BAB II LANDASAN TEORI II. 1. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu digunakan sebagai pedoman dasar pertimbangan maupun perbandingan bagi peneliti dalam upaya memperoleh arah dan kerangka berpikir. Berikut adalah penelitian terdahulu yang dapat dijadikan bahan acuan bagi penelitian ini: Tabel. 1. Penelitian Terdahulu Nama Judul Metodologi dan Hasil Peneliti Penelitian Alat Analisis Penelitian Irwansyah Studi deskriptif Lokasi : Hasil dari penelitian Zaman Tentang kepuasan Konsumen Pada Forum Jual Beli Kaskus.us ini menunjukkan bahwa 36 (58,06%) (2009) Pembelian Telepon Data : orang berada pada Seluler Secara Online Menggunakan rumus iterasi Alat ukur yang digunakan berupa kuesioner kepuasan konsumen yang di kembangkan dari teori kepuasan konsumen oleh Parasuraman, et al. (1994). Populasi dari penelitian ini berjumlah 62 orang member situs Kaskus. Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling. kategori tinggi pada kepuasan kualitas produk, 41 (66,12%) orang berada pada kategori tinggi pada kepuasan pelayanan, dan 35 (56,45%) orang berada pada kategori tinggi pada kepuasan harga. Sehingga secara keseluruhan kepuasan pelanggan pada 4
5 pembelian telepon seluler secara online tergolong tinggi. Hatane Samuel (2002) Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya) Lokasi: Surabaya Data : Variabel tidak bebas (Y) adalah kesetiaan merek yang diukur melalui The Prime Steak & ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, beberapa atribut masih mempunyai variasi penilaian yang tinggi, atribut,habitual behaviour, dan terdapat hubungan switching cost, liking of the pengaruh positip yang brand, dan commitment. signifikan antara Variabel bebas (X) adalah kepuasan konsumen kepuasan konsumen yang dengan kesetiaan dikelompokkan menjadi X1 = merek, dengan Attributes related to the product, X2 = Attributes related to the service, X3 = Attributes related to the demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek. purchase Model statistika yang dipakai untuk menyatakan hubungan kausal antar kedua variabel di atas adalah model regresi berganda ; Y = β0 + β1x1 + β2 X2 + β3x3 + ε.
6 Magnus Customer Lokasi: Finally, it can be Söderlund & Mats Vilgon (1999) Satisfaction and Links to Customer Profitability: An Empirical Examination of the Association Between - Data: Means, standard deviations and zero-order correlations noted that significant associations between customer satisfaction in 1995 and customer profitability in 1995, 1996 and 1997 are not Attitudes and at hand Behavior here.moreover, the (weak) associations have remained stable over the three periods. II. 2. Landasan Teori II.2.1. Pemasaran Electronic Commerce E-Commerce adalah kegiatan bisnis yang menyangkut konsumen, manufaktur, pelayanan jasa, dan perdagangan perantara dengan menggunakan jaringan komputer, yaitu internet (prasetyo dan barkatullah, 2009). Penggunaan sarana internet merupakan kemajuan teknologi yang dapat dikatakan menunjang keseluruhan spektrum kegiatan komersial. Istilah E-Commerce didefinisikan oleh Garden (2008,530) electronic transaction sebagai A transaction formed by electronic massages in which the massages of one or both parties will not be reviewed by an individual as as expected step in forming a contract. Jadi pemahaman elektronik menurut Garden adalah suatu format tramsaksi dengan berita acara secara elektronik yang mana salah satu dari kedua belah pihak tidak dapat memperbaharuinya secara sepihak, dan sebagai bentuk sebuah kontrak. Namun menurut Kotler (2008:530) Pemasaran elektronik merupakan upaya perusahaan unuk memberikan informasi,
7 melakukan komunikasi, mepromosikan, dan menjual produk dan layanan melalui internet. Kotler (2008:88) mendefinisikan Saluran elektronik merupakan saluran terbaru dari pemasaran langsung (direct marketing), yang menggambarkan satu varietas luas dari perangkat lunak atau sistem komputer elektronik, seperti pengiriman pesan pembelian kepada pemasok melalui elektronik data interchange (EDI) penggunaan fax dan E-mail ATM, kartu kredit, e-banking untuk memudahkan pembayaran, mendapatkan uang tunai secara digital, dan penggunaan internet dan layanan online. II.2.2. Perilaku konsumen Banyak definisi tentang perilaku, akan tetapi pada dasarnya sama, hanya berbeda cara perumusannya. AMA (American Marketing Association) mendefinisikan perilaku sebagai berikut: Perilaku konsumen meruipakan interaksi dinamis antara kognisi, afeksi, perilaku, dan lingkungannya di mana manusia melakukan kegiatan dalam hidup mereka. Perilaku konsumen bersifat dinamis, sehingga susah ditebak/dramalkan Melibatkan interaksi:kognitif, afeksi, perilaku, dan kejadian di sekitar/lingkungan konsumen Melibatkan pertukaran, seperti menukar barang milik penjual dengan uang milik pembeli Kanuk (2009:45).Perilaku konsumen adalah proses pencarian informasi mengenai suatu produk atau jasa pada saat pembelian, menggunakan, dan mengkonsumsi serta mengevaluasi produk yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.
8 Menurut Manalu (2008:231) Perilaku konsumen adalah pembelajaran dari suatu proses yang melibatkan ketika konsumen memilih, membeli, menggunakan atau membuang produk, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Supranto&Limakrisna berpendapat (2007:123) Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibatdalam mendapatkan, menggunakan (memakai, mengkonsumsi) dan menghabiskan produk (barang dan jasa) termasuk proses yang mendahului dan mengikuti tindakan ini Manalu (2008:232) Perilaku konsumen dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti faktor kegiatan pemasaran perusahaan, faktor perbedaan individu yang mencakup kebutuhan dan motivasi, kepribadian, pengolahan informasi dan persepsi, proses belajar, pengetahuan dan sikap, serta pengaruh lingkungan konsumen yang mencakup budaya, karakteristik sosial ekonomi, keluarga dan rumah tangga, kelompok acuan, serta situasi konsumen II.2.3. Kepuasan konsumen Terdapat beberapa definisi dari kepuasan konsumen. Beberapa definisi kepuasan konsumen menurut para ahli adalah sebagai berikut: Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. (J. Supranto; 2006:233). Kepuasan konsumen terjadi karena perusahaan memfokuskan perusahaan pada pelayanan dan kualitas yang diberikan. Kepuasan konsumen memberikan keuntungan yang diantaranya adalah bentuk kesetiaan konsumen dan citra perusahaan. Dalam memenangkan persaingan ini maka perusahaan harus berorentasi kepada penemuan dan memuaskan kebutuhan konsumen. Konsumen dapat memilih dari banyaknya pilihan yang ditawarkan oleh perusahaan. Dalam hal ini, jika perusahaan gagal untuk memberikan kualitas yang dapat diterima maka perusahaan tersebut akan kehilangan konsumen dan beralih kepada pesaingnya.
9 Menurut Philp Kotler dan Kevin Lane Keller (2007 : 31) Kepuasan adalah mencerminkan penilaian komparatif seseorang yang merupakan hasil dari kinerja (atau hasil) yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapannya. Jika kinerja jauh dibawah harapan, pelanggan tidak puas dan kecewa. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melampaui harapan, pelanggan sangat puas atau senang. Menurut Philip Kotler (2007:32), mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai berikut: orang tersebut sebelum memakai jasa, kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa dari seseorang sebagai hasil dari perbandingan tampilan jasa yang dirasakan (atau hasil) seseorang dengan harapan orang tersebut sebelum memakai jasa. Menurut schnaars (2007:67), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Tjipto (2007:243) Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Day (dalam tse dan wilton, 2007:45 ) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (2006;66) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel. Et al. (2007:53) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kotler. Et al. (2006:351) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
10 Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasaranya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari oliver (dalam Engel, et al. 2006). a. Kualitas Pelayanan Faktor kedua yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah fungsi dari besar dan arah kesenjangan antara harapan pelanggan mengenai jasa dan penilaian (persepsi) pelanggan mengenai jasa yang diberikan. Hal yang sangat mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan dari penjual. Zeithaml et al. (2006) menyatakan lima dimensi umum yang mempengaruhi suatu kualitas pelayanan, yaitu : 1. Kehandalan (reliability), merupakan kemampuan untuk memberikan apa yang telah dijanjikan dengan handal dan akurat. 2. Berwujud (tangible), merupakan berbagai fasilitas fisik, sarana dan prasarana seperti penampilan fasilitas dan peralatan fisik, penampilan karyawan yang profesional, dan peralatan komunikasi. 3. Kepekaan (responsiveness), merupakan kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera dan kecepatan tanggap. 4. Kepastian (assurance), merupakan tingkat profesionalisme yang meliputi pengetahuan dan kesopanan karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan. 5. Empati (empathy), merupakan tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan.
11 II. 3. Kerangka Pemikiran Dalam menentukan pokok masalah, maka penulis menyusun kerangka pemikiran yang berdasarkan pada dimensi dan indikator Kepuasan Konsumen pada Pembelian ponsel Nokia pada Forum jual beli kaskus.us. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar: Penjualan Online Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan - Reliability - Tangible - Responsiveness - Assurance - Emphaty Kepuasan Konsumen Puas Tidak Puas