PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN ib HASANAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH SKRIPSI N a m a : Hikmawati N I M : 43111110164 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2014
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN ib HASANAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar SARJANA EKONOMI Program Studi Manajemen Strata 1 Nama : Hikmawati NIM : 43111110164 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCUBUANA JAKARTA 2014
KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas berkat rahmatnya dapat terselesaikan skripsi yang berjudul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN ib HASANAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini penulis mendapat bantuan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih atas segala bantuan, bimbingan dan dukungan yang telah diberikan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan kepada: 1. Bapak Priyono, SE,ME selaku dosen pembimbing atas waktu, perhatian,kesabaran dan segala bimbingan serta arahannya Dr. Rina Astini, SE,MM selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen. 2. Dr. Wiwik Utami, Ak,MS,CA selaku Dekan selama penulisan skripsi ini 3. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana. 4. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana atas segala dedikasinya selama ini. 5. Kedua orang tua, suami dan anak-anakku tercinta yang telah mencurahkan segala kasih sayang, doa, cinta, support dan perhatian yang begitu besar selama ini. v
6. Keluarga besarku, kakak dan adik tersayang atas bantuan doanya untuk kelancaran terselesaikannya skripsi ini. 7. Rekan-rekan angkatan 19 Kelas Karyawan Program Studi Manajemen Universitas Mercu Buana. 8. Bapak Mohamad Akbar selaku pimpinan Bank BNI Syariah kantor cabang Bogor yang telah memberi izin untuk melakukan penelitian. 9. Segenap karyawan BNI Syariah Cabang Bogor dan Kantor Pusat atas waktu dan kerjasamanya sehingga terselesaikannya skripsi ini. 10. Para responden yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuisionernya. 11. Semua pihak yang tidak dapat di sebutkan satu persatu yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini. Penulis hanya dapat berdoa semoga Allah SWT membalas segala kebaikan dan memberi kemurahan bagi berbagai pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna namun penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi semua pihak yang membutuhkan. Jakarta, Februari 2014 Penulis, Hikmawati vi
DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL... HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERNYATAAN KARYA SENDIRI... HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAK... i ii iii iv v vii xi xiii xiv xv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Rumusan Masalah... 7 1.3 Batasan Masalah... 8 1.4 Tujuan Penelitian... 8 1.5 Manfaat Penelitian... 8 BAB II LANDASAN TEORI... 10 2.1 Pengertian Bank Syariah... 10 2.1.1. Kegiatan Usaha Bank Syariah... 11 2.1.2. Prinsip-prinsip Akad Produk Perbankan Syariah... 13 2.2 Pengertian Jasa... 16 vii
2.2.1. Karakteristik Jasa... 17 2.2.2. PengertianPemasaran Jasa... 18 2.2.3. Strategi Pemasaran Jasa... 21 2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan... 23 2.3.1. Dimensi Kualitas Pelayanan... 24 2.3.2. Mengelola Kualitas Jasa... 26 2.4 Pengertian Produk... 30 2.4.1. Atribut Produk... 32 2.4.2. Tingkatan Produk... 33 2.4.3. Pengertian Kualitas Produk... 34 2.4.4. Dimensi Kualitas Produk... 35 2.5 Pengertian Kepuasan Konsumen... 42 2.5.1. Elemen Program Kepuasan Konsumen... 45 2.5.2. Mengukur Kepuasan Konsumen... 47 2.5.3. Dimensi Kepuasan Konsumen... 48 2.5.4. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Produk Terhadap Kepuasan Konsumen... 50 2.5.5. Kerangka Pemikiran... 52 2.5.6. Hipotesis... 53 BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 54 3.1 Objek Penelitian... 54 3.2 Desain Penelitian... 54 3.3 Variabel dan Skala Pengukuran... 55 viii
3.3.1. Pengertian Variabel dan Operasional Variabel... 55 3.3.2. Skala Pengukuran... 63 3.4 Metode Pengumpulan Data... 64 3.5 Jenis Data... 64 3.6 Populasi dan Sampel... 65 3.7 Teknik Sampling... 66 3.8 Metode Analisis Data... 67 3.8.1. Uji Validitas... 67 3.8.2. Uji Reliabilitas... 69 3.8.3. Uji Asumsi Klasik... 70 3.8.4. Analisis Regresi Linier Berganda... 73 3.8.5. Uji Hipotesis... 74 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 76 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 76 4.1.1. Sejarah BNI Syariah... 76 4.1.2. Visi dan Misi PT Bank BNI Syariah... 81 4.1.3. Profil Bank BNI Syariah Cabang Bogor... 83 4.2 Struktur Organisasi Bank BNI Syariah Cabang Bogor... 86 4.3 Deskripsi Hasil Penelitian... 92 4.3.1. Data Variabel Kualitas Pelayanan... 93 4.3.2. Data Variabel Kualitas Produk... 95 4.3.3. Data Variabel Kepuasan Nasabah... 96 ix
4.4 Pengujian Persyaratan Analisis... 98 4.4.1. Uji Validitas... 99 4.4.2. Uji Reliabilitas... 101 4.4.3. Uji Normalitas... 102 4.4.4. Uji Multikolinearitas... 103 4.4.5. Uji Auotokorelasi... 103 4.4.6. Uji Heteroskedastisitas... 104 4.5 Analisis Regresi Linier Berganda... 105 4.5.1. Uji Hipotoesis... 107 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 110 5.1 Kesimpulan... 110 5.2 Saran... 111 DAFTAR PUSTAKA... 112 LAMPIRAN... 114 Lampiran 1: Kuisioner Penelitian... 114 Lampiran 2 : Tabulasi Data Penelitan... 118 Lampiran 3 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 125 Lampiran 4 : Hasil Uji Asumsi Klasik... 131 Lampiran 5 : Hasil Analisis Regresi Linear Berganda... 133 Lampiran 6 : Hasil Uji Hipotesis... 134 Lampiran 7 : Struktur Organisasi... 135 Lampiran 8 : Surat Ijin Penelitian... 136 Lampiran 9 : Surat Keterangan Penelitian... 137 x
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Peringkat 10 Bank Syariah Terbaik Dalam Pelayanan Prima Tahun 2012... 5 Tabel 1.2 Pertumbuhan DPK PT Bank BNI Syariah Periode 2010-2013... 6 Tabel 3.1 Kisi-kisi Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan... 57 Tabel 3.2 Operasional Variabel Kualitas Pelayanan... 57 Tabel 3.3 Kisi-kisi Instrumen Variabel Kualitas Produk... 59 Tabel 3.4 Operasional Variabel Kualitas Produk... 60 Tabel 3.5 Kisi-kisi Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen... 62 Tabel 3.6 Operasional Variabel Kepuasan Konsumen... 62 Tabel 3.7 Pilihan dan Nilai Jawaban untuk Tiap Item Pertanyaan... 63 Tabel 4.1 Pertumbuhan tabungan ib Hasanah Tahun 2010-2013... 85 Tabel 4.2 Data Variabel Kualitas Pelayanan... 93 Tabel 4.3 Data Variabel Kualitas Produk... 95 Tabel 4.4 Data Variabel Kepuasan Nasabah... 97 Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas... 100 Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas... 101 Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas... 102 Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinearitas... 103 Tabel 4.9 Hasil Uji Autokorelasi... 104 Tabel 4.10 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda... 106 xi
Tabel 4.11 Hasil Uji t... 107 Tabel 4.12 Hasil Uji F... 108 xii
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Tiga Jenis Pemasaran Dalam Industri Jasa... 21 Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa... 29 Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan... 44 Gambar 2.4 Paradigma Penelitian... 52 Gambar 4.1 Grafik Variabel Kualitas Pelayanan... 94 Gambar 4.2 Grafik Variabel Kualitas Produk... 96 Gambar 4.3 Grafik Variabel Kepuasan Nasabah... 97 Gambar 4.4 Grafik Scatterplot... 105 xiii
DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 : Kuisioner Penelitian... 114 Lampiran 2 : Tabulasi Data Penelitan... 118 Lampiran 3 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 125 Lampiran 4 : Hasil Uji Asumsi Klasik... 131 Lampiran 5 : Hasil Analisis Regresi Linear Berganda... 133 Lampiran 6 : Hasil Uji Hipotesis... 134 Lampiran 7 : Struktur Organisasi... 135 Lampiran 8 : Surat Ijin Penelitian... 136 Lampiran 9 : Surat Keterangan Penelitian... 137 xiv