1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Manusia adalah makhluk sosial, artinya keberadaan manusia sangat bergantung kepada individu-individu lain yang berada disekitarnya, hal ini terbukti dengan adanya masyarakat yang merupakan tempat manusia melakukan aktivitas kehidupan dengan saling berinteraksi antara satu dengan yang lain, yang dalam perspektif sosiologi disebut dengan interaksi sosial. Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication berasal dari kata Latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama di sini maksudnya adalah sama makna. Menurut Carl I. Hovland, ilmu komunikasi adalah upaya yang sistematis untuk merumuskan secara tegas asas-asas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap. Proses komunikasi pada hakikatnya adalah proses penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator) keepada orang lain (komunikan). Pikiran bisa merupakan gagasan, informasi, opini dan lain-lain yang muncul dari benaknya. Perasaan bisa berupa keyakinan, kepastian, keragu-raguan, dan sebagainya yang timbul dari lubuk hati. Kegagalan dalam komunikasi dapat menimbulkan kerugian yang besar bagi sebuah organisasi. Dalam hal ini seorang karyawan sebuah perusahaan atau organisasi harus memiliki kemampuan berkomunikasi yang jelas dan menghindari pemakaian istilah apabila dimungkinkan. Komunikasi yang mendorong atasan dan karyawan untuk mengembangkan nilai dan kepercayaan bersama adalah suatu komponen yang diperlukan untuk keberhasilan suatu oerganisasi. Strategi komunikasi merupakan hal yang harus diperhatikan oleh organisasi atau perusahaan jasa pelayanan. Strategi komunikasi adalah perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk mencapai suatu tujuan. Strategi komunikasi ini harus mampu menunjukkan bagaimana operasionalnya secara praktis harus dilakukan, dalam arti bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu-waktu bergantung pada situasi dan kondisi.
2 Contoh salah satu organiasi atau perusahaan jasa pelayanan adalah perpustakaan. Perpusatakaan berasal dari kata dasar pustaka. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pustaka artinya kitab, buku (Depdikbud: 1980). Dalam bahas Inggris dikenal dengan library. Istilah ini berasal dari kata librer atau libri, yang artinya buku (Sulistyo basuki: 1991,3). Perpustakan itu sendiri yang kita ketahui adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung, ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku terbitan lainnya yang biasa disimpan menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca, bukan untuk dijual. Perpustakaan adalah tempat mengumpulkan, menyimpan, mengolah dan memelihara bahan pustaka baik tercetak maupun non cetak yang dikelola dan diatur untuk digunakan oleh pengguna perpustakaan sebagai sumber informasi, studi, dan rekreasi. Perpustakaan sebagai pusat sumber daya informasi menjadi tulang punggung gerak majunya suatu institusi terutama institusi pendidikan, dimana tuntutan untuk adaptasi terhadap perkembangan informasi sangat tinggi. Hal ini dikarenakan pengguna (user) dominan dari kalangan akademisi yang kebutuhannya akan informasi begitu kuat, sehingga mau tidak mau perpustakaan harus pula berfikir untuk berupaya mengembangkan diri guna memenuhi kebutuhan pengguna (user). Perpustakaan telah menemukan jati dirinya sebagai tempat perubahan (agent of change), tempat dimana berbagai informasi disimpan, dan tempat dimana embrio intelektual diciptakan. Betapa tidak, dulu perpustakaan yang dianggap sebagai tempat buku saja, kini berkembang menjadi pusat sumber daya informasi. Artinya, perpustakaan tidak semata menjadi tempat menyimpan buku semata, melainkan menjadi tempat dimana pengguna (user) mampu menciptakan lagi sesuatu yang mampu dibaca dan digunakan oranglain. Perpustakaan yang cukup besar dan baik selalu memiliki bagian yang bertanggung jawab terhadap pelayanan informasi, bahkan bagian ini sering dijadikan bagian formal yang masuk ke dalam struktur organisasinya. Eastbrook dalam Yusup menggambarkan model pelayanan informasi ini dengan mengibaratkan bahwa pustakawan diibaratkan sebagai operator telepon yang setiap saat bertugas menhubungkan antara sumber-sumber informasi dengan
3 pemanggilnya. Sedangkan masyarakat pengguna diibaratkan sebagai pemanggil yang mencoba memperoleh kemungkinan terbaik yang dihubungkan dengan lingkungan item informasi secara khusus. (Yusup:358) Pegawai perpustakaan harus memiliki kemampuan berkomunikasi. Kemampuan berkomunikasi sangatlah penting dalam pengembangan perpustakaan terutama dalam pelayanannya. Maka, sangat diperlukan peningkatan kamampuan berkomunikasi kepada pegawai perpustakaan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah komunikasi efektif. Kemampuan berkomunikasi secara efektif dan efisien juga harus dimiliki oleh pegawai perpustakaan. Berkomunikasi dengan pengguna perpustakaan melibatkan interaksi sosial yang kompleks, baik verbal maupun nonverbal. Misalnya kemampuan mengkomunikasikan bagaimana menelusuri informasi dengan menggunakan program komputer, bisa menemukan lokasi buku yang ada di perpustakaan dengan cepat dan tepat. Pegawai perpustakaan juga harus memiliki kemampuan mendengarkan, peningkatan komunikasi dengan pengguna perpustakaan, peningkatan komunikasi nonverbal dan melakukan simulasi kemampuan berkomunikasi perpustakaan (Nursalam:1996). Pegawai harus memiliki kemampuan mendengarkan untuk memahami perasaan, keinginan dan aspirasi orang lain, baik untuk hubungan ke dalam (komunikasi antar pegawai) maupun ke luar (komunikasi dengan pengguna perpustakaan). Salah satu syarat pustakawan mempunyai kemampuan mendengarkan yaitu mampu mengungkapkan keinginan pengguna, terutama dalam pelayanan referensi dan penelusuran informasi. Bahasa nonverbal juga harus diperhatikan saat berinteraksi. Diantara bahasa nonverbal atau bahasa isyarat adalah pandangan mata, senyum dan anggukan kepala dapat membuat komunikasi menjadi lebih baik. Percakapan juga lebih terasa lebih akrab dan bermakna apabila dalam berkomunikasi saling bertatap muka. Dalam pengembangan bahasa nonverbal juga sering terjadi masalah. Pandangan mata dan senyum yang berlebihan akan mengundang anggapan yang kurang baik dalam berkomunikasi. Dalam memberikan pelayanannya perpustakaan juga mengutamakan kepentingan pengguna, dengan menyediakan bahan pustaka yang sesuai dengan kebutuhan pengguna perpustakaan, sehingga fungsi perpustakaan dapat terlaksana
4 dengan baik. Adapun fungsi perpustakaan adalah khazanah penyimpan karya manusia, sumber informasi, fungsi rekreasi, fungsi pendidikan, fungsi budaya, fungsi penelitian dan fungsi pengambilan keputusan (Zen dan Hermawan,2006:24). Tugas dari perpustakaan adalah memberikan layanan secara optimal. Maka dari itu keberhasilan pelayanan merupakan tujuan akhir yang ingin dicapai oleh perpustakaan. Dengan demikian perpustakaan harus menyediakan fasilitas sebaik mungkin, seperti koleksi yang sesuai dengan kebutuhan pemakai, pegawai perpustakaan yang ramah, pelayanan yang cepat dan tepat sehingga para pengguna perpustakaan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan. Informasi adalah salah satu hal yang dicari oleh pengguna perpstakaan. Datangnya para pengguna untuk mencari informasi harus didukung oleh perpustakaan, pemenuhan kebutuhan pengguna berpengaruh terhadap perilaku pengguna perpustakaan tersebut. Koleksi yang berkualitas dan lengkap, sistem pengelolaan informasi yang baik, prosedur pelayanan yang mudah dipahami, hak dan kewajiban pengguna dan pemberian informasi yang jelas, kenyamanan dan ketersediaan koleksi merupakan aset yang besar dalam memberikan kepuasan kepada pengguna. Perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang terdapat di lingkungan lembaga pendidikan tinggi seperti, universitas, institute, sekolah tinggi, akademi, dan lembaga perguruan tinggi lainnya. Perpustakaan perguruan tinggi berfungsi sebagai darana yang akan menunjang proses perkuliahan dan penelitian di perguruan tinggi tersebut. (Zen dan Hermawan, 2006:33). Perpustakaan perguruan tinggi salah satunya adalah perpustakaan Universitas USU. Perpustakaan USU didirikan pada tahun 1970. Kemudian perpustakaan USU menjadi perpustakaan sentral dengan bergabungnya sejumlah perpustakaan fakultas. Dan perpustakaan USU mulai menggunakan gedung baru yang diresmikan pada tanggal 2 November 1987 oleh Menteri Pendidikan dan Kebudayaan. Bila ditelusuri kembali sejarah USU, perpustakaan pertama sekali yang didirikan di lingkungan USU adalah perpustakaan fakultas kedokteran (1952), dan kemudian dilanjutkan oleh perpustakaan fakultas hukum (1954). Saat
5 itu USU masih merupakan sebuah yayasan yang kemudian diserahkan kepada pemerintah serta diresmikan sebagai Perguruan tinggi Negeri ke tujuh di Indonesia pada tanggal 20 November 1957. Perpustakaan USU menempati sebuah gedung berlantai empat dengan luas sekitar 6.090 m yang terletak di tengahtengah kampus. Perpustakaan sebagai fasilitas penunjang utama program Tridharma memiliki peran yang besar dalam mendukung misi dan tujuan USU sebagai pusat pendidikan yang mampu menghasilkan lulusan yang berkualitas, pusat pendidikan yang mampu bersaing secara global dan mampu mengembangkan diri sesuai dengan kebutuhan lingkungan kerja, penelitian yang mampu mengembangkan ilmu pengetahuan, teknologi dan seni serta sebagai pusat konsultasi dan rujukan bagi usaha/industri. Berkaitan dengan itu, perpustakaan terus berupaya untuk menyelaraskan perannya dalam mengikuti dinamika perkembangan USU. (library.usu.ac.id). Visi dan Misi perpustakaan USU antara lain : 1. Visi : Menjadi suatu perpustakaan pendidikan tinggi terkemuka dalam pelayanan terhadap sivitas akademikanya. 2. Misi : Menyediakan akses terhadap informasi dan layanan informasi secara tepat waktu, tepat guna dan efektif untuk mendukung fungsi Tridharma melalui pengadaan dan penyediaan bahan pustaka serta membantu mahasiswa dan dosen, sehingga menjadi terampil dalam menemukan informasi yang relevan dengan kebutuhan mereka. Perpustakaan perguruan tinggi adalah organ pusat dari suatu perguruan tinggi. Sebagai suatu pusat informasi, perpustakaan memperoleh tempat utama dan sentral karena perpustakaan melayani semua fungsi perguruan tinggi induknya yaitu pendidikan dan pengajaran, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat. Perpustakaan menyediakan pelayanan yang bersifat fundamental dan mutlak. Pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi keseluruhan program perguruan tinggi, dan tanpa itu berarti penundaan berfungsinya perguruan tinggi sebagai pusat pengajaran dan penelitian (Siregar,2004:108).
6 Metode perkuliahan sekarang telah bergeser dari pola lama kuliah dan buku teks ke suatu metode pengajaran yang menekankan lebih banyak pada tutorial dan belajar mandiri yang menyebabkan kebutuhan yang lebih besar terhadap pelayanan perpustakaan. Untuk menjalankan fungsi tersebut, pustakawan perguruan tinggi harus mampu menerjemahkan kebutuhan perguruan tinggi induknya ke dalam kenyataan operasional. Transfer informasi yang efektif sangat tergantung pada kualitas staf perpustakaan. Karena kompleksnya perpustakaan perguruan tinggi diperlukan untuk menunjuk staf professional dengan kualifikasi tertentu yang akan bertanggung jawab atas berbagai jenis pelayanan perpustakaan. Salah satu hal yang terpenting dalam pelayanan perpustakaan adalah menekan sekecil mungkin ketidaknyamanan pengguna dalam menggunakan koleksi perpustakaan. Peningkatan mutu pelayanan menjadi upaya yang seharusnya dilakukan secara berkelanjutan (Siregar,2004:113). Dari observasi atau pengamatan peneliti dapat terlihat ada sebagian pegawai perpustakaan tidak menjalankan salah satu kewajiban seorang pustakawan kepada masyarakat yaitu Pustakawan melaksanakan pelayanan perpustakaan dan informasi kepada setiap pengguna secara cepat, tepat dan akurat sesuai dengan prosedur pelayanan perpustakaan, santun dan tulus. Dalam kewajiban ini sekurang-kurangnya pustakawan harus melaksanakan pelayanan perpustakaan dan informasi kepada masyarakat atau mahasiswa sebagai berikut: 1. Memberikan layanan prima. Artinya pelayanan kepada masyarakat harus dilakukan dengan cepat, mudah, tepat, murah, tertib dan tuntas sesuai dengan prosedur yang berlaku sehingga dapat memuaskan pengguna. 2. Pelayanan harus dilakukan dengan sopan. Artinya pustakawan memberikan pelayanan harus menggunakan prinsip empat S, yaitu senyum, salam, sopan dan santun, sehingga pelayanan berlangsung dalam suasana ramah dan menyenangkan. 3. Layanan kepada masyarakat/mahasiswa harus dilakukan secara tulus. Berarti bahwa pustakawan tidak mengaharapkan imbalan dalam bentuk apapun (Zen dan Hermawan, 2006:113).
7 Menurut dari uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk meneliti bagaimana pelayanan pegawai yang ada di perpustakaan USU terhadap kepuasaan mahasiswa USU. 1.2. Pembatasan Masalah 1. Penelitian ini bersifat korelasional, yaitu menguji hubungan strategi komunikasi pelayanan pegawai perpustakaan USU terhadap kepuasan mahasiswa USU. 2. Ruang lingkup penelitian ini dibatasi pada mahasiswa USU yang mengunjungi perpustakaan dan meminjam buku di perpustakaan USU periode 2013-2015. 3. Objek penelitian ini dibatasi pada mahasiswa dari 4 fakultas, yaitu 2 fakultas mewakili ilmu eksakta yaitu fakultas MIPA dan fakultas Pertanian dan 2 fakultas mewakili ilmu sosial yaitu fakultas fisip dan fakultas ekonomi. 4. Objek penelitian dibatasi pada mahasiswa angkatan 2012 dan strata 1. 1.3. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut: Bagaimana strategi komunikasi pelayanan pegawai perpustakaan USU terhadap kepuasan mahasiswa USU 1.4. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah 1. Untuk mengetahui strategi komunikasi pelayanan pegawai Perpustakaan USU. 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasaan mahasiwa USU terhadap pelayanan pegawai Perpustakaan USU. 3. Untuk mengetahui hubungan antara strategi komunikasi pelayanan pegawai Perpustakaan USU terhadap kepuasan mahasiswa USU.
8 1.5. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan memberi sumbangan bagi khasanah ilmu pengetahuan dibidang ilmu komunikasi, khusunya dalam kajian tingkat pelayanan dan kepuasan. 2. Manfaat akademis Penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan dan memperkaya bahan penelitian dalam bidang ilmu komunikasi. Penelitian ini juga dapat menjadi bahan referensi bila ada penelitian sejenis dikemudian hari. 3. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan bagi perpustakaan khusunya perpustakaan USU dalam meningkatkan pelayanan