BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pelayanan publik adalah bentuk kegiatan yang digunakan dalam rangka untuk pemenuhan kebutuhan publik akan suatu bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah sesuai dengan perundangan akan hak-hak setiap warga negara atas barang, jasa atau pelayanan yang disediakan oleh para penyelenggaraan pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Pada hakekatnya pelayanan publik merupakan tugas utama dalam administrasi negara yang dilakukan oleh aparatur negara. Perkembangan yang muncul di sejumlah negara berkenaan dengan pelayanan publik menunjukkan hasil bahwa penggeseran lebih ke arah penerapan prinsip orientasi pasar dalam memberikan pelayanannya. Di Indonesia sektor kesehatan kurang merata antara daerah yang maju dengan negara yang kurang maju, di media maupun surat kabar banyak daerah-daerah yang kurang maju mengalami nasib yang kurang beruntung dibandingkan dengan daerah yang maju salah satunya dalam hal kesehatan, misalnya banyak balita-balita yang terkena gizi buruk di daerah yang kurang maju, meskipun di daerah maju masih ada juga balita yang terkena gizi buruk, namun tidak sebanyak balita yang berada di daerah kurang mampu. Sektor kesehatan merupakan salah satu sektor yang
penting untuk pembangunan nasional, bangsa Indonesia akan menjadi negara yang maju dan kuat apabila mewujudkan tiga sektor, yaitu sektor kesehatan, sektor pendidikan, dan sektor keamanan. Sesuai dengan Pancasila yang ke lima Keadilan Sosial Bagi Seluruh Rakyat Indonesia yang intinya seluruh rakyat Indoneisa mendapatkan keadilan tanpa memandang agama, suku, dan budaya. Keadilan dalam hal ini mencakup semua hak asasi manusia dalam memperoleh keadilan untuk mendapatkan kesehatan, pendidikan, keamanan, dan lain-lain. Dalam hal kesehatan, baik kesehatan yang dikelola pemerintah maupun yang di kelola swasta yang pasti masyarakat akan mengharapkan agar sektor kesehatan dapat diperoleh dengan sebaik-baiknya tanpa adanya perbedaan dari sudut pandang sosial. Selain itu masalah yang ada di pikiran masyarakat tentang mahalnya harga obat dan terbatasnya obat yang ada di pasaran, sehingga hal ini menjadi alasan masyarakat untuk tidak membeli obat yang ada di tempat-tempat yang notabenenya untuk orang yang mampu. Dengan adanya Puskesmas dapat menekan pengeluaran pelayanan kesehatan terhadap mahalnya harga obat bagi masyarakat yang kurang mampu. Pada saat ini Puskesmas telah didirikan di seluruh Indonesia, baik itu di kota, desa, maupun di pelosok tanah air. Untuk menjangkau wilayah kerjanya, puskesmas diperkuat dengan puskesmas pembantu, puskesmas keliling, dan untuk daerah pelosok yang jauh dari sarana pelayanan
kesehatan puskesmas di lengkapi dengan pelayanan rawat inap. Sekalipun telah banyak keberhasilan yang di gapai oleh puskesmas dalam meningkatkan kesehatan masyarakat, namun dalam pelaksanaannya masih banyak terjadi kendala-kendala yang dapat menghambat kerja puskesmas secara maksimal. Kendala-kendala tersebut dapat mempengaruhi pemanfaatan puskesmas yang pada ujungnya berpengaruh pada status kesehatan masyarakat di wilayah tersebut. Puskesmas atau Pusat Kesehatan Masyarakat adalah Organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Melalui puskesmas, masyarakat dapat memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik untuk berobat maupun untuk tes kesehatan. Puksesmas memiliki peranan yang sangat penting terhadap pembangunan kesehatan masyarakat dalam rangka pencapaian visi Indonesia sehat. Sebagai lembaga kesehatan yang bermisi meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, puskesmas ini telah berperan dalam memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Kepercayaan
yang di berikan masyarakat dan pemerintah terhadap puskesmas tersebut adalah sebuah kehormatan sekaligus amanat untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di daerah tersebut, lebih-lebih dengan perkembangan ilmu dan teknologi dalam bidang kesehatan maka puskesmas di tuntut lebih keras berusaha dan meningkatkan profesionalisme dalam bekerja khususnya dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Adanya bentuk pelayanan kesehatan yang diberkan oleh Puskesmas ini diharapkan pasien akan dapat memberikan penilaian tersendiri terhadap Puskesmas tersebut. Jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan, maka pasien akan puas, sebaliknya jika pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan, maka akan menyebabkan kehilangan minat pasien untuk berobat dan ini akan menyebabkan pasien mempunyai pandangan negatif terhadap Puskesmas tersebut, yang akan mengakibatkan menurunnya jumlah pasien akhirnya akan menyebabkan pengurangan keuntungan. Dalam lingkungan global yang semakin ketat dengan masuknya pelayanan yang inovatif di pasaran disatu sisi dan kondisi pasar yang jenuh untuk pelayanan-pelayanan yang monoton disisi lain mengelola loyalitas pasien menjadi tantangan manajerial Puskesmas. Kualitas tingkat pelayanan terhadap kepuasan pasien merupakan suatu proses komplet, sehingga pada akhirnya akan menyangkut manajemen Puskesmas secara keseluruhan. Maka konsep puskesmas perlu untuk selalu diperbaharui dan disempurnakan, sehingga dapat terwujud pelayanan
kesehatan yang bermutu, terjangkau, efektif, dan efisien, merata serta berkesinambungan dalam menyongsong Indonesia Sehat. Sehingga dapat dikatakan bahwa pada era globalisasi ini pemikiran ilmuan dan praktisi tertuju pada bagaimana memberikan pelayanan yang berkualitas. Sebagai lembaga kesehatan yang bermisi meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, Puskesmas ini telah berperan dalam memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Kepercayaan yang diberikan masyarakat dan pemerintah terhadap Puskesmas tersebut adalah sebuah kehormatan sekaligus amanat dan tugas berat yang harus dipikul dengan sungguh-sungguh dan hati penuh keikhlasan, lebih-lebih dengan perkembangan ilmu dan teknlogi dalam bidang kesehatan maka Puskesas ini dituntut lebih keras lagi berusaha dan meningkatkan profesionalisme dalam bekerja khususnya dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada para pasiennya. Maka dalam sistem pengukuran kinerja yang dibutuhkan oleh puskesmas adalah sistem yang dapat menilai kinerja seluruh komponen yang ada dalam puskesmas. Berdasarkan informasi yang dihasilkan oleh sistem pengukuran kinerja tersebut, pihak manajemen menentukan langkah-langkah strategis untuk mengantisipasi perkembangan terkini. Hasil analisis kinerja puskesmas dapat dipakai oleh pihak manajemen sebagai acuan untuk pengambilan keputusan dan mengevaluasi kinerja manajemen yang terkait dilingkungan puskesmas.
Masalah yang biasa terjadi pada Puskesmas Gayungan Surabaya adalah complain pasien tentang pelayanan yang menyangkut lamanya waktu pelayanan dan keramahan petugas dalam pelayanan. Masalah di atas menjadi daya tarik bagi peneliti untuk melakukan penelitian mengenai pengukuran kinerja pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penyediaan pelayanan publik yang berkualitas merupakan suatu kewajiban yang harus dilakukan oleh penyelenggara Negara. Dapat dikatakan salah satu tolak ukur keberhasilan penyelenggara Negara diketahui dari kualitas pelayanan publiknya, sehingga diperlukan pengukuran kinerja terhadap pelayanan publik tersebut. Maka untuk mengukur kinerja pelayanan Puskesmas Gayungan Surabaya, tolak ukur yang di gunakan dalam penelitian ini adalah Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka masalah yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana mengukur kinerja karyawan Puskesmas Gayungan Surabaya dalam memberikan pelayanan kesehatannya? 2. Bagaimana mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas Gayungan Surabaya dengan menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat?
1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk menganalisis kinerja karyawan Puskesmas Gayungan Surabaya dalam memberikan pelayanan kesehatan. 2. Untuk menilai dan menganalisis bagaimana Pedoman Umum Penyuysunan Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur untuk mengetahui tingkat kualitas kinerja pelayanan terhadap Puskesmas Gayungan Surabaya. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan dapat memberikan kontribusi kepada pihak yang berkepentingan. Adapun manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah : 1.4.1. Kontribusi Praktis Dapat digunakan sebagai masukan untuk pengambilan keputusan bagi pengelola puskesmas Gayungan Surabaya untuk meningkatkan kinerja pelayanan dan kepuasan pelanggan. 1.4.2. Kontribusi Teoritis Dalam penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai pengetahuan tentang pengukuran kinerja dengan membandingkan teori yang diperoleh dengan praktik yang ada di lapangan dan dapat untuk bahan masukan
pengembangan penelitan lebih lanjut di masa yang akan datang khususnya pengukuran kinerja pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Puskesmas Gayungan Surabaya. 1.4.3. Kontribusi Kebijakan Dapat memberikan informasi tambahan bagi pihak puskesmas Gayungan Surabaya sebagai pertimbangan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta mengetahui tingkat kinerja masing-masing unit instansi pelayanan pemerintah. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini hanya menggunakan indikator non keuanan yang di batasi pada pengukuran kinerja pelayanan terhadap kepuasan pelayanan dengan menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang terdapat pada Puskesmas Gayungan Surabaya. Pembatasan masalah pembahasan untuk pengamatan yang diteliti, yaitu sebagai berikut: 1. Sistem dan prosedur pelayanan pasien puskesmas, untuk menilai dan menganalisis pengukuran fungsi kinerja Sumber Daya Manusia dan fungsi layanan SDM setiap bagian yang berhubungan dengan kinerja karyawan.
2. Wawancara dengan Key Person yang berhubungan dengan data kinerja pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan Puskesmas Gayungan Surabaya dan menyebar Kuesioner. 3. Target dan realisasi jumlah pasien rawat inap dan rawat jalan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan publik dalam bidang kesehatan.