PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Bank Jateng Syariah Universitas Muhammadiyah Surakarta) ARTIKEL PUBLIKASI ILMIAH Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun Oleh: LENI ASTUTI B100110107 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS Jl. A. Yani Tromol Pos 1 Pabelan Kartosuro Telp. (0271) 717417 Surakarta 57102 Surat Persetujuan Artikel Publikasi Ilmiah Yang bertanda tangan di bawah ini pembimbing skripsi: Pembimbing Utama : Ir. Irmawati, SE, M.Si Telah membaca dan mencermati naskah artikel publikasi ilmiah yang merupakan tulisan skripsi akhir dari mahasiswi: Nama : Leni Astuti NIM : B100110107 Fakultas/Jurusan : Ekonomi dan Bisnis/Manajemen Jenis : Skripsi Judul Skripsi :PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN(Studi Pada Bank Jateng Syariah Universitas Muhammadiyah Surakarta) Naskah artikel tersebut layak dan dapat disetujui untuk dipublikasikan. Demikian persetujuan ini dibuat, semoga dapat digunakan seperlunya. Mengetahui, Pembimbing Utama Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta Ir. Irmawati, SE, M.Si
Dr. H. Triyono, SE, M.Si PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Bank Jateng Syariah Universitas Muhammadiyah Surakarta) Oleh: Leni Astuti ABSTRAK Penelitian ini dilakukan di Bank Jateng Syariah Undiversitas Muhammadiyah Surakarta, yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Sampel yang diambil 100 responden. Alat analisis yang digunakan uji instrumen data (uji validitas dan reliabilitas), uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas), analisis data (analisis regresi linier berganda, uji t, uji F dan uji koefisien determinasi (R 2 )). Berdasarkan analisis data diperoleh hasil analisis regresi linier berganda: Y = 1,255 + 0,464 + 0,360 + e, yang menunjukkan apabila variabel kualitas pelayanan (X1), dan variabel kepuasan konsumen (X2) dianggap konstan maka loyalitas pelanggan (Y) akan positif dan signifikan. Berdasarkan uji F diketahui nilai F hitung sebesar 46,409, angka tersebut menandakan F hitung lebih besar daripada F tabel, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian secara simultan variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan. Ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uji t diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 4,866 dengan tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05). Sedangkan variabel kepuasan konsumen memiliki nilai t hitung sebesar 3,409 dengan tingkat signifikansi 0,001 yang berarti lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas pelanggan
PENDAHULUAN Pertumbuhan perbankan saat ini semakin berkembang di Indonesia. Baik bank konvensional maupun bank syariah, keduanya saling bersaing untuk merebut hati nasabah. Penggunaan bank pada masa sekarang sudah menjadi perilaku yang wajib bagi masyarakat pada umumnya, apalagi masyarakat dilingkup perkotaan. Perilaku ini juga didukung dengan kemajuan teknologi dimana fungsi bank yang bukan saja untuk menyimpan uang tetapi juga dapat digunakan untuk mentransfer uang, meminjam dana, dll. Bank syariah yang semakin berkembang saat ini ditambah dengan keunggulan yang dimiliki, harus diikuti juga dengan peningkatan pelayanan, dimana pelayanan tersebut akan membuat nasabah tidak akan beralih ke bank lain dan nasabah akan melakukan transaksi yang berulang-ulang. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan bagi perusahaan yang harus dilakukan agar mampu bertahan dan mendapat kepercayaan konsumen (Ernawati dan Untung, 2012). Untuk mengukur kepuasan nasabah pada dasarnya nasabah akan membandingkan antara kualitas pelayanan yang mereka harapkan dengan kualitas pelayanan yang mereka terima. Proses perbandingan kedua persepsi tersebut akan memunculkan kepuasan nasabah dan ketidakpuasan nasabah. Nasabah yang benar-benar loyal bukan saja sangat potensial untuk menjadi word of mouth advertisers, namun kemungkinan besar juga loyal terhadap produk dan jasa bank (Tjiptono, 2007: 386). Konsep kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas yang saling berkaitan mendasari peneliti untuk melakukan penelitian dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Bank Jateng Syariah Universitas Muhammadiyah Surakarta). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, mengetahui pengaruh kepuasan konsumen secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. LANDASAN TEORI Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan pada dasarnya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainnya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Sugiarto, 2005: 39). Kualitas pelayanan merupakan proses yang dialami pelanggan secara subyektif, dimana aktivitas konsumsi dan produksi dilakukan secara bersamaan. Konsep yang saat ini masih dikenal dan sering digunakan pada kualitas pelayanan adalah konsep SERVQUAL. SERVQUAL sendiri pertama kali dikemukakan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml. Awalnya konsep ini memiliki 10 dimensi dan sekarang lebih disederhanakan lagi dengan menggunakan 5 dimensi yang meliputi (Tjiptono, 2007: 273): a. Bukti fisik (tangible), merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, petugas dan sarana komunikasi yang ada dalam sebuah bank. b. Empati (empathy), mencakup kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik dengan nasabah dan perhatian pribadi serta pemahaman bank atas kebutuhan individual para pelanggan. c. Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan sebuah bank dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. d. Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para petugas bank untuk membantu para nasabah dan memberikan pelayanan dengan tanggap. e. Jaminan (assurance), meliputi pengetahuan dan kesopansantunan serta kemampuan para petugas bank untuk menumbuhkan rasa percaya nasabah kepada suatu bank.
Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (2007: 349) definisi kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin satis artinya cukup baik, memadai dan facio memiliki arti melakukan atau membuat. Sedangkan menurut Arif (2010: 193) variabel utama yang menentukan kepuasan konsumen, yakni expectations (apa yang diharapkan) dan perceived performance (pelayanan yang diterima), apabila perceived performance lebih besar daripada expectations maka pelanggan akan merasa puas, sebaliknya apabila expectations lebih besar daripada perceived performance maka pelanggan tersebut tidak merasa puas.ada tiga jenis kepuasan pelanggan menurut Arif (2010: 199), yakni : a. Puas karena cara penjualnya yang murah senyum, sopan, ramah, menyenangkan cepat, cermat, tanggap dan akrab dengan pelanggan. b. Puas karena produk yang ditawarkan memiliki kualitas yang tinggi dan jangkauannya luas. c. Puas karena harga produk yang ditawarkan murah atau mahal dan sesuai harapan pelanggan. Teknik pengukuran kepuasan pelanggan biasanya dilakukan dengan melakukan survei langsung terhadap pelanggan dan menggunakan sistem keluhan atau saran. Loyalitas Pelanggan Loyalitas merupakan kesediaan nasabah untuk terus berlangganan pada sebuah bank dalam jangka waktu yang lama. Menurut Ishak (2011) Loyalitas adalah manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak bank, serta untuk tetap menjadi nasabah dari bank tersebut. Terciptanya loyalitas pelanggan merupakan hasil dari kepuasan konsumen, dimana konsumen yang merasa puas akan melakukan pembelian ulang dan merekomendasikannya kepada rekan, sahabat dan keluarga. Keduanya saling berkesinambungan, menurut Aryani dan Febrina (2010)
kepuasan konsumen merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Menurut Giffrin (2008: 22) ada empat jenis loyalitas, diantaranya: a. Tanpa loyalitas Beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. b. Loyalitas yang lemah Keterikatan yang rendah terhadap suatu produk atau jasa dengan pembelian ulang yang tinggi akan menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan yang seperti ini membeli suatu produk atau jasa karena kebiasaan. c. Loyalitas tersembunyi Tingkat preferensi yang tinggi ditambah dengan pembelian yang berulang ulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. d. Loyalitas premiumapabila ada keterikatan yang tinggi dan konsumen melakukan pembelian suatu produk atau jasa tinggi. METODE PENELITIAN Jenis penelitian merupakan penelitian kuantitatif, dengan populasi seluruh pengguna Bank Jateng Syariah Universitas Muhammadiyah Surakarta dan sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel dilakukan secara acak (random sampling). Teknik pengumpulan data melalui kuisioner dan menggunakan skala likert untuk pengukurannya. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda, dengan formulasi berikut: Y = α + b 1 X 1 + b 2 X 2 + e Keterangan: Y α b = variabel dependen = konstanta = koefisien regresi
X e = variabel independen = error HASIL PENELITIAN Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Bank Jateng Syariah Universitas Muhammadiyah Surakarta) diketahui bahwa serangkaian pengujian instrumen dinyatakan valid dan reliabel serta serangkaian pengujian asumsi klasik dinyatakan normal, tidak ada masalah multikoliniearitas dan heteroskedastisitas. Hasil analisis untuk pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan diperoleh nilai t hitung sebesar 4,866 (p=0,000). Berdasarkan hasil perhitungan diketahui bahwa t hitung lebih besar dari t tabel (4,866 > 2,2767) dengan tingkat signifikansi 0,000 yang lebih kecil 0,05 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Apabila perusahaan memberikan pelayanan semaksimal mungkin dan sesuai dengan harapan pelanggan, maka besar kemungkinan pelanggan tersebut akan menggunakan jasa perusahaan tersebut secara terus menerus dan menceritakan pelayanan yang didapatnya ke beberapa rekan dan keluarganya. Berdasarkan hasil perhitungan variabel kepuasan konsumen (X2) diketahui bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dapat dilihat dari nilai t hitung yang lebih besar dari t tabel (3,409 >2,2767), atau dapat pula dilihat melalui nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05 (0,001< 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti kepuasan konsumen berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan.upaya mempertahankan konsumen guna meningkatkan profit perusahaan dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kepuasan konsumen.
Karena pelanggan yang puas cenderung lebih loyal, tidak mudah beralih ke perusahaan lain dan berpotensi menyebarluaskan pengalaman positifnya kepada orang lain (Tjiptono, 2007: 344).Berdasarkan analisis regresi diperoleh hasil:y = 1,255 + 0,464 + 0,360 + e. Konstanta sebesar 1,225 yang berarti jika tidak ada kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen maka loyalitas konsumen adalah sebesar 1,225. Koefisien regresi sebesar 0,464 yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 0,464.Koefisien regresi sebesar 0,360 yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 0,360. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan program komputer SPSS versi 20 diperoleh hasil Y = 1,255 + 0,464 + 0,360 + e Keterangan : a. Konstanta sebesar 1,225 yang berarti jika tidak ada kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen maka loyalitas konsumen adalah sebesar 1,225 b. Koefisien regresi sebesar 0,464 yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 0,464. c. Koefisien regresi sebesar 0,360 yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 0,360. 2. Hasil uji F diketahui nilai F hitung sebesar 46,409 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 yang berarti lebih kecil dari 0,05 maka dapat
dikatakan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. 3. Berdasarkan uji t diketahui variabel kualitas pelayanan memiliki nilai t hitung sebesar 4,866 dengan tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 <0,05), maka dapat diambil kesimpulan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan konsumen memiliki nilai t hitung sebesar 3,409 dengan tingkat signifikansi 0,001 yang berarti lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4. Berdasarkan perhitungan uji R 2 diperoleh nilai R 2 sebesar 0,478 yang menunjukkan bahwa variasi dari variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan konsumen sebesar 47,8% sedangkan sisanya 52,2% dipengaruhi oleh sebab-sebab lain. Berdasarkan analisa data dan pembahasan pada bab sebelumnya maka saran yang dapat disampaikan antara lain : 1. Bank Jateng Syariah Univesitas Muhammadiyah Surakarta diharapkan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang akan diberikan ke konsumen. 2. Perlu adanya tambahan sarana dan prasarana, seperti ruang tunggu, parkir, brosur/blanko, dll.
DAFTAR PUSTAKA Ardiyanto, Roesdian Bayu. 2014. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Yang Dimediasi Oleh Kepercayaan Nasabah Pada Bank BRI Syariah Surakarta.Skripsi. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta. Arif, M. Nur Rianto. 2010. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabeta. Arikunto, Suharsimi. 2007. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Ilmu Administrasi dan Organisasi. Vol 17 No 2. Budiyanto, Johan. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus Pada UD Mbarep Sukoharjo). Skripsi. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta. Djarwanto dan Pangestu Subagyo. 2005. Statistik Induktif. Yogyakarta: BPFE UGM. Ernawati dan Untung Sriwidodo. 2012. Dimensi Kualitas dan Harga Sebagai Faktor Penentu Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Ekonomi dan Kewirausahaan. Vol 12 No 2. Giffrin, Jill. 2008. Customer Loyalty Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Hasan, Ali. 2010. Marketing Bank Syariah Cara Jitu Meningkatkan Pertumbuhan Pasar Bank Syariah. Bogor: Ghalia Indonesia. Ishak, Asmai dan Zhafiri Luthfi. 2011. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Swithing Costs. Siasat Bisnis. Vol 15 No 1.
Janah, Siti Nur. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Warung Es Kobar Di Kota Barat. Skripsi. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasan. Jilid 2 Edisi 13. Jakarta: Erlangga. Lovelock, Christopher. 2012. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta: Salemba Empat. Mardikawati, Woro dan Naili Farida. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap). Administrasi Bisnis. Vol 2 No 1. Morissan. (2012). Metode Penelitian Survei. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Nurullaili dan Andi Wijayanto. 2013. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Tupperware (Studi Pada Konsumen Tupperware di Universitas Diponegoro). Administrasi Bisnis. No 1. Saputri, Ardyana. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Swalayan Hardjono Baturetno. Skripsi. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta. Sekaran, Uma. 2006. Research Methods for Business Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Buku 2 Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat. Sugiarto, Endar. 2005. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Sulaiman, Wahid. 2005. Analisis Regresi Menggunakan Spss: Contoh Kasus dan Pemecahannya. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2009. Service, Quality Satisfaction. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Umam, Khaerul. 2013. Manajemen Perbankan Syariah. Bandung: Pustaka Setia. Winarso, Kukuh. 2010. Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Produk Susu Bayi Menggunakan Service Quality dan Path Analysis. Manajemen Teori dan Terapan. Tahun 3, No 1.