PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA JEMAAH HAJI KHUSUS PT. MANAJEMEN QALBU TRAVEL 2010 Skripsi Diajukan untuk memenuhi persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi OLEH : DARA NURAFNI NIM: 206070004167 FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1432 H/2011 M
LEMBAR PENGESAHAN Skripsi yang berjudul PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA JEMAAH HAJI KHUSUS PT. MANAJEMEN QALBU TRAVEL TAHUN 2010 telah diujikan dalam siding munaqasyah Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 14 Maret 2011. Skripsi ini telah diterima sbagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Program Strata 1 (S1) pada Fakultas Psikologi: Jakarta, 14 Maret 2011 Sidang Munaqasyah Dekan/ Ketua Merangkap Anggota Pembantu Dekan/ Sekretaris Merangkap Anggota Jahja Umar, Ph. D Dra. Fadhilah Suralaga, M. Si NIP. 130 885 522 NIP. 19561223 198303 2 001 Anggota: Yunita Faela Nisa, M.Psi.Psi Prof. Dr. Abdul Mujib, M. Ag NIP. 197706082005012003 NIP. 196806141997041001 Miftahuddin, M.Si NIP. 197303172006041001
PERNYATAAN Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Dara Nurafni Nim : 206070004167 Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jemaah Haji Khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 adalah benar merupakan karya saya sendiri dan tidak melakukan tindakan plagiat dalam penyusunan skripsi tersebut. Adapun kutipan-kutipan dalam penyusunan skripsi ini telah saya cantumkan sumber pengutipannya dalam daftar pustaka. Demikian pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebaik-baiknya. Jakarta, 17 Maret 2011 Dara Nurafni NIM. 206070004167
ABSTRAK (A) Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta (B) April 2010 (C) Dara Nurafni 206070004167 (D) Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jemaah Haji Khusus PT. Manajemen albu Travel Tahun 2010. (E) 64 Halaman (F) Haji merupakan salah satu ibadah yang terdapat dalam syari at Islam. Dalam hirarki rukun Islam, haji menempati urutan yang kelima setelah syahadat, shalat, zakat, dan puasa. Penempatan urutan seperti itu bukan berarti haji tidak penting dari ibadah lainnya. Hal ini disebabkan haji merupakan ibadah yang berat, karena membutuhkan pengorbanan waktu, tenaga dan harta dalam jumlah yang cukup besar, sehingga tidak semua umat Islam mampu melaksanakannya. Tujuan penelitian ini adalah Menguji adanya pengaruh yang aspek tangibles, reliability, responssivness, asuurance, dan empathy dari variabel persepsi kualitas layanan dengan variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010,, Untuk mengetahui besar sumbangan yang diberikan variabel persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen PT. Manajemen Qalbu Travel tahun 2010. Populasi dalam penelitian ini adalah Jemaah haji di PT. Manajemen Qolbu Travel. Dengan jumlah Populasi 115 orang. Sampel penelitian yang diambil untuk menguji try out adalah sebanyak 50 orang yang telah berangkat haji pada tahun 2010. Sedangkan dalam menguji field test adalah sebanyak 60 orang. Berdasarkan data yang diperoleh menggunakan program SPSS versi 17.00 pada aspek jenis kelamin memberikan sumbangsih sebesar 3% pada variabel persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Pada uji regresi melalui tabel correlation, bahwa taraf signifikansi yang di dapat < dari taraf signifikansi alpha yaitu (p=0.00<p=0.05) maka Hminor ditolak dan dinyatakan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara persepsi kualitas layanan dengan kepuasan konsumen pada Jamaah Haji Khusus PT. Manajemen Qalbu Travel 2010. Sedangkan untuk melihat sumbangsih dari persepsi kualitas layanan dapat dilihat dari uji regresi pada tabel model summary yang hasilnya didapatkan koefisien determinasi R square menunjukkan persepsi kualitas layanan memberikan nilai sebesar 0.136. Hal ini berarti bahwa ketujuh dimensi dari persepsi kualitas layanan memberikan sumbangsih sebesar 13..6% bagi perubahan variabel persepsi kualitas layanan. Dengan demikian 86.4% dipengaruhi oleh aspek lain selain ketujuh aspek dari indikator persepsi kualitas layanan yang tidak terukur dalam penelitian ini yang dapat memberikan perubahan terhadap variabel kepuasan.
Peneliti menyarankan untuk penelitian selanjutnya dilakukan terhadap subjek yang lebih banyak, melakukan wawancara terhadap subjek try out untuk melakukan elisitasi instrumen, sehingga dihasilkan alat ukur yang lebih baik dan mengkombinasikan pendekatan penelitian kuantitatif dan kualitatif sehingga akan dihasilkan temuan yang lebih lengkap. (G) Bahan Bacaan: 25 Bacaan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Haji merupakan salah satu ibadah yang terdapat dalam syari at Islam. Dalam hirarki rukun Islam, haji menempati urutan yang kelima setelah syahadat, shalat, zakat, dan puasa. Penempatan urutan seperti itu bukan berarti haji tidak penting dari ibadah lainnya. Hal ini disebabkan haji merupakan ibadah yang berat, karena membutuhkan pengorbanan waktu, tenaga dan harta dalam jumlah yang cukup besar, sehingga tidak semua umat Islam mampu melaksanakannya. Sebagaimana disebutkan dalam firman Allah SWT dalam Al-qur an surat Al-Imran ayat 97 sebagai berikut: Artinya: Padanya terdapat tanda-tanda yang nyata, (di antaranya) maqam Ibrahim: barangsiapa memasukinya (Baitullah itu) menjadi amanlah Dia; mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah, yaitu (bagi) orang yang sanggup mengadakan perjalanan ke Baitullah. Barangsiapa mengingkari (kewajiban haji), Maka Sesungguhnya Allah Maha Kaya (Tidak memerlukan sesuatu) dari semesta alam (Q.S Ali Imran:97). Ibadah haji yang dimaksud dalam ayat ini adalah kewajiban bagi umat Islam yang sudah mampu baik secara fisik maupun materi, yakni sehat jasmani
2 dan rohani, mampu membiayai perjalanan haji, termasuk biaya hidup selama di Tanah Suci dan biaya hidup untuk keluarga yang ditinggalkan. Setiap tahunnya pemerintah Republik Indonesia selalu berusaha meningkatkan penyelenggaraan ibadah haji dalam berbagai sector. Namun harus diakui fakta di lapangan menunjukkan bahwa tidak jarang pelayanan jemaah haji acap kali tidak sesuai ketentuan yang berlaku dan pada akhirnya jemaah justru merasa dirugikan. Menurut Kartono, (2010). Permasalahan yang sering terjadi misalnya haji non kuota. Mereka mendapatkan fasilitas calling visa dari pihak Keduataan Arab Saudi, namun tidak jarang mengganggu sistem perhajian (penyelenggaraan haji) yang dikelola Kementerian Agama RI. Para haji non kuota, tak jarang ikut bergabung secara "illegal" di Maktab-Maktab/ perkemahan haji reguler yang sudah pasti mengganggu kenyamanan jemaah. Tidak jarang pula haji non kuota akhirnya terpaksa gagal menunaikan ibadah haji dikarenakan tidak mendapatkan calling visa dari pihak Kedutaan Arab Saudi yang mengakibatkan para calhaj tidak mendapatkan jadwal penerbangan ke Arab Saudi. Dan terpaksa para calhaj kembali ke kampung halamanya setelah dipastikan mereka batal berangkat haji, seperti dikutip (Asia Tour Tidak Terlibat, 2010), yang dialami 46 jemaah haji ONH Plus atau nonkuota asal Lombok, NTB, yang telantar sembilan hari di Denpasar, Kamis, akhirnya pulang ke kampung halamannya masing-masing setelah dipastikan batal berangkat. Permasalahan muncul kembali ketika jemaah haji sudah sampai di Arab Saudi. Selama di Arab Saudi, terkadang bus yang mengantar jamaah ke Masjidil
3 Haram sangatlah lambat sehingga para jemaah membuang waktunya hanya untuk menunggu transportasi datang. Sampai terkadang pula beberapa para jemaah untuk patungan bersama-sama membayar taksi meuju ke Masjidil Haram. Begitu pula halnya dengan pemulangan para Jemaah Haji. Kasus yang diambil adalah jemaah haji terlambat akan keberangkatan dari Indonesia. Jamaah harus menunggu lama dan terkatung-katung di Kuala Lumpur akhirnya dapat diterbangkan semua, Pihak penyelenggara dari PT. Amalia Nur Karomah tidak memberi jaminan tiket pesawat pergi pulang, dll. Hal ini sangat mengganggu kenyamanan jemaah dan tidak sesuai dengan persyaratan dalam kontrak. (Pradiyoko, 2008). Dikemukakan juga oleh (Hendra Gunawan, 2007) bahwa sebanyak 359 haji ONH Plus dari Indonesia sempat telantar sejak 24 Desember 2007. Untuk sementara mereka ditampung di hotel-hotel transit yang ada di Jeddah. Mereka tidak bisa pulang ke tanah air karena tidak tersedianya pesawat yang menyangkut kepulangan mereka. Terjadi juga permasalahan pada 1471 calon jamaah haji non kuota yang gagal berangkat ke tanah Suci dari berbagaid aerah di tanah air. Dari Travel Azka sebanyak 380, Albin 363, Al-Jihad Al -Islamiyah 231, An-naba 100, Al- raudhoh 64, raudlatul jannah 55, Daarul fatah 52, Pupuk kaltim 54, As-salam 50, Timur sarana 21, dan Cahaya Multazam 101 orang. (Calon Haji yang Gagal Dijanjikan Haji Plus, 2010). Ini menunjukan bahwa banyak sekali Biro Jasa Haji Plus yang tersebar di berbagai pelosok Indonesia yang menyampingkan kualitas sehingga para konsumen tidak merasakan kepuasan pada Biro JAsa Haji Plus dan menimbulkan keresahan serta trauma pada calhaj. Permasalahan lain yang sering terjadi adalah konsumsi. Kasus kekurangan makanan bagi jamaah haji Indonesia mewarnai pelaksanaan haji di Mina. Diduga
4 ada jamaah nonkuota yang dimasukkan ke maktab-maktab Indonesia. Sehingga, jatah makanan untuk Jemaah haji berkurang. Selain itu, jamaah Indonesia juga tidak mau mengantri ketika mengambil makanan, sehingga banyak jamaah yang saling berebutan. Bahkan ada yang ketakutan tidak mendapatkan makan, sehingga mereka mengambil makanan melebihi dari porsinya. Kemudian Komisi VIII DPR RI yang berkunjung di Arab Saudi untuk memantau pelayanan ibadah haji. Hasilnya menemukan kasus beberapa jamaah sakit perut setelah menyantap makanan yang dihidangkan secara prasmanan. Permasalahan-permasalahan yang terjadi pada penyelenggaraan ibadah haji tersebut tentunya sangat mempengaruhi kepuasan jamaah terhadap kualitas layanan haji. Kepuasan konsumen adalah salah satu faktor penentu dalam menentukan sukses atau tidaknya sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Konsumen adalah pihak yang harus dipenuhi kebutuhannya oleh perusahaan. Salah satu contohnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan adalah Biro Perjalanan Ibadah Haji Khusus dan Umroh. Seperti yang telah diketahui belakangan ini, banyak sekali bermunculan Biro-biro Perjalanan Ibadah Haji dengan format ritel. Apabila konsumen merasa kebutuhannya tidak terpenuhi oleh jasa yang diberikan oleh perusahaan, maka konsumen tersebut tidak akan merasa terpuaskan kebutuhannya. Kepuasan konsumen menurut Kotler,1994 (dalam Nasution, 2004), adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi, konsumen akan merasa puas
5 setelah ia merasakan hasil kinerja perusahaan jasa sesuai atau lebih dari harapannya, sebaliknya jika konsumen merasa harapannya belum terpenuhi dari hasil kinerja suatu jasa tersebut, maka konsumen akan merasa kecewa. Kepuasan konsumen yang dimaksud dalam hal ini adalah sebuah harapan yang dimana pada saat jemaah akan melakukan ibadah haji tidak ada suatu masalah apapun, dan hanya khusuk beribadah kepada Allah SWT dengan hati yang tenang. Namun tidak jarang beberapa Biro Perjalanan Ibadah Haji (BPIH) terkadang mengabaikan kepuasan konsumen, dimana mereka tidak memprioritaskan beberapa hal atau fasilitas untuk jemaah haji melainkan mencari keuntungan finansial dari para calon haji (calhaj) yang ingin menunaikan ibadah haji. Untuk menilai kepuasan konsumen, harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Harapan konsumen merupakan apa yang dipikirkan konsumen terhadap suatu produk atau jasa sebelum membeli atau memakainya. Kepuasan konsumen menjadi penting untuk diteliti karena hal yang berkaitan langsung dengan perasaan seseorang yang bisa banyak membawa pengaruh kepada dirinya sendiri dan produsen. Pengaruh yang bisa dirasakan oleh dirinya sendiri adalah seseorang akan merasa senang apabila jasa yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan. Kekuatan word-of-mouth juga tidak bisa dipungkiri, karena seseorang akan bercerita kepada kerabat mengenai jasa yang diperolehnya, bagi yang memuaskan maupun tidak, yang secara tidak langsung akan membawa pengaruh kepada perusahaan agar dapat memperhatikan keinginan konsumen dan menjadi bahan untuk mengembangkan jasanya.
6 Kepuasan konsumen terhadap suatu jasa ditentukan oleh kebutuhan konsumen sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi konsumen (Arief, 2007). Persepsi dari konsumen akan mempengaruhi kepuasan yang didapat olehnya. Apabila harapan konsumen dapat terpenuhi dan konsumen tersebut mempersepsikan layanan jasa secara baik, maka kepuasan konsumen tersebut bisa di dapatkan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen mengenai kualitas layanan yang didapatkan. Sesuai dengan pernyataan Kotler (1997) bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, konsumen tidak akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau puas. Harapan itu biasanya bertumpu pada sebuah citra dari produk atau jasa pada sebuah perusahaan, bila suatu perusahaan bisa mempertahankan citranya serta memberikan harapan yang dibutuhkan pelanggan dalam rangka menjaga kepuasan pelanggan maka tidak menutup kemungkinan perusahaan tersebut mendekati keuntungan yang setinggi-tingginya. Sebaliknya bila hasil akhir yang diberikan pada pelanggan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, diduga akan terjadi ketidakpuasan pelanggan. Dampak dari hal tersebut citra perusahaan menjadi negatif. Citra negatif yang melekat pada suatu produk membawa pengaruh negatif bagi pelanggan dan sebaliknya apabila citra positif melekat pada suatu produk akan membawa pengaruh positif bagi pelanggan. Pelanggan yang mengkonsumsi suatu produk dengan citra tertentu secara otomatis akan melekat citra produk tersebut pada diri pelanggan. Citra produk yang baik dapat dibangun melalui pelayanan yang baik pula dari produsen sehingga akan menjadikan
7 pelanggan enggan untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan dari produsen lain. Irawan (2002), yang menyatakan bahwa dalam meningkatkan kepuasan konsumen, sebuah instansi atau perusahaan harus memperhatikan beberapa faktor, diantaranya: kualitas produk atau jasa, faktor emosi, harga dan biaya serta kemudahan konsumen untuk memperoleh produk atau jasa tersebut. Dengan memperhatikan keempat faktor tersebut, perusahaan akan dengan mudah menentukan keunggulan dari perusahaannya. Selain itu Irawan juga mengatakan bahwa dari keempat faktor tersebut, kualitas layanan merupakan faktor yang paling menentukan terhadap kepuasan konsumen. Sesuai dengan pernyataan Kotler, 2000 (dalam Jasfar, 2009) yaitu kualitas layanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Dalam hal ini, peneliti mengambil penelitian lebih menspesifikasi pada persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Setiap perusahaan perlu memberikan perhatian pada kualitas layanan karena hal ini merupakan faktor yang sangat penting dalam hubungannya dengan kepuasan konsumen. Kualitas layanan adalah hasil perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dari perusahaan. Perusahaan penyedia jasa harus bisa meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumennya. Hal ini sangat perlu dilakukan untuk tercapainya kepuasan konsumen, sehingga konsumen mau melakukan pembelian ulang dan meningkatkan laba perusahaan.
8 Persepsi kualitas jasa menurut Zeithmal, Parasuraman,dan Berry (1990) menjelaskan 5 dimensi SERVQUAL (Service Quality) yang bisa membawa pengaruh kepada kepuasan konsumen. Dimensi itu antara lain, Tangibles merupakan bukti dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa. Reliable mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Responsiveness yaitu kemampuan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Assurance merupakan jaminan berupa kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh staf. Empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen. Persepsi terhadap kualitas jasa adalah proses awal yang harus dilalui seseorang sebelum bisa menentukan puas atau tidak pada jasa yang baru digunakan. Menurut Zemke dkk, 1987 (dalam Arief, 2007), Persepsi konsumen mengenai kualitas jasa adalah membandingkan dengan harapan mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataan atau pengalaman yang mereka dapatkan atas pelayanan tersebut. Oleh karena itu, persepsi tidak bisa dihilangkan karena merupakan faktor penentu yang sangat penting terhadap variabel kepuasan konsumen, karena interpretasi seseorang terhadap kualitas jasa akan berpengaruh kepada kepuasan terhadap jasa tersebut. Penelitian Efriani, (2009) menyimpulkan bahwa persepsi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rumah sakit jiwa. Demikian juga penelitian Desthiani, (2008) dilakukan pada konsumen hypermarket bahwa terhadap hubungan yang sangat kuat antara kualitas layanan
9 dengan kepuasan konsumen hypermarket. Sedangkan pada penelitian yang berjudul Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Dengan Kepuasan Konsumen Jama ah Haji tidak memiliki hubungan yang signifikan pada penelitiannya. (Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Dengan Kepuasan Konsumen Jama ah Haji, 2010). Penelitian-penelitian diatas menyimpulkan hasil yang berbeda. Dimana pada penelitian Efriani, (1998) menyatakan bahwa persepsi kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rumah sakit jiwa. Dan pada penelitian Desthiani, (2008) menyatakan ada hubungan yang sangat kuat pada kualitas layanan dengan kepuasan konsumen. Sedangkan pada penelitian (Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Dengan Kepuasan Konsumen Jama ah Haji, 2010) menyatakan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara persepsi terhadap kualitas layanan pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dengan kepuasan konsumen jemaah haji. Untuk itu, peneliti tertarik untuk meneliti mengenai persepsi kualitas layanan haji terhadap kepuasan konsumen, namun dalam penelitian ini berbeda pada populasi, dan tempat penelitian. Fenomena yang terjadi di atas, membuat penulis tertarik untuk melihat dan mengetahui bagaimana persepsi kualitas layanan dimata Jemaah Haji dan bagaimana kepuasaan Jemaah terhadap kualitas layanan Biro Perjalanan Haji Khusus. Oleh karena itu, penulis bermaksud mengadakan penelitian ini untuk
10 mengetahui apakah ada pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasaan Jemaah Haji Khusus. Adapun judul skripsi yang dipilih oleh penulis adalah Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jamaah Haji Khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 1.2 Pembatasan dan Perumusan Masalah 1.2.1 Pembatasan Masalah Peneliti ingin melihat pengaruh variabel bebas (variabel X) yaitu persepsi kualitas layanan dengan variabel terikat (variabel Y) yaitu kepuasan konsumen, maka pembatasan masalah kedua variabel penelitian adalah sebagai berikut: 1. kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 2. Kepuasan konsumen sebagai prasyarat retensi pelanggan dan loyalitas, dan dapat membantu untuk meningkatkan profitabilitas, pangsa pasar dan laba atas investasi. 3. Jemaah haji yang diteliti adalah jemaah yang merasakan dan menerima pelayanan yang diberikan PT. Manajemen Qolbu Travel. 1.2.2 Perumusan Masalah 1. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek tangibles dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010?
11 2. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek reliability dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010? 3. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek responsiveness dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010? 4. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek assurance dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji Khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010? 5. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek empathy dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010? 6. Berapa besar sumbangan yang diberikan variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010? 7. Apakah ada pengaruh yang signifikan usia terhadap kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010? 8. Apakah ada pengaruh yang signifikan jenis kelamin terhadap kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010?
12 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk: 1. Menguji adanya pengaruh aspek tangibles dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010. 2. Menguji adanya pengaruh aspek reliability dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 3. Menguji adanya pengaruh aspek responsiveness dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 4. Menguji adanya pengaruh aspek assurance dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 5. Menguji adanya pengaruh aspek empathy dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 6. Untuk mengetahui besar sumbangan yang diberikan variabel persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen PT. Manajemen Qalbu Travel tahun 2010.
13 1.3.2. Manfaat Penelitian Manfaat Teoritis: Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat memperkaya ilmu pengetahuan pada ilmu psikologi khususnya Psikologi Islam dan Psikologi Industri dan Organisasi yang berkaitan dengan persepsi kualitas layanan jasa dan kepuasan konsumen Manfaat Praktis: Penelitian yang dilakukkan pada PT. Manajemen Qalbu Travel diharapkan dapat memberikan masukan kepada PT. Manajemen Qalbu Travel untuk lebih meningkatkan kualitas layanannya sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. 1.4 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan yang digunakan mengacu pada buku pedoman penulisan menurut APA Style (American Psychology Association Style). BAB I : PENDAHULUAN Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan. BAB II : KAJIAN PUSTAKA Dalam bab ini dijelaskan teori-teori yang berhubungan dengan isi skripsi sebagai dasar pemikiran untuk membahas permasalahan dalam penelitian skripsi, yaitu: teori kualitas pelayanan, teori
14 kepuasan konsumen, aspek-aspek kualitas layanan, aspek-aspek kepuasan konsumen, kerangka berpikir dan hipotesis penelitian. BAB III : METODELOGI PENELITIAN Dalam bab ini, penulis menguraikan tentang metode penelitian, yaitu: jenis penelitian, pendekatan penelitian, identifikasi variabel penelitian, definisi operasional, teknik sampling, alat pengumpul data, prosedur penelitian, dan metode analisis data. BAB IV : HASIL PENELITIAN Dalam bab ini dijelaskan tentang gambaran umum responden, gambaran umum data penelitian dan uji hipotesis. BAB V : KESIMPULAN, SARAN DAN DISKUSI Dalam bab ini diuraikan tentang kesimpulan, diskusi, saran, lampiran-lampiran dan daftar pustaka.
15 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasaan Konsumen 2.1.1 Pengertian Kepuasaan Konsumen Kepuasaan atau satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu, satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup (Irawan,2002). Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasaan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisinya seperti yang dikemukakan oleh Richard Oliver (dalam Irawan, 2002). Wilkie, 1990 (dalam Fandy Tyiptono, 2007), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Gerson, 1993 (dalam Arif, 2007), kepuasan pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Philip Kotler (2009) mengatakan kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Kepuasan konsumen menurut Kotler,1994 (dalam Nasution, 2004), adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya
16 Kepuasaan konsumen adalah respon emosional setelah melalui serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional dan emosional. (Irawan, 2002). Sedangkan menurut Engel, et al yang dikutip oleh (Fandy Tjiptono, 2007) menyatakan Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan konsumen sebagai prasyarat retensi pelanggan dan loyalitas, dan dapat membantu untuk meningkatkan profitabilitas, pangsa pasar dan laba atas investasi. (Sureshchandar, Rajendran & Anantharaman, 2002). Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen sudah terpenuhi. Suatu pelayanan dapat dinilai memuaskan jika pelayanan tersebut dapat memenuhi apa yang menjadi keinginan, kebutuhan dan harapan konsumen. 2.1.2 Aspek-aspek Kepuasaan Konsumen Sureshchandar, Rajendran & Anantharaman, (2002) mengatakan bahwa terdapat lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kelima dimensi tersebut adalah: 1. Layanan Inti Jasa Layanan inti dari jasa menggambarkan isi layanan. Yaitu fitur apa saja yang ditawarkan dalam layanan yang diberikan.
17 Fitur adalah gambaran dari suatu objek. Gambaran apa yang ditawarkan oleh suatu biro jasa pada layanan jasa yang diberikan oleh konsumen. 2. Elemen Manusia dalam Penyampaian Jasa Merujuk kepada semua aspek (keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, saat kebenaran, insiden kritis dan pemulihan) yang akan berpengaruh pada elemen manusia dalam penyampaian jasa. a. Keandalan adalah Hal andal- dapat dipercaya. Kepuasan konsumen di utamakan dalam penyampaian jasa. b. Ketanggapan adalah Melihat, mendengarkan baik-baik. Pemberi layanan jasa senantiasa siap mendengarkan dan memperhatikan apa saja keinginan konsumen. c. Jaminan adalah tanggungan (atas keselamatan, kebenaran,dll). Konsumen diperioritaskan akan keselamatan, kesehatan, atau kebenaran akan suatu hal dan pemberi layanan jasa harus mempunyai jaminan tertentu. d. Empati adalah turut merasakan apa yang dialami oleh orang lain / dapat memahami perbuatan orang lain. Antara pemberi layanan jasa dengan konsumen harus mempunyai hubungan social yang kuat serta komunikasi yang lancar. Sehingga konsumen merasa nyaman akan layanan yang diberikan. e. Insiden Kritis adalah peristiwa atau kejadian yang kritis atau fatal. Jika memang terjadi sesuatu yang tidak terbayangkan sebelumnya, sebaiknya adakan komunikasi antara pemberi layanan jasa dengan konsumen untuk ikut bersama-sama memecahkan masalah dengan baik.
18 f. Pemulihan adalah Penstabilan. Adanya usaha untuk menstabilkan kembali keadaan-keadaan sesuatu yang berubah menjadi normal kembali dengan komunikasi diantara keduanya. 3. Elemen Sistem dalam Penyampaian Jasa Proses, prosedur, system dan teknologi yang akan membuat layanan yang baik. Pelanggan selalu ingin dan mengharapkan proses pelayanan yang benarbenar standar, efisien, dan sederhana sehingga mereka bisa menerima layanan tanpa gangguan, hal-hal yang tidak diinginkan atau banyak pertanyaan yang diajukan oleh penyedia layanan. 4. Bukti Fisik Aspek nyata dari fasilitas layanan (peralatan, mesin, penampulan karyawan, dan lain-lain) atau lingkungan fisik buatan manusia yang dikenal sebagai ruang layanan. 5. Tanggung Jawab Sosial Tanggung jawab social membantu sebuah organisasi untuk memimpin sebagai warga yang bertanggung jawab dalam mendorong perilaku etis dalam segala hal. Hal kecil ini, namun berefek kuat, elemen yang mengirim sinyal kuat untuk meningkatkan citra organisasi dan berakibat mempengaruhi evaluasi keseluruhan pelanggan terhadap kulaitas pelayanan dan loyalitas terhadap organisasi.
19 2.1.3 Faktor Pendorong Kepuasaan Konsumen Kepuasaan konsumen ditentukan oleh pendapat konsumen mengenai performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Menurut Irawan faktor pendorong kepuasaan konsumen adalah sebagai berikut. (2002) : a. Kualitas produk: konsumen akan merasa puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk yaitu performance, durability, feature, realibility, consistency, dan design. b. Harga: untuk konsumen yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Untuk industri retail, komponen harga ini sangat penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar. Kualitas produk dan harga sering kali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen. Kedua aspek in irelatif mudah ditiru. Dengan teknologi yang hampir standar setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan faktor yang ketiga ini yaitu kualitas pelayanan. c. Kualitas pelayanan : Kualitas pelayanan ini sangat bergantung dengan 3 hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70%. Tidak heran jika kepuasan terhadap kualitas pelayanan biassanya sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan