1 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Rumah sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan profesional yang pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan lainnya. Melayani hampir seluruh penyakit umum, dan biasanya memiliki institusi perawatan darurat yang siaga 24 jam (ruang gawat darurat) untuk mengatasi bahaya dalam waktu secepatnya dan memberikan pertolongan pertama. (Wikipedia.org : 2014). Rumah sakit adalah sarana kesehatan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan dengan memberdayakan berbagai kesatuan personal terlatih dan terdidik dalam menghadapi dan menangani masalah medic untuk pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan yang bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat dan tempat yang digunakan untuk menyelenggarakannya disebut sarana kesehatan. Sarana kesehatan berfungsi melakukan upaya kesehatan dasar, kesehatan rujukan dan atau upaya kesehatan penunjang. Upaya kesehatan diselenggarakan dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif) yang diselenggarakan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (Siregar, 2004). Dalam pelayanan di Rumah Sakit pendaftaran pasien menjadi awal pasien mendapatkan pelayanan di Rumah Sakit tersebut, sehingga dapat dipastikan pendaftaran pasien menjadi salah satu tolak ukur keberhasilan bahwa rumah sakit tersebut dapat dikatakan berkualitas baik. Pelayanan kesehatan yang berkualitas baik tentunya adalah sesuai dengan harapan pasien, 1
2 sehingga menjadi salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan. Berdasarkan observasi di rumah sakit Ibu dan Anak Ibnu Sina Jakarta penulis menemukan adanya keluhan pasien. Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan tentunya pasien datang ke rumah sakit dengan mendaftar, dalam proses pendaftaran pasien pasien harus mengantri, sehingga pasien harus menunggu lama dengan antrian panjang. Pendaftaran pasien baru memerlukan waktu yang lebih lama karena pendaftaran pasien baru harus mengisi data-data pasien dengan lengkap di formulir pendaftaran. Tidak lengkapnya pengisian formulir pendaftaran menjadi salah satu penyebab, sehingga petugas harus memanggil kembali pasien tersebut untuk keperluan kelengkapan pengisian formulir pendaftaran. Sehingga dalam mendaftar pasien memerlukan waktu yang lebih lama dan membuat pasien lama menunggu lama untuk mendaftar.hal tersebut mengakibatkan banyak pasien yang mengeluh karena waktu pasien habis untuk menunggu giliran untuk mendaftar. Semakin bertambahnya jumlah pasien semakin bertambah kepadatan jumlah antrian pendaftaran di rumah sakit.dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan dengan kepuasan sangat erat hubungannya dengan kepuasan pasien. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin didasari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004:145).
3 Kualitas jasa merupakan bagian penting yang perlu mendapat perhatian rumah sakit. Pengemasan paket jasa yang diproduksi merupakan salah satu strategi pemasaran institusi pelayanan kesehatan kepada para penggunanya, yaitu pasien dan keluarganya. Pihak manajemen rumah sakit harus berusaha agar paket jasa pelayanan yang ditawarkan mampu bertahan atau berkesenimbangunan sehingga segmen pasar tertentu mampu dipertahankan atau tercipta pelanggan baru karena cerita dari mulut ke mulut oleh pengguna jasa sebelumnya. Keunggulan suatu produk jasa pelayanan kesehatan juga sangat tergantung dari keunikan paket jasa, paket jasa yang ditawarkan benar-benar sesuai dengan harapan (ekspektasi) pelanggannya. Melakukan analisis terhadap kualitas jasa pelayanan kesehatan yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan harus jelas tujuannya, jenis lembaga pelayanannya, dan situasi pasarnya. (Muninjaya, 2012) Dari uraian diatas dikatakan bahwa pemberi layanan dan hasil berpengaruh pada kepuasan pasien. Berdasarkan obervasi awal yang telah dilakukan sebelumnya diketahui bahwa dari 80 angketyang disebarkan pada tahun 2012 di pendaftaran rawat jalan telah dilakukan survey kepuasan dengan hasil 5 % masih belum puas dengan pelayanan, ini dikarenakan rumah sakit belum lama berdiri sehingga perlunya pengetahuan tentang kekurangan serta kebutuhan apa saja yang dibutuhkan pasien. Hasil survey dalam penelitian Analisa Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Di Bagian Tpprj Rsud Kayen Pati oleh Saulis Mustofiroh didapatkan hasil penelitian ini menggunakan batasan dimensi mutu pelayanan mengetahui pelayanan petugas pendaftaran dan kondisi ruang tunggu di TPPRJ, dari 87 responden diperoleh hasil bahwa 79 pasien atau 90,8 % menyatakan puas dan 8 pasien atau 9,2% menyatakan tidak puas. Menyatakan bahwa pelayanan dan fasilitas berdampak pada kepuasan pasien.
4 Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian guna melihat apakah ada Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Bagian Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSIAIbnu Sina Jakarta. B. Identifikasi Masalah Kualitas Pelayanan merupakan suatu pemberian jasa yang diberikan kepada pelanggan dimana penerima jasa dapat menilai melalui kepuasan untuk memenuhi harapan atau kebutuhan pasien. Petugas pendaftaran rawat jalan dituntut untuk memenuhi kebutuhan pasien sehingga perlunya kinerja yang tepat dan baik. Masalah yang ditemukan di RSIAIbnu Sina Jakartabagian pendaftaran rawat jalan adalah : 1. Jumlah Pasien yang banyak saat mendaftar dan terbatas nya jumlah petugas pendaftaran menyebabkan pelayanan dilaksanakan kurang cepat sehingga menyebabkan antrian di pendaftaran rawat jalan. 2. Pengisian formulir oleh pasien tidak lengkap sehingga petugas harus memanggil kembali pasien untuk pengisian formulir Berdasarkan latar belakang di atas, maka diambil suatu rumusan masalah yang ada yaitu Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Bagian Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSIAIbnu Sina Jakarta C. Rumusan Masalah Apakah ada Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Bagian Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSIAIbnu Sina Jakarta?
5 D. Tujuan Umum Untuk mengetahuihubungan Antara Kualitas Pelayanan Bagian Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSIAIbnu Sina Jakarta E. Tujuan Khusus 1. Untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan di RSIAIbnu Sina Jakarta 2. Untuk mengidentifikasikepuasan pasien pendaftaran rawat jalan di RSIAIbnu Sina Jakarta 3. Menganalisa hubungan kualitas pelayanan bagian pendaftaran terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSIAIbnu Sina Jakarta F. Manfaat 1. Bagi Mahasiswi a. Sebagai pengalaman langsung untuk dapat mengetahui pelaksanaan dalam pelayanan pendaftaran pasien lewat telepon b. Dapat menerapkan ilmu selama kuliah secara langsung kepada pihak rumah sakit 2. Bagi Fakultas a. Terciptanya hubungan baik antara fakultas dengan rumah sakit b. Sebagai bahan masukan informasi bagi fakultas terkait hubungannya dengan penelitian 3. Bagi Rumah Sakit a. Dapat membantu dalam menemukan masalah beserta pemecahan masalah sesuai dengan teori yang di dapat b. Meningkatkan hubungan baik antara fakultas dengan institusi yang terlibat dalam pelaksanaan penelitian.