LAPORAN HASIL PENELITIAN

LAPORAN HASIL PENELITIAN Penelitian Kecil Dampak Strategi CRM dan CRM Sosial Terhadap Kesetiaan Pelanggan Adele B. L. Mailangkay, M.M.S.I. Edhi Juwono, M.M. IKPIA PERBANAS 2015

ABSTRAK Background: Nowadays competition in most of business sectors are becoming stiffer, mainly in entering the ASEAN Economics Community at the end of 2015. To cope with the situation, a company should maintain the relationship with its customers, so they will not leave the company s products and services on the other words a company should perform a customer loyalty. One way in generating customer loyalty is to apply the Customer Relationship Management (CRM). Lately, CRM has been developed into a system or application software, and moreover it is developed by utilizing the social media known as Social CRM. Research Method: This study is using a library research; it is intended to explore the previous studies on the influence of CRM strategy on customer loyalty. In addition it will also traced the study of the Social CRM impact on customer loyalty. Result: The pupose of the study is to build a theoretical framework to be translated into a research model for performing futher research.

KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan yang Mahapengasih dan Mahapenyayang karena hanya dengan rahmat-nya kami dapat meyelesaikan penulisan proposal penelitian yang berjudul Dampak Strategi CRM dan CRM Sosial terhadap Kesetiaan Pelanggan Adapun penelitian yang akan dilakukan ini untuk memerkaya khasanah kajian tentang pemanfaatan konsep dan aplikasi customer relationship management (CRM), dan sekaligus memenuhi kewajiban penelitian dosen di Institut Keuangan Perbankan dan Informatika Asia (IKPIA) Perbanas Jakarta. Pada kesempatn ini, perkenan juga kami menyampaikan terima kasih kepada pimpinan dan staf Pusat Penelitian dan Pengabdian IKPIA Perbanas Jakarta yang selalu memberikan dukungan dan memfasilitasi penulisan proposal ini. Akhirnya, kami juga menyadari bahwa penulisan proposal ini tidak akan lepas dari kekurangan dan kekeliruan. Oleh karena itu, kami mengharapkan saran dan kritik yang dapat menyempurnakannya. Jakarta, 27 Maret 2015 Adele B.L. Mailangkay (NIDN: 0311067408) Edhi Juwono (NIDN: 0331055901) i

DAFTAR ISI ABSTRAK KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... ii DAFTAR TABEL... iv DAFTAR GAMBAR... v BAB I. PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Pembatasan Masalah... 2 1.3. Perumusan Masalah... 2 1.4. Tujuan Penelitian... 3 1.5. Urgensi (Keutamaan) Penelitian... 3 BAB II. STUDI PUSTAKA... 4 2.1 Studi Pustaka... 4 2.1.1 Customer Relationship Management (CRM)... 4 2.1.2 Strategi CRM... 4 2.1.3 CRM Sosial... 5 2.1.4 Kesetiaan Pelanggan... 5 2.2 Kerangka Berfikir... 5 BAB III. METODE PENELITIAN... 7 3.1 Jenis Penelitian... 7 3.2 Pengumpulan Data... 7 BAB IV. HASIL ANALISA DAN PEMBAHASAN... 8 ii

4.1 Model Penyelesaian Masalah dan Pertanyaan Penelitian... 8 4.2 Model Penelitian... 8 4.3 Operasionalisasi Variabel... 9 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN... 12 DAFTAR PUSTAKA... 13 DAFTAR RIWAYAT HIDUP... 16 iii

DAFTAR TABEL Tabel 1. Operasionalisasi Variabel... 9 iv

DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Jumlah Penduduk ASEAN... 1 Gambar 2. Model Penelitian... 9 v

BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perekononian global kian hari kian menjadi bagian dari lingkungan persaingan yang harus dihadapi oleh sebuah organisasi. Dengan bergabungnya sebagai salah satu anggota masyarakat Ekonomi ASEAN MEA (ASEAN Economic Community) pada akhir 2015, Indonesia akan memasuki babakan di dalam persaingan yang melibatkan skala ekonomik yang meningkat lebih dari 100%. Indonesia sebagai negara dengan total populasi sebanyak 251.160.124 jiwa (http://ilmupengetahuanumum.com/profil-10-negara-anggota-asean/ (per 27 November 2014) akan memberi kontribusi populasi sebesar 40% dari total populasi ASEAN. Namun, dari sisi internal, pasar Indonesia justru akan kebanjiran pendatang baru (new enttrance) yang bukan mustahil memiliki kemampuan yang lebih untuk menguasai pasar yang ada. Untuk menghadapi situasi itu, perusahaan perlu memertahankan kesetiaan pelanggannya (customer loyalty) agar mampu bertahan di dalam industrinya. Gambar 1. Jumlah Penduduk ASEAN 1

Salah satu solusi untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan di dalam upaya meningkatkan daya saing adalah dengan mengimplementasikan strategi CRM berbasiskan teknologi informasi (TI) (Comb 2004, Shumanov & Ewing 2007). Di dalam konteks ini CRM akan dibedakan menjadi dua, yaitu sebagai sebuah konsep yang dapat dilihat sebagai bagian dari strategi pemasaran, dan sebagai aplikasi yang menjadi bagian dari TI. Idealnya penerapan aplikasi CRM mendukung strategi CRM (Reinhold dan Alt (2012). Oleh karena itu, penelitian ini ingin menelusuri sejauh mana keduanya menjadi solusi bagi masalah kesetiaan pelanggan. 1.2. Pembatasan Masalah Mengikuti klasifikasi Buttle (2007), CRM dapat dibedakan menjadi empat jenis, yaitu strategic, operational, analytical, dan collaboration. Namun, karena keterbatasan yang dimiliki, penelitian ini hanya akan diarahkan kepada strategic dan collaboration CRM. 1.3. Perumusan Masalah Karena penelitian ini termasuk penelitian kajian pustaka (literature study), rumusan masalah adalah bagaimana model penelitian dari strategic dan collaborative CRM di dalam kaitannya dengan pencapaian loyalitas pelanggan? 2

1.4. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana model penelitian dari strategic dan collaborative CRM di dalam kaitannya dengan pencapaian loyalitas pelanggan. 1.5. Urgensi (Keutamaan) Penelitian Penelitian ini memberikan gambaran tentang perkembangan penelitian-penelitian tentang CRM untuk menghasilkan model pemecahan masalah (problem-solution model) yang dapat digunakan untuk melakukan penelitian empiris yang bermanfaat bagi upaya untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan. 3

BAB II. STUDI PUSTAKA 2.1 Studi Pustaka 2.1.1 Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) dapat didefinisikan sebagai pendekatan komprehensif untuk menciptakan, memelihara dan memperluas hubungan dengan pelanggan (Anderson & Kerr, 2002). Menurut Kostojohn, Johnson and Paulen (2011), CRM adalah strategi meningkatkan fokus pada pengembangan, pemeliharaan dan penggalian nilai maksimu dari hubungan pelanggan. Di dalam program CRM termasuk orang, proses bisnis dan komponen teknologi. CRM merupakan usaha memanajemeni hubunga perusahaan dengan para pelanggan sehingga perusahaan dapat lebih memahami karakter dan kebutuhan pelanggannya yang berlanjut dengan membuat program perusahaan sesuai dengan kebutuhan tersebut. Kemampuan perusahaan akan bertambah dengan CRM sehingga perusahaan dapat mengembangkan kegiatan produksi, produk, program layanan yang lebih sesuai bagi pelanggannya dengan cara yang lebih cepat, akurat dan sesuai dengan kebutuhan setiap pelanggan. (Kurnia, Pepey; Permas, Achsan; Rusli, Martinus. 2012). 2.1.2 Strategi CRM Menurut Buttle (2009), CRM Strategik dipusatkan pada pengembangan budaya bisnis customer-centric. Budaya ini didedikasikan untuk menang dan 4

mempertahankan pelanggan dengan menciptakan dan memberikan nilai yang lebih baik daripada pesaing. 2.1.3 CRM Sosial CRM sosial adalah filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh platform teknologi, aturan bisnis, proses, dan tics sosial karakteristik, yang dirancang untuk melibatkan pelanggan untuk memberikan nilai yang saling menguntungkan dalam lingkungan bisnis terpercaya dan transparan. Social CRM tidak mengenali adanya pelanggan pasif yang interaksinya hanya diawali dari sebuah transaksi dengan perusahaan. Sebuah transaksi bukanlah suatu artifak yang menjadi asal mula terjadinya interaksi. Sebaliknya, transaksi seharusnya adalah hasil akhir dari proses pengelolaan hubungan antara pelanggan dan perusahaan yang dibangun berdasarkan sebuah interaksi yang baik (Greenberg, 2010) 2.1.4 Kesetiaan Pelanggan Menurut Kotler (2000), loyalitas pelanggan adalah pembelian dari perusahaan dengan pelanggannya yang dinyatakan sebagai persentasi dari total pembelian mereka dari semua pemasok produk yang sama. 2.2 Kerangka Berfikir CRM adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses internal dan fungsi, dan jaringan eksternal, untuk menciptakan dan memberikan nilai kepada pelanggan 5

yang ditargetkan pada keuntungan. Hal ini didasarkan pada pelanggan terkait data berkualitas tinggi dan dimungkinkan oleh teknologi informasi. (Buttle, 2009) CRM Sosial merupakan strategi organisasi yang didukung oleh berbagai alat dan strategi teknologi yang didasarkan pada keterlibatan dan interaksi dengan pelanggan. CRM Sosial adalah CRM yang telah berkembang, yang merupakan proses back-end dan sistem data untuk mengatur hubungan dengan pelanggan dengan cara yang efisien. Social CRM (SCRM) merupakan hal yang berbeda untuk organisasi yang berbeda. Kuncinya adalah untuk dapat memahami tantangan bisnis yang berusaha untuk memecahkan, dan setelah itu untuk menyelesaikannya. SCRM merupakan bagian dari pengembangan bisnis sosial atau kolaboratif, baik secara internal maupun eksternal (Nitu, Claudiu Valentin, Tileaga, Cosmin, Ionescu, Alexandra, 2014). Berdasarkan literatur studi yang ada, maka strategi CRM yang digabungkan dengan Social CRM memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. 6

BAB III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Menurut Kuncoro (2003: 8 11) penelitian dapat dikelompokkan ke dalam dua klasifikasi, pertama dari tujuannya dan kedua, dari metodenya. Dari tujuannya, penelitian yang akan dilakukan ini dapat dikategorikan sebagai penelitian terapan, di dalam arti penelitian yang dilakukan untuk tujuan pemecahan masalah. Dari sisi metode, penelitian ini termasuk penelitian historis. Artinya, penelitian ini berbentuk penyelidikan, pemahaman, dan penjelasan atas kejadian yang telah lalu, di dalam hal ini hasil-hasil penelitian sebelum penelitian ini. 3.2 Pengumpulan Data Penelitian ini belum berhubungan dengan data karena sifatnya masih studi kepustakaan (library research) atas hasil-hasil penelitian yang pernah dilakukan oleh peneliti sebelumnya. Hasil-hasil penelitian sebelumnya dikelompokkan, dianalis untuk membentuk kerangka berpikir dan model penelitian, yang nantinya dapat digunakan untuk melakukan penelitian deskriptif yang nantinya memerlukan data dan pengujian hipotesis. 7

BAB IV. HASIL ANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1 Model Penyelesaian Masalah dan Pertanyaan Penelitian Memasuki Masyarakat Ekonomi ASEAN pada tahun 2015, maka Indonesia sebagai yang memiliki pasar terbanyak yaitu 40% dari total pasar, membuat perusahaan-perusahaan Indonesia akan menjadi lebih tertantang untuk mempertahankan pangsa pasar. Situasi ini mengangkat masalah tentang bagaimana mereka bisa mempertahankan pelanggannya. Salah satu solusi yang diusulkan adalah menerapkan Strategi CRM dan CRM Sosial. Secara konseptual, model penyelesaian masalah dapat disajikan dalam pertanyaan penelitian sebagai berikut. a. Apakah Strategi CRM berhubungan dengan Social CRM? b. Apakah Strategi CRM berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan? c. Apakah Social CRM berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan? d. Apakah Strategi CRM dan Social CRM secara bersamaan berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan? 4.2 Model Penelitian Berdasarkan tinjauan literatur, kerangka pemikiran atau kerangka teoritis dapat digambarkan seperti terlihat pada gambar berikut. 8

Gambar 2. Model Penelitian 4.3 Operasionalisasi Variabel Model penelitian dapat diterjemahkan ke dalam tabel dibawah ini. Strategi CRM Tabel 1. Operasionalisasi Variabel Variabel Dimensi Indikator 1. Strategi komunikasi dengan pelanggan secara efektif 1. Mengurangi biaya 2. Pengetahuan pelanggan dan pembuatan keputusan 3. Penyampaian kepada pelanggan secara personal 4. Kejujuran dan secara berkala berkomunikasi dengan pelanggan 2. Strategi marketing yang 1. Fokus pada pelanggan yang 9

menguntungkan & Infrastruktur IT 3. Struktur organisasi yang sesuai menguntungkan 2. Mengingat pelanggan 3. Meningkatkan pendapatan 4. Mengembangkan produk/jasa baru 5. Penggunaan database profil pelanggan 6. Otomatisasi pada pelayanan penjualan 1. Pelatihan bagi karyawan 2. Kegiatan administrasi yang berfokus pada kepuasan pelanggan 3. Menyelesaikan komplain dari pelanggan 4. Dukungan administrasi 1. Kualitas tindakan yang dilakukan perusahaan 2. Dukungan dan komitmen dari manajemen perusahaan Social CRM 1. Website 1. Tampilan yang bagus 2. Foto mengenai produk/jasa 3. Pelanggan dapat membuat komentar 4. Website diupdate secara berkala 5. Video mengenai produk/jasa 2. Hiburan 1. Mengadakan perlombaan 2. Mengadakan kuis 3. Mengadakan permainan 3. Informasi 1. Informasi mengenai perusahaan 2. Berita mengenai kegiatan perusahaan 3. Kegiatan sponsor 4. CRM 1. Dukungan secara online 2. Kumpulan pertanyaan yang sering ditanyakan 3. Pengumpulan opini 4. Hari spesial 5. Komunikasi dengan para pelanggan 5. Marketing antara pelanggan 1. Membagi informasi di media sosial 2. Membagi informasi antara pelanggan 3. Membagi foto produk/jasa antar pelanggan Kesetiaan Pelanggan 1. Merekomendasikan Memberikan rekomendasi produk/jasa produk/jasa kepada orang lain 2. Pembelian berulang Pembelian produk/jasa secara berulang 10

3. Mempertimbangkan produk/jasa sebagai yang terbaik Memberikan referensi produk/jasa kepada orang lain 11

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN Kedatangan Ekonomi ASEAN Community 2015 tidak dapat dihindari lagi. Hal ini berarti setiap organisasi perlu mengelola persaingan bukan hanya dengan organisasi nasional, tetapi juga dengan organisasi lain, yang merupakan bagian dari ASEAN. Karena loyalitas pelanggan adalah salah satu masalah yang harus diselesaikan, maka solusi untuk diusulkan adalah CRM sebagai strategi dan sebagai aplikasi. Penggunaan CRM sosial dalam menyelaraskan dengan strategi CRM diharapkan menjadi solusi untuk mencapai loyalitas pelanggan. 12

DAFTAR PUSTAKA 1. Journal Papers Gecti, Fatih, and Gumus, Niyazi. 2014. Investigating The Facebook Applications and Their Impac on Customer Loyalty in The Turkish Mobile Telecommunication Industry, International. Journal of Business and Management. Vol.9, No. 5, 2014: 195-207. Katsioloude, Marios, Grant, Jim, and McKechinie, Donelda S. 2007. Social Marketing: Strengthening Company-customer bonds. Journal of Business Strategy. Vol.28, No. 3, 2007: 56-64. Kesuma, Ida Ayu Werdiningsih, Hadiwidjojo, Djumilah, Wiagustini, Ni Luh Putu, and Rohman, Fatchur. 2013. Service Quality Influence on Patient Loyalty: Customer Relationship Management as Mediation Variable (Study on Private Hospital Industry in Denpasar). International Journal of Business and Commerce. Vol.2, No.12, Aug 2013: 1-14. Lam, Aris Y.C., Cheung, Ronnie, and Lau, Mei Mei. 2013. The Influence of Internet-Based Customer Relationship Management on Customer Loyalty. Contemporary Management Research. Vol.9, No.4, December 2013: 419-440. Limsarun, Tanakorn, and, Anurit, Pacapol. 2011. The Different Perspective of Managerial and Operational Level toward Customer Relationship Management Practice in Thailand. Journal of Management Research, Vol.3, No. 1, E2, 2011: 1-13. 13

Mandina, Siphiwe Plaxcedes. 2014. Contribution of CRM Strategies in Enhancing Customer Loyalty. Journal of Marketing Development and Competitivenss. Vol. 8 (2). 2014: 69-87. Nadeem, Mohammed. 2012. Social Customer Relationship Management (SCRM): How Connecting Social Analytics to Business Analytics Enhances Customer Care and Loyalty? International Journal of Business and Social Science, Vol. 3, No.21, November 2012: 88-102. Nitu, Claudiu Valentin, Tileaga, Cosmin, and, Ionescu, Alexandra, 2014, Evolution of CRM in SCRM. Economics, Management, and Financial Markets. Volume 9 (1), 2014: 303-310. Osarenkhoe, Aihie, and Bennani, Az-Eddine, 2007. An Exploratory study of implementation of customer relationship management strategy. Business Process Management Journal. Vol.13, No. 1, 2007: 139-164. Parvatiyar, Atul, and, Sheth, Jagadish N. 2001. Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline. Journal of Economic and Social Research 3 (2) 2001: 1-34. (Preliminary Issue in 2002). Rodriquez, Michael, Ajjan, Haya, and, Peterson, Robert M. 2014. CRM/Social Media Technology: Impact on Customer Orientation Process and Organisational Sales Performance. Journal of Marketing Development and Competitiveness. Vol.8 (1), 2014: 85-97. Sarmaniotis, Christos, Assimakopoulos, Costas, and Papaioannou, Eugenia. 2013. Successful implementation of CRM in luxury hotels: determinants and measurements, EuroMed. Journal of Business. Vol. 8, No.2, 2013: 134-153. 14

Shumano, Michael and Ewing, Michael. 2007. Developing A Global CRM Strategy. International Journal of E-Business Research. Vol.3, Issue 2. 2007: 70-82. 2. Books Asian Development Bank. 2013. The Road to ASEAN Financial Integration. Philippines: Asian Development Bank. Buttle, Francis, 2009, Customer Relationship Management. Burlington: Elsevier. Greenberg, Paul. 2010. CRM at The Speed Of Light: Social CRM 2.0 Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers. New York: McGraw Hill Kurnia, Pepey Riawati, Permas, Achsan and Rusli, Martinus Sulistio. 2012. New Customer Relationship Management, Jakarta: PPM. Payne, Adrian, 2005, Handbook of CRM. Burlington: Elsevier. The Chartered Institute of Marketing. 2009. How to Analyse Your Business Sales - 80/20 rule. Berkshire : The Chartered Institute of Marketing. 3. Generic Website http://ilmupengetahuanumum.com/profil-10-negara-anggota-asean/; 27 November 2014 15

DAFTAR RIWAYAT HIDUP Data Pribadi Nama lengkap : Adele B. L. Mailangkay, M.M.S.I. Tempat dan Tgl Lahir : Ujung Pandang, 11 Juni 1974 Jenis Kelamin : Wanita No Reg : 09.003 Golongan/Pangkat : 3D/Asisten Ahli Alamat : Kalibata Indah S-15, Jakarta 12750 Telp/email : 0811.967675 / adele@perbanasinstitute.ac.id Pendidikan Formal Tahun Lulus S2 Magister Manajemen Sistem Informasi, Universitas Bina Nusantara, Jakarta, Indonesia S1 Teknik Informatika, Universitas Tarumanagara, Jakarta, Indonesia Pengalaman Kerja 2005 sekarang Dosen Perbanas Institute Jakarta, 27 Maret 2015 Nama Jelas 16