BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah. Pada saat ini dunia bisnis dihadapkan pada persaingan global dengan salah satu ciri yang menonjol adalah berkembangnya teknologi informasi yang sangat cepat. Hal ini menjadikan setiap pelaku bisnis dapat dengan mudah mendapatkan setiap informasi bisnis tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi konsumen atau pelanggan dapat dengan leluasa mendapatkan informasi tentang pasar dan produk, sehingga konsumen atau pelanggan dapat memiliki banyak pilihan dalam membeli atau mengkonsumsi suatu barang atau jasa. Dengan demikian pada saat sekarang dan di masa yang akan datang, para pelanggan memiliki peranan yang yang cukup besar bagi keberhasilan dan kesuksesan perusahaan. Pelanggan akan memperoleh kepuasan jika mereka mendapatkan produk atau jasa sesuai dengan apa yang mereka harapkan atau bahkan melebihi harapan mereka. Dengan demikian untuk memenangkan kompetisi dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, suatu perusahaan dituntut dapat memberikan perhatian yang lebih pada upaya pemberian jasa yang terbaik pada pelanggan. Keberhasilan suatu perusahaan dalam berkompetisi sangat tergantung pada bagaimana mereka dapat memberikan kepuasan terhadap para pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan kunci penting untuk memperoleh loyalitas pelanggan dalam jangka waktu yang panjang. Banyak upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memuaskan pelanggan, dari menjaga kualitas produk sampai dengan memberikan pelayanan yang lebih baik dari yang diharapkan. 1
2 Dengan semakin pentingnya loyalitas pelanggan dalam perubahan lingkungan yang serba cepat, maka sekarang ini perusahaan dituntut untuk lebih menjaga hubungan baik dengan pelanggan agar pelanggan dapat terus loyal sehingga memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak terutama keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Dalam bidang pemasaran jasa, pengelolaan jasa harus selalu berhadapan langsung dengan pemakai jasa sehingga perusahaan jasa dituntut untuk selalu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen dengan tetap mengutamakan mutu atau kualitas jasa yang diberikan. Karena mutu pelayanan yang lebih tinggi dapat memberikan keunggulan dalam bersaing sehingga pada akhirnya konsumen cenderung menggunakan penyedia jasa tersebut. Jadi kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan konsumennya tergantung pada sejauh mana perusahaan tersebut menjaga hubungan baiknya dengan para pelanggan. Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pemasaran jasa adalah perusahaan jasa telekomunikasi. Dimana pada saat sekarang ini perkembangan dunia telekomunikasi sangat pesat dan menjadikan jarak begitu dekat, bahkan tanpa batas. Bisnis telekomunikasi di Indonesia sekarang ini sangat besar dan menjanjikan sehingga menimbulkan banyak persaingan diantara perusahaan telekomunikasi. Tidak hanya persaingan antara perusahaan lokal saja, namun juga dengan perusahan asing. Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang ini adalah PT. Telkom sebagai pengelola jasa telekomunikasi domestik, sedangkan untuk pengelola jasa telekomunikasai internasional adalah PT. Indosat. Selain kedua perusahaan diatas ada juga perusahaan lain
3 yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi untuk telepon genggam, beberapa diantaranya adalah PT. Telkomsel, PT. Satelindo, PT. Metrosel dan masih banyak lagi yang lainnya. PT. Telkom sebagai Perusahaan Umum Milik Negara yang bergerak dalam bidang telekomunikasi terus berusaha untuk memberikan pelayanan yang maksimal bagi para pelanggannya dengan meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan motto PT. Telkom yaitu Committed to You. Semakin meningkatnya taraf hidup masyarakat dan tingkat pendidikan yang diperoleh menyebabkan pola berfikir yang terus meningkat. Oleh karena itu PT. Telkom sebagai satu-satunya badan yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi dalam negeri, maka hal ini menyebabkan konsumen tidak memiliki banyak pilihan untuk beralih ke perusahaan lain, tetapi dengan melihat beberapa sisi, masih ditemukan keluhan-keluhan konsumen yang berkaitan dengan pelayanan PT. Telkom yang masih kurang memuaskan baik melalui surat kabar maupun melalui bincang-bincang di televisi serta keluhan yang langsung berasal dari konsumen. Dalam hal ini terlihat bagaimana ketergantungan konsumen kepada PT. Telkom oleh karena itu untuk mencapai tujuannya, upaya memaksimalkan kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang harus dipenuhi oleh PT. Telkom, sebab dengan terpenuhinya tuntutan pelanggan tersebut maka akan tercipta interaksi positif yang berkesinambungan antara kedua belah pihak. Untuk dapat memenuhi tuntutan dari pelanggan tersebut maka manajemen pemasaran perlu mengetahui faktorfaktor yang dapat menarik atau mendorong konsumen agar dapat menambah kepercayaan terhadap PT. Telkom. Beberapa dari faktor-faktor pelayanan yang perlu mendapatkan perhatian khusus dari PT. Telkom, terutama adalah
4 masalah-masalah yang berkaitan dengan bidang pelayanan terhadap para pelanggan. Bidang pelayanan pada pelanggan menuntut perhatian khusus dari PT. Telkom, karena bidang ini paling banyak mendapatkan sorotan dan kritikan dari pelanggannya. Sehubungan dengan hal tersebut, sangat penting untuk mempelajari dan memahami perilaku konsumen sehingga dapat tercipta interaksi yang positif antara kedua belah pihak. Dengan melihat kondisi sekarang ini di bidang jasa telekomunikasi yang begitu pesat dan semakin kompetitif, maka PT. Telkom harus siap dalam menghadapi persaingan dengan selalu meningkatkan kualitas pelayanan dan harus dapat menciptakan produk-produk baru. Selain itu PT. Telkom harus memperhatikan setiap keluhan pelanggan supaya dapat memuaskan pelanggan. Untuk memenangkan persaingan PT. Telkom perlu melakukan strategi bersaing, salah satu strategi adalah dengan membina hubungan baik dan dekat dengan pelanggan. Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang berjudul Analisis Tanggapan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Customer Service di PT. Telkom Kancatel Sleman. 1.2 Perumusan masalah. Berdasarkan latar belakang diatas, maka permasalahan yang akan dibahas dan diteliti selanjutnya adalah : 1. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan customer service di PT. Telkom Kancatel Sleman? 2. Apakah ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan customer service di PT. Telkom Kancatel Sleman menurut golongan pelanggan?
5 1.3 Tujuan penelitian. 1. Untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan customer service di PT. Telkom Kancatel Sleman. 2. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan customer di PT. Telkom Kancatel Sleman menurut golongan pelanggan. 1.4 Kontribusi penelitian. 1. Bagi perusahaan. Hasil penelitian ini diharapakan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi manajemen perusahaan, khususnya PT. Telkom Kancatel Sleman untuk menentukan strategi yang tepat untuk menghadapi persaingan, serta untuk dapat lebih membina hubungan baik dengan pelanggan. 2. Bagi penulis. Penelitian ini sebagai sarana praktek dalam menerapkan teori-teori yang diperoleh selama mengikuti pendidikan di Universitas. 3. Bagi pihak lain. Diharapkan hasil penulisan ini dapat bermanfaat bagi pihak lain terutama sebagai acuan bagi kegiatan penelitian yang lebih lanjut. 1.5 Batasan penelitian. Agar penulis tidak terlalu menyimpang dari tujuan penulisan, maka penulis akan membatasi penulisannya pada: 1. Tanggapan. Tanggapan merupakan serangkaian reaksi yang dimiliki oleh penerima (konsumen) setelah melihat atau mengetahui suatu produk yang ditawarkan oleh produsen (Philip Kotler, 1984).
6 2. Kualitas pelayanan. Merupakan suatu tingkatan baik buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memuaskan atau melebihi harapan konsumen (Love Lock, 1991: 295). 3. Customer service. Menurut Rambat Lupiyoadi (2001: 64) customer service pada pemasaran jasa lebih ditekankan pada outcome dari kegiatan distribusi da logistik, di mana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Customer service meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and place utilities) termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi dan pasca transaksi. Lingkup penelitian difokuskan pada pelayanan dan penanganan pelanggan pada PT. Tekom Kancatel Sleman. 4. Penilaian kualitas ditinjau dari 5 dimensi (Fandy Tjiptono, 1998: 26) yaitu: a. Bukti Langsung (Tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. b. Kehandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. c. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
7 e. Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. 5. Responden. Konsumen atau responden yang akan diteliti adalah para pelanggan PT. Telkom Kancatel Sleman yang dibedakan menjadi 2 golongan, yaitu : 1. Pelanggan bisnis. Yaitu pelanggan yang ditetapkan berdasarkan data pelanggan, dimana pelanggan melakukan kegiatan pengerahan sumber daya secara komersial untuk memperoleh pendapatan atau pendapatan tersebut digunakan untuk menjaga kelangsungan usahanya. 2. Pelanggan perumahan. Yaitu pelanggan perseorangan yang didasarkan pada data pelanggan perseorangan yang menggunakan sambungan telekomunikasi untuk menunjang kegiatan sehari-hari.