ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. TELEKOMUNIKASI SELULER CABANG (STUDI KASUS PADA MAHASISWA FAKULTAS llmu SOSIAL DAN POLITIK UGM) SKRIPSI Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana S-1 Pada Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta Disusun Oleh: TRI SUTARTI 07311143 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS AHMAD DAHLAN YOGYAKARTA 2010 i
PERSETUJUAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. TELEKOMUNIKASI SELULER CABANG YOGYAKARTA (STUDI KASUS PADA MAHASISWA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UGM) Diajukan oleh : TRI SUTARTI 07311143 Telah disetujui Oleh Dosen Pembimbing: Pembimbing Dyah Fitriani, SE., M.M. Tanggal: Oktober 2010 ii
PENGESAHAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. TELEKOMUNIKASI SELULER CABANG YOGYAKARTA (STUDI KASUS PADA MAHASISWA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UGM) Diajukan Oleh : TRI SUTARTI 07311143 Skripsi ini telah Dipertahankan dan Disahkan di depan Dewan Penguji Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta Tanggal: Oktober 2010 Yang terdiri dari Dra. Salamatun Asakdiyah, M.Si. Ketua Hj. Utik Bidayati, SE., M.M Dyah Fitriani, SE., M.M Anggota Anggota Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Ahmad Dahlan Drs. Sukardi, M.M NIP. 19600723 198703 1 001 iii
PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Yogyakarta, Oktober 2010 Yang menyatakan Saksi 1, Ketua Tim Penguji Tri Sutarti Dra. Salamatun Asakdiyah, M.Si. Saksi 2, Anggota Tim Penguji Saksi 3, Anggota Tim Penguji Hj. Utik Bidayati, SE., M.M Dyah Fitriani, SE., M.M iv
MOTTO Tidak ada kata terlambat dalam belajar v
PERSEMBAHAN Karya ini kupersembahkan untuk, suamiku Hang Rahadyan dan anak-anakku tercinta Bram, Saila, Nisa, Sephin, Mikail dan Ridwan serta ibunda, kakak dan adikku yang telah memberikan doa, semangat dan kasih sayang dengan tulus ikhlas vi
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr.Wb. Puji syukur penyusun panjatkan atas kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya, sehingga pada akhirnya penyusun dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Telekomunikasi Seluler Cabang Yogyakarta (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Politik UGM). Terselesaikannya penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan, bantuan serta dorongan dari berbagai pihak. Maka dari itu pada kesempatan ini penyusun menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Drs.H. Kasiyarno, M.Hum., selaku Rektor Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta yang telah memberikan kesempatan kepada penulis mengenyam perkuliahan di Fakultas Ekonomi. 2. Bapak Drs. Sukardi, MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta yang telah memperlancar segala proses administratif dalam penyelesaian skripsi ini. 3. Ibu Tina Sulistyani, SE., M.M., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta yang memberikan izin penulisan skripsi ini. vii
4. Ibu Fitroh Adhilla, SE., M.Si., selaku dosen pembimbing akademik yang telah memandu penulis selama masa kuliah. 5. Ibu Dyah Fitriani, SE., M.M., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah membimbing dan memberikan arahan, petunjuk serta saran-saran sehingga terselesaikannya skripsi ini. 6. Seluruh Staf dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Ahmad Dahlan untuk segala informasi dan pelayanannya selama penyusun menempuh perkuliahan. 7. Keluargaku tercinta yang selalu memberikan dorongan, baik moral maupun spritual, serta do a yang tulus sehingga akhirnya penyusun dapat menyelesaikan skripsi dan studi pada Fakultas Ekonomi Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta. Penyusun menyadari bahwa skripsi ini masih sangat jauh dari kesempurnaan, sehingga penyusun mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini nantinya. Akhirnya penyusun berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat, khususnya bagi penyusun sendiri dan para pihak yang membutuhkannya. Billaahi Taufiq Wal Hidayah Wassalamu alaikum Wr.Wb. Yogyakarta, Oktober 2010 Penyusun (Tri Sutarti) viii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN PERNYATAAN... MOTTO... PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... ABSTRAKSI... i ii iii iv v vi vii ix xiii xiv xv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 3 C. Batasan Masalah... 4 D. Tujuan Penelitian... 4 E. Manfaat Penelitian... 4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori... 5 1. Pengertian Jasa... 5 ix
2. Karakteristik Jasa... 6 3. Pengertian Kualitas Jasa... 8 4. Dimensi dan Model Kualitas Jasa... 8 5. Karakteristik Jasa Pelayanan... 11 6. Kepuasan Pelanggan... 12 7. Konsep Kepuasan Pelanggan... 13 8. Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 15 B. Penelitian Terdahulu... 17 C. Hipotesis... 18 BAB III METODE PENELITIAN A. Populasi... 20 B. Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel... 20 C. Definisi Operasional Variabel Penelitian dan Skala Pengukuran 21 D. Teknik Pengumpulan Data 23 E. Analisis Data... 24 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah dan Perkembangan PT. Telekomunikasi Seluler (Telkomsel) 29 B. Visi Perusahaan... 30 C. Misi Perusahaan... 30 D. Struktur Organisasi Perusahaan... 30 E. Produk Layanan... 33 x
F. Wilayah Layanan... 35 G. Budaya Perusahaan... 35 BAB V ANALISIS DATA A. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 37 1. Uji Validitas... 37 2. Uji Reliabilitas... 39 B. Karakteristik Responden... 40 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin... 40 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama penggunaan... 41 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan.. 42 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan/ Uang Saki per Bulan... 43 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Rerata Pemakaian Pulsa per Bulan... 44 C. Analisis Kualitatif. 45 1. Variabel Bukti Fisik (Tangible) 45 2. Variabel Keandalan (Reliability).. 46 3. Variabel Daya Tanggap (Responsiveness). 46 4. Variabel Jaminan (Assurance). 47 5. Variabel Empati (Emphaty). 48 6. Variabel Kepuasan Pelanggan. 49 D. Analisis Kuantitatif 50 1. Analisis Regresi Linier Berganda.. 50 xi
2. Analisis Koefisien Determinasi... 52 3. Uji F... 53 4. Uji t... 55 5. Pengujian Variabel Dominan... 58 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 60 B. Saran... 60 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii
DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Struktur Dewan Komisaris PT. Telkomsel.... 30 Tabel 4.2 Struktur Direksi PT. Telkomsel...... 31 Tabel 4.3 Karakteristik Produk Telkomsel.... 33 Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas.. 37 Tabel 5.2 Hasil Uji Reliabilitas. 40 Tabel 5.3 Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Jenis kelamin. 40 Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan. 41 Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 42 Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan Uang Saku. 43 Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Rerata Pemakaian Pulsa per Bulan.. 44 Tabel 5.8 Hasil Jawaban Variabel Bukti Fisik.. 45 Tabel 5.9 Hasil Jawaban Variabel Keandalan.. 46 Tabel 5.10 Hasil Jawaban Variabel Daya Tanggap... 47 Tabel 5.11 Hasil Jawaban Variabel Jaminan... 48 Tabel 5.12 Hasil Jawaban Variabel Empati... 49 Tabel 5.13 Hasil Jawaban Variabel Kepuasan Pelanggan... 49 Tabel 5.14 Hasil Analisis Regresi... 50 Tabel 5.15 Hasil Uji F... 54 Tabel 5.16 Hasil Uji t... 56 xiii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Service Quality Model... 11 Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan. 14 Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Telkomsel 32 xiv
ABSTRAKSI Kegiatan pemasaran pada suatu perusahaan bukan hanya menyampaikan produk/jasa dari tangan produsen ke konsumen, tetapi juga agar konsumen merasa puas (exceeding expectation) sehingga tercipta loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui karakteristik pengguna kartu pra bayar simpati/as di Fakultas ISIPOL UGM Yogyakarta, (2) mengetahui tingkat kepuasan pengguna kartu pra bayar di Fakultas ISIPOL UGM Yogyakarta, dan (3) mengetahui tingkat pengaruh variabel-variabel di permodelan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan dan bagaimana dampak variabelvariabel tersebut terhadap kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun simultan. Pengukuran kepuasan pelanggan di Fakultas ISIPOL UGM diukur berdasarkan variabel bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna kartu pra bayar simpati/as di Fakultas ISIPOL UGM. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dengan pengambilan sampel secara purposive sampling. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Data dari kuesioner tersebut kemudian dianalisis secara deskriptif dan kuantitatif untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Uji F dan uji t juga digunakan sebagai alat analisis dalam penelitian ini. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Pelanggan di Fakultas ISIPOL UGM menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan (meliputi variabel fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan variabel empati) yang diberikan oleh PT. Telkomsel Cabang Yogyakarta. Hasil ini dibuktikan dengan jawaban responden yang mayoritas (41,142 %) menyatakan setuju (puas), (2) Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, dan jaminan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hanya variabel empati yang tidak berpengaruh signifikan secara parsial, (3) Kelima variabel tersebut secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan (4) Variabel daya tanggap merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan di Fakultas ISIPOL UGM. xv