobil (dengan atau tanpa supir). Anda setidaknya tahu seseorang yang dapat memberikan pelayanan-pelayanan ini. Ketika layanan tambahan tersedia atau diminta, tentukan harga yang sewajarnya dan katakan pada orangorang yang menyediakan layanan tersebut untuk menentukan harga dan pelayanan yang juga wajar. Biarkan penyedia layanan untuk mendiskusikan harga dengan tamutamu Anda. Penyedia layanan ini akan dibayar secara langsung oleh tamu, sehingga Anda memiliki resiko yang lebih kecil. Jika tamu-tamu Anda memiliki kendala-kendala seperti melakukan pemesanan atau membeli tiket untuk melajutkan perjalanan mereka, maka bantulah mereka dengan segala koneksi yang Anda miliki, serta kemungkinan dan cara terbaik untuk memesan tiket. Tamu Anda pasti akan merasa senang. Keberangkatan Ketika waktu bagi tamu-tamu Anda untuk meninggalkan rumah inap telah tiba, mintalah kepada tamu-tamu Anda pada malam sebelumnya untuk menuliskan beberapa kata pada buku tamu Anda. Tanyakan kepada tamu-tamu Anda apakah segala hal telah dipersiapkan untuk keberangkatan, atau apakah mereka perlu melakukan sesuatu di pagi harinya. Tanyakan pada tamu-tamu Anda tentang kapan mereka akan bangun, kapan waktu untuk keberangkatan, dan apakah mereka membutuhkan transportasi. Anda mengetahui kondisi dari lalu lintas dengan baik, maka sarankan kepada mereka tentang waktu yang tepat untuk keberangkatan. Pastikan tamu-tamu Anda mengetahui bahwa batas waktu untuk meninggalkan kamar tamu adalah pukul 11.30. Serahkan tagihan terakhir di pagi hari dan minta tamu-tamu Anda untuk memberikan tanggapan tentang pengalaman menginap mereka. Berbagai pertanyaan maupun harapan terakhir dapat dituliskan disini. Jika tamu-tamu Anda telah mengemas barang-barang mereka, periksalah kamar tamu bersama mereka dan periksa bahwa tidak ada yang sesuatu yang rusak. 7
Tawarkan kepada tamu-tamu Anda sesuatu untuk untuk diminum bersama yang terakhir kalinya. Jika tamu-tamu Anda adalah warga negara asing, maka akan menjadi hal yang praktis jika Anda mengetahui alamat tinggal mereka yang berikutnya, untuk berjaga-jaga demi keamanan atau jika ada sesuatu yang tertinggal. Room-Agent berharap agar berkas pedoman ini dapat membantu Anda dalam bisnis menjadi seorang penyedia kamar inap. Room-Agent akan menawarkan pelatihan kembali di waktu yang akan datang, untuk mewujudkan kesuksesan kepada anggota dari Room-Agent. Semoga sukses, Tim Room-Agent 8