ANALISIS STRATEGI PEMASARAN PRODUK TABUNGAN BSM PT BANK SYARIAH MANDIRI, KCP LEBAK-BANTEN. Oleh ITA OKTAVIANTI H

ANALISIS STRATEGI PEMASARAN PRODUK TABUNGAN BSM PT BANK SYARIAH MANDIRI, KCP LEBAK-BANTEN Oleh ITA OKTAVIANTI H24080089 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012

RINGKASAN ITA OKTAVIANTI. H24080089. Analisis Strategi Pemasaran Produk Tabungan BSM PT Bank Syariah Mandiri, KCP Lebak-Banten. Di bawah bimbingan MIMIN AMINAH Di dalam dunia perekonomian yang terus berubah seiring berjalannya waktu, tidak dapat dipungkiri adanya persaingan bisnis antar perusahaan untuk dapat terus bertahan dalam kondisi perekonomian yang semakin kompetitif. Hal inilah yang menjadi acuan suatu perusahaan untuk terus berusaha melakukan inovasi-inovasi terhadap suatu produk dan jasa yang menjadi pendukung utama keberhasilan perusahaan untuk mampu bersaing. Seiring dengan berkembangnya suatu bisnis yang membuat persaingan menjadi ketat, banyak perusahaan berlomba-lomba meningkatkan fasilitas, prasarana, dan berbagai manfaat lainnya kepada pelanggannya. Hal tersebut juga terjadi pada industri perbankan, termasuk perbankan syariah. PT Bank Syariah Mandiri, KCP Lebak-Banten salah satu bank yang juga terus melakukan inovasi-inovasi produk dengan berusaha memenuhi kebutuhan nasabahnya. Aktivitas masyarakat sekarang ini semakin padat, maka BSM KCP Lebak terus mengembangkan produk Tabungan BSM. Strategi ini dilakukan agar Tabungan BSM diharapkan mampu memberikan solusi dalam meringankan aktivitas nasabahnya dengan memberikan fasilitas dan manfaat untuk memenuhi kebutuhannya, serta dapat bersaing dengan para kompetitor. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi faktor-faktor internal dan eksternal produk Tabungan BSM pada PT Bank Syariah Mandiri, KCP Lebak-Banten, (2) Menganalisis kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman pada pemasaran produk Tabungan BSM, dan (3) Memberikan alternatif strategi pemasaran yang tepat untuk produk Tabungan BSM bagi BSM KCP Lebak-Banten. Data penelitian bersumber dari data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari hasil observasi atau pengamatan langsung dilokasi perusahaan melalui wawancara dan pengisian kuesioner. Data sekunder diperoleh dari studi kepustakaan, internet, dan literatur-literatur dari perusahaan. Wawancara dan pengisian kuesioner tersebut dilakukan terhadap empat orang yang kompeten di bidangnya yaitu kepala KCP, operation officer, dan dua staf marketing. Perolehan alternatif strategi didapatkan dari matriks SWOT dan untuk memilih strategi yang terbaik dengan Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM). Berdasarkan hasil analisis matriks IFE dan EFE, diketahui bahwa kekuatan utama yang dimiliki BSM KCP Lebak adalah citra perusahaan yang baik di mata investor maupun masyarakat, sedangkan kelemahan utamanya adalah masih kurangnya jumlah kantor. Peluang utama bagi BSM KCP Lebak adalah perluasan jaringan perbankan syariah, sedangkan ancaman yang dihadapi adalah semakin banyak Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah yang tumbuh di Indonesia. Berdasarkan QSPM diperoleh alternatif strategi pemasaran yang tepat dalam penelitian ini adalah market penetration strategy.

ANALISIS STRATEGI PEMASARAN PRODUK TABUNGAN BSM PT BANK SYARIAH MANDIRI, KCP LEBAK-BANTEN SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh ITA OKTAVIANTI H24080089 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012

Judul Skripsi Nama NIM : Analisis Strategi Pemasaran Produk Tabungan BSM PT Bank Syariah Mandiri, KCP Lebak-Banten : Ita Oktavianti : H24080089 Menyetujui, Dosen Pembimbing Ir. Mimin Aminah, MM NIP. 196609071991032002 Mengetahui, Ketua Departemen Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc NIP. 196101231986011002 Tanggal Lulus :

RIWAYAT HIDUP Penulis yang bernama Ita Oktavianti dilahirkan di Lebak pada hari Minggu, 1 Oktober 1989 sebagai putri tunggal dari pasangan Ujang Suparman dan Niah. Pendidikan formal yang dilalui penulis adalah SDN Parungsari 2 lulus tahun 2002, SMPN 3 Rangkasbitung lulus tahun 2005, SMAN 2 Rangkasbitung lulus tahun 2008, dan tahun 2008 diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB) pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama masa studi, penulis mengikuti kegiatan organisasi internal kampus. Pada tingkat dua hingga tingkat tiga bergabung dalam organisasi SES-C (Sharia Economics Student Club) dan FORMASI (Forum Mahasiswa Muslim dan Studi Islam). Pada periode 2009-2010 sebagai staf divisi Sharia Research and Education pada organisasi SES-C dan B-Safar pada organisasi FORMASI. Pada periode 2010-2011 sebagai staf Usman (Usaha Mandiri) pada organisasi SES-C dan Bendahara II pada organisasi FORMASI. Selain itu, aktif menjadi panitia dalam seminar The 5 th Banking Goes To Campus sebagai staf divisi logstran, Season 6 (Sharia Economics at Seminar, Expo, and Campaign) sebagai staf divisi dana dan usaha, sebagai panitia PEGAS (Pentas Seni Gema Alunan Syukur), dan The 2nd Es Disco sebagai pengisi acara vocal group. Selain itu, mengikuti seminar Workshop of English Public Speaking, Risk Management Protecting The Company s Reputation Online dan Risk Management Human Resources Seminar. iii

KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Puji dan syukur dipanjatkan pada Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Strategi Pemasaran Produk Tabungan BSM PT Bank Syariah Mandiri, KCP Lebak-Banten guna melengkapi syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penulis menyadari masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengetahuan penulis dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, melalui skripsi ini penulis berharap agar dalam proses penyusunan hingga hasil yang dicapai dapat dijadikan pembelajaran bagi penulis sendiri maupun pembaca. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Wassalamu alaikum Wr. Wb. Bogor, Juni 2012 Penulis iv

UCAPAN TERIMA KASIH Puji dan syukur dipanjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan hidayah- Nya yang senantiasa mengiringi perjalanan hidup penulis, terutama dalam proses penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, motivasi, do a, dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Ir. Mimin Aminah, MM selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, pengarahan, dan motivasi selama proses penyusunan skripsi ini. 2. Dra. Siti Rahmawati, M.Pd selaku dosen penguji yang telah meluangkan waktunya untuk menguji dan memberikan saran untuk skripsi saya. 3. Drs. Edward H. Siregar, SE., MM selaku dosen penguji yang telah meluangkan waktunya untuk menguji dan memberikan saran untuk skripsi saya. 4. Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen Manajemen FEM IPB. 5. Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM yang telah memberikan masukan mengenai tatacara penulisan kepada penulis. 6. Seluruh dosen Departemen Manajemen, FEM IPB yang telah mengajarkan berbagai macam ilmu yang sangat bermanfaat. 7. Seluruh staf dan karyawan/i Departemen Manajemen yang telah bersedia membantu kelancaran dalam proses penyusunan skripsi saya. 8. Seluruh staf dan karyawan/i PT Bank Syariah Mandiri, KCP Lebak-Banten dan juga Bapak Wawan Wardaya, Bapak Ayat, Bapak Fajar serta Bapak Wawan T. atas kesediaannya untuk meluangkan waktu menjadi responden dalam penelitian saya. 9. Kedua orang tua, ayah dan mamah (bapak Ade Ana Musa dan ibu Niah) yang menjadi tauladan bagi saya, terus memberikan motivasi, dukungan, dan do a selama proses penyusunan skripsi saya. v

10. Dewi, Lusiana, Wina, Dela, Astri, Noni, Rahmi, dan Mba Anti yang selalu ada untuk berbagi suka dan duka. 11. Rita, Ocha, Qq, Rahma, dan Dore teman satu bimbingan yang memberikan dukungan dan semangat selama proses penyusunan skripsi ini. 12. Terima kasih atas kebersamaan dan semua canda tawa yang ada selama tiga tahun terakhir ini Sindi, Septi, Sella, Hana, serta teman-teman Manajemen 45 lainnya yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu. 13. Teman-teman SES-C dan FORMASI yang memberikan pengalaman dan kebersamaan dalam berorganisasi. 14. Semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas kebaikan semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini. vi

DAFTAR ISI RINGKASAN RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... Halaman I. PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 7 1.3. Tujuan Penelitian... 8 1.4. Manfaat Penelitian... 8 1.5. Ruang Lingkup Penelitian... 9 II. TINJAUAN PUSTAKA... 10 2.1. Pemasaran... 10 2.2. Konsep Pemasaran... 11 2.3. Strategi Pemasaran... 12 2.4. Analisis Strategi Pemasaran... 13 2.4.1 Analisis Lingkungan Internal Perusahaan... 13 2.4.2 Analisis Lingkungan Eksternal Perusahaan... 22 2.5. Bank... 29 2.5.1 Bank Konvensional... 29 2.5.2 Bank Syariah... 29 2.6. Produk Bank Syariah... 30 2.7. Penelitian Terdahulu yang Relevan... 31 III. METODE PENELITIAN... 33 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian... 33 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian... 34 3.3. Jenis dan Sumber Data... 34 3.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data... 35 3.4.1 Pengolahan Data... 35 3.4.2 Analisis Data... 36 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 46 4.1. Gambaran Perusahaan... 46 4.1.1 Sejarah Perusahaan... 46 4.1.2 Visi, Misi, dan Nilai-nilai Perusahaan... 48 iii iv v vii ix x xi vii

4.1.3 Struktur Organisasi... 49 4.2. Analisis Lingkungan Internal... 49 4.2.1 Segmentation, Targeting,dan Positioning... 49 4.2.2 Analisis Bauran Pemasaran (Marketing Mix)... 51 4.3. Analisis Lingkungan Eksternal... 59 4.3.1 Lingkungan Jauh... 59 4.3.2 Lingkungan Industri... 60 4.4. Identifikasi Kekuatan, Kelemahan, Peluang, dan Ancaman... 62 4.4.1 Identifikasi Kekuatan... 62 4.4.2 Identifikasi Kelemahan... 65 4.4.3 Identifikasi Peluang... 66 4.4.4 Identifikasi Ancaman... 68 4.5. Perumusan Strategi Pemasaran Produk Tabungan BSM PT Bank Syariah Mandiri KCP Lebak-Banten... 71 4.5.1 Tahap Input... 71 4.5.2 Tahap Pencocokan... 75 4.5.3 Tahap Keputusan... 80 4.6. Implikasi Manajerial... 82 KESIMPULAN DAN SARAN... 85 1. Kesimpulan... 85 2. Saran... 86 DAFTAR PUSTAKA... 88 LAMPIRAN... 90 viii

DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Penilaian bobot faktor strategis internal perusahaan... 37 2. Penilaian bobot faktor strategis eksternal perusahaan... 38 3. Matriks IFE (Internal Factor Evaluation)... 39 4. Matriks EFE (External Factor Evaluation)... 39 5. Matriks QSPM (Quantitative Strategic Planning Matrix)... 45 6. Hasil perhitungan matriks IFE... 72 7. Hasil perhitungan matriks EFE... 74 8. Matriks SWOT... 78 ix

DAFTAR GAMBAR No. Halaman 1. Grafik aset, DPK, PYD bank umum syariah dan unit usaha syariah... 5 2. Model lima kekuatan Porter... 26 3. Kerangka pemikiran penelitian... 35 4. Matriks IE (Internal Eksternal)... 42 5. Matriks SWOT... 43 6. Hasil matriks IE... 76 x

DAFTAR LAMPIRAN No. Halaman 1. Pertanyaan wawancara... 91 2. Kuesioner penelitian... 95 3. Tata letak PT Bank Syariah Mandiri, KCP Lebak-Banten... 105 4. Struktur organisasi PT Bank Syariah Mandiri, KCP Lebak Banten... 106 5. Hasil kuesioner pembobotan faktor internal perusahaan... 107 6. Hasil kuesioner rating faktor internal perusahaan... 110 7. Hasil kuesioner pembobotan faktor eksternal perusahaan... 111 8. Hasil kuesioner rating faktor eksternal perusahaan... 114 9. Hasil matriks IFE dan EFE... 115 10. Hasil kuesioner QSPM untuk menentukan attractive score pada market penetration strategy (strategi 1)... 117 11. Hasil kuesioner QSPM untuk menentukan attractive score pada product development strategy (strategi 2)... 118 12. Hasil kuesioner QSPM untuk menentukan attractive score pada strategi konsolidasi internal (strategi 3)... 119 13. Hasil kuesioner QSPM untuk menentukan attractive score pada market development strategy (strategi 4)... 120 14. Matriks QSPM... 121 xi

1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Di dalam dunia perekonomian yang terus berubah seiring berjalannya waktu, tidak dapat dipungkiri adanya persaingan bisnis antar perusahaan untuk dapat terus bertahan dalam kondisi perekonomian yang semakin kompetitif. Hal inilah yang menjadi acuan suatu perusahaan untuk terus berusaha melakukan inovasi-inovasi terhadap suatu produk dan jasa yang menjadi pendukung utama keberhasilan perusahaan untuk mampu bersaing. Kondisi perekonomian Indonesia diperkirakan masih dapat dikatakan aman untuk beberapa tahun ke depan. Hal itu karena ditopang oleh pertumbuhan ekonomi Indonesia yang didukung sektor konsumsi terutama konsumsi domestik, kebijakan makro ekonomi yang hati-hati, dan cadangan devisa yang kuat. Namun ketiga hal tersebut perlu perhatian penuh dalam hal perencanaan dan kebijakan yang lebih baik lagi dari pemerintah untuk terus dipertahankan, sehingga kesejahteraan masyarakat diharapkan akan semakin baik dalam jangka panjang. Pertumbuhan ekonomi Indonesia diperkirakan masih akan tumbuh baik. Beberapa ekonom memperkirakan ekonomi Indonesia bisa tumbuh antara 6% - 6,3%, sedikit lebih rendah dibandingkan dengan tahun 2011 yang mencapai 6,6% sebagai dampak perlambatan ekonomi global. Namun pertumbuhan ekonomi sebesar ini masih sangat baik diantara negara-negara lain di dunia yang jumlah penduduknya lebih rendah dibandingkan dengan Indonesia, karena pertumbuhan ekonomi suatu negara didukung oleh jumlah penduduk negara tersebut (Hendri, 2012). Dunia perbankan merupakan salah satu institusi yang sangat berperan dalam bidang perekonomian suatu negara (khususnya dibidang pembiayaan perekonomian). Hal ini, didasarkan atas fungsi utama perbankan yang merupakan lembaga intermediasi antara pihak yang kelebihan dana (surplus of fund) dengan pihak yang memerlukan dana (lack of fund). Selain itu, bank berperan sebagai agen perubahan (agent of development) yang dapat mendorong kemajuan pembangunan melalui fasilitas kredit dan kemudahan proses pembayarannya.

2 Dinamika kompetisi perbankan sekarang ini semakin tinggi, mengakibatkan suatu keuntungan kompetitif (competitive advantage) yang dimiliki oleh suatu bank makin tidak berkelanjutan (sustainable). Dengan demikian, sebuah bank harus melakukan berbagai upaya pembaharuan yang tidak kenal henti untuk dapat menjadi pemain utama pada segmennya. Sehingga, dapat menjadi preferensi utama pelanggan (customer) yang berujung pada kepuasan dan bahkan loyalitas. Seiring dengan berkembangnya suatu bisnis yang membuat persaingan menjadi ketat, banyak perusahaan berlomba-lomba meningkatkan fasilitas, prasarana, dan berbagai manfaat lainnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Hal tersebut juga terjadi pada industri perbankan, termasuk perbankan syariah. Perbankan syariah atau perbankan Islam adalah suatu sistem perbankan yang dikembangkan berdasarkan syariah (hukum Islam). Usaha pembentukan sistem ini didasari oleh larangan dalam agama Islam untuk memungut maupun meminjam dengan bunga atau yang disebut riba serta larangan investasi untuk usaha-usaha yang dikategorikan haram seperti usaha yang berkaitan dengan produksi makanan atau minuman haram. Hal ini tidak dapat dijamin oleh sistem perbankan konvensional. Bank syariah menerapkan sistem bagi hasil baik terhadap simpanan berupa tabungan dan deposito maupun terhadap pemberian pembiayaan investasi dan modal kerja (Saefuddin, 2011). Perekonomian nasional berhadapan dengan krisis keuangan seperti krisis ekonomi tahun 1994 di Meksiko, krisis ekonomi Argentina (1999-2002), krisis ekonomi Amerika Selatan 2002 yang juga berdampak pada ekonomi global. Dalam kondisi seperti ini, maka menjadi kesempatan bagi bank dalam negeri untuk menunjukkan kelebihan masing-masing terutama dalam bidang kesejahteraan masyarakat. Bank syariah bisa menjadi solusi bagi warga untuk memajukan usaha dalam menyongsong era baru yang sering disebut pasar global. Pasar global akan sangat berpengaruh dengan kondisi perdagangan dalam negeri, sehingga memang dibutuhkan suatu sistem perbankan yang bisa dianut oleh para pengusaha lokal. Bank sebagai badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka

3 meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Oleh karena itu, peran suatu bank sangat dibutuhkan sebagai pemberi modal dan menjamin kelancaran suatu usaha dengan memberi suatu kemudahan dengan sistem bagi hasil, ini merupakan solusi terbaik dan memberi manfaat bagi para pelaku usaha kecil dan menegah yang memang masih sangat minim pengalaman dalam mengolah usaha dan juga modal usaha. Adanya sistem syariah dengan karakteristik beroperasi berdasarkan prinsip bagi hasil memberikan alternatif sistem perbankan yang saling menguntungkan bagi masyarakat dan bank, serta menonjolkan aspek keadilan dalam bertransaksi, investasi yang beretika, mengedepankan nilai-nilai kebersamaan dan persaudaraan dalam berproduksi, dan menghindari kegiatan spekulatif dalam bertransaksi. Hal itu dapat mendorong para pelaku usaha untuk lebih giat, bekerja keras, dan tekun berlatih dalam menjalani usaha mereka. Selain itu, bank syariah menyediakan beragam produk serta layanan jasa perbankan yang beragam dengan skema keuangan yang lebih bervariatif seperti bagi hasil antara tabungan dengan deposito akan berbeda perbandingan bagi hasilnya dan disesuaikan dengan keuntungan yang diperoleh bank. Perbankan syariah menjadi alternatif sistem perbankan yang kredibel dan dapat dinikmati oleh seluruh golongan masyarakat Indonesia tanpa terkecuali karena adanya akad (perjanjian) antara dua pihak sebelum melakukan transaksi keuangan. Pengembangan perbankan syariah di Indonesia sebenarnya merupakan kewajiban yang harus dilaksanakan karena dituangkan dalam UU No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan sebagaimana diubah dengan UU No. 10 Tahun 1998 dan juga dalam UU No. 23 Tahun 1999 tentang Bank Indonesia (BI) sebagaimana diubah dengan UU No. 3 Tahun 2004. Sebagai otoritas pengawas bank-bank di Indonesia, Bank Indonesia secara intensif sejak tahun 2002 hingga sekarang terus melakukan regulasi terhadap aktivitas perbankan syariah di Indonesia. Alasan lainnya, Indonesia berpenduduk mayoritas muslim terbesar di dunia. Selain itu, memiliki prospek bagi pertumbuhan dan pengembangan perbankan syariah di masa yang akan datang. Apalagi, pengembangan perbankan syariah pada dasarnya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang selama ini tidak terlayani jasa perbankan konvensional karena masalah keyakinan, terutama yang berkaitan dengan sistem bunga. Di samping itu, pengembangan perbankan syariah

4 merupakan refleksi kebutuhan atas sistem perbankan yang dapat memberikan kontribusi stabilitas kepada sistem keuangan nasional (Machmud dan Rukmana, 2010). Sebagai suatu badan usaha perbankan yang menganut sistem bagi hasil, perbankan syariah memiliki banyak keunggulan, sehingga menyebabkan pergerakan perekonomian Indonesia ke arah yang lebih positif ditandai dengan munculnya hal-hal baru dengan sistem syariah. Pada saat krisis moneter pada tahun 1997 di mana sejumlah bank konvensional akhirnya dilikuidasi karena tidak mampu melaksanakan kewajibannya terhadap nasabah sebagai akibat dari kebijakan bunga yang tinggi yang ditetapkan pemerintah selama krisis berlangsung. Dalam kondisi tersebut, bank konvensional dengan sistem bunga mengalami pertumbuhan yang negatif sehingga menyebabkan sekitar 64 bank terlikuiditasi, namun tidak bagi bank syariah. Sebagai perbankan yang tidak menganut sistem bunga menyebabkan bank syariah tidak mengalami pergerakan negatif. Bank syariah tidak memiliki kewajiban untuk membayar bunga simpanan kepada para nasabahnya. Bank syariah hanya membayar bagi hasil kepada nasabahnya sesuai dengan keuntungan yang diperoleh bank dari hasil investasi yang dilakukannya. Selain itu, semakin bertambah jugalah bank-bank konvensional yang membuka cabang syariah ataupun melakukan konversi total ke sistem syariah. Beberapa tahun belakangan, perbankan syariah menunjukkan tren yang terus meningkat baik dari segi kuantitas dan kualitas, ditandai dengan peningkatan total aset, sebagaimana digambarkan dalam grafik Aset, DPK, PYD Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah pada Gambar 1. Dapat dilihat pada grafik, bahwa pertumbuhan bank syariah yang ditandai dengan peningkatan aset, pertumbuhan dana pihak ketiga, dan pembiayaan yang diberikan, menunjukkan peningkatan yang berarti (signifikan) dari bulan-bulan sebelumnya, sepanjang Januari 2011 sampai Desember 2011.

5 Gambar 1. Grafik Aset, DPK, PYD Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah dalam Statistik Perbankan Syariah oleh Bank Indonesia (Pratiwi, 2012). Pertumbuhan perbankan syariah pada tahun 2011 ditandai dengan total aset yang mencapai Rp 135,9 triliun. Angka ini naik Rp 35,64 triliun (35%) dibanding tahun 2010 yang mencapai Rp 100,26 triliun. Angka itu mencerminkan sekitar 4% dari total aset industri perbankan yang secara nasional masih di bawah 5% dibanding seluruh industri perbankan. Pertumbuhan perbankan syariah jika dibandingkan dengan bank konvensional memang masih tergolong jauh. Walaupun tergolong baru, pertumbuhan perbankan syariah lebih agresif dibandingkan yang konvensional. Bank syariah tumbuh 30% - 36%, sedangkan bank konvensional tumbuh 18%. Hal ini mencerminkan pasar bank syariah masih besar (Arifin, 2012). Dalam upaya mendorong pengembangan perbankan syariah secara nasional, diperlukan usaha untuk memperluas jaringan perbankan syariah pada wilayah-wilayah yang dinilai potensial dan membutuhkan jasa perbankan syariah. Perluasan jaringan perbankan syariah bersifat market driven, yaitu berdasarkan kebutuhan dan kesediaan bank untuk memberikan layanan jasa secara syariah. Oleh karena itu, diperlukan data dan informasi yang lengkap serta akurat untuk memberikan gambaran kebutuhan dan potensi pengembangan bank syariah. Potensi tersebut dapat dipandang dari sumber daya dan aktivitas perekonomian

6 suatu wilayah, serta dari pola sikap dan preferensi pelaku ekonomi terhadap produk dan jasa bank syariah. Penelitian ini berfokus pada BSM KCP Lebak. Alasan pemilihan bank ini karena BSM merupakan salah satu bank yang juga mengeluarkan produk-produk inovatif dengan sistem bagi hasil yang disesuaikan dengan jenis produk yang terdiri dari tiga bagian, yaitu pembiayaan atau penyaluran dana, produk pendanaan atau penghimpunan dana, dan produk jasa. Salah satu produk yang ditawarkan oleh BSM yaitu produk Tabungan BSM yang termasuk produk penghimpunan dana. Tabungan BSM adalah tabungan dalam mata uang rupiah yang penarikan dan penyetorannya dapat dilakukan selama jam buka kas di konter BSM atau melalui ATM. Manfaat dan fasilitas yang ditawarkan tabungan BSM yaitu aman dan terjamin, online diseluruh outlet BSM, bagi hasil yang kompetitif, fasilitas BSM Card yang berfungsi sebagai kartu ATM & debit, fasilitas e- Banking, yaitu BSM Mobile Banking & BSM Net Banking, dan kemudahan dalam penyaluran zakat, infaq, dan sedekah. Menurut survei yang dilakukan Majalah Infobank bekerja sama dengan MarkPlus Insight tahun 2011 mengenai loyalitas nasabah bank syariah, BSM tampil menjadi yang terbaik. BSM menyalip Bank Muamalat Indonesia (BMI) yang pada tahun sebelumnya menduduki posisi puncak. BMI kini berada di posisi runner up. Pada tahun 2011, BSM mampu menjadi yang terbaik dalam beberapa kategori loyalitas nasabah, yakni kategori Customer Transaction Index (CTI), Customer Relationship Index (CRI), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Namun, untuk kategori customer partnership index BMI tetap ada di posisi pertama. Bank Syariah Mandiri memilih memberikan kemudahan dan banyak nilai tambah dari produk yang ditawarkannya untuk mempertahankan loyalitas nasabahnya. BSM bekerja sama dengan sejumlah merchant mitra BSM sebagai bentuk pengembangan produk dan pelayanan yang lebih baik. Dalam berinovasi produk, BSM senantiasa konsisten melakukan pengembangan produk dan memberikan berbagai gimmick marketing pada sejumlah produk. Tujuannya tentu untuk meningkatkan loyalitas nasabah.

7 Berdasarkan data Biro Riset Infobank, Bank Syariah Mandiri tetap menjadi penguasa pangsa dalam hal aset dan DPK (Dana Pihak Ketiga). Pangsa aset BSM sekitar 34% terhadap total aset bank syariah sebesar Rp 83,45 triliun. Pangsa tabungannya sekitar 38% dari total DPK bank syariah yang mencapai Rp 63,91 triliun. Hingga September 2010, asetnya sudah mencapai Rp 28,05 triliun atau tumbuh kira-kira 45% dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya sebesar Rp 19,39 triliun. DPK-nya meningkat sekitar 46% dari Rp 16,86 triliun pada September 2009 menjadi Rp 24,56 triliun. Penguasa pangsa terbesar kedua, baik dari sisi aset maupun DPK, adalah Bank Muamalat Indonesia. Aset BMI per September 2010 mencapai Rp 17,73 triliun. Artinya, pangsa asetnya mencapai 21% terhadap total aset perbankan syariah. Dari sisi DPK, pangsanya mencapai 22% dengan DPK sebesar Rp 13,86 triliun (Kurniasih, 2011). Cemerlangnya kinerja BSM menjadi barometer perkembangan industri perbankan syariah di Indonesia. Sebagai bukti, hingga November 2011, aset BSM mencapai Rp 45,17 triliun, atau naik 54% dibandingkan posisi aset pada November 2010 sebesar Rp 29,37 triliun. Selain itu, jumlah bank syariah terus bertambah. Di tengah kondisi tersebut, BSM mampu meningkatkan pangsa pasarnya. Pangsa pasar aset BSM per September 2011 terhadap industri perbankan syariah mencapai 35%, naik dibandingkan posisi pada September 2010 sebesar 33% (Fauzi, 2012). Untuk mengimbangi aktivitas masyarakat yang semakin padat, BSM terus mengembangkan produk tabungan BSM. Strategi ini dilakukan agar Tabungan BSM diharapkan mampu memberikan solusi dalam meringankan aktivitas nasabahnya dengan memberikan fasilitas dan manfaat untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabahnya, serta dapat bersaing dengan kompetitor yang mengeluarkan produk sejenis. Penelitian ini mengindikasikan faktor eksternal dan internal serta menganalisis kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman sehingga diperoleh strategi pemasaran yang dapat diterapkan oleh BSM Kantor Cabang Pembantu (KCP) Lebak. 1.2. Perumusan Masalah BSM KCP Lebak merupakan kantor cabang pembantu dari BSM Cabang Cilegon dan merupakan kantor cabang pembantu yang ke-259. Kantor ini masih

8 baru karena mulai beroperasi pada tahun 2008 dan satu-satunya bank syariah yang ada di Kabupaten Lebak. Hal ini menunjukkan bahwa BSM KCP Lebak mempunyai potensi untuk tumbuh dan berkembang. Namun, karena perusahaan masih merupakan KCP dan masih baru maka perusahaan harus mempunyai strategi untuk bisa bersaing dengan bank-bank konvensional yang sudah lama berdiri dan kedudukannya sebagai kantor cabang yang ada di Kabupaten Lebak. Secara garis besar, maka dapat dirumuskan permasalahan-permasalahan yang diteliti, yaitu: 1. Faktor-faktor lingkungan internal dan eksternal apakah yang mempengaruhi BSM KCP Lebak terhadap pemasaran produk Tabungan BSM? 2. Apakah yang menjadi kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman bagi pemasaran produk Tabungan BSM yang dilaksanakan oleh BSM KCP Lebak? 3. Strategi pemasaran apakah yang paling efektif untuk produk Tabungan BSM bagi BSM KCP Lebak? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah dirumuskan, maka dapat diketahui tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mengidentifikasi faktor-faktor internal dan eksternal produk Tabungan BSM pada BSM KCP Lebak. 2. Menganalisis kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman pada pemasaran produk Tabungan BSM KCP Lebak. 3. Memberikan alternatif strategi pemasaran yang tepat untuk produk Tabungan BSM bagi BSM KCP Lebak. 1.4. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai: 1. Bahan pertimbangan dalam hal pengambilan keputusan mengenai strategi pemasaran bagi PT BSM. 2. Bahan informasi dan acuan bagi para peneliti maupun pihak-pihak yang berkepentingan. 3. Referensi dan pengetahuan untuk penelitian selanjutnya.

9 4. Masukan berupa alternatif strategi pemasaran yang tepat bagi BSM KCP Lebak. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor internal dan eksternal serta menganalisis kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman pada BSM KCP Lebak terhadap produk Tabungan BSM. Hal tersebut diharapkan dapat memberikan alternatif strategi pemasaran yang tepat bagi perusahaan agar dapat bertahan dan terus berkembang dalam menghadapi persaingan ekonomi yang semakin sempit. Penelitian ini dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran mengenai strategi pemasaran produk.

10 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran merupakan ujung tombak bagi suatu perusahaan yang sangat mendukung keberlanjutannya. Sukses atau tidaknya sebuah perusahaan tergantung dari segi pemasarannya. Jika pemasaran itu dapat menarik konsumen maka perusahan tersebut akan mendapatkan profit (laba), dan begitu pula sebaliknya suatu perusahaan akan mengalami kerugian jika pemasaranya tidak berjalan dengan baik. Pemasaran adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi, dan manajerial. Akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut adalah masing-masing individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas (Rangkuti, 2008). Menurut Kotler dan Keller (2009), pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Pemasaran merupakan usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para nasabahnya terhadap produk dan jasa. Untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen, maka setiap perusahaan perlu melakukan riset pemasaran, karena dengan melakukan riset pemasaran inilah dapat diketahui keinginan dan kebutuhan konsumen yang sebenarnya. Pengertian pemasaran bagi setiap perusahaan tidak ada perbedaan. Hanya yang menjadi masalah adalah penerapan pemasaran untuk setiap jenis perusahaan memiliki karakteristik tersendiri. Misalnya, pemasaran yang dijalankan untuk perusahaan yang menghasilkan produk berupa barang, tentu akan sangat berbeda dengan perusahaan yang memiliki produk berupa jasa seperti perusahaan keuangan. Bank sebagai perusahaan yang bergerak di bidang keuangan dan produk yang diperjualbelikan merupakan jasa keuangan. Oleh karena itu, perlakuan pemasaran terhadap dunia perbankan pun sedikit berbeda dengan perusahaan lainnya. Secara umum

11 pengertian pemasaran bank adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan (Kasmir, 2005). 2.2. Konsep-konsep Pemasaran Menurut Kasmir (2005) dalam kegiatan pemasaran terdapat beberapa konsep yang mana masing-masing konsep memiliki tujuan yang berbeda. Konsep ini timbul dari satu periode ke periode lainnya akibat perkembangan pengetahuan baik produsen maupun konsumen. Penggunaan konsep ini tergantung kepada perusahaan yang juga dikaitkan dengan jenis usaha dan tujuan perusahaan yang bersangkutan. Terdapat lima konsep dalam pemasaran di mana masing-masing konsep saling bersaing satu sama lainnya. Setiap konsep dijadikan landasan pemasaran oleh masing-masing perusahaan untuk menjalankan kegiatan pemasarannya. Adapun konsep-konsep yang dimaksud adalah sebagai berikut: 1. Konsep Produksi Konsep ini menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan selaras dengan kemampuan mereka dan oleh karenanya manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produksi dan efisiensi distribusi. Konsep produksi merupakan salah satu falsafah tertua yang menjadi penuntun para penjual. Konsep ini menekankan kepada volume produksi atau distribusi yang seluas-luasnya dengan harga ditekan serendah mungkin. 2. Konsep Produk Konsep produk berpegang teguh bahwa konsumen akan menyenangi produk yang menawarkan mutu dan kinerja yang paling baik serta memiliki keistimewaan yang mencolok. Oleh karena itu, perusahaan harus mencurahkan upaya terus-menerus dalam perbaikan produk. Konsep ini menimbulkan adanya marketing nyopia (pemandangan yang dangkal terhadap pemasaran). Secara umum konsep produk menekankan kepada kualitas, penampilan, dan ciri-ciri yang terbaik.

12 3. Konsep Penjualan Kebanyakan konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali perusahaan menjalankan suatu usaha promosi dan penjualan yang kokoh. Oleh karena itu, perusahaan harus menjalankan usaha-usaha promosi dan penjualan dalam rangka mempengaruhi konsumen. Konsep penjualan biasanya diterapkan pada produk-produk asuransi atau ensiklopedia, juga untuk lembaga nirlaba seperti parpol. Dalam konsep ini kegiatan pemasaran ditekankan lebih agresif melalui usaha-usaha promosi yang gencar. 4. Konsep Pemasaran Konsep ini menyatakan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Kemudian kunci yang kedua adalah pemberian kepuasan seperti yang diinginkan oleh konsumen secara lebih efektif dan lebih efisien dari yang dilakukan pesaing. 5. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan Konsep ini menyatakan bahwa tugas perusahaan adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing sedemikian rupa, sehingga dapat mempertahankan dan mempertinggi kesejahteraan masyarakat. Konsep pemasaran kemasyarakatan merupakan konsep yang bersifat kemasyarakatan. Konsep ini menekankan kepada penentuan kebutuhan, keinginan, dan minat pasar serta memberikan kepuasan, sehingga memberikan kesejahteraan konsumen dan masyarakat. Bagi dunia perbankan, konsep yang paling tepat untuk diaplikasikan adalah konsep pemasaran yang bersifat kemasyarakatan atau paling tidak menggunakan konsep pemasaran. Dalam kedua konsep itu jelas tertuang bahwa pelanggan benar-benar harus diperhatikan. Tujuannya adalah agar pelanggan tetap setia menggunakan produk atau jasa-jasa yang dihasilkan oleh bank. 2.3. Strategi Pemasaran Chandler dalam Rangkuti (2008), mendefinisikan strategi sebagai alat untuk mencapai tujuan perusahaan dalam kaitannya dengan tujuan jangka panjang, program tindak lanjut, serta prioritas alokasi sumber daya. Learned, Christenses, Andrwes, dan Guth dalam Rangkuti (2008), menyatakan bahwa

13 strategi merupakan alat untuk menciptakan keunggulan bersaing. Dengan demikian salah satu fokus strategi adalah memutuskan apakah bisnis tersebut harus ada atau tidak ada. Argyris, Mintzberg, Steiner dan Miner dalam Rangkuti (2008), menyatakan bahwa strategi merupakan respon secara terus menerus maupun adaptif terhadap peluang dan ancaman eksternal serta kekuatan dan kelemahan internal yang dapat mempengaruhi organisasi. Menurut Porter dalam Rangkuti (2008), strategi adalah alat yang sangat penting untuk mencapai keunggulan bersaing. Andrews dan Chaffe dalam Rangkuti (2008), mendefinisikan strategi sebagai kekuatan motivasi untuk stakeholders, seperti stakeholders, debtholders, manajer, karyawan, konsumen, komunitas, pemerintah, dan sebagainya, yang baik secara langsung maupun tidak langsung menerima keuntungan atau biaya yang ditimbulkan oleh semua tindakan yang dilakukan oleh perusahaan. Hamel dan Prahalad dalam Rangkuti (2008), menyatakan bahwa strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan terus menerus serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa depan. Dengan demikian, perencanaan strategi hampir selalu dimulai dari apa yang dapat terjadi, bukan dimulai dari apa yang terjadi. Terjadinya kecepatan inovasi pasar baru dan perubahan pola konsumen memerlukan kompetensi inti (core competencies). Perusahaan perlu mencari kompetensi inti di dalam bisnis yang dilakukan. 2.4. Analisis Strategi Pemasaran 2.4.1 Analisis Lingkungan Internal Perusahaan Menurut Umar (2003), lingkungan internal merupakan aspek-aspek yang ada di dalam perusahaan. Analisis lingkungan internal adalah suatu proses dalam perencanaan strategi yang mengkaji faktor internal perusahaan untuk menentukan di mana perusahaan memiliki kekuatan dan kelemahan yang berarti, sehingga dapat memanfaatkan peluang dan menghindari ancaman dengan cara yang paling efektif. Faktor-faktor yang terkait dengan lingkungan internal meliputi segmentation, targetting, dan positioning serta marketing mix.

14 1. Segmentation, Targetting, dan Positioning a. Segmentation Menurut Kasmir (2005), segmentasi merupakan kegiatan membagi suatu pasar menjadi kelompok-kelompok pembeli yang berbeda yang mungkin memerlukan produk atau ramuan pemasaran tersendiri. Segmentasi pasar dapat dikelompokan berdasarkan: 1. Segmentasi berdasarkan Geografik Segmentasi berdasarkan geografik, artinya membagi pasar berdasarkan wilayah tertentu seperti jenis bangsa, provinsi, kabupaten, kecamatan, atau lainnya. 2. Segmentasi berdasarkan Demografik Segmentasi berdasarkan demografik maksudnya membagi pasar berdasarkan kependudukan secara umum seperti umur, jenis kelamin, ukuran keluarga, daur hidup keluarga, pendapatan, pekerjaan, pendidikan, agama, ras, kebangsaan, tingkat sosial atau lainnya. 3. Segmentasi berdasarkan Psikografik Segmentasi berdasarkan psikografik maksudnya membagi pasar berdasarkan kriteria yaitu kelas sosial, gaya hidup, karakteristik kepribadian, atau lainnya. 4. Segmentasi berdasarkan Perilaku Segmentasi berdasarkan perilaku disusun berdasarkan tingkah laku atau kebiasaan masyarakat yaitu pengetahuan, sikap, kegunaan, tanggap terhadap suatu produk, atau lainnya. Segmentasi pasar digunakan untuk mendesain produk-produk yang lebih responsif terhadap kebutuhan pasar, mencari peluang, merumuskan pesan-pesan komunikasi yang efektif dan efisien, melayani lebih baik, menciptakan keunggulan bersaing, menganalisis perilaku konsumen, dan sebagainya. Segmentasi pasar adalah usaha untuk meningkatkan ketepatan sasaran dari suatu perusahaan (Purwanto, 2008). b. Targetting Menurut Kasmir (2005), targetting artinya mengevaluasi keaktifan setiap segmen, kemudian memilih salah satu dari segmen pasar atau lebih

15 untuk dilayani. Menetapkan pasar sasaran dengan cara mengembangkan ukuran-ukuran dan daya tarik segmen kemudian memilih segmen sasaran yang diinginkan. Targetting adalah suatu proses mengevaluasi beragam segmen dan memutuskan berapa banyak dan mana yang akan dibidik. Dalam mengevaluasi segmen-segmen pasar yang berbeda, perusahaan harus melihat pada tiga faktor, yaitu ukuran segmen, daya tarik segmen, dan tujuan serta sumber daya perusahaan. Sedangkan memilih segmen pasar dapat dilakukan pada segmen tunggal, beberapa segmen (selektif), atau semua segmen (Purwanto, 2008). c. Positioning Penentuan posisi pasar bagi produk ataupun jasa suatu perusahaan sangat penting. Menentukan posisi pasar yaitu menentukan posisi yang kompetitif untuk produk atau suatu pasar. Pengertian posisi produk adalah bagaimana suatu produk yang didefinisikan oleh nasabah atau konsumen atas dasar atribut-atributnya. Untuk menentukan posisi pasar perlu dilakukan strategi yang benar, sehingga posisi pasar yang diinginkan tepat pada sasarannya. Memilih dan melaksanakan strategi penentuan posisi pasar perlu dilakukan dengan berbagai tahap agar hasil yang diharapkan optimal. Tahapan dalam memilih dan melaksanakan strategi penentuan posisi pasar yaitu identifikasi keunggulan kompetitif, memilih keunggulan kompetitif yang tepat, dan mewujudkan dan mengkomunikasikan posisi yang dipilih (Kasmir, 2005). Penentuan posisi (positioning) merupakan tindakan untuk merancang penawaran dan citra perusahaan agar menempati suatu posisi kompetitif yang berarti dan berbeda dalam benak pelanggan yang menjadi sasarannya (Purwanto, 2008). 2. Marketing Mix Menurut Kotler dan Keller (2009), para pemasar menggunakan sejumlah alat untuk mendapatkan tanggapan yang diinginkan dari pasar sasaran mereka. Alat-alat itu membentuk suatu bauran pemasaran. Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di

16 pasar sasaran. Untuk pemasaran pada produk, marketing mix tidak hanya meliputi product, price, place, dan promotion saja, juga meliputi empat elemen tambahan yaitu people, process, physical evidence, dan productivity and quality (Lovelock dan Wright, 2007). a. Produk (Product) Produk adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa (Kotler dan Keller, 2009). Produk adalah semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan. Dalam hal ini manajer harus memilih fitur-fitur produk inti (baik barang maupun jasa) dan beberapa elemen jasa pelengkap yang mengelilinginya, dengan merujuk pada manfaat yang dinginkan pelanggan dan seberapa tinggi daya saing produk tersebut (Lovelock dan Wright, 2007). Menurut Kasmir (2005) produk adalah sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dari pengertian dapat disimpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang memberikan manfaat, baik dalam hal memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu yang ingin dimiliki oleh konsumen. Produk memiliki ciri-ciri tersendiri untuk dapat dikatakan sebagai barang ataupun jasa. Pada dunia perbankan, produk yang dihasilkan berbentuk jasa yang ciri-cirinya yaitu tidak berwujud, tidak terpisahkan, beraneka ragam, dan tidak tahan lama. Agar produk yang dibuat laku di pasaran, maka penciptaan produk haruslah memperhatikan tingkat kualitas yang sesuai dengan keinginan nasabahnya. Produk yang berkualitas tinggi artinya memiliki nilai yang lebih baik dibandingkan dengan produk pesaing atau sering disebut produk plus. Produk plus bagi dunia perbankan harus selalu diciptakan setiap waktu, sehingga dapat menarik minat calon nasabah yang baru atau dapat mempertahankan nasabah yang sudah ada sekarang ini. Keuntungan atau manfaat dengan adanya produk plus, yaitu untuk

17 meningkatkan penjualan, menimbulkan rasa bangga bagi nasabahnya, menimbulkan kepercayaan, dan menimbulkan kepuasan. Dalam menciptakan produk plus tidaklah mudah, sehingga untuk menciptakan produk plus diperlukan kondisi-kondisi yang satu sama lainnya saling mendukung. Kondisi-kondisi untuk menciptakan produk plus tersebut sangat tergantung dari pelayanan yang prima, pegawai yang profesional, sarana dan prasarana yang dimiliki haruslah dapat memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, lokasi dan layout gedung serta ruangan, dan nama baik bank yang ditujukan dari citra dan prestasi bank ikut menyangkut produk yang dihasilkan. b. Harga (Price) Harga adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkot dan berbagai variabel yang bersangkutan (Kotler dan Keller, 2009). Harga menjelaskan pengeluaran uang, waktu, dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa. Harga memperlihatkan kepada manajemen berbagai biaya yang ditimbulkan pelanggan dalam memperoleh manfaat suatu produk jasa. Manajer jasa harus juga mengenali dan bila memungkinkan, mencari cara untuk meminimalkan biaya yang harus ditanggung pelanggan dalam membeli dan menggunakan jasa tersebut, termasuk waktu, usaha fisik dan mental, dan pengalaman buruk (Lovelock dan Wright, 2007). Menurut Kasmir (2005), bagi perbankan terutama bank yang berdasarkan prinsip konvensional, harga adalah bunga, biaya administrasi, biaya provisi dan komisi, biaya kirim, biaya tagih, biaya sewa, biaya iuran, dan biaya-biaya lainnya. Sedangkan harga bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah adalah bagi hasil. Penentuan harga oleh suatu bank dimaksudkan dengan berbagai tujuan yang hendak dicapai, yaitu untuk bertahan hidup, memaksimalkan laba, memperbesar market share, mutu produk, dan untuk mampu bersaing.

18 c. Tempat (Place) Tempat dalam hal ini meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran. Hal ini terkait dengan distribusi barang untuk menggapai pelanggan sasaran (Kotler dan Keller, 2009). Tempat menjelaskan keputusan manajemen tentang kapan, di mana, dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan. Pengiriman elemen produk ke pelanggan melibatkan keputusan tentang tempat dan waktu pengiriman dan mungkin melibatkan saluran distribusi fisik atau elektronik dan atau keduanya, serta bergantung pada sifat jasa yang diberikan (Lovelock dan Wright, 2007). Menurut Kasmir (2005) yang dimaksud dengan lokasi bank adalah tempat di mana diperjualbelikannya produk perbankan dan pusat pengendalian perbankan. Secara umum ada beberapa tujuan yang hendak dicapai dalam penentuan lokasi dan layout bank, yaitu agar bank dapat menentukan lokasi yang tepat untuk lokasi kantor yang tujuannya agar memudahkan nasabah berhubungan atau melakukan transaksi dengan bank, agar bank dapat menentukan dan membeli atau menggunakan teknologi yang paling tepat dalam memberikan kecepatan dan keakuratan guna melayani nasabahnya, agar bank dapat menentukan layout yang sesuai dengan standar keamanan, keindahan, dan kenyamanan bagi nasabahnya, agar bank dapat menentukan metode antrian yang paling optimal, serta agar bank dapat menentukan kualitas tenaga kerja yang dibutuhkan sekarang dan di masa yang akan datang. d. Promosi (Promotion) Promosi adalah suatu unsur yang digunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru pada perusahaan melalui iklan (Kotler dan Keller, 2009). Promosi adalah semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa tertentu. Komponen ini memainkan tiga peran penting yaitu menyediakan informasi dan saran yang dibutuhkan, membujuk pelanggan sasaran tentang kelebihan suatu produk, dan mendorong pelanggan untuk

19 mengambil tindakan pada suatu waktu. Dalam pemasaran jasa, banyak komunikasi bersifat mendidik, khususnya untuk pelanggan baru. Perusahaan dapat mengajarkan mereka tentang manfaat jasa, di mana dan kapan mendapatkannya, dan bagaimana terlibat dalam prosesnya. Komunikasi dapat disampaikan oleh orang-orang seperti tenaga penjual dan pelatih atau melalui media seperti televisi, radio, surat kabar, majalah, reklame, brosur, dan website (Lovelock dan Wright, 2007). Menurut Kasmir (2005), promosi merupakan sarana yang paling ampuh untuk menarik dan mempertahankan nasabahnya. Dalam kegiatan ini setiap bank berusaha untuk mempromosikan seluruh produk dan jasa yang dimilikinya baik secara langsung maupun tidak langsung. Salah satu tujuan promosi bank adalah menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan berusaha menarik calon nasabah yang baru. Kemudian promosi juga berfungsi mengingatkan nasabah akan produk, promosi juga ikut mempengaruhi nasabah untuk membeli dan akhirnya promosi juga akan meningkatkan citra bank di mata para nasabahnya. e. Sumber Daya Manusia (People) Menurut Lovelock dan Wright (2007), people merupakan karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang terlibat dalam proses produksi. Banyak jasa bergantung pada interaksi langsung dan pribadi antara pelanggan dan karyawan perusahaan. Sifat dan interaksi ini sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Pelanggan sering menilai kualitas jasa yang mereka terima berdasarkan penilaian terhadap orang-orang yang menyediakan jasa tersebut. Perusahaan jasa yang berhasil menyediakan upaya yang cukup besar untuk merekrut, melatih, dan memotivasi karyawannya, khususnya. Tetapi bukan sematamata orang yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Sumber Daya Manusia (SDM) yang berkualitas akan berpengaruh terhadap pelayanan yang diberikan. Hal ini disebabkan jika SDM yang dimiliki bank berkualitas akan dapat memberikan kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pelayanan yang diberikan, demikian pula sebaliknya. Sikap dan perilaku merupakan bagian penting dalam etiket perbankan.

20 Sikap dan tingkah laku menunjukan kepribadian pegawai bank itu sendiri yang harus diberikan sama halnya dengan mutu yang ditunjukan kepada seluruh nasabah tanpa pandang bulu. Selain itu, dalam melayani nasabah karyawan bank dituntut untuk berpenampilan semenarik mungkin, cara berpakaian, cara berbicara untuk dapat berkomunikasi yang baik dengan nasabah, cara bertanya, dan gerak-gerik yang diperlihatkan oleh karyawan. Hal tersebut perlu diperhatikan untuk memberikan pelayanan kepada nasabah (Kasmir, 2005). Menurut Purwanto (2008), mengelola SDM untuk menghadapi persaingan merupakan hal yang penting dalam perencanaan manajemen strategi perusahaan. CEO yang berhasil adalah mereka yang mampu melihat SDM sebagai aset yang harus dikelola sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Hal ini akan membuat perusahaan lebih kompetitif. Beberapa faktor yang harus dipertimbangkan dalam analisis manajemen SDM agar memberikan keunggulan bersaing bagi perusahaan, diantaranya adalah citra dan prestise perusahaan, struktur organisasi dan suasana yang efektif, ukuran perusahaan dalam hubungannya dengan industri, sistem manajemen strategi, sejarah perusahaan dalam mencapai tujuan, pengaruh terhadap badan pemerintah, sistem dukungan staf perusahaan yang efektif, karyawan yang berkualitas tinggi, pengalaman kerja dan prestasi manajemen puncak yang seimbang, hubungan yang efektif dengan serikat buruh, kebijakan hubungan kerja yang efisien dan efektif, biaya buruh yang rendah, serta informasi manajemen dan sistem komputer yang efektif. f. Proses (Process) Proses adalah metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. Untuk menciptakan dan menyampaikan elemen produk kepada pelanggan diperlukan desain dan implementasi dari proses yang efektif. Sebuah proses menjelaskan metode dan urutan kerja dari sistem yang beroperasi. Proses yang desainnya buruk akan mengganggu pelanggan karena keterlambatan,