BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latarbelakang Masalah Salah satu tugas utama negara adalah memberi pelayanan kepada masyarakat baik dalam bentuk jasa maupun fasilitas. Bahkan untuk mengukur tingkat kemajuan sebuah negara, kualitas pelayanan publik dapat digunakan sebagai salah satu indikator. Oleh karena itu, bila sebuah negara berada dalam posisi menuju pada kemajuan, hal utama yang perlu diperbaiki adalah pelayanan publik di negara tersebut. Indonesia sebagai negara yang sedang bergerak menuju negara maju juga memprioritaskan pelayanan publik sebagai salah satu aspek yang perlu ditingkatkan. Karena pemerintah Indonesia sangat menyadari bahwa jika masyarakat sudah mendapatkan apa yang menjadi haknya yaitu pelayanan yang baik, maka masyarakat juga akan menjalankan kewajibannya dengan penuh kesadaran. Berbicara masalah pelayanan publik, dalam UU No 25 tahun 2009 dikatakan bahwa ruang lingkup pelayanan publik meliputi : 1. Pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. 2. Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya. Pelayanan atas jasa publik sebagaimana dimaksud pada pasal 5 ayat (1) UU No 25 tahun 2009 meliputi:
a. Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah; b. Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan c. Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang - undangan. Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Kristiadi ( 1994:23) menyatakan bahwa tugas pemerintah yang paling dominan adalah menyediakan barang-barang publik (publik utility) dan memberikan pelayanan ( publik service) misalnya dalam bidang pendidikan, kesejahteraan social, kesehatan, perkembangan perlindungan tenaga kerja, pertanian, keamanan dan sebagainya. Tidak mengherankan apabila bidang kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar bisa memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik untuk masyarakat. Pelayanan kesehatan yang dimaksud tentunya adalah pelayanan yang cepat, tepat, murah dan ramah. Mengingat bahwa sebuah negara akan bisa menjalankan pembangunan dengan baik apabila didukung oleh masyarakat yang sehat secara jasmani dan rohani. Berangkat dari kesadaran tersebut, rumah sakit-rumah sakit yang ada di Indonesia baik milik pemerintah maupun swasta, selalu berupaya untuk memberikan
pelayanan yang terbaik kepada pasien dan keluarganya. Baik melalui penyediaan peralatan pengobatan, tenaga medis yang berkualitas sampai pada fasilitas pendukung lainnya seperti tempat penginapan, kantin, ruang tunggu, apotik dan sebagainya. Dengan demikian masyarakat benar-benar memperoleh pelayanan kesehatan yang cepat dan cepat. Dari beberapa kasus kita menemukan suatu kenyataan bahwa sering sekali pasien harus menunggu dalam waktu yang tidak wajar untuk mendapatkan pelayanan media karena urusan birokrasi, misalnya urusan kartu berobat yang terlalu berbelitbelit. Bahkan bukan merupakan hal yang berlebihan apabila dikatakan bahwa jiwa pasien yang seharusnya dapat tertolong menjadi melayang sia-sia karena keterlambatan penanganan akibat birokrasi yang harus dipenuhi pasien atau keluarga pasien. Biasanya hal ini terjadi bagi pasien yang menggunakan layanan berobat gratis seperti Jamkesmas, Jamkesda, Askes, maupun layanan gratis lainnya. Misalnya yang terjadi pada Eko Suhartono (46 tahun) warga Rongkah Gang Buntu II Surabaya yang harus kehilangan istrinya, Mursiyah (36 Tahun). Mursiyah meninggal dunia karena sesak nafas yang dideritanya, di RS Soewardhi Surabaya. Persyaratan birokrasi yang harus dipenuhi oleh Eko agar mendapatkan pelayanan berobat gratis menyebabkan Mursiyah terlambat ditangani. Pihak rumah sakit meminta persyaratan berupa Kartu Susunan Keluarga (KKS) yang mana untuk memenuhi persyaratan tersebut membutuhkan waktu yang cukup lama. Ketika Eko mendapatkan surat tersebut, nyawa istrinya tidak dapat tertolong lagi. Demikian juga halnya dengan bocah malang bernama Hendi (4 tahun) yang harus meregang nyawa di RS Sudarso, Pontianak karena terlambat ditangani secara medis. Hendi juga merupakan pasien yang menggunakan layanan kesehatan gratis melalui Jamkesmas.
Masalah manajemen atau pelayanan di rumah sakit pada akhir-akhir ini memang banyak menjadi bahan pembahasan baik di lingkungan akademik maupun di berbagai seminar. Terutama pelayanan administrasi terhadap pasien yang menggunakan program layanan kesehatan gratis atau layanan kesehatan dari pemerintah seperti Jamkesmas, Askes, maupun Jamkesda. Sering sekali masyarakat yang menggunakan fasilitas ini mengalami kesulitan dalam memenuhi berbagai persyaratan agar dapat memperoleh layanan kesehatan yang diinginkan. Seperti kasus yang menimpa keluarga Eko Suhartono dan Bocah Hendi. Keterlambatan layanan medis yang mereka terima disebabkan oleh birokrasi yang tidak dapat diajak kompromi. Tentu saja hal ini tidak akan terjadi apabila ada kesepakatan antara pemerintah dengan pihak rumah sakit untuk mempermudah dan memperpendek jalur birokrasi dan prosedur administrasi. Sebenarnya perbaikan terhadap mutu rumah sakit baik dari layanan administrasi maupun medis memang benar-benar mutlak dibutuhkan. Bukan saja karena banyaknya keluhan-keluhan masyarakat yang merasa kecewa dengan pelayanan rumah sakit, baik dari segi mutu, kemudahan prosedur administrasi, tarif, dan juga dengan adanya perkembangan zaman yang sudah mendesak untuk melakukan perbaikan-perbaikan. Menurut Sulastomo (2000:127) setidak-tidaknya ada beberapa alasan untuk meningkatkan kemampuan manajemen rumah sakit dalam rangka penyediaan pelayanan yang memuaskan yaitu : 1. Perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran yang semakin cepat. Dalam 10 sampai 20 tahun terakhir ini, ilmu kedokteran di dunia, termasuk di Indonesia telah berkembang tidak saja di tingkat spesialisasi dalam bidang-bidang ilmu kedokteran, tetapi sudah ke superspesialisasi. Sejalan dengan ini, teknologi yang dipergunakan juga semakin meningkat. Bisa dipahami bahwa modal dalam dunia
kedokteran juga akan semakin mahal, demikian juga dengan biaya rumah sakit. Karena itu, manajemen rumah sakit yang tidak baik akan menimbulkan pelayanan kesehatan yang semakin mahal atau apabila tidak memiliki fasilitas yang memadai maka rumah sakit tersebut tidak akan dipercaya oleh masyarakat. Dengan menghadapi dilema ini, rumah sakit dituntut untuk bisa memberikan pelayanan yang terbaik tetapi dengan biaya yang terjangkau. 2. Permintaan masyarakat yang semakin meningkat dan kompleks. Masyarakat tidak saja menghendaki pelayanan kedoteran yang baik tetapi juga semakin meluas. Masalah-masalah yang pada masa lalu tidak menjadi tugas seorang dokter, saat ini juga menjadi tugas seorang dokter. Dapat dimengerti bahwa karenanya beban rumah sakit dan dokter juga menjadi semakin berat. 3. Dengan semakin meluasnya bidang kegiatan rumah sakit, diperlukan unsurunsur penunjang medis yang semakin meluas juga, misalnya masalah administrasi, pengelolaan keuangan, hubungan masyarakat dan aspek-aspek hukum/legalitas. Ditambah lagi dengan unsur-unsur penunjang non medis lainnya, misalnya penyediaan sarana penginapan bagi keluarga pasien. Dengan adanya berbagai tuntutan ini, manajemen rumah sakit dituntut untuk terus meningkatkan mutu pelayanannya. Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa perlu adanya pembenahan yang bukan hanya berkisar pada pelayanan medis rumah sakit, tetapi juga terkait dengan masalah birokrasi administrasi seperti pengurusan kartu berobat maupun berkas-berkas lainnya. Pembenahan di bidang administrasi ini meliputi pembenahan fasilitas administrasi maupun peningkatan kemampuan dan ketrampilan petugas di rumah sakit tersebut. Misalnya menambah fasilitas komputer dan membekali petugas dengan ilmu dan ketrampilan agar dapat memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan tetap menjaga etika profesi.
Langkah pertama yang harus dilakukan oleh pemerintah dengan mengukur dan mengevaluasi bagaimana kualitas pelayanan publik di bidang kesehatan yaitu dengan membandingkan antara indikator pelayanan publik dengan yang terjadi di lapangan atau yang dirasakan oleh konsumen. Dan salah satu hal yang dapat dievaluasi adalah prosedur administrasi yang harus dilalui oleh pasien sebelum mendapatkan pelayanan atau berobat. Setelah mengetahui hasil dari evaluasi tersebut, apabila hasilnya menunjukkan hasil yang buruk, langkah selanjutnya adalah mencari penyebab dari buruknya kualitas pelayanan tersebut, untuk selanjutnya dicari bagaimana penyelesaian yang tepat. Salah satu rumah sakit pemerintah yang memberikan pelayanan kesehatan di Kota Medan adalah Rumah Sakit Umum H. Adam Malik. Rumah sakit ini merupakan salah satu rumah sakit milik pemerintah yang juga berupaya untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat di sekitarnya dan yang dari luar wilayah Medan yang meliputi Provinsi Sumatera Utara, Nanggroe Aceh Darussalam, Sumatera Barat dan Riau. Sebagai rumah sakit umum yang juga turut menjalankan berbagai program-program pemerintah di bidang kesehatan, rumah sakit ini juga selalu berupaya untuk terus memperbaiki diri kearah pelayanan yang terbaik. Berbagai perbaikan baik dari segi fasilitas, prosedur administrasi maupun tenaga medis dilakukan secara berkelanjutan. Dan untuk mengetahui bidang apa saja yang masih perlu ditingkatkan, perlu kiranya dilakukan berbagai evaluasi yang mana hasilnya akan digunakan sebagai bahan informasi atau dasar dalam pengambilan keputusan. Sebagaimana yang tertuang dalam UU No. 25 tahun 2009 bahwa ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik, jasa publik serta pelayanan administratif. Dan salah satu kegiatan yang banyak dihadapi konsumen
atau pasien di RSU H. Adam Malik Medan adalah pelayanan administratif yaitu dalam pengurusan berkas-berkas administrasi. Misalnya pengurusan kartu berobat, registrasi rawat inap, dan pengurusan-pengurusan berkas yang berhubungan dengan program-program pemerintah di bidang kesehatan seperti Jamkesmas, Askes dan sebagainya. Dalam bagian administrasi ini, petugas dari Rumah sakit H. Adam Malik Medan dituntut untuk bisa memberikan pelayanan yang tepat dan cepat sesuai keinginan masyarakat. Secara singkat, masyarakat membutuhkan pelayanan administrasi yang memuaskan. Sehingga masyarakat Indonesia, khususnya masyarakat Kota Medan lebih mempercayai pengobatan dari RSU H. Adam Malik Medan daripada ke luar negeri karena adanya pelayanan yang memuaskan dalam berbagai bidang. Untuk itu, peningkatan kualitas pelayanan di bidang administrasi ini mutlak sangat diperlukan. Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengangkat permasalahan tersebut ke dalam sebuah penelitian yang akan dituangkan dalam bentuk thesis sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Program Magister Studi Pembangunan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik. Adapun judul yang dipilih adalah Evaluasi kualitas Pelayanan Publik (Studi Tentang Pelayanan Administratif di Rumah Sakit Umum H. Adam Malik Medan). 1.2. Pertanyaan Penelitian Yang menjadi pertanyaan dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana kualitas pelayanan administrasi di RS H. Adam Malik Medan? 2. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan di RS H. Adam Malik Medan?
1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan administasi di RS H. Adam Malik Medan 2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di RS H. Adam Malik Medan 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah : a. Sebagai bahan referensi bagi tulisan-tulisan yang sejenis b. Sebagai bahan masukan bagi pihak pemerintah daerah dalam pengambilan keputusan yang berhubungan dengan peningkatan kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum H. Adam Malik Medan. c. Sebagai bahan masukan bagi pihak Rumah Sakit Umum H. Adam Malik Medan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.