HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN YANG MENGURUS SURAT IJIN MENGEMUDI (SIM)

dokumen-dokumen yang mirip
SKRIPSI. Oleh: SIANNE WIBAWA

PERILAKU MEMBELI TAS BERMEREK DITINJAU DARI KEPERCAYAAN DIRI PADA MAHASISWI SKRIPSI. Oleh: Melianawati

HUBUNGAN ANTARA STEREOTIP GENDER DENGAN CINDERELLA COMPLEX PADA MAHASISWI

SIKAP TERHADAP ABORSI DITINJAU DARI KONSEP DIRI PADA MAHASISWI SKRIPSI

SIKAP SUAMI TERHADAP POLIGAMI DITINJAU DARI EMPATI TERHADAP ISTRI SKRIPSI

HUBUNGAN ANTARA KOMITMEN ORGANISASIONAL DENGAN KINERJA KARYAWAN SKRIPSI. Oleh : Yenny Setiani Dewi

HUBUNGAN ANTARA CINTA DALAM BERPACARAN DENGAN KEBAHAGIAAN DALAM PERNIKAHAN SKRIPSI. Oleh : Intan Paramitha Sari Hanarto

HUBUNGAN ANTARA BERPIKIR POSITIF DENGAN KECEMASAN MENGHADAPI PENSIUN SKRIPSI. Oleh: Anastasia Nia Hardini

KINTAN JULISNA SETYA

PERILAKU SEKSUAL PRANIKAH DITINJAU DARI SIKAP TERHADAP ABORSI SKRIPSI. Oleh : Linda Kusuma Dewi

SIKAP TERHADAP EUTHANASIA DITINJAU DARI MORALITAS

SIKAP MAHASISWA TERHADAP UJIAN KOMPREHENSIF DITINJAU DARI KEPERCAYAAN DIRI SKRIPSI. Oleh : Levina Nusa Perwitasari

KEPUASAN PERKAWINAN PADA SUAMI ISTRI DITINJAU DARI KUALITAS KOMUNIKASI

STRES DALAM MENYUSUN SKRIPSI PADA MAHASISWA DITINJAU DARI LOCUS OF CONTROL INTERNAL SKRIPSI

HUBUNGAN ANTARA KEHARMONISAN KELUARGA DENGAN KONFORMITAS TEMAN SEBAYA PADA MAHASISWA PEREMPUAN YANG MEROKOK SKRIPSI

PERILAKU PENGGUNAAN JEJARING SOSIAL FACEBOOK PADA MAHASISWA DITINJAU DARI KEBUTUHAN AFILIASI SKRIPSI ELVANIA DESTIANINGRUM

SIKAP MAHASISWA FAKULTAS PSIKOLOGI UNIKA SOEGIJAPRANATA SEMARANG TERHADAP PELECEHAN SEKSUAL DITINJAU DARI STEREOTYPE GENDER DAN EMPATI SKRIPSI

PERILAKU MEMBELI ROKOK A MILD PADA REMAJA DITINJAU DARI PERSEPSI TERHADAP EVENT MUSIK SKRIPSI LILY PUSPITASARI

KEKERASAN DALAM PACARAN DITINJAU DARI KONFLIK DALAM KELUARGA

MINAT MEMBELI PRODUK PELANGSING DITINJAU DARI KONSEP DIRI REMAJA PUTRI SKRIPSI

PERILAKU SKRIPSI FAKULT. Oleh:

PELECEHAN SEKSUAL DITINJAU DARI SIKAP TERHADAP DISKRIMINASI GENDER SKRIPSI. Oleh : Clavinova Devy Grana Wulan

STRES AKADEMIK MAHASISWA DITINJAU DARI SIKAP TERHADAP BEBAN TUGAS SKRIPSI

PROKRASTINASI AKADEMIK PADA MAHASISWA DITINJAU DARI KECEMASAN TERHADAP TUGAS AKADEMIK DAN MOTIVASI BERPRESTASI SKRIPSI

HUBUNGAN ANTARA KONSEP DIRI DENGAN PENYESUAIAN DIRI PADA MAHASISWA KOST SKRIPSI SETYANING PARLINA

ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DITINJAU DARI KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN PT TELKOM KANDATEL SEMARANG SKRIPSI. Oleh : FITRIA FITARANI

HUBUNGAN LOCUS OF CONTROL INTERNAL DENGAN MOTIVASI BERPRESTASI AKADEMIK MAHASISWA SKRIPSI

MINAT MEMBELI OBAT PELANGSING PADA ANGGOTA FITNES DITINJAU DARI KEPERCAYAAN DIRI

PERILAKU AGRESIF DITINJAU DARI HARGA DIRI PADA REMAJA YANG DIBINA BALAI PEMASYARAKATAN (BAPAS) SEMARANG SKRIPSI SURYA ADHIE BUWONO

SKRIPSI. Semarang

KEKERASAN EMOSIONAL YANG DITERIMA DALAM PACARAN DITINJAU DARI STEREOTIP GENDER PADA MAHASISWI SKRIPSI

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL DENGAN ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR

HUBUNGAN ANTARA PENERIMAAN DIRI DAN DUKUNGAN SUAMI DENGAN DISTRESS PADA IBU YANG MEMILIKI ANAK RETARDASI MENTAL SKRIPSI. Oleh :

MINAT MENJADI BINTARA TNI-AD DITINJAU DARI DUKUNGAN SOSIAL KELUARGA

PERILAKU KONSUMTIF REMAJA PUTRI ETNIS JAWA DAN ETNIS CINA PENGGUNA ON-LINE SHOPPING DITINJAU DARI KONFORMITAS SKRIPSI

PERILAKU KEWIRAUSAHAAN DITINJAU DARI LOCUS OF CONTROL PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG SKRIPSI

KEMANDIRIAN DALAM MENGERJAKAN TUGAS SEKOLAH DITINJAU DARI POLA ASUH DEMOKRATIS ORANGTUA

KOHESIVITAS KOMUNITAS DITINJAU DARI MOTIVASI PELAYANAN PADA REMAJA-MADYA. GKI KARANGSARU (ReMaKa) SEMARANG KRISTIA MAYANGSARI D

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP MOTIVASI KERJA

ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA PENGURUS PARTAI POLITIK DITINJAU DARI KOMITMEN ORGANISASI SKRIPSI. Oleh : Lukas Oky Wahyu Krisna Hardi

PENYESUAIAN DIRI WANITA BEKERJA YANG BELUM MENIKAH DITINJAU DARI PERSEPSI TERHADAP PENERIMAAN SOSIAL

PERILAKU SEKSUAL ANAK KOST DITINJAU DARI RELIGIUSITAS SKRIPSI CHRISTIN YULIANA

KECEMASAN SOSIAL FACEBOOKER DITINJAU DARI HARGA DIRI SKRIPSI. Diajukan kepada Fakultas Psikologi. Universitas Katolik Soegijapranata Semarang

PERSEPSI ISTRI TERHADAP KEKERASAN DALAM RUMAH TANGGA DITINJAU DARI KECERDASAN EMOSIONAL DAN TINGKAT PENDIDIKAN SKRIPSI

STUDI DESKRIPTIF KEPUASAN KERJA KARYAWAN PT. DJARUM KUDUS SKRIPSI BELLA AULIA YULFA

HUBUNGAN ANTARA KECEMASAN MENGHADAPI UJIAN NASIONAL DENGAN MOTIVASI MEMBELI KUNCI JAWABAN SOAL-SOAL UJIAN NASIONAL PADA SISWA SMA SKRIPSI

MOTIVASI KERJA KARYAWAN OUTSOURCING DITINJAU DARI PERSEPSI TERHADAP PENGEMBANGAN KARIR

HUBUNGAN SEKSUAL REMAJA DITINJAU DARI PERTIMBANGAN UNTUNG-RUGI DAN KETAKUTAN AKAN KEHAMILAN SKRIPSI

SIKAP TERHADAP POLIGAMI DITINJAU DARI KESADARAN KESETARAAN GENDER PADA PRIA YANG SUDAH MENIKAH SKRIPSI. Oleh : Dwi Rizki Riyantiningtyas

HUBUNGAN ANTARA KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN PROKRASTINASI AKADEMIK PADA SISWA KELAS X SMK GANESA SATRIA

POST POWER SYNDROME PADA PURNAWIRAWAN KEPOLISIAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA DITINJAU DARI KONSEP DIRI SKRIPSI

HUBUNGAN ANTARA KONSEP DIRI DENGAN PROFESIONALISME ANGGOTA POLISI NEGARA REPUBLIK INDONESIA

KINERJA STAFF RUMAH SAKIT DITINJAU DARI PERSEPSI TERHADAP LINGKUNGAN KERJA SKRIPSI. Oleh : CAHYO SUSIANTORO

PROKRASTINASI PADA MAHASISWA YANG SEDANG MENEMPUH SKRIPSI DITINJAU DARI KEPRIBADIAN TIPE A DAN TIPE B SKRIPSI VINCENTIA SUZANA SANTOSO

BURNOUT WANITA KARIER PERAN GANDA DITINJAU DARI SELF EFFICACY TERHADAP PERAN GANDA. Jessica Novia Hadi

PERILAKU PROKRASTINASI AKADEMIK PADA SISWA SMA DITINJAU DARI PERSEPSI ANAK TERHADAP PERAN AYAH DALAM PENGASUHAN SKRIPSI

KEMATANGAN EMOSI REMAJA AKHIR DITINJAU DARI POLA ASUH OTORITER ORANGTUA

PRESTASI KERJA KARYAWAN DI TINJAU DARI SIKAP TERHADAP LINGKUNGAN KERJA PSIKOLOGIS SKRIPSI

KEMAMPUAN MENGELOLA KONFLIK INTERPERSONAL DITINJAU DARI KECERDASAN EMOSI PADA KARYAWAN PT. TIGA MANUNGGAL SYNTHETIC INDUSTRIES SKRIPSI

MOTIVASI BELAJAR SISWA SMP DITINJAU DARI DUKUNGAN SEKOLAH S K R I P S I FENNY EKA MARETWIN

TINGKAH LAKU PROSOSIAL MAHASISWA TERHADAP PENGEMIS DITINJAU DARI TINGKAT RELIGIUSITAS

KOMUNIKASI MAHASISWA DENGAN DOSEN DALAM PROSES BELAJAR-MENGAJAR DI KELAS DITINJAU DARI KEPERCAYAAN DIRI SKRIPSI. Oleh :

MINAT MELAKUKAN PERAWATAN WAJAH DI KLINIK KECANTIKAN PADA WANITA DEWASA MADYA DITINJAU DARI KEPERCAYAAN DIRI

PEANUT SKRIPSI

SKRIPSI. Oleh: STEFANY DWI RAHARJO

KOMITMEN TERHADAP TUGAS DITINJAU DARI MOTIVASI BERPRESTASI PADA MAHASISWA

KOMUNIKASI INTERPERSONAL DITINJAU DARI KONSEP DIRI PADA MAHASISWA PAPUA DI SEMARANG

HUBUNGAN ANTARA PERILAKU MENONTON FILM KARTUN YANG MENGANDUNG KEKERASAN DI TELEVISI DENGAN PERILAKU AGRESIF PADA ANAK

PERILAKU SEKSUAL BURUH PABRIK YANG TINGGAL DI TEMPAT KOS DITINJAU DARI RELIGIUSITAS

DISTRES PADA GURU DITINJAU DARI PERILAKU PROKRASTINASI SKRIPSI FITRIA TRISETYA HAPSARI

HUBUNGAN DUKUNGAN SOSIAL TEMAN SEBAYA DAN DISIPLIN KULIAH DENGAN PRESTASI BELAJAR MAHASISWA SKRIPSI. Oleh : RUTH NATHANIA TIRTOSIMONO

KEPERCAYAAN DIRI PADA ANAK DITINJAU DARI PERSEPSI TERHADAP PERAN PENGASUHAN AYAH SKRIPSI. Oleh : MISTRINA NURVITA

PERILAKU KONSUMTIF PADA MAHASISWI DITINJAU DARI KONFORMITAS TEMAN SEBAYA SKRIPSI. Oleh: KEN PRIMA PRADYUMNATI

STRES AKADEMIK PADA MAHASISWA DITINJAU DARI BERPIKIR POSITIF SKRIPSI

HUBUNGAN DUKUNGAN SOSIAL ORANG TUA DENGAN KECEMASAN DALAM MENGHADAPI UJIAN NASIONAL PADA SISWA KELAS IX SMP X DI SEMARANG SKRIPSI

KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA PENERBANGAN DITINJAU DARI NILAI KONSUMEN DAN MUTU PELAYANAN

PRESTASI BELAJAR SISWA SEKOLAH MENENGAH ATAS DITINJAU DARI KECERDASAN EMOSIONAL DAN KOMUNIKASI DENGAN ORANGTUA SKRIPSI.

PRESTASI BELAJAR DITINJAU DARI MOTIVASI BERPRESTASI DAN SELF EFFICACY PADA MAHASISWA AKUNTANSI ANGKATAN 2010 UNIKA SOEGIJAPRANATA SKRIPSI

MOTIVASI KERJA BURUH AMPLAS JEPARA DITINJAU DARI KEBOSANAN KERJA SKRIPSI HANNA AURORA NAULI TAMBUNAN

SIKAP TERHADAP HUBUNGAN SEKSUAL PRANIKAH PADA MAHASISWA DITINJAU DARI PENGETAHUAN KESEHATAN REPRODUKSI

PENYESUAIAN DIRI WANITA SEBAGAI PACAR ANGGOTA POLRI DITINJAU DARI KEMATANGAN EMOSI SKRIPSI

HUBUNGAN ANTARA KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN PENYESUAIAN SOSIAL PADA REMAJA BALAI REHABILITASI SOSIAL WIRA ADHI KARYA

PERILAKU MINUM ALKOHOL DI KALANGAN MAHASISWA DITINJAU DARI PERSEPSI TERHADAP POLA ASUH ORANGTUA SKRIPSI. Disusun oleh: YUSTINUS DWI PUTRA PURNAMA

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TENTANG VIRGINITAS DENGAN INTENSI MELAKUKAN HUBUNGAN SEKSUAL PRANIKAH PADA MAHASISWI DITA SUCI WULAN NUGRAHENI

HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KERJA DAN PERSEPSI TERHADAP KEPEMIMPINAN DENGAN MOTIVASI KERJA KARYAWAN PEMANCINGAN X SKRIPSI DITO HASTHA KRISANDY

PERUBAHAN EMOSI IBU SEJAK KEHAMILAN TRIMESTER KETIGA SAMPAI PASCA MELAHIRKAN SKRIPSI. Oleh : MIKHAEL GAMA DITA

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG

DISIPLIN KERJA GURU SEKOLAH DASAR DITINJAU DARI SEMANGAT KERJA SKRIPSI

PERILAKU MENGONSUMSI MINUMAN BERALKOHOL DITINJAU DARI KONFORMITAS KELOMPOK

PERILAKU MINUM-MINUMAN KERAS PADA REMAJA DITINJAU DARI KETIDAKHARMONISAN KELUARGA S K R I P S I

PROBLEM FOCUS COPING DITINJAU DARI DUKUNGAN SOSIAL PADA PEKERJA SEKS KOMERSIAL RESOS ARGOREJO SEMARANG SKRIPSI

AKTUALISASI DIRI REMAJA DITINJAU DARI KELEKATAN REMAJA DAN IBU

PERSEPSI TERHADAP UJIAN AKHIR NASIONAL PADA KELAS 3 SMU DITINJAU DARI SELF- EFFICACY SKRIPSI. Oleh: DIAN KHAIRANI

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KENAKALAN REMAJA MADYA DENGAN KECEMASAN IBU

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KENAKALAN REMAJA MADYA DENGAN KECEMASAN IBU

PRESTASI BELAJAR FISIKA DITINJAU DARI KOMUNIKASI INTERPERSONAL GURU DENGAN MURID S K R I P S I FANNY EKA MARETWIN

HUBUNGAN ANTARA PENGETAHUAN TENTANG PENYAKIT MENULAR SEKSUAL DAN SIKAP TERHADAP SEKS BEBAS PADA REMAJA AKHIR

PENGGUNAAN ALAT PELINDUNG DIRI (APD) DITINJAU DARI PERSEPSI TERHADAP RESIKO KECELAKAAN KERJA PADA KARYAWAN PT. BAMA PRIMA TEXTILE PEKALONGAN SKRIPSI

MOTIVASI BERWIRAUSAHA PADA MAHASISWA DITINJAU DARI PERSEPSI TERHADAP PELAKU WIRAUSAHA SKRIPSI PUTRI INTAN PURNAMASARI

HUBUNGAN ANTARA HUKUMAN DENGAN HARGA DIRI PADA SISWA SEKOLAH DASAR INTISARI MERCY BRIGITHA KRISTIYANTO

Transkripsi:

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN YANG MENGURUS SURAT IJIN MENGEMUDI (SIM) SKRIPSI DISUSUN OLEH : YOSIKA RESTY ENJIRIANA 05.40.0172 FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2010

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN YANG MENGURUS SURAT IJIN MENGEMUDI (SIM) SKRIPSI Diajukan kepada Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Guna Memperoleh Derajat Sarjana Psikologi DISUSUN OLEH : YOSIKA RESTY ENJIRIANA 05.40.0172 FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2010

HALAMAN PENGESAHAN Dipertahankan di Depan Dewan Penguji Skripsi Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang dan Diterima untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Memperoleh Derajat Sarjana Psikologi Pada Tanggal 18 Agustus 2010 Mengesahkan, Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata Dekan, (Th. Dewi Setyorini, S.Psi, M.Si) Dewan Penguji 1. Th. Dewi Setyorini, S.Psi., M.Si. 2. Dr. Kristiana Haryanti, M.Si. 3. Drs. Haryo Goeritno, M.Si.

Karya sederhana ini kupersembahkan untuk Bapak, Ibu, Adik, dan Kekasihku

MOTTO MY LIFE MY HAPPINESS...

UCAPAN TERIMA KASIH Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan limpahan karunia-nya, hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan studi dan skripsi ini. Di dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak mengalami banyak hambatan karena keterbatasan penulis, namun berkat bantuan dari berbagai pihak semua dapat teratasi. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada : 1. Yth. Th. Dewi Setyorini, S.Psi., M.Si., selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang. 2. Yth. Dr. Kristiana Haryanti, M.Si, selaku Dosen Pembimbing Utama atas kesediaannya meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis. 3. Yth. Drs. M. Suharsono, M.Si., selaku Dosen Wali yang telah mendampingi penulis selama menempuh studi. 4. Yth. IPDA Sugito, selaku Kepala Unit Regidents Polres Semarang Timur yang telah memberikan ijin penelitian. 5. Seluruh subjek atas kesediaan serta kerjasamanya dalam membantu kelancaran proses penyusunan skripsi ini. 6. Seluruh Dosen Pengajar Fakultas Psikologi Unika Soegijapranata yang selama ini telah memberikan ilmu dan pengetahuan kepada penulis. 7. Seluruh Staf Tata Usaha Fakultas Psikologi Unika Soegijapranata yang telah membantu dalam segala urusan administrasi dan surat perijinan. 8. Seluruh Staf Perpustakaan yang telah membantu dalam mencari buku-buku sumber referensi yang dibutuhkan oleh penulis. 9. Keluarga yang aku sayangi, Bapak, Ibu, dan Adikku Devi, Pak Dhe, Bu Dhe, Mbak Winda, Jabrix, Gembrut, Papi, Mami, Papa,

Mama. Terima kasih atas dukungan dan doanya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 10.Tercinta Richardus Febi Widya Artanto. Terima kasih atas segala dorongan dan kasih sayang yang tulus sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 11.Teman-temanku: Rima, Agnes, Momo, Puput, Mbak Lika, Mbak Rika, Rena, Lia, Terima kasih atas segala bantuan dan dukungannya. 12.Pihak-pihak lain yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Akhir kata penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini jauh dari sempurna karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan penulis. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kebaikan penulis di masa yang akan datang. Semoga karya sederhana ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak. Semarang, Agustus 2010 Penulis

DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul... Halaman Pengesahan... Halaman Persembahan... Halaman Motto... Ucapan Terima Kasih... i ii iii iv v Daftar Isi... vii Daftar Tabel... Daftar Lampiran... x xi Bab I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Tujuan Penelitian... 9 C. Manfaat Penelitian... 9 Bab II TINJAUAN PUSTAKA... 10 1. Kepuasan Pelanggan yang Mengurus SIM... 10 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan yang Mengurus SIM 11 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 13 3. Indeks Kepuasan Pelanggan.. 19 B. Kualitas Pelayanan... 21 1. Pengertian Kualitas Pelayanan... 21

2. Dimensi-dimensi yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan... 23 C. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan... 26 D. Hipotesis 29 Bab III METODE PENELITIAN... 30 A. Identifikasi Variabel Penelitian... 30 B. Definisi Operasional Variabel Penelitian... 30 1. Kepuasan Pelanggan yang mengurus SIM... 30 2. Kualitas Pelayanan... 31 C. Subjek Penelitian... 32 1. Populasi... 32 2. Teknik Pengambilan Sampel... 32 D. Metode Pengumpulan Data... 33 1. Skala Kepuasan Pelanggan... 33 2. Skala Kualitas Pelayanan... 34 E. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur... 35 1. Validitas Alat Ukur... 35 2. Reliabilitas Alat Ukur... 36 F. Analisis Data... 36 Bab IV PERSIAPAN DAN PELAKSANAAN PENELITIAN... 37 A. Orientasi Kancah Penelitian... 37

B. Persiapan Penelitian... 38 a) Penyusunan Alat Ukur... 38 b) Perijinan Penelitian... 40 C. Pelaksanaan Penelitian... 40 D. Uji Coba Alat Ukur... 41 Bab V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 45 A. Uji Asumsi... 45 1. Uji Normalitas... 45 2. Uji Linieritas... 45 B. Uji Hipotesis... 46 C. Pembahasan... 46 Bab VI PENUTUP... 52 A. Kesimpulan... 52 B. Saran... 53 DAFTAR PUSTAKA... 54 LAMPIRAN... 57

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1 : Laporan Keluhan Masyarakat... 7 Tabel 2 : Rancangan Skala Kepuasan Pelanggan... 37 Tabel 3 : Rancangan Skala Kualitas Pelayanan... 38 Tabel 4 : Sebaran Item Skala Kepuasan Pelanggan... 42 Tabel 5 : Sebaran Item Skala Kualitas Pelayanan... 43 Tabel 6 : Item Valid dan Gugur Skala Kepuasan Pelanggan... 45 Tabel 7 : Hasil Reliabilitas... 46 Tabel 8 : Item Valid dan Gugur Skala Kualitas Pelayanan... 47 Tabel 9 : Hasil Reliabilitas... 47 Tabel 10 : Hasil Perhitungan Tingkat Kualitas Pelayanan... 50 Tabel 11 : Hasil Perhitungan Tingkat Kepuasan Pelanggan... 51

DAFTAR LAMPIRAN Halaman LAMPIRAN A Skala Penelitian A-1 Skala Kepuasan Pelanggan... 63 A-2 Skala Kualitas Pelayanan... 69 LAMPIRAN B Data Uji Coba B-1 Kepuasan Pelanggan... 73 B-2 Kualitas Pelayanan... 82 LAMPIRAN C Validitas dan Reliabilitas C-1 Kepuasan Pelanggan... 88 C-2 Kualitas Pelayanan... 107 LAMPIRAN D Data Penelitian D-1 Kepuasan Pelanggan... 118 D-2 Kualitas Pelayanan... 125

Halaman LAMPIRAN E Uji Asumsi E-1 Uji Normalitas... 131 E-2 Uji Linieritas... 134 LAMPIRAN F Uji Hipotesis... 136 LAMPIRAN G G-1 Surat Ijin Penelitian... 139 G-2 Surat Bukti Penelitian... 141

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan