BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam pasar semakin banyak dan beragam akibat adanya keterbukaan pasar, sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan pelanggan adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sebaikbaiknya. Kenyataan ini dapat dilihat bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan, yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Philip Kotler dan A.B.Susanto, 2000: 50). Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya. Setelah pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu, perusahaan harus mulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan 1
2 secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Jasa telekomunikasi merupakan salah satu produk yang saat ini semakin dirasakan penting oleh masyarakat. PT. Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) sebagai salah satu badan milik negara yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa telekomunikasi mempunyai peranan yang penting dalam penyediaan sarana telekomunikasi bagi masyarakat. Kebutuhan jasa telekomunikasi yang semakin meningkat, memerlukan penyediaan sambungan telekomunikasi yang lebih banyak dan lebih cepat. PT. TELKOM BSD berusaha untuk mewujudkan peningkatan penyelenggaraan dan mutu pelayanan jasa telekomunikasi pada umumnya dan khususnya jasa telekomunikasi dalam negeri, serta peningkatan pemanfaatan sumber daya yang dimiliki PT. TELKOM BSD. Perkembangan teknologi dan industri di bidang telekomunikasi dan informasi yang sangat pesat pada beberapa tahun terakhir mendorong perubahan yang mengarah pada terciptanya suasana kompetisi. Menyadari tantangan besar yang harus dihadapi untuk mewujudkan visinya, sekaligus memahami terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat dan pengguna jasa infocom atas bentuk-bentuk layanan yang semakin beragam serta mampu memberikan solusi tunas (total solution). PT. TELKOM BSD, Tangerang Selatan secara konsisten dan berkesinambungan melakukan peningkatan kapasitas, kualitas, dan kapabilitas berbagai produknya. Hal ini merupakan komitmen PT. TELKOM BSD untuk tetap
3 memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan dan pengguna jasa perusahaan. Tuntutan masyarakat dan pelanggan (customer) terhadap peningkatan kualitas pelayanan telekomunikasi di masa mendatang semakin ketat, komplek dan persaingan di bidang jasa telekomunikasi juga semakin tinggi. PT. TELKOM BSD berusaha meningkatkan kinerja agar selalu menjadi yang terbaik di mata dan hati pelanggan. Bersamaan dengan kemajuan di bidang teknologi yang sangat pesat, maka terdapat persaingan di antara perusahaan-perusahaan internet, salah satunya Speedy yang merupakan produk dari PT. Telekomunikasi Indonesia, yaitu perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan telekomunikasi dan akses internet dengan kecepatan tinggi menggunakan teknologi ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line), dan jaringan akses telepon pelanggan diubah menjadi jaringan digital berkecepatan tinggi, sehingga selain mendapatkan fasilitas telepon (voice), pelanggan juga dapat melakukan akses internet dengan kecepatan yang tinggi. Beberapa perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi dan informasi sedang mengembangkan beberapa sistem jaringan komunikasi dan sarana pendukung yang dapat bersaing dengan pihak pengelola jasa internet lainnya. Beberapa alat atau sarana informasi dan komunikasi yang mempunyai peranan besar pada saat ini di antaranya telepon kabel, telepon genggam dan jaringan internet yang tidak mempunyai jangkauan terbatas untuk menerima informasi dari mana saja. Kaum pekerja aktif sangat membutuhkan suatu sarana informasi yang dapat memiliki layanan cepat dalam
4 memproses internet walaupun hanya dengan penggunaan perangkat komputer yang standar untuk memenuhi kebutuhan perusahaan-perusahaaan. Speedy selalu berusaha memberikan yang terbaik untuk pelanggannya. Tidak hanya meningkatkan mutu dari produknya saja, tetapi juga harus didukung oleh pelayanan yang baik. Dalam konteks ini, yang bertugas untuk melayani pelanggan Speedy adalah customer service. PT. Telekomunikasi Indonesia menyediakan sarana khusus untuk melayani pelanggan mereka, yaitu dengan menyediakan Plasa Telkom. Pelayanan yang diberikan oleh customer service di Plasa Telkom, seperti dalam hal memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, meyakinkan pelanggan mengenai produk, menawarkan produk, menangani keluhan pelanggan, dan memuaskan pelanggan agar tetap loyal terhadap perusahaan dengan terus menggunakan produk/jasa perusahaan. Dengan adanya customer service dalam sebuah perusahaan jasa, maka dapat diketahui harapan-harapan pelanggan guna meningkatkan hubungan yang baik kepada pelanggan dan kepuasan informasi pelanggan, yaitu kesesuaian harapan dengan kenyataan manfaat yang diperoleh, yang dalam hal ini dicerminkan oleh nilai tambah dari jasa yang digunakan. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu beradaptasi dalam menghadapi persaingan yang ada untuk dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Tujuan customer service adalah untuk memuaskan pelanggan disesuaikan dengan mengembangkan hubungan yang erat dengan pelanggan. Hubungan yang erat antara petugas customer service dan pelanggan berdasarkan kepercayaan, saling menghargai, laporan, dan tujuan bersama untuk kepuasan pelanggan.
5 Proses pelayanan kerja customer service dilakukan secara langsung dan tidak langsung. Sebagai seorang customer service tentu telah ditetapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. Fungsi dan tugas ini harus dilaksanakan sebaik mungkin dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya. Customer service juga harus bertanggung jawab dari awal sampai selesainya pelayanan. Agar tercipta kerjasama yang baik antara Speedy dengan para pelanggan, maka dibutuhkan fasilitas pelayanan khusus yang terencana, secara terus-menerus dan berkesinambungan dapat dijadikan tolak ukur keberhasilan Speedy dalam menempatkan dirinya di tengah persaingan jasa internet saat ini. Oleh karena itu, dalam upaya peningkatan pelayanan jasa customer service kepada pelanggan yang bertujuan untuk kepuasan pelanggan, perusahaan haruslah lebih dulu menekankan visi dan misinya untuk berorientasi kepada pelanggan, terutama dalam kegiatan pemenuhan kebutuhan dan keinginan para pelanggannya tersebut, perusahaan tentunya berupaya untuk merancang pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya dengan selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap pelanggan setia perusahaan. Hal ini dilakukan terutama karena kepuasan pelanggan hanya dapat dicapai melalui hasil kerja yang terbaik dalam pemberian pelayanan kepada pelanggannya. Pemberian pelayanan terbaik hanya mungkin dilakukan apabila perusahaan tersebut mampu untuk menjaga atau meningkatkan mutu produk atau jasa pelayanan yang diberikannya, agar pelanggan merasa nyaman dan akan terus menggunakan produk atau jasa dari perusahaan.
6 1.2 Ruang Lingkup Agar penelitian ini dapat lebih terfokus dan terarah sesuai dengan yang peneliti maksud, maka sangat penting dijelaskan terlebih dahulu batasan-batasan atau ruang lingkup penelitian, baik dari segi materi, lokasi atau subjek penelitian maupun dari segi waktu. Pertama, dari segi materi. Pada segi materi ini peneliti akan memaparkan batasan variabel atau penjabaran variabel beserta indikator- indikatornya. 1. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dalam penelitian ini berposisi sebagai variabel X. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh customer service merupakan faktor terbentuknya kepuasan pelanggan Speedy. Maka dari itu, setiap customer service diharuskan selalu melayani pelanggan dengan baik. Adapun indikator-indikator yang akan diukur pada variabel ini adalah lima dimensi Sevice Quality yang dikemukakan oleh Parasuraman et. al., di dalam buku J. Suprapto (2006: 13), yaitu tangibles (dapat diraba), reliability (dapat diandalkan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan empathy (empati). 2. Kepuasaan Pelanggan Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini berposisi sebagai variabel Y. Variabel ini terbentuk dari variabel X, yaitu kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan customer service merupakan faktor yang menentukan kepuasan pelanggan. Adapun indikator-indikator yang akan diukur dalam variabel ini adalah elemen program kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh Tjiptono (2007: 354), yaitu kualitas produk dan jasa, program promosi loyalitas, sistem penanganan keluhan, garansi, dan harga.
7 1.2.1 Pembatasan Lokasi Penelitian Lokasi yang dipilih oleh penulis sebagai objek penelitian yaitu Plasa Telkom PT. Telekomunikasi Indonesia, Jl. Pahlawan Seribu, Bumi Serpong Damai, Tangerang Selatan. 1.2.2 Pembatasan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan selama satu bulan, sejak bulan Maret 2011 sampai dengan bulan April 2011. 1.3 Rumusan Masalah Pentingnya kualitas pelayanan komunikasi yang dilakukan petugas customer service sebagai bentuk dari komunikasi antar pribadi yang mewakili suatu perusahaan dikarenakan customer service, seperti juga humas berperan menciptakan hubungan yang harmonis dengan pelanggan dan memberikan kepuasan informasi yang selengkaplengkapnya, yakni kepuasan dengan ketepatan informasi, menyarankan penyempurnaan, dan dalam media komunikasinya, sehingga kegiatan dalam perusahaan dapat berjalan dengan baik. berikut: Berdasarkan alasan diatas, maka masalah yang diteliti dapat dirumuskan sebagai
8 1. Apakah kualitas pelayanan customer service mempengaruhi kepuasan pelanggan Speedy? 2. Bagaimana hubungan antara kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan pelanggan Speedy? 1.4 Tujuan & Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan pelanggan Speedy. 2. Untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan pelanggan Speedy. 1.4.2 Manfaat penelitian a. Manfaat teoritis Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pengembangan ilmu komunikasi tentang perilaku konsumen. Penelitian ini diharapkan dapat memperluas wawasan penulis terhadap fenomena yang terjadi dalam bidang pemasaran, khususnya tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
9 Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan referensi yang kelak bermanfaat bagi penelitian-penelitian selanjutnya. b. Manfaat praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada Divisi Customer Service Speedy PT. Telekomunikasi Indonesia dalam meningkatkan kualitas pelayanan dalam memberikan informasi dan menangani keluhan pelanggan. 1.5 Hipotesis Penelitian Kerlinger (1973) dalam buku Nazir (2003: 151), menyatakan hipotesis adalah pernyataan yang bersifat terkaan dari hubungan antara dua atau lebih variabel. Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik (Sugiyono, 2009: 93). Dalam buku Suharsimi (1997: 72) terhadap hipotesis yang sudah dirumuskan peneliti dapat bersikap dua hal yakni: 1. Menerima keputusan seperti apa adanya seandainya hipotesisnya tidak terbukti (pada akhir penelitian).
10 2. Mengganti hipotesis seandainya melihat tanda-tanda bahwa data yang terkumpul tidak mendukung terbuktinya hipotesis (pada saat penelitian berlangsung). Berdasarkan tujuan penelitian yang telah ditetapkan, maka dirumuskan dua hipotesis penelitian seperti berikut ini: Tujuan pertama memiliki hipotesis, sebagai berikut: Ho Ha Ho: Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan pelanggan Speedy. Ho = Ha Ha: Ada pengaruh antara kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan pelanggan Speedy. Tujuan kedua memiliki hipotesis, sebagai berikut: Ho Ha Ho: Tidak ada hubungan yang kuat dan signifikan antara kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan pelanggan Speedy. Ho = Ha Ha: Ada hubungan yang kuat dan signifikan antara kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan pelanggan Speedy.
11 1.6 Metodologi 1.6.1 Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik penggunaan angket (kuesioner). Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Selain itu, kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas. Kuesioner dapat berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos, atau internet (Sugiyono, 2009: 199). 1.6.2 Metode Penelitian Supramono (2005: 7) menyatakan, metode penelitian adalah prosedur dan cara yang digunakan untuk mengumpulkan serta menganalisis data. Metode penelitian secara jelas selain memudahkan dalam pelaksanaan penelitian lapangan juga memungkinkan pihak lain menulusuri kembali proses penelitiannya jika sekiranya terdapat hasil penelitian atau kesimpulan yang meragukan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif, dan desain penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Dalam Nazir (2003: 54) menyebutkan bahwa penelitian asosiatif yaitu metode untuk mencari korelasi atau
12 hubungan kausal (menanyakan apakah ada hubungan antara variabel independen mempengaruhi variabel dependen). 1.6.3 Populasi dan Sampel Dalam buku Sugiyono (2009: 115) menyatakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari data 1-30 April 2011. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili) (Sugiyono, 2009: 116). Slovin: Cara pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan rumus N n = 1 + Ne 2
13 N n = 1 + Ne 2 150 n = 1 + 150 (0,1) 2 150 n = 1 + 1,5 n = 60 responden Keterangan : n : Ukuran sampel N : Ukuran populasi
14 e : Presentase ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir sekitar 10% 1.6.4 Variabel Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Secara teoritis variabel dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang, atau obyek yang mempunyai variasi antara satu orang dengan yang lain atau satu obyek dengan obyek yang lain (Hatch dan Farhady, 1981 dalam Sugiyono 2009: 58). Variabel independen: variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, prediktor, antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas. Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat) (Sugiyono, 2009: 59). Dalam penelitian ini terdapat satu variabel independen, yaitu kualitas pelayanan (X). Variabel dependen: sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2009: 59).
15 Dalam penelitian ini terdapat satu variabel dependen, yaitu kepuasan pelanggan (Y). 1.6.5 Sumber Data Dalam Mc. Leod (2005: 129) menyatakan bahwa data ialah suatu fakta dan angka yang secara relatif tidak berarti bagi pemakai. Kemudian sumber data dibagi lagi menjadi data primer dan data sekunder. Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2009: 193). Data primer dalam penelitian ini didapatkan dari hasil pengisian kuesioner pada pelanggan Speedy di Plasa Telkom BSD. Data sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen (Sugiyono, 2009: 193). Data sekunder dalam penelitian ini didapatkan dari buku-buku literatur yang memiliki pembahasan terkait dengan topik penelitian. Selain itu data sekunder juga didapat dari perpustakaan Binus University, Universitas Moestopo, Universitas Budi Luhur, serta pencarian data di internet dan jurnal akademik lain dengan topik serupa.
16 1.6.6 Metode Pengambilan Sampel Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik probability sampling dengan menggunakan simple random sampling. Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Sedangkan simpel random sampling adalah pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono, 2009: 118). 1.7 Sistematika Penulisan Untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas tentang skripsi ini, akan diuraikan secara garis besar dalam bentuk sistematika berikut ini: BAB 1: PENDAHULUAN Menguraikan mengenai latar belakang masalah, ruang lingkup masalah meliputi pembatasan materi, pembatasan definisi ilmiah, pembatasan lokasi penelitian, pembatasaan waktu penelitian, perumusan masalah, hipotesis penelitian, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan. BAB 2: LANDASAN TEORI Menjelaskan teori teori yang mendukung pembahasan skripsi yaitu teori perilaku konsumen, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. BAB 3: INTI PENELITIAN Menjelaskan tentang sejarah perusahaan, struktur organisasi dan metodologi penelitian
17 meliputi metode pengumpulan data dan analisis data sistematika penulisan serta hipotesis. BAB 4: HASIL PENELITIAN Menguraikan mengenai hasil penyajian dan pengolahan data penelitian. BAB 5: SIMPULAN DAN SARAN Menguraikan mengenai kesimpulan dan memberikan saran saran yang mungkin dapat bermanfaat bagi peningkatan kepuasan pelanggan pada pelayanan customer service Speedy PT. Telekomunikasi Indonesia, Bumi Serpong Damai, Tangerang Selatan.