BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian Jenis penelitian ini adalah experimental studies, yaitu suatu penelitian yang digunakan untuk menguji hipotesis tentang adanya hubungan antara variabel-variabel (hubungan sebab-akibat). Permasalahan dirumuskan secara jelas dalam bentuk hipotesis dan percobaan dilakukan untuk menguji hipotesis tersebut (Marzuki, 2002: 10). 3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi Penelitian Populasi adalah keseluruhan subyek yang dijadikan sasaran penelitian yang mempunyai satu atau beberapa ciri atau karakteristik yang sama. Populasi juga merupakan kumpulan yang lengkap dari seluruh elemen sejenis dan dapat dibedakan menjadi objek penelitian. Ada beberapa pendapat mengenai populasi, dalam bukunya prosedur penelitian suatu pendekatan praktek, mengemukakan bahwa populasi adalah obyek penelitian. (Suharsimi Arikunto, 1998) Dalam penelitian ini, populasi penelitian adalah para penumpang KA. Kaligung Jurusan Semarang Tegal yang jumlahnya tidak dapat diidentifikasi secara pasti. 31
32 3.3.2. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil untuk diselidiki (Marzuki, 1998). Sampel adalah himpunan dari unsur unsur yang sejenis atau universum. Sampel juga memiliki pengertian adalah sebagian populasi atau sejumlah individu yang jumlahnya kurang dari populasi (Sutrisno Hadi, 1994: 221). Dengan kata lain bahwa sampel adalah sebagian dari populasi yang jumlahnya lebih kecil dibandingkan populasi, yang dipandang representatif terhadap populasi tersebut. Metode pengambilan sampelnya menggunakan teknik accidental sampling yaitu, pemilihan sampel dari suatu populasi berdasarkan kemudahan dan ketersediaan sampel selama berlangsungnya pengambilan sampel tersebut dan terpilihnya setiap satuan elementer kedalam sampel harus benar benar berdasarkan faktor kebetulan, bebas dari subyektifitas orang lain. Cara yang dilakukan dalam pengambilan data dari responden adalah dengan cara menanyakan terlebih dahulu kepada responden apakah dirinya mau diambil sebagai sampel. Apabila penumpang sudah mengutarakan kesediaanya maka selanjutnya kita akan memberikan quistioner kepadanya. Karena jumlah populasinya tidak terbatas, maka dalam penentuan jumlah sampel dapat menggunakan rumus sebagai berikut: (Samsubar, 1993 : 154)
33 Zα/2. α n = E 2 1,96x0,5 = 0,1 2 = 96,04 responden Dimana : n = ukuran sample Z α /2 = nilai standar dari daftar luas normal standar dengan tingkat E kepercayaan (α ) 95% = tingkat ketepatan yang diinginkan dengan mengemukakan besarnya error maksimum 10% Berdasarkan data jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 penumpang KA. Kaligung Jurusan Semarang Tegal. 3.4 Definisi Konsep dan Operasional 3.4.1 Definisi Konsep Dalam melakukan penelitian untuk dapat mengukur masing-masing konsep yang telah didefinisi, maka diperlukan konsep variabel untuk mengetahui pengertian variable penelitian dari sudut pandang para ahli. 1. Bukti Fisik (Tangibles) Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. (Rambat Lupiyoadi, 2001: 148) 2. Keandalan (Reliability) Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang diinginkan secara akurat dan terpercaya. (Rambat Lupiyoadi, 2001: 148)
34 3. Daya Tanggap (Responsiveness) Ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelangggan dengan penyampaian tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. (Rambat Lupiyoadi, 2001: 148) 4. Jaminan (Assurance) Jaminan yaitu pengetahuan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. (Rambat Lupiyoadi, 2001: 148) 5. Empati (Emphaty) Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen, dimana perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen. (Rambat Lupiyoadi, 2001: 148) 3.4.2 Definisi Operasional Pengukuran Variabel penelitian dilakukan dengan memberikan definisi operasional sebagai indicator penelitian dan masing-masing variabel. Hal tersebut dimaksudkan untuk memberikan kemudahan bagi responden dalam memilih katagori derajat tingkat penilaian yang cocok sesuai dengan yang dirasakan responden.
35 3.4.2.1 Variabel Independent Variabel Independent adalah sejumlah gejala atau unsure yang mempengaruhi ada atau munculnya gejala atau unsure yang lain. Dalam hal ini Variabel Independent (kualitas pelayanan) adalah: Dimensi Kualitas Pelayanan terdiri dari : 1. Bukti Fisik (Tangibles) Bukti fisik yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kondisi fisik atau wujud yang nampak pada PT. KAI sebagai penyedia jasa transportasi jurusan Semarang - Jakarta, dimana indikator penelitian dari bukti fisik (Tangibles) antara lain : - Fasilitas fisik - Perlengkapan - Kerapian karyawan - Kebersihan - Karyawan bersikap sopan 2. Keandalan (Reliability) Keandalan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kemampuan karyawan PT. KAI sebagai penyedia jasa transportasi dalam melayani penumpang, dimana indikator penelitian dari Keandalan (Reliability) antara lain : - Kualitas mesin kereta api - Ketepatan jadwal keberangkatan kereta - Ketepatan jadwal kedatangan kereta
36 - Kehandalan karyawan 3. Daya Tanggap (Responsiveness) Daya tanggap yang dimaksud dalam penelitian ini adalah sikap karyawan PT. KAI dalam merespon penumpang sesuai dengan keinginan dan harapan penumpang, dimana indikator penelitian dari Daya Tanggap (Responsiveness) antara lain : - Kecepatan menangani keluhan penumpang - Merespon persoalan dan keluhan (komplain) - Perhatian terhadap permintaan penumpang - Perhatian yang sama kepada semua penumpang 4. Jaminan (Assurance) Jaminan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah jaminan atas kualitas pelayanan yang diberikan PT. KAI, dimana indikator penelitian dari Jaminan (Assurance) antara lain : - Pegawai mempunyai pengetahuan luas - Pegawai mampu meyakinkan penumpang tentang baiknya pelayanan - Adanya jaminan keamanan penumpang - Reputasi PT KAI yang baik - Kesabaran karyawan menghadapi penumpang 5. Empati (Emphaty) Empati yang dimaksud dalam penelitian ini adalah perhatian yang diberikan pihak PT. KAI dalam memenuhi permintaan
37 dan keinginan penumpang, dimana indikator penelitian dari Empati (Emphaty) antara lain : - Komunikasi yang dilakukan pegawai kepada penumpang - Perhatian khusus kepada penumpang - Pelayanan atas kebutuhan dan keinginan penumpang - Kesungguhan pelayanan kepada penumpang 3.4.2.2 Variabel Dependent Variabel dependent adalah sejumlah gejala atau faktor unsur yang ada atau muncul dipengaruhi oleh adanya variabel terikatnya yaitu kepuasan penumpang KA. Kaligung yaitu : - Pegawai selalu cepat dalam menyelesaikan permasalahan untuk memuaskan penumpang - Kepuasan pelayanan yang diberikan pihak perusahaan - Referensi kepada teman dan kenalan tentang pelayanan yang diberikan - Untuk waktu yang mendatang, akan menggunakan jasa transportasi 3.4.3 Skala Pengukuran Jawaban-jawaban dari pertanyaan tersebut kemudian ditentukan dengan menggunakan Skala Likert yaitu suatu cara untuk memberikan skor pada jawaban pertanyaan Bentuk jawaban dan skor yang dipakai adalah :
38 Jawaban Responden Nilai A. Sangat Setuju (SS) 5 B. Setuju (S) 4 C. Agak Setuju (AS) 3 D. Tidak Setuju (TS) 2 E. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 3.5. Jenis Data Penelitian Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari obyek yang akan dianalisis dengan menggunakan quesioner yang disusun berdasarkan variabel-variabel yang diteliti. Dalam hal ini adalah penumpang KA. Kaligung Jurusan Semarang Tegal, seperti : data tentang identitas responden, data tentang kualitas jasa yang diharapkan oleh penumpang dan data tentang kepuasan penumpang. 3.6 Metode Pengumpulan Data Metode Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah : 1. Wawancara Yaitu dengan cara mengadakan Tanya jawab langsung, baik kepada pihak manajemen dan para staff maupun dengan responden sebagai obyeknya.
39 2. Questioner / Angket Adalah pertanyaan yang dibuat berhubungan dengan masalah dalam penelitian yang dibahas. Questioner ini digunakan untuk mendokumentasikan informasi yang berkaitan dengan tanggapantanggapan penumpang jasa atas pelayanan yang ditawarkan oleh manajement PT. Kereta Api serta kepuasan penumpang dalam mengunakan sarana angkutan. 3. Observasi Observasi adalah dengan melakukan pengamatan langsung ke objek penelitian yaitu penumpang KA. Kaligung. Mengamati suasana kerja, proses pelayanan pada penumpang dan lain-lain yang berkaitan dengan penelitian yang diambil. 4. Studi Pustaka Yaitu metode dalam pengumpulan data dengan cara mengambil dari literatur-literatur atau mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan penelitian. 3.7. Metode Analisis Data 1. Pengujian Validitas Analisis validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkattingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen (Suharsimi Arikunto, 2002: 144). Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan korelasi product moment pearson dengan menggunakan program SPSS versi 11.
40 Untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu data, dapat dilihat melalui tabel validitas dan reliabilitas. Data dikatakan valid apabila nilai r hitung > r tabel. (Ghozali, 2002: 135). 2. Pengujian Reliabilitas Tes ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan alat pengukur yang sama. Hasilnya oleh sebuah indeks yang memperlihatkan seberapa jauh suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan. Pengambilan keputusan uji reliabilitas : - Bila suatu variabel nilai reliabilitasnya (Alpha Cronbach) > 0,6 dikatakan reliabel - Bila suatu variabel nilai reliabilitasnya (Alpha Cronbach) < 0,6 dikatakan tidak reliable 3. Analisis Regresi Berganda Analisa untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas (Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, jaminan atau keyakinan dan Empati) secara bersama-sama terhadap variabel terikat (kepuasan penumpang) adapun rumusnya menggunakan koefisien standar (standardized coefficients) sebagai berikut : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Keterangan : a = konstanta X 1 X 2 X 3 = variabel bebas (Bukti Fisik) = variabel bebas (Keandalan) = variabel bebas (Daya Tanggap)
41 X 4 X 5 Y = variabel bebas (jaminan) = variabel bebas (Empati) = variabel terikat (kepuasan penumpang) b 1, b 2, b 3, b 4, b 5 = koefisien regresi e = nilai residual (sisa) 4. Koefisien Determinasi Koefisien Determinasi digunakan untuk mengukur prosentase pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dapat dilihat dari determinasi keseluruhan dengan rumus = R 2 x 100%. 5. Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis dapat dilakukan dengan dua alat yaitu uji t dan uji F dilakukan untuk menguji pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Sedangkan uji F dilakukan untuk menguji pengaruh antara kelima variabel bebas dengan variabel terikat secara bersama-sama. 1. Uji t test Pengujian dengan t test adalah uji yang digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Pengujian dengan uji t menggunakan rumus sebagai berikut : Dimana : t = r /( n 1) 2 1 r t = score yang dicari
42 r = koefisien korelasi n = banyaknya data Cara pengujiannya sebagai berikut : Ho : β = 0, artinya tidak ada pengaruh yang positif dan signifikan antara Bukti Fisik (X 1 ), Keandalan (X 2 ), Daya Tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ) dan Empati (X 5 ) secara parsial/tunggal terhadap variabel terikat Y (kepuasan penumpang) Ha : β > 0, artinya ada pengaruh yang positif dan signifikan antara Bukti Fisik (X 1 ), Keandalan (X 2 ), Daya Tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ) dan Empati (X 5 ) secara parsial/tunggal terhadap variabel terikat Y (kepuasan penumpang) Kriteria ini ditentukan oleh : - Taraf nyata 0,05 (5%) - Derajat kebebasan (df) dari tabel = n k - Uji 1 sisi Daerah Penerimaan Ho Daerah Penolakan Ho 0 t tabel Gambar 3.1 Diagram Uji t
43 Apabila : - t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya terdapat pengaruh signifikan variabel bebas secara individual terhadap variabel yang tidak bebas pada derajat kebebasan (degree of freedom) sebesar n k - t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya tidak ada pengaruh signifikan variabel bebas secara individual terhadap variabel yang tidak bebas pada derajat kebebasan (degree of freedom) sebesar n k 2. Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Pengujian dengan uji F menggunakan rumus sebagai berikut : F = r 2 / k 2 (1 r ) ( n k 1) Dimana : r = koefisien korelasi berganda n = banyaknya data k = jumlah variabel bebas Cara pengujiannya sebagai berikut : - H 0 : β 1 = β 2 = β 3 = β 4 = β 5 = 0, Ho diterima artinya tidak ada pengaruh yang signifikan dan positif antara Bukti Fisik (X 1 ),
44 Keandalan (X 2 ), Daya Tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ) dan Empati (X 5 ) secara simultan terhadap kepuasan penumpang (Y) - H a :β 1 = β 2 = β 3 = β 4 = β 5 > 0, Ho ditolak artinya ada pengaruh yang signifikan dan positif antara Bukti Fisik (X 1 ), Keandalan (X 2 ), Daya Tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ) dan Empati (X 5 ) secara simultan terhadap kepuasan penumpang (Y) Kriteria ini ditentukan oleh : - Taraf nyata 0,05 (5%) - Derajat kebebasan dari F tabel (df 1 = k-1 ; df 2 = n-k) - Uji pihak kanan (satu sisi) Daerah Penerimaan Ho Daerah Penolakan Ho 0 F tabel Gambar 3.2 Diagram Uji F Apabila : - F hitung > F tabel, maka Ho ditolak atau Ha diterima artinya ada pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel bebas X 1, X 2, X 3, X 4 dan X 5 secara simultan/bersama terhadap variabel terikat Y (kepuasan penumpang)
45 - F hitung < F tabel, maka Ho diterima atau Ha ditolak artinya tidak ada pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel bebas X 1, X 2, X 3, X 4 dan X 5 secara simultan/bersama terhadap variabel terikat Y (kepuasan penumpang).