BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Public Relations dalam Perusahaan Hubungan masyarakat (Humas) atau Public Relations (PR) merupakan bidang atau fungsi tertentu yang diperlukan oleh setiap organisasi, baik itu organisasi yang bersifat komersial (perusahaan) maupun organisasi nonkomersial. Humas adalah komunikasi dua arah antara organisasi dan publik secara timbal balik dalam rangka mendukung fungsi dan tujuan manajemen dengan meningkatkan pembinaan kerja sama dan pemenuhan kepentingan bersama (Effendy 1991). Definisi PR menurut International Public Relations Association (IPRA), Public Relations merupakan fungsi manajemen dari sikap budi yang direncanakan dan dijalankan secara berkesinambungan oleh organisasi-organisasi, lembaga-lembaga umum dan pribadi dipergunakan untuk memperoleh dan membina saling pengertian, simpati dan dukungan dari mereka yang ada hubungan dan diduga akan ada kaitannya, dengan cara menilai opini publik mereka, dengan tujuan sedapat mungkin menghubungkan kebijaksanaan dan ketatalaksanaan, guna mencapai kerja sama yang lebih produktif, dan untuk memenuhi kepentinagn bersama yang lebih efisien, dengan kegiatan penerangan yang terencana dan tersebar luas (Rumanti 2002). Sedangkan definisi PR menurut Jefkins (2003), adalah semua bentuk komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian. PR merupakan aktivitas komunikasi yang terorganisir secara langsung ditujukan kepada khalayak tertentu, pada periode waktu yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan tertentu dengan metode tertentu. Sehingga secara tidak langsung, citra atau image sendiri merupakan tujuan atau garis akhir dari suatu aktivitas program kerja Public Relations (Ruslan 1998). PR bertujuan untuk menciptakan pengetahuan, pengertian, dan dukungan dari berbagai pihak kepada suatu organisasi/perusahaan. Tujuan dari PR dapat berbeda-beda sesuai dengan publik (kelompok sasaran) yang dihadapi untuk setiap tujuan untuk setiap kelompok tertentu membutuhkan kemasan pesan yang

7 berbeda-beda melalui media yang lebih beragam dan teknik-teknik komunikasi yang berbeda dengan periklanan. Pada akhirnya, semua itu kembali pada tujuan yang lebih besar, yakni terbentuknya citra yang favourable terhadap organisasi dimana PR berada. Hal tersebut sejalan dengan tujuan PR yang diungkapkan Ruslan (1998) bahwa PR membentuk goodwill, tolerance (toleransi), mutual understanding (saling kerja sama) dan mutual appreciation (saling menghargai) serta memperoleh opini publik yang favorable, dan image yang tepat berdasarkan prinsip-prinsip hubungan yang harmonis baik hubungan ke dalam atau internal relations maupun hubungan ke luar atau external relations. Tujuan dari PR dan perusahaan akan tercapai apabila Public Relations Officer (PRO) menjalankan fungsi dan perannya. Berbicara fungsi berarti berbicara masalah kegunaan humas dalam mencapai tujuan organisasi. Menurut Ruslan (1998) peran PR adalah sebagai berikut: 1. Communicator, PR sebagai juru bicara organisasi, berkomunikasi secara intensif melalui media dan kelompok masyarakat. 2. Relationship, PR berupaya membangun hubungan positif dari lembaga yang diwakilinya dengan publik internal maupun eksternal dan menciptakan saling pengertian, kepercayaan, dukungan, kerjasama dan toleransi antara kedua pihak tersebut. 3. Backup Management berarti PR menunjang kegiatan departemen lain dalam perusahaan seperti bagian pemasaran, operasional, teknik, keuangan, dan personalia demi terciptanya tujuan bersama dalam suatu kerangka tujuan pokok perusahaan atau organisasi. 4. Good image maker, menciptakan citra perusahaan dan publisitas positif sebagai prestasi, reputasi dan sekaligus menjadi tujuan utama bagi aktivitas public relations dalam melaksanakan manajemen kehumasan membangun citra organisasi atau perusahaan. PR merupakan unsur penting dalam mamajemen guna mencapai tujuan yang spesifik, sesuai dengan harapan publik tetapi merupakan kekhasan organisasi. PR berusaha menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi atau perusahaan dengan publiknya, melalui proses timbal balik. Humas

8 menciptakan opini publik sebagai efeknya, yang sangat berguna sebagai input organisasi atau perusahaan yang bersangkutan (Rumanti 2002). Selain fungsi dan peran, PR juga memiliki beberapa tugas dan tanggung jawab, yaitu PR menyelenggarakan dan bertanggungjawab atas penyampaian informasi secara lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepada publik, supaya publik mempunyai pengertian yang benar tentang organisasi atau perusahaan, tujuan, serta kegiatan yang dilakukan. Semua itu disesuaikan dengan kebutuhan, keinginan dan harapan publik internal ataupun eksternal (Rumanti 2002). PR Memonitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum atau masyarakat. Disamping itu, peka terhadap perubahan yang terjadi di lingkungan kehidupan organisasi. Tren yang muncul dianalisis dan diolah sehingga bisa diatasi dengan tepat, benar, dan menguntungkan bagi semua pihak. Jika tanggapan dari publik terhadap perusahaan ternyata buruk, maka tugas seorang PR memperbaiki citra organisasi (Rumanti 2002). 2.1.1 Strategi Public Relations Arti dari strategi adalah bagian terpadu dari suatu rencana, sedangkan rencana merupakan produk dari perencanaan, yang pada akhirnya perencanaan adalah salah satu fungsi dari proses manajemen. Sebuah strategi harus memiliki tujuan yang sudah ditentukan, maka selanjutnya dapat dirumuskan apa dan bagaimana strategi dilancarkan (Ruslan 1998). Strategi juga dapat diartikan sebagai pola rencana yang mengacu pada misi, tujuan, kebijakan dan metode yang diperlukan untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi. Terdapat lima strategi untuk membangun citra perusahaan, antara lain (Ruslan 2004): 1. Melalui citra perusahaan itu sendiri (identitas perusahaan). 2. Melalui citra produk yang diproduksi perusahaan. 3. Melalui pelayanan jasa yang diberikan kepada publik. 4. Melalui penampilam pemberian pelayanan. 5. Melalui citra perusahaan saingan. Mutia (2008) mengutip kepada Cutlip (2000) dan Ekachai (2006) menyatakan bahwa strategi PR terdiri dari dua strategi yaitu action strategy dan

9 communication strategy. Action strategy terjadi dari perubahan pada organisasi dalam betuk kebijakan, prosedur, produk, pelayanan dan sikap, menjawab kebutuhan organisasi dan kebutuhan lingkungan. Sedangkan communication strategy terdiri dari message strategy dan media strategy. Message strategy terkait bagaimana membangun dan membatasi pandangan atau persepsi publik mengenai yang disampaikan. Hal ini juga membuktikan bahwa persepsi mempengaruhi opini individu dan masyarakat. Media strategy adalah penggunaan media yang akan digunakan untuk mempengaruhi publiknya. Menurut Ruslan (1998), terdapat dua jenis media yang sering digunakan dalam aktivitas PR, yaitu: 1. Media Lini Atas Jenis media ini merupakan prioritas utama sebagai media untuk tujuan publikasi dan sebagai upaya penyampaian pesan atau informasi secara luas mengenai aktivitas PR kepada publik sasarannya (target audience). Klasifikasinya adalah sebagai berikut: a. Media cetak yang bersifat komersial, misalnya surat kabar harian, tabloid, majalah yang terbitannya secara berkala dan tersebar luas dan dibaca oleh masyarakat umum. b. Media elektronik seperti stasiun televisi dan radio, baik milik pemerintah ataupun swasta, yang memiliki pendengar dalam jumlah besar dan tersebar di seluruh Indonesia. 2. Media Lini Bawah Jenis media ini digunakan oleh PR biasanya termasuk media tatap muka atau secara langsung. 2.2 Citra Perusahaan Belakangan ini semakin banyak organisasi atau perusahaan yang beranggapan penting untuk menjaga hubungan baik dengan semua publiknya. Salah satu caranya adalah dengan menciptakan citra perusahaan yang baik di hadapan publik. Bill Canton (diacu Soemirat dan Ardianto 2002) menyatakan image: the impression, the feeling, the conception which the public has of a company; a

10 conciously created impression of an object, person or organization (Citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu obyek, orang atau organisasi). Bagi perusahaan, citra sebaiknya diciptakan positif karena merupakan salah satu aset penting perusahaan. Citra perusahaan terbentuk oleh banyak hal. Hal-hal positif yang dapat meningkatkan citra suatu perusahaan antara lain adalah sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, keberhasilan-keberhasilan di bidang keuangan yang pernah diraihnya, keberhasilan ekspor, hubungan industri yang baik, reputasi sebagai pencipta lapangan kerja dalam jumlah besar, kesediaan turut memikul tanggungjawab sosial, komitmen mengadakan riset, dan sebagainya (Jefkins 2003). Citra merupakan tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai PR. Meskipun demikian pengertian citra itu sendiri abstrak (intangible) dan tidak dapat diukur secara matematis, tetapi wujudnya bisa dirasakan dari hasil penilaian baik dan buruk (Ruslan 1998). Sedemikian penting arti dari image (citra) itu sendiri sehingga perusahaan bersedia mengeluarkan biaya dan tenaga ekstra untuk meraihnya. Penilaian atau tanggapan masyarakat tersebut dapat berkaitan dengan timbulnya rasa hormat, kesan-kesan yang baik dan menguntungkan terhadap suatu citra organisasi atau merek produk atau jasa yang diwakili oleh pihak public relations. Citra perusahaan adalah persepsi (yang berkembang dalam benak publik) terhadap realitas (yang muncul di media) (Wasesa diacu Mutia 2008). Biasanya PR menggunakan media massa yang disesuaikan dengan kebutuhan massa atau membuat acara yang menarik penonton (Ruslan 1998). Citra perusahaan sendiri memiliki banyak jenis, antara lain (Jefkins 2003): 1. Citra bayangan Pengertian di sini bahwa citra yang diyakini oleh perusahaan yang bersangkutan selalu merasa dalam posisi baik tanpa mengacuhkan kesan orang luar. Setelah diadakan studi tentang tanggapan, kesan dan citra di masyarakat ternyata terjadi perbedaan antara yang diharapkan dengan kenyataan citra di lapangan, bisa terjadi justru mencerminkan citra negatifnya yang muncul.

11 2. Citra yang berlaku Citra merupakan kesan yang baik diperoleh dari orang lain tentang perusahaan atau organisasi atau hal lain yang berkenaan dengan produknya. Berdasarkan pengalaman dan informasi yang kurang baik penerimaannya, sehingga dalam posisi tersebut pihak PR akan menghadapi resiko yang sifatnya permusuhan, kecurigaan, prasangka buruk (prejudice) hingga muncul kesalahpahaman yang menyebabkan citra kini yang ditanggapi secara tidak adil atau bahkan kesan yang negatif yang diperolehnya. 3. Citra harapan Citra keinginan adalah seperti apa yang ingin dicapai oleh pihak manajemen terhadap lembaga atau perusahaan atau produk yang ditampilkan lebih dikenal (good awareness), menyenangkan dan diterima dengan kesan yang selalu positif diberikan oleh publiknya atau masyarakat umum. 4. Citra perusahaan Jenis citra ini adalah yang berkaitan dengan sosok perusahaan sebagai tujuan utamanya bagaimana menciptakan citra perusahaan (corporate image) yang positif, lebih dikenal publiknya. Dalam hal ini PR berupaya atau bahkan ikut bertanggungjawab untuk mempertahankan citra perusahaan agar mampu mempengaruhi harga sahamnya tetap bernilai tinggi (liquid) untuk berkompetisi di pasar bursa saham. 5. Citra majemuk Citra ini mrupakan pelengkap dari citra perusahaan di atas, misalnya bagaimana PR-nya akan menampilkan pengenalan terhadap identitas perusahaan, atribut logo, brand s name, seragam para front liner, sosok gedung, dekorasi lobi kantor dan penampilan para profesionalnya. Semua itu kemudian diidentikkan ke dalam suatu citra serbaneka (multiply image) yang diintegrasikan terhadap citra perusahaan (corporate image). 2.3 Persepsi dan Opini Publik Persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami setiap orang di dalam memahami informasi tentang lingkungan, baik melalui penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman (Sarwono 1999). Sarwono

12 menjelaskan bahwa persepsi seseorang dipengaruhi faktor internal dan eksternal. Faktor internal adalah faktor-faktor yang terdapat dalam diri individu, seperti jenis kelamin, perbedaan generasi (usia), tingkat pendidikan, dan tingkat pengetahuan. Faktor eksternal merupakan faktor yang berasal dari lingkungan di luar yang mempengaruhi persepsi seseorang, seperti lingkungan sosial budaya dan media komunikasi dimana seseorang memperoleh informasi tentang sesuatu. Persepsi adalah kenyataan bagi seseorang, bagaimana seseorang memandang pesan atau simbol yang disampaikan (Rumanti 2002). Persepsi didefinisikan oleh Simamora (2002) sebagai suatu proses dengan mana sesorang menyeleksi, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan stimuli ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh. Persepsi yang dihasilkan setiap orang dapat berbeda untuk stimuli yang sama. Menurut Kasali (2003) opini publik berkaitan dengan persepsi. Akan tetapi tidak semudah memahami sebuah opini. Seorang praktisi PR perlu mengetahui komponen-komponen di dalam opini publik yakni belief (kepercayaan tentang sesuatu), attitude (apa yang sebenarnya dirasakan seseorang), dan perception (persepsi) (Abelson diacu Mutia 2008). Opini yang terkristal menjadi luas disebut opini publik. Hubungan antara persepsi dan opini publik dapat dilihat pada Gambar 1. Budaya, pengalaman, nilai dan berita Persepsi Opini Konsensus Affect Opini publik Pendirian Behavior Cognition Gambar 1 Hubungan antara persepsi dan opini publik Sumber: Kasali (2003)

13 Persepsi dipengaruhi oleh berita yang berkembang. Berita yang berkembang sampai kepada masyarakat melalui media massa. Keterkaitan PR dan media massa tidak perlu dipertanyakan lagi. Media massa memiliki keterkaitan dengan opini publik. Publik dalam PR juga tentunya harus memiliki suatu batasan tertentu. Dalam hal ini publik disamakan dengan pihak atau stakeholder yang dilayani oleh PR karena memiliki kepentingan dengan perusahaan. Jefkins (2003) menyatakan publik adalah sekelompok atau orang-orang yang berkomunikasi dengan suatu organisasi, baik secara internal maupun eksternal. Kegiatan humas memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihak (Rumanti 2002). Menurut Rumanti (2002) opini publik dapat mempengaruhi kualitas kerja Humas dalam mengkomunikasikan pesan-pesan kepada publik. Opini publik erat sekali hubungannya dengan perilaku manusia, sehingga dapat mewarnai dan memberi masukan kepada humas. Berdasarkan fungsi humas, maka humas juga harus mengetahui opini publik atau pandangan konsumennya untuk meningkatkan profit juga meningkatkan citra perusahaan dimata konsumen (Akramuddin diacu Mutia 2008). 2.4 Pelayanan Publik Pelayanan publik (public service) merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu negara kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan 5. Menurut Sinambela (2008) pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang 5 Irfan Langgo. 2009. Pelayanan Publik PLN dan Realitasnya di Lapangan. http://irfanlanggo.dagdigdug.com/2009/09/06/pelayanan-publik-pln-danrealitasnya-di-lapangan/ diakses pada 29 Maret 2010

14 memiliki setiap kegiatan menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selain itu, pelayanan publik merupakan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Selanjutnya menurut kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003, publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Sinambela 2008). Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah harus dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuahan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan, dan lain-lain (Sinambela 2008). 2.4.1 Kualitas Pelayanan Publik Harbunangin S. dan Parmadean (diacu Mutia 2008) mengatakan bahwa secara teoritis terdapat banyak definisi tentang kualitas/mutu, diantaranya dinyatakan sebagai suatu keseluruhan karakteristik barang/jasa yang menunjukkan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat. Selanjutnya Tjiptono (2006) mendefinisikan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kulitas atau mutu dari dua definisi di atas mengandung pengertian bahwa barang dan jasa yang dihasilkan dapat memuaskan atau memenuhi harapan penggunanya. Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis, Sampara Lukman dalam bukunya Manajemen Kualitas Pelayanan

15 (diacu Sinambela 2008) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok: 1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas pengguna produk. 2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Agar pelayanan yang diberikan berkualitas tentu saja dua kualitas dimaksud harus terpenuhi. Selanjutnya, Zietham berpendapat bahwa terdapat lima indikator pelayanan publik, yaitu (Sinambela 2008): 1. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Tangibles (Wujud Fisik), meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. 3. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan. 4. Assurance (Jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuaan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan dalam perusahaan. 5. Empathy (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

16 Seiring dengan bergulirnya perdagangan bebas di masyarakat dalam era globalisasi ini masalah kualitas pelayanan merupakan salah satu bagian penting dan sangat perlu mendapat perhatian yang serius bagi setiap perusahaan untuk tetap bisa bertahan dalam lingkungan bisnis, karena kualitas pelayanan akan berdampak langsung terhadap persepsi dan perilaku konsumen, yang kemudian akan mempengaruhi keputusan pembelian, dan pada akhirnya kualitas pelayanan juga akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 2.5 Kerangka Pemikiran Citra positif merupakan tujuan dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai PR dan perusahaan. Citra positif tersebut dapat diciptakan melalui citra perusahaan itu sendiri (identitas perusahaan), citra produk, melalui pelayanan yang diberikan kepada publik, melalui penampilan pemberi pelayanan, dan melalui citra perusahaan saingan. Strategi atau program terkait pelayanan prima menuju world class services (WCS) yang telah dicanangkan dan telah berjalan memerlukan penilaian dari sasarannya, yakni para pelanggan. Untuk itu perlu dikaji persepi pelanggan mengenai kualitas pelayanan PLN Bekasi yang hadir dengan wajah baru di awal tahun 2010. Kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Untuk mengetahui kualitas pelayanan ialah dengan menggunakan skala pengukuran berdasarkan lima dimensi service quality yaitu, reliability (keandalan), assurance (jaminan), empathy (empati), responsiveness (ketanggapan), dan tangible (bukti fisik). Setelah melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan perusahaan maka hasilnya dapat menjadi gambaran bagaimana citra pelayanan PLN Bekasi dimata pelanggan saat ini. Hal tersebut dapat pula menjadi dasar untuk melakukan beberapa perbaikan layanan, dan mampu memilih media yang tepat sebagai jembatan untuk mencapai tujuan organisasi. Sehingga diperoleh citra yang positif dan kepercayaan publik atas perusahaan.

17 Strategi Perusahaan Faktor Internal: 1. Usia 2. Tingkat pendidikan 3. Tingkat pendapatan 4. Golongan Daya 5. Frekuensi tatap muka dengan pelayanan publik 6. Frekuensi hubungan telepon dengan pelayanan publik Faktor Ekternal: Media Komunikasi Persepsi Pelanggan terhadap Pelayanan Publik: 1. Empathy 2. Assurance 3. Responsiveness 4. Reliability 5 Tangibles Citra Perusahaan Gambar 2 Kerangka pemikiran Keterangan: : Hubungan : Fokus Penelitian

18 2.6 Hipotesis Penelitian 1. Diduga terdapat hubungan antara faktor internal pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik. 2. Diduga terdapat hubungan antara faktor eksternal pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik. 2.7 Definisi Operasional 1. Citra perusahaan adalah gambaran yang ada dibenak publik mengenai perusahaan baik kualitas pelayanan, sumber daya manusia, fasilitas dan sebagainya yang akan membentuk sebuah gambaran citra perusahaan. 2. Strategi perusahaan adalah rencana dan program yang menyeluruh dan terpadu mengenai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai tujuan, yakni citra positif. 3. Persepsi terhadap pelayanan publik adalah pendapat atau suatu penilaian publik terhadap kualitas pelayanan publik perusahaan meliputi 5 unsur yakni reliability, assurance, empathy, responsiveness dan tangibles. Persepsi diukur dengan skala ordinal. a. Reliability ialah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. b. Assurance meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuaan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan dalam perusahaan. c. Empathy yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. d. Responsiveness ialah yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan

19 tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan. e. Tangibles ialah meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. Lima unsur ini diukur dengan skala ordinal menggunakan skor nilai dengan range satu sampai dengan lima. 4. Faktor internal merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam diri seseorang yang dapat mempengaruhi persepsi seseorang. a. Usia, lama hidup responden dari sejak lahir sampai ketika diwawancarai. Diukur dalam jumlah tahun. b. Tingkat pendidikan adalah jenjang terakhir sekolah formal yang pernah diikuti responden. Diukur dengan alat ukur ordinal 1) Rendah: jika tamat dan tidak tamat SD dan sederajat, 2) Sedang: jika tamat/tidak tamat pendidikan SMP dan SMA sederajat, 3) Tinggi, jika sedang menempuh/tamat pendidikan di perguruan tinggi. c. Tingkat pendapatan adalah jumlah pendapatan berupa uang yang diperoleh responden per bulannya, diukur dengan alat ukur ordinal. 1) Rendah : < Rp. 1.200.000 2) Sedang : Rp. 1.200.000 Rp. 3.000.000 3) Tinggi : > Rp. 3.000.000 d. Golongan Daya Listrik adalah daya listrik yang digunakan oleh responden, diukur dengan alat ukut ordinal. 1) Rendah : 450 Watt 2) Sedang : 900 1300 Watt 3) Tinggi : > 1300 Watt

20 e. Frekuensi berhubungan dengan pelayanan publik melalui tatap muka dengan petugas PLN, terkait dengan segala urusan pelayanan, dalam enam bulan terakhir. Diukur dengan skala ordinal. 1) Rendah : < 5 kali 2) Sedang : 5 10 kali 3) Tinggi : > 10 kali f. Frekuensi berhubungan dengan pelayanan publik melalui telepon dengan petugas PLN, terkait dengan segala urusan pelayanan, dalam enam bulan terakhir. Diukur dengan skala ordinal. 1) Rendah : < 5 kali 2) Sedang : 5 10 kali 3) Tinggi : > 10 kali 5. Faktor eksternal merupakan faktor yang berasal dari lingkungan luar yang mempengaruhi persepsi seseorang. a. Media komunikasi adalah saluran yang digunakan pelanggan untuk memperoleh informasi mengenai pelayanan publik perusahaan. diukur dengan skala ordinal. Dengan pilihan: Media massa Brosur/pamflet Petugas PLN Teman/saudara 1) Rendah : menggunakan 1 media 2) Sedang : menggunakan 2 3 media 3) Tinggi : menggunakan 4 media